【正文】 即上報(bào)辦公室。16. 嚴(yán)格執(zhí)行本部門的《客房服務(wù)安全注意事項(xiàng)》，為住客提供滿意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。17. 嚴(yán)格按照《DND房處理程序》，處理本區(qū)域內(nèi)的DND房。18. 在房?jī)?nèi)若發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)本區(qū)域主管和大堂副理及保安部，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真做好記錄。19. 在樓層和房?jī)?nèi)若發(fā)現(xiàn)醉酒、生病的客人，要及時(shí)報(bào)告上司、辦公室、大堂副理及保安部，并且特別留意此房間或此客人。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0023頁數(shù)11分發(fā): 客房部各分部門制定2012/09/01主題:入房守則與入房程序修訂2012/11/01政策: 不要讓客人尷尬, 給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序:1. 查看房間的DND燈是否亮，或掛有DND牌。DND表示“請(qǐng)勿打擾”。如有這樣的情況不要去敲客人的門。2. 查看門鎖是否反鎖。3. 離房門一步之處站好，正眼看著貓眼，讓客人從貓眼內(nèi)可以看到你。4. 標(biāo)準(zhǔn)間的房間進(jìn)行敲門，套房進(jìn)行按門鈴。5. 套房按門鈴，報(bào)“Housekeeping”, 約等3秒鐘，如無人反應(yīng)，再按第二次、第三次。6. 標(biāo)準(zhǔn)間敲門三聲，報(bào)“Housekeeping”, 約等3秒鐘，如無人反應(yīng)，再敲第二次、第三次。7. 如房間無人反應(yīng)，輕輕把門打開，同時(shí)再敲一次門報(bào)“Housekeeping”，防止客人睡覺時(shí)聽不到剛才的敲門聲。8. 如房間有客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地告訴客人你是誰，并問客人：“先生，對(duì)不起，打擾您了，請(qǐng)問現(xiàn)在方便給您打掃房間嗎?”，或者“請(qǐng)問你有洗衣嗎？”或者：“您房間的燈泡不亮了，現(xiàn)在方便給您換嗎？”等。9. 如果客人說：“不需要了”，應(yīng)對(duì)客人說：“打擾您了，祝您度假愉快?！?0. 當(dāng)肯定沒有客人或客人批準(zhǔn)后方可進(jìn)入客人房間。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0024頁數(shù)11分發(fā): 客房部各分部門制定2012/09/01主題:保險(xiǎn)箱管理程序修訂2012/11/01政策: 制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與程序,方便管理程序:1. 客房?jī)?nèi)配置的保險(xiǎn)箱僅限住客使用.2. 樓層必須確保房間保險(xiǎn)箱能正常使用(電量充足,按鍵正常等)。并且按要求固定在壁柜內(nèi)，無法移動(dòng)。3. 房間保險(xiǎn)都有一個(gè)固定的編碼，編碼為房間號(hào)碼，確保完好無損地寫在固定的位置。4. 在賓客入住前和退房后，必須確保保險(xiǎn)箱處于開啟狀態(tài)。5. 若保險(xiǎn)箱發(fā)生故障，要及時(shí)報(bào)維修，若經(jīng)過工程部維修人員確認(rèn)無法維修和正常使用，需要更換時(shí)，必須須得房務(wù)經(jīng)理及行政管家的批準(zhǔn)允許，方可更換。在更換的第一時(shí)需重新給保險(xiǎn)箱編碼，原保險(xiǎn)箱的編號(hào)需要消毀，并做記錄。6. 任何人（包括住客，未經(jīng)允許，不可移動(dòng)房間內(nèi)保險(xiǎn)箱。7. 賓客退房后，若保險(xiǎn)箱仍然處于鎖定狀態(tài)，必須及時(shí)通知值班開啟后，方可改房態(tài)。如住客忘記開啟密碼，需要通知值班經(jīng)理為客開啟。8. 若出現(xiàn)人為損壞保險(xiǎn)等情況，要及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理及上司。9. 不可使用大量水和清潔劑擦洗清潔保險(xiǎn)箱，以免損壞電路板。10. 已經(jīng)損壞的保險(xiǎn)箱，申請(qǐng)固定資產(chǎn)報(bào)損。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0025頁數(shù)51分發(fā): 客房部各分部門制定2012/09/01主題:VIP接待工作程序修訂2012/11/01政策: 提高工作效率程序:準(zhǔn)備工作： 1. 