銀行培訓(xùn)中心客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 v 讓客戶感到與你合作最舒適167。 大公司的ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)167。 不是賣給你一種產(chǎn)品，而是幫你選擇167。戰(zhàn)略是用今天的錢做明天的事：舍得為未來投資 戰(zhàn)術(shù)是用過去的錢做現(xiàn)在的事：有多少錢辦多少事一個客戶經(jīng)理做事的成功機率很低，那往往是自己的戰(zhàn)略出了問題當(dāng)熱情與技能共舞時，效率為其伴奏，杰作便出現(xiàn)了 營銷從形式上看，是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓給客戶；從內(nèi)容上看，是將客戶口袋里的錢轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商手中行業(yè)地位 服務(wù)方案 全面滿足客戶需求 將總行級、分行級重點客戶分為存款、貸款、財政、理財、國際、同業(yè)、綜合7大類進(jìn)行管理。 對于業(yè)務(wù)規(guī)模較大的存款客戶和貸款客戶，逐戶開展?jié)摿ν诰颉?. 加強總分行營銷支持v 總分行產(chǎn)品專家直接參與重點客戶營銷。v 其次，建立客戶關(guān)系管理制度?；貞浺幌履阕鳛榭蛻舻脑庥觥璿 每個人都有當(dāng)客戶的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿…導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因：? 銀行辦理業(yè)務(wù)等候時間長達(dá)1個小時。? 你辦理業(yè)務(wù)很著急，卻看到銀行柜臺內(nèi)的人員說說笑笑，業(yè)務(wù)辦理的不緊不慢。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話…167。 因為你對客戶作出了承諾但沒有兌現(xiàn)。其實只需再花費2分鐘，你就能夠給客戶說清楚。思考以下幾個問題：? 顧客為什么會不滿？? 為什么平息顧客的不滿很重要？? 有沒有處理類似問題的先例? 如何做好準(zhǔn)備？? 如何溝通（技巧)？? 如何做好危機處理？ 投訴的顧客是朋友不是敵人！絕大部分客戶是不會投訴的 他們認(rèn)為幫助糾正問題不是他們的責(zé)任。 他們不希望出現(xiàn)對峙局面，不想被麻煩和打擾。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)有著很高的期望。 有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再惠顧意愿的占9%。 提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%。 會提出抱怨的客戶比不提出抱怨的客戶，購買意愿高了一倍。v 公司解決問題的良好態(tài)度會讓客戶更加信賴公司，為未來奠定基礎(chǔ)。我們的態(tài)度換位 ： 站在客戶的立場思考。 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)；252。 售后跟蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題24小時內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無后顧之憂星級服務(wù)的目標(biāo)：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大。 樹立良好的第一印象 儀表（精神風(fēng)貌、風(fēng)度氣質(zhì)） 情緒準(zhǔn)備（自信、成功的信念） 樹立目標(biāo) 產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準(zhǔn)備充分的資料） 把握推銷原則（滿足需要、誘導(dǎo)、客戶利益）216?？蛻舯г固幚碇袠I(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié)216。 試著以第三者的心態(tài)來看待抱怨216。 “不可能，絕對不會有這種事發(fā)生的”216。 “這是我們公司的規(guī)定”216。 “這個問題您去找廠家，我們不管”216。 “以后我們會和您聯(lián)系” 216。 “我絕對沒有說那種話”216。 客戶的抱怨不是針對我 讓客戶發(fā)泄216。情 緒 激 發(fā) 技 巧216。四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 根據(jù)用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝；252。 