客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講座(文件)
【正文】 ，公司不論大小，也不分行業(yè)，有 85% 的公司實(shí)施 CRM不盡如人意。v從咨詢的角度看，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)不習(xí)慣接受咨詢，而只有接受咨詢才能使企業(yè)真正建立起 CRM的企業(yè)文化和流程體系，硬上系統(tǒng)只能錯(cuò)上加錯(cuò)。v從安裝培訓(xùn)來看，國(guó)內(nèi)的 CRM實(shí)時(shí)還有很大一部分是基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的安裝培訓(xùn)服務(wù)，還只是依附于軟件系統(tǒng)的服務(wù)，咨詢實(shí)施服務(wù)欠缺。v 研究顯示，目前在許多試試 CRM項(xiàng)目的公司中有 70% 的失敗率。為什么要實(shí)施 CRM？③ 降低成本 CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無形降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場(chǎng)空間。概念。v 1980年代初期年代初期 ， 有所謂的有所謂的 ““ 接觸管理接觸管理 ”” （（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。0 前言1 什么是客戶關(guān)系管理 2 課程的目標(biāo) 5 學(xué)分與課時(shí)3 課程的主要內(nèi)容 4 參考用書6 考核與考試3 課程的主要內(nèi)容第一章 CRM的產(chǎn)生第二章 CRM的概述第三章 客戶價(jià)值管理第四章 CRM的營(yíng)銷策略第五章 CRM的實(shí)施第六章 客戶呼叫中心第七章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)第八章 CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合 實(shí)訓(xùn)一 CRM軟件的安裝實(shí)訓(xùn)二 CRM軟件的使用與維護(hù) 實(shí)訓(xùn)三 CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)與使用實(shí)訓(xùn)四 數(shù)據(jù)挖掘軟件在 CRM中的應(yīng)用0 前言1 什么是客戶關(guān)系管理 2 課程的目標(biāo) 5 學(xué)分與課時(shí)3 課程的主要內(nèi)容 4 參考用書6 考核與考試4 參考用書v《 客戶關(guān)系管理 》 ，丁建石主編，北京大學(xué)出版社， 2023v《 客戶關(guān)系管理 》 ，湯兵勇、王素芬主編，高等教育出版社， 2023v《 客戶關(guān)系管理方法論 》 ，王廣宇，清華大學(xué)出版社， 2023v《 客戶關(guān)系管理 》 ，李志宏、王學(xué)東主編，華南理工大學(xué)出版社， 20230
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