【正文】 水漬。晾衣繩是否靈活接合，有否折裂現(xiàn)象。八、地漏是否暢通，無毛發(fā)、雜物堵塞，垃圾箱擺放整齊與否。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門：客房部 批準(zhǔn)人：編號(hào)：客字[ ]號(hào) 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項(xiàng)目：客房鑰匙的操作程序程序：本飯店客房采用IC卡鑰匙，按程序?qū)﹁€匙的收發(fā)實(shí)行有效的管理，保障客人的保密和安全，緊記：客人的安全是我們的職責(zé)，除了客人本身，絕不能將鑰匙交給其他人，除非管理部門或客人本身有特別通知。一、發(fā)放客房鑰匙按既定程序?qū)㈣€匙制作出來后，將其放進(jìn)歡迎卡，有禮貌地遞給客人。二、更換磁卡鑰匙——遺失和失效鑰匙（一）當(dāng)客人報(bào)告遺失磁卡鑰匙或鑰匙失去效用時(shí)，核對(duì)客人姓名和房號(hào)。（二）按既定程序制作鑰匙。（三）有禮貌地將新鑰匙遞給客人三、接收客房鑰匙（一）客人需要將鑰匙存放在在服務(wù)臺(tái)接待處時(shí)，核對(duì)房號(hào)，然后把鑰匙放入指定的鑰匙槽內(nèi)（二）當(dāng)客人拿取鑰匙時(shí)，先核對(duì)姓名和房號(hào)，再將鑰匙交給客人。四、附加鑰匙的要求（一）要向客人解釋我們每個(gè)客房只發(fā)一把鑰匙。（二）如果客人堅(jiān)持增配鑰匙，應(yīng)報(bào)告大堂副理。（三）經(jīng)批準(zhǔn)后按既定程序制作附加鑰匙。 大多數(shù)增加鑰匙的要求來自旅游團(tuán)體，為節(jié)省開支，我們通常婉拒這種要求，然而如商業(yè)客戶和付全金的客人提出此種要求，則應(yīng)加以考慮，并盡量滿足。五、客人退房時(shí)歸還的鑰匙（一）客人離開飯店時(shí)，我們通常堅(jiān)持收回鑰匙。（二）考慮到鑰匙的回收證明客人已結(jié)賬退房，可以在結(jié)賬時(shí)將鑰匙回收。（三）回收鑰匙避免客人用鑰匙再回到房間，從而導(dǎo)致小酒吧的收入受損。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門：客房部 批準(zhǔn)人：編號(hào)：客字[ ]號(hào) 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項(xiàng)目：樓層服務(wù)員晚間服務(wù)程序程序：晚間服務(wù)一般從下午17：00開始，在這段時(shí)間內(nèi)，除床單和地毯特別臟外，一般不進(jìn)行這兩項(xiàng)的清潔服務(wù)。如果房?jī)?nèi)沒有任何行李、或是輕便行李，加有額外的床或嬰兒床，服務(wù)員應(yīng)記錄下來。如果由于客人在睡覺，客人拒絕服務(wù)或顯示“請(qǐng)勿打擾”致使晚間服務(wù)無法正常進(jìn)行，服務(wù)員應(yīng)記錄下來。但是，在晚上11：30前應(yīng)再復(fù)查顯示“請(qǐng)勿打擾”的客房情況，如顯示已消除，應(yīng)按正常程序進(jìn)行晚間服務(wù)。一、按門鈴，進(jìn)入房間（遵照進(jìn)入客房程序）二、打開所有照明設(shè)施，更換燒壞的燈炮。三、整理房?jī)?nèi)所有器皿及桌面。四、倒空煙灰缸并沖洗干凈。五、清洗使用過的玻璃杯。六、清潔垃圾桶。七、整理浴室，更換使用過的毛巾及日用品。八、整理客房?jī)?nèi)的報(bào)紙、雜志等。九、整理客人放在衣柜的衣服（除睡衣外）十、撤去床單，把它放在指定的地方。十一、拉開床罩經(jīng)備睡覺用，如果是一個(gè)人住的客房，則拉開近電話的那要床床罩。十二、重新注滿熱水瓶。十三、將小冰桶加滿冰（如客人需要）十四、將早餐牌放在枕頭上。十五、將客人的睡衣放在床上。十六、除床頭燈和進(jìn)門的廊燈外，其他的燈全部關(guān)上十七、補(bǔ)充文具用品和其他用品。十八、放下窗簾。十九、將電話由書桌移至床頭柜。二十、離開房間并鎖上門。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門：客房部 批準(zhǔn)人：編號(hào)：客字[ ]號(hào) 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項(xiàng)目：吸塵器的清理和使用程序程序：一、用前檢查：（一）檢查吸塵器袋內(nèi)是否已經(jīng)清空。（二）檢查更換破損及臟污的塵袋。（三）檢查插頭、電源線是否完好破損。（四）將軟管的一端插入吸座，另一端插入長(zhǎng)吸管；二、操作（一）將吸塵器插頭插在最近的電源上。（二）吸塵時(shí)注意逆毛扒進(jìn)，吸起地毯縫隙內(nèi)的塵粒。（三）吸塵器移動(dòng)時(shí)需用手提提把，不得用力拽拉吸管或腳踢移吸塵器。（四）地毯的邊角需用吸管頭吸。（五）地毯上的大件物品或堅(jiān)硬的物品必須用手撿起來，以免損壞內(nèi)部的機(jī)件。（六）使用過程中出現(xiàn)故障應(yīng)立即停止使用，保修工程部。三、用后處理：（一）拔下電源插座，盤好電線。（二）將吸塵器內(nèi)的灰塵倒空，擦拭吸塵器的外殼。（三）將吸塵器打開放在干燥處。四、保養(yǎng)：（一）不可在吸塵器上壓重物。（二）吸塵器的部件不得私自拆卸，如有故障應(yīng)立即保修工程部。（三）定期給吸塵器做上保養(yǎng)。