接到預(yù)抵通知后，主管、領(lǐng)班共同檢查房間狀況，若完好立即報(bào)前臺(tái)確認(rèn)房號(hào)；出現(xiàn)異常，查找合適的房間號(hào)報(bào)前臺(tái)參考。2. 領(lǐng)取VIP專用棉織品及客用品配入房間內(nèi)。3. 服務(wù)員和領(lǐng)班一起負(fù)責(zé)對(duì)VIP預(yù)抵房做細(xì)致的衛(wèi)生，主管檢查衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)后，根據(jù)VIP的級(jí)別，分別通知行政管家、房務(wù)經(jīng)理查房。4. 準(zhǔn)備迎接用的茶具、茶葉。二、小整工作程序1 小整前的準(zhǔn)備房間小整體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人每次外出回到房間都有一個(gè)良好的印象，服務(wù)員必須在征得客人同意后才能為其提供小整服務(wù)，若不能確定客人是否在房間，必須由服務(wù)中心致電房?jī)?nèi)征求客人意見，服務(wù)員不得擅自敲門。2 小整服務(wù)a) 清潔客廳：撤換使用過的煙缸、茶具，恢復(fù)家具、桌面的整潔。b) 清潔臥室：客人睡過的床鋪要重新整理，必要時(shí)更換床單；清點(diǎn)耗用的酒水。c) 清潔浴室：刷洗“三缸”，更換使用過的“四巾”，杯具和香皂。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0025頁數(shù)52分發(fā): 客房部各分部門制定2012/09/01主題:VIP接待工作程序修訂2012/11/01政策: 提高工作效率程序: 3 小整要求a) 將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。b) 除垃圾桶內(nèi)的垃圾外，即使是地面上的東西，也只能簡(jiǎn)單的整理，千萬不能自行處理。c) 客人放在床上或椅子上的衣服，要掛入衣柜內(nèi)，睡衣或內(nèi)衣疊好放在床頭。d) 化妝品稍加整理，不要隨意挪動(dòng)位置，化妝品用完了，也不能將空瓶或空盒扔掉。e) 不要隨便觸摸客人的照相機(jī)、計(jì)算器、電腦、筆記本及錢包。4 結(jié)束工作a) 整理完畢，拿出取電卡，鎖好門，登記出房時(shí)間。b) 若客人在房間，應(yīng)禮貌地向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕關(guān)上房門。三、夜床工作程序1 敲門，進(jìn)入房間a) 了解住客資料。b) 準(zhǔn)備夜床贈(zèng)品。（貝殼項(xiàng)鏈、海南特產(chǎn)等）c) 輕敲房門三次，并報(bào)“HSKP”，經(jīng)客人允許或確定無人后進(jìn)入房間。d) 進(jìn)房后及時(shí)填寫開門時(shí)間。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0025頁數(shù)53分發(fā): 客房部各分部門制定2012/09/01主題:VIP接待工作程序修訂2012/11/01政策: 提高工作效率程序: 2 檢查設(shè)備a) 打開空調(diào)和所有燈具。b) 將窗簾拉上。c) 有設(shè)備維修立即報(bào)修。3 收撤物品a) 將房間的垃圾收出。b) 將用過的杯具、煙缸放在衛(wèi)生間。4 家具復(fù)位a) 將客人挪動(dòng)過的家具復(fù)位。5 整理床鋪，開好夜床a) 將床整理整齊。b) 將放有電話機(jī)床頭柜一側(cè)的棉被掀起至床的中間，使斜邊對(duì)角為90度。c) 整理好床頭部分，使之整齊、美觀。d) 夜床鮮花放在90度角的位置（詳見相關(guān)圖片）。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理 政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0025頁數(shù)54分發(fā): 客房部各分部門制定2012/09/01主題:VIP接待工作程序修訂2012/11/01政策: 提高工作效率程序:e) 床頭柜上擺放TV遙控器、電視節(jié)目單及賓客意見表，檢查電視節(jié)目的頻道（詳見相關(guān)圖片）。f) 將兩瓶免費(fèi)礦泉水及一個(gè)口杯擺放至床頭燈前（詳見相關(guān)圖片）。g) 將地巾放在床下地毯上，店徽正面朝外，左邊靠近床頭柜，將拖鞋放在地巾左邊（詳見相關(guān)圖片）。6 清潔浴室撤出垃圾，臟的“四巾”。a) 將清潔工具及抹布、杯布拿進(jìn)浴室。7 更換已消毒的杯具，清洗煙缸，皂碟，并擦干（若賓客尚未使用杯具等物品，針對(duì)當(dāng)天入住的賓客，提前將牙具取掉外包裝后放入漱口杯內(nèi)，并取掉香皂的外包裝）（詳見相關(guān)圖片）。a) 清潔、擦干浴缸、面盆、云石臺(tái)、馬桶、地面。