理解 ：通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁。送給大家三句話：v 1. 勿見火就撲！v 2. 能讓對方說得越多， 你就越容易成功！v 3. 熟能生巧！ 能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購買意愿大為提高。 提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%。v 與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是客戶不抱怨了。當(dāng)客戶對于他們信賴又抱者高期待的企業(yè)產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時，易會將其表面化，直截了當(dāng)。 他們的呼吁也無法引起管理人員的重視。 他們認(rèn)為投訴后不一定能夠得到滿意的答復(fù)。我們一起仔細(xì)思考1分鐘：v 回顧我以前是否與客戶有過摩擦？v 是否導(dǎo)致過客戶不滿？v 我應(yīng)該改進(jìn)的地方？v 如果我是客戶，怎樣我會滿意？換位思考后，很多投訴我們都可以避免。167。他在說話時你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？其實耐心傾聽也許只是5分鐘就可以解決。作為服務(wù)人員的你…v 客戶不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是情緒化的，如果你認(rèn)為是可以盡量避免的，是哪些？167。? 退貨的時候在收銀臺，財務(wù)，銷售等部門間跑來跑去。v 最后，開展客戶服務(wù)收益評價與改進(jìn)。4. 加強信息交流v 不定期召開新產(chǎn)品營銷動員會v 每周下發(fā)營銷動態(tài)v 設(shè)立行內(nèi)營銷網(wǎng)站與論壇v 每季度開展有獎?wù)魑幕顒有畔⑹占c分析的重要性！信息收集對于我們，就像陽光與空氣，它點燃了創(chuàng)造智慧的火花，它照亮了通向未來的道路結(jié)論v 客戶關(guān)系管理是選擇和管理有價值客戶的一種商業(yè)策略，根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動式資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度，達(dá)到降低運營成本、提高銀行銷售收入、滿足客戶滿意度和提高員工生產(chǎn)力的目的。 建立營銷客戶儲備機制，對于營銷中客戶、申報中客戶、審批中客戶、已批客戶、已投放客戶有序安排，分層營銷，實現(xiàn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。 建立客戶檔案，對客戶管理者個人履歷、性格、習(xí)慣、行事風(fēng)格、個人愛好等，建立檔案。 建立對公VIP客戶分級管理與服務(wù)體系。增值服務(wù) 四、客戶開發(fā)的七個誤區(qū) v 營銷不等于銷售（過于簡單）v 十年磨十劍與十年磨一劍v 三句話不離本行（只見商品不見文化、品位）v 只給客戶添麻煩而沒有幫助：雙贏v 銀行處于弱勢：沒有處理好關(guān)系v 本行產(chǎn)品不適用客戶：要努力挖掘，總有一款適合他v 客戶管理者或要害部門人員太傲慢，太難以接近：沒有找到接觸或合作的竅門 第四部分 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵CRM與客戶價值創(chuàng)造的聯(lián)結(jié)點 －－創(chuàng)造客戶價值的基本途徑和手段產(chǎn)品服務(wù) 用你所能掌握的資源干對你貢獻(xiàn)最大的事情三、營銷“五要”v 要搶早：早動手，搶占先機，后來不如先到v 要搶快：快行動v 要搶準(zhǔn)：措施對路v 要搶新：新鮮不老套，要高人一籌v 要搶實：務(wù)實、實效案例三：對某政府基金的成功營銷客戶選擇合作銀行的因素： 清楚你到底在做什么，然后一次比一次加快速度去干務(wù)實為本：時刻記住做一個抓老鼠的貓效率=熱情+技能+膽魄戰(zhàn)術(shù)只能解決一筆業(yè)務(wù)，它管“今日有酒今朝醉”；戰(zhàn)略才能搞定一個客戶，它管“百年恩愛” 把一切困難留給自己，把一切方便讓給客戶戰(zhàn)略為先：樹立遠(yuǎn)、近兩類目標(biāo) 網(wǎng)上銀行：“網(wǎng)”住優(yōu)質(zhì)客戶的利器二、四個為主：玩轉(zhuǎn)手中的四角魔方客戶第一：幫客戶賺錢是你營銷的出發(fā)點和歸宿167。 削足適履：想贏就請把腳穿進(jìn)客戶的鞋子里
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