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門：客房部 批準(zhǔn)人：編號(hào)：客字[ ]號(hào) 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項(xiàng)目：茶具、水具消毒程序程序：方案1 : 一、準(zhǔn)備工作 洗滌劑、氯胺T、消過毒的口布 二、清理杯子 清除房間，撤出杯具中的雜物，倒掉水。 三、洗刷、消毒 （一）將杯具洗刷干凈。 （二）把干凈的杯子放入深度為千分之三的氯胺T中浸泡5～8分鐘。 （三）用清水將杯具沖洗干凈。 四、擦拭與存入 （一）將清洗過的茶具放入消毒柜，溫度調(diào)至120℃，消毒30分鐘打開。 （二）待杯涼后用消毒口布?jí)|手，將水杯個(gè)擦干，放置于茶具柜。 （三）茶具柜每天要用千分之三濃度氯胺T擦拭，并更換墊巾。 （四）杯具要明亮，無油跡、無手印。方案2:一沖、二刷、三洗、四消毒一、將用過的杯具用流水沖凈，用毛刷占洗潔凈刷凈用流水沖凈。二、將杯子放入1：200比例的84或92消毒液浸泡5—10分鐘。三、然后將杯子拿出用流水沖干凈。四、用干凈的口布擦凈。五、套入杯套放入保潔櫥中備用。六、杯具消毒與洗刷不能在同一池子里，應(yīng)在單獨(dú)的洗刷池和消毒池中分別進(jìn)行七、消毒液的放置時(shí)間最長(zhǎng)不能超過3小時(shí)。八、杯具消毒后要填寫（杯具消毒登記表）。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門：客房部 批準(zhǔn)人：編號(hào)：客字[ ]號(hào) 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項(xiàng)目：維修房清潔程序程序：一、接維修房通知接到前廳部下達(dá)維修房指令。二、客房維修（一）應(yīng)將物件（如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)）用報(bào)廢床單鋪蓋好，將客拆下設(shè)施拆下，包好放置。（二）應(yīng)時(shí)時(shí)留意工程的進(jìn)度和房間的狀況與周圍客人的反映，及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)和客房中心。（三）維修結(jié)束后，立即通知服務(wù)員驗(yàn)收。三、整理房間（一）服務(wù)員接到維修結(jié)束通知，應(yīng)立即到達(dá)指定的房間驗(yàn)收。首先檢查所修理的項(xiàng)目是否已經(jīng)完好，如原有故障未排除，應(yīng)立即再報(bào)領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。（二）撤掉蓋布到后臺(tái)區(qū)域抖干凈，送洗，用吸塵機(jī)吸干凈地面、回復(fù)擺設(shè)，抹塵，檢查設(shè)施設(shè)備，按照正常整理房間的程序和衛(wèi)生間的程序進(jìn)行整理。（三）整理完畢，經(jīng)過領(lǐng)班檢查，立即通知前廳部，及時(shí)出租客房。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門：客房部 批準(zhǔn)人：編號(hào)：客字[ ]號(hào) 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項(xiàng)目：賓客死亡事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：一、現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員（一）接到賓客死亡報(bào)告后，須在三分鐘之內(nèi)與飯店醫(yī)生、保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（二）證明賓客死亡后，須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（三）通知保安部經(jīng)理。（四）報(bào)告總經(jīng)理二、調(diào)查死亡原因（一）協(xié)助保安部調(diào)查賓客死亡的原因。（二）如查明系自然死亡，請(qǐng)醫(yī)院出具死亡證明。（三）如系其他原因造成死亡，請(qǐng)公安部門出具調(diào)查死亡結(jié)果（須由保安部通知公安局）三、遺物處理（一）與保安部合作，清理賓客遺物并須列出遺物清單。（二）鎖好房間門窗。（三）須保管好賓客的住宿登記卡和身份證等。四、聯(lián)系及交接手續(xù)（一）與死者家屬或接待單位取得聯(lián)系。（二）確定遺物處理權(quán)（三）將遺物轉(zhuǎn)交給死者家屬或其他政府、主管部門，并進(jìn)行登記且須辦理交接手續(xù)。五、尸體運(yùn)送（一）嚴(yán)禁通過廚房及大廳等客用區(qū)。（二）須單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯。（三）安排救護(hù)車在后門等候。（四）運(yùn)送時(shí)，保安人員須請(qǐng)無關(guān)人員回避。六、記錄做好全部過程的記錄。七、處理外界詢問有關(guān)事情的詢問須統(tǒng)一由飯店指定人員酒答，嚴(yán)禁向任何人透露情況，做好保密工作。