b) 浴巾及馬桶內(nèi)放入鮮花制作造型（詳見相關(guān)圖片）。c) 擦亮浴鏡，拋光電鍍。d) 將地巾鋪在浴缸（或淋浴間）外，將浴簾拉至浴缸的三分之二處，確保浴巾架外露（詳見相關(guān)圖片）。 e) 補(bǔ)充“四巾”和易耗品，檢查設(shè)備。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0025頁數(shù)55分發(fā): 客房部各分部門制定2012/09/01主題:VIP接待工作程序修訂2012/11/01政策: 提高工作效率程序:8 整理房間a) 擦干家具、臺(tái)面上的水跡、污跡和明顯的灰塵。b) 將物品擺放整齊，關(guān)閉燈具(只留廊燈、床頭燈一盞、浴室燈)。c) 補(bǔ)充客用品，報(bào)紙和免費(fèi)水。9 檢查，結(jié)束工作a) 檢查房?jī)?nèi)的酒水，借用物品是否仍在。b) 檢查夜床工作各項(xiàng)要求是否到位。c) 關(guān)鎖房門，填好出房時(shí)間。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0026頁數(shù)21分發(fā): 客房部各分部門制定2012/09/01主題:客房夜床燈標(biāo)準(zhǔn)修訂2012/11/01政策: 提供統(tǒng)一服務(wù)程序:1. DS（豪華套）a) 走廊：天花頂槽燈b) 客廳衛(wèi)生間：兩個(gè)射燈c) 客廳：吊燈、茶幾臺(tái)燈d) 臥室：床頭燈、床頭射燈(1/3亮度)e) 臥室衛(wèi)生間：浴缸天花頂槽燈、洗手臺(tái)壁燈2．GS（凱萊套）a) 走廊：天花頂槽燈b) 客廳衛(wèi)生間：壁燈、一個(gè)射燈c) 客廳：吊燈、茶幾臺(tái)燈、壁燈d) 臥室：床頭燈、床頭射燈(1/3亮度)e) 臥室衛(wèi)生間：浴缸天花頂槽燈、洗手臺(tái)壁燈簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0026頁數(shù)22分發(fā): 客房部各分部門制定2012/09/01主題:客房夜床燈標(biāo)準(zhǔn)修訂2012/11/01政策: 提供統(tǒng)一服務(wù)程序:3. 標(biāo)間（新）a) 走廊：天花頂槽燈b) 衛(wèi)生間：壁燈、排氣扇c) 房間：A區(qū)床頭燈、寫字桌臺(tái)燈C區(qū)床頭燈、電視柜射燈4．標(biāo)間（舊）a) 走廊：天花頂筒燈b) 衛(wèi)生間：筒燈、壁燈（衛(wèi)生間僅一個(gè)燈開關(guān)）c) 房間：床頭燈、寫字桌臺(tái)燈簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0027頁數(shù)21分發(fā): 客房部各分部門制定2012/09/01主題: 維修房物品的撤放標(biāo)準(zhǔn)修訂2012/11/01政策: 提供統(tǒng)一服務(wù)程序:客房因故封房維修，房間狀態(tài)更改為“000”時(shí)需對(duì)所有物品提前進(jìn)行防護(hù)。具體要求如下：一．房間維修1．普通維修a) 書本、告示卡：撤放衣柜內(nèi)（衣柜門關(guān)閉）b) 冰箱門：全部關(guān)閉。c) 搖控器、電話：撤放保險(xiǎn)箱，鎖住。d) 床全部使用報(bào)損布草遮蓋。e) 關(guān)閉洗手間門、窗。2．墻壁維修a) 書本、告示卡：撤放衣柜內(nèi)（衣柜門關(guān)閉） b)冰箱門：全部關(guān)閉。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0027頁數(shù)22分發(fā): 客房部各分部門制定2012/09/01主題: 維修房物品的撤放標(biāo)準(zhǔn)修訂2012/11/01政策: 提供統(tǒng)一服務(wù)程序:b) 搖控器、電話：撤放保險(xiǎn)箱，鎖住。c) 燈具：撤放在衣柜。（擺放整齊，不要擠壓）d) 椅墊：撤放工作間，如衣柜可裝入時(shí)，可放在衣柜。e) 行李架：撤放衛(wèi)生間。（衛(wèi)生間門關(guān)閉）f) 床上棉織品、窗簾：撤放在衣柜內(nèi)。（折疊整齊，擺放整齊）。g) 床、床墊全部豎起，靠床頭板擺放。h) 電視柜、寫字桌、寫字椅、沙發(fā)椅、床頭柜全部使用報(bào)廢床單遮蓋。j) 關(guān)閉洗手間門、窗。二． 衛(wèi)生間維修a) 客用品、棉織品、裝飾花瓶：撤放衣柜。（擺放整齊，不許擠壓）b) 吹風(fēng)機(jī)：撤放保險(xiǎn)箱。（鎖?。ヽ) 浴缸用報(bào)廢床單遮蓋。d) 書本、告示卡：撤放衣柜內(nèi)（衣柜門關(guān)閉）e) 冰箱門：全部關(guān)閉。f) 搖控器、電話：撤放保險(xiǎn)箱，鎖住。g) 床全部使用報(bào)損布草遮蓋。三、“OOO”房維修時(shí)，房間的空調(diào)必須關(guān)閉。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬豪大酒店 客房部