銀行培訓(xùn)中心客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理doc-資料下載頁
2025-07-18 15:51本頁面
【正文】 內(nèi)的人員說說笑笑，業(yè)務(wù)辦理的不緊不慢。作為服務(wù)人員的你…v 客戶不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是情緒化的，如果你認(rèn)為是可以盡量避免的，是哪些？167。 因?yàn)闆]有禮貌、熱情地同客戶說話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話…167。 因?yàn)闆]有用心傾聽而引起的不滿。他在說話時(shí)你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？其實(shí)耐心傾聽也許只是5分鐘就可以解決。167。 因?yàn)槟銓蛻糇鞒隽顺兄Z但沒有兌現(xiàn)。答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到，你承諾時(shí)就可以提前做好規(guī)劃安排。167。 因?yàn)槟銢]有對客戶說清楚使他遇到了麻煩。其實(shí)只需再花費(fèi)2分鐘，你就能夠給客戶說清楚。我們一起仔細(xì)思考1分鐘：v 回顧我以前是否與客戶有過摩擦？v 是否導(dǎo)致過客戶不滿？v 我應(yīng)該改進(jìn)的地方？v 如果我是客戶，怎樣我會(huì)滿意？換位思考后，很多投訴我們都可以避免。 二、客戶投訴的“正確認(rèn)識(shí)”思考以下幾個(gè)問題：? 顧客為什么會(huì)不滿？? 為什么平息顧客的不滿很重要？? 有沒有處理類似問題的先例? 如何做好準(zhǔn)備？? 如何溝通（技巧)？? 如何做好危機(jī)處理？ 投訴的顧客是朋友不是敵人！絕大部分客戶是不會(huì)投訴的96%的客戶不打算對服務(wù)投訴，只有4%的會(huì)投訴v 原因是：167。 他們認(rèn)為投訴后不一定能夠得到滿意的答復(fù)。167。 他們認(rèn)為幫助糾正問題不是他們的責(zé)任。167。 他們的呼吁也無法引起管理人員的重視。167。 他們不希望出現(xiàn)對峙局面，不想被麻煩和打擾。抱怨是一種信任v 抱怨是客戶對企業(yè)的信任度和期待度的體現(xiàn)。當(dāng)客戶對于他們信賴又抱者高期待的企業(yè)產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，易會(huì)將其表面化，直截了當(dāng)。v 遭到客戶嚴(yán)重抱怨，代表企業(yè)值得信任。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)有著很高的期望。v 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。v 與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶不抱怨了。將客戶投訴視為建立忠誠度的機(jī)會(huì)v 麥肯錫顧問公司研究表明：167。 有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再惠顧意愿的占9%。167。 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%。167。 提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%。167。 提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。167。 會(huì)提出抱怨的客戶比不提出抱怨的客戶，購買意愿高了一倍。 （19%：9%）167。 能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購買意愿大為提高。 （82%：54%）v 提出抱怨的客戶，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度比沒遇到問題的客戶高。v 公司解決問題的良好態(tài)度會(huì)讓客戶更加信賴公司，為未來奠定基礎(chǔ)。 三、客戶投訴的“積極處理” 送給大家三句話：v 1. 勿見火就撲！v 2. 能讓對方說得越多， 你就越容易成功！v 3. 熟能生巧！處理客戶投訴的5個(gè)步驟：v 開放態(tài)度v 及時(shí)及早處理v 高層管理人員親自受理v 積極制訂對策v 主動(dòng)跟蹤結(jié)果例如：Hair服務(wù)的親身經(jīng)歷我們的態(tài)度換位 ： 站在客戶的立場思考。發(fā)泄 ： 盡管客戶似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對象，他不是針對你個(gè)人。 理解 ：通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁。 四:客戶投訴處理之客戶情緒管理與客戶投訴相關(guān)聯(lián)的一個(gè)重要問題就是： 必須重視客戶的情緒并進(jìn)行分析和管理.v 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒v 周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒v 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒建立客戶服務(wù)體系案例：海爾國際星級(jí)服務(wù)的啟示規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)：252。 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)；252。 任何時(shí)候均為顧客送貨到家；252。 根據(jù)用戶的指定時(shí)間、空間，給予最方便的安裝；252。 上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，保證一試就會(huì)；252。 售后跟蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無后顧之憂“一、二、三、四”模式：一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個(gè)控制：服務(wù)投訴率小于十萬分之一， 服務(wù)遺漏率小于十萬分之一， 服務(wù)不滿意率小于十萬分之一。四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。星級(jí)服務(wù)的目標(biāo)：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大。情 緒 激 發(fā) 技 巧216。 正確識(shí)別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言）216。 樹立良好的第一印象 儀表（精神風(fēng)貌、風(fēng)度氣質(zhì)） 情緒準(zhǔn)備（自信、成功的信念） 樹立目標(biāo) 產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準(zhǔn)備充分的資料） 把握推銷原則（滿足需要、誘導(dǎo)、客戶利益）216。 價(jià)格因素（低價(jià)≠客戶的愉快感覺）v 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5至6倍，而流失一位老客戶 的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)；v 開發(fā)一位新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；v 做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12%，市場占有率增長6%；v 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有1%，而市場占有率下降2%；v 一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；v 客戶推薦會(huì)為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢?？蛻羟榫w溝通七個(gè)要點(diǎn)v 思維習(xí)慣v 方 式v 分 寸v 真 誠v 關(guān)注細(xì)節(jié)v 體驗(yàn)客戶情緒客戶抱怨處理中業(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié)216。 保持鎮(zhèn)定216。 讓客戶發(fā)泄216。 深呼吸216。 試著以第三者的心態(tài)來看待抱怨216。 提醒自己：我代表企業(yè)216。 客戶的抱怨不是針對我客戶抱怨處理禁忌（一）不該做的事 1. 言行不一2. 回避責(zé)任，挑客戶的錯(cuò)3. 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任4. 與客戶爭論5. 中斷或改變話題6. 裝傻乞憐7. 急于得出結(jié)論8. 心不在焉9. 不管怎樣，先把客戶打發(fā)走再說10. 傾聽時(shí)不可有防范心理（二）不該說的話 216。 “不可能，絕對不會(huì)有這種事發(fā)生的”216。 “我們的商品是一分錢一分貨”216。 “我絕對沒有說那種話”216。 “這個(gè)問題太簡單了”216。 “這是我們公司的規(guī)定”216。 “總會(huì)有辦法的”216。 “以后我們會(huì)和您聯(lián)系” 216。 “我不大清楚”216。 “這個(gè)問題您去找廠家，我們不管”216。 “不行”五、結(jié)論我們的終極目標(biāo)：v 讓投訴你的“敵人”為你提出忠實(shí)的意見v 把投訴你的“敵人”變?yōu)槲覀冎覍?shí)的客戶v 把投訴你的“敵人”變?yōu)槲覀冃麄鞔笫?2 / 32
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1