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門：客房部 批準(zhǔn)人：編號(hào)：客字[ ]號(hào) 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項(xiàng)目：賓客受傷事件處理的工作程序程序：一、現(xiàn)場(chǎng)（一）接到報(bào)告后，須在三分鐘之內(nèi)與飯店醫(yī)生、保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（二）詢問、查看受傷賓客的傷情。（三）如果需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。（四）如傷情嚴(yán)重，協(xié)助飯店醫(yī)生、保安人員護(hù)送賓客前往醫(yī)院就診。二、受傷報(bào)告（一）傷報(bào)告，包括發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料。（二）報(bào)告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理，并根據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。三、聯(lián)絡(luò)（一）聯(lián)系，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)賓客的病情。（二）部門合作，為傷者提供一切飯店能夠給予的幫助，如提供客用品和食品等。四、記錄（一）錄事件發(fā)生和處理的過程。（二）括發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料的報(bào)告，并將復(fù)印件上交總經(jīng)理。（三）受傷賓客的病歷，且病歷不準(zhǔn)交給賓客。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門：客房部 批準(zhǔn)人：編號(hào)：客字[ ]號(hào) 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項(xiàng)目：停電緊急情況處理程序程序：一、停電的發(fā)生（一）須保持冷靜。（二）向工程部了解停電原因，以便采取補(bǔ)救、安置措施。（三做好停電記錄。二、采取措施（一）立即檢查電梯，電梯內(nèi)若有賓客被夾、被圍等情況，須及時(shí)采取救助措施。（二）向被夾、被圍的賓客安撫、道歉，并記錄好賓客的姓名、房號(hào)，以便事后進(jìn)行致歉、看望和慰問。（三）與工程部、保安部隨時(shí)保持聯(lián)系。（四）如停電時(shí)間較長(zhǎng)，須向總經(jīng)理報(bào)告，并通知各部門采取措施，做好安全和服務(wù)工作。（五）對(duì)需要應(yīng)急燈的賓客，通知客房中心將應(yīng)急燈送入賓客的房間內(nèi)。三、聯(lián)絡(luò)（一）對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系；與無自備電提供區(qū)域內(nèi)的公司、商社等及時(shí)聯(lián)系，以便采取安置、補(bǔ)救措施。（二）將有關(guān)信息及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。（三）向賓客和各部門轉(zhuǎn)達(dá)總經(jīng)理的最新指示。四、回答賓客的詢問（一）向賓客致歉，解釋停電的原因并告知此事正在檢查、處理之中，并保持與賓客的聯(lián)系。（二）詢問、答復(fù)需要幫助的賓客，并記錄好賓客的姓名、房號(hào)，通知客房中心或有關(guān)部門前去解決賓客的需求。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門：客房部 批準(zhǔn)人：編號(hào)：客字[ ]號(hào) 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項(xiàng)目：客人物品丟失處理程序程序：一、接到信息（1）發(fā)現(xiàn)客人物品丟失應(yīng)首先向保安報(bào)告。（2）向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品二、采取措施（一）通知保安部及所管轄部門的主管共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（二）當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)，負(fù)責(zé)翻譯。（三）協(xié)助保安人員在丟失 地點(diǎn)查找丟失物品。（四）若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字。（五）請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意賓館有關(guān)區(qū)域是否有可疑人員。（六）查詢是否曾有客人來房等有資料，并做記錄，視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。三、物品丟失報(bào)告和處理（一）如客人在丟失報(bào)告中有指飯店的內(nèi)容，則不能簽字。（二）如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印交給客人保存。（三）總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、客房和保安部門各