服務呼叫中心內部培訓機制(總體)docxdocx-資料下載頁
2025-07-18 06:33本頁面
【正文】 體諒客戶心情、關注客戶需求、認同客戶感受，站在客戶立場考慮問題，時刻注意與客戶保持合作態(tài)度，不流露任何急躁、厭煩情緒；能針對不同情緒下的客戶問題作出恰當?shù)姆答?，使客戶獲得被尊重和認同感；對因公司或自己的行為導致客戶的不愉快要主動表示致歉。10%溝通技巧（25%）傾聽傾聽并適當回應傾聽過程中要專注和關注細節(jié)，并適當做出回應，讓客戶感到自己提出的問題被重視，避免與客戶搶話或隨意打斷客戶講話，讓客戶充分表達自己的意見和看法。5%確認信息正確理解客戶需求能正確理解客戶需求，對于客戶闡述不清晰或有歧義的問題應針對關鍵問題進行提問，引導其明確含義，例如：“請問您問的是...問題嗎？”，不主觀臆斷武斷下結論。5%確認客戶理解在為客戶解答問題時要關注客戶的理解程度，應通過詢問等方式（例如：“X女士/先生，不知我是否解釋清楚了？”）確認客戶清楚與否，不能只一味解釋，如客戶表示尚未完全明白，應做進一步解釋。5%語言技巧語言條理清晰精練易懂為客戶解答問題時能恰當選擇簡練和通俗易懂的語言，便于客戶理解，避免照本宣科；語言表達條理清晰，語氣肯定，不出現(xiàn)模糊詞語、磕巴、猶豫不決等現(xiàn)象。5%靈活運用語言技巧員工能有效掌控談話主題，語言運用恰當、合理，服務方法得當。同客戶交流時使用陳述語句，不使用反問、否定語句，避免使客戶產生誤解或不滿；避免問可能令客戶感到尷尬或不悅的問題或出現(xiàn)類似言語，如暗指對方沒有采取自己應該采取的行動或不了解自己應該了解的事情；受理投訴時能夠利用自己的談話技巧化解客戶心中的怨氣、消除誤解、化解矛盾、增強客戶的信任度。5%信息傳遞（50%）業(yè)務知識及技能答復問題全面解答客戶問題時內容完整、全面；注重解答方法，不一次性將大量業(yè)務內容全部灌輸給客戶，可先將業(yè)務的主要內容、大體結構、咨詢熱點、常用功能等內容介紹給客戶，然后再根據(jù)對方的反應和興趣點繼續(xù)介紹相關內容。10%答復問題準確能熟練、準確掌握需要背、記的基礎業(yè)務內容，迅速為客戶做出準確的解答。10%知識技能熟練程度全面且熟練地掌握業(yè)務點、業(yè)務流程及業(yè)務規(guī)則；反應靈敏，能快速準確地理解客戶的問題；能夠熟練運用所需業(yè)務知識內容，貼切為客戶解答問題或舉例；有技巧性地處理查詢業(yè)務，避免出現(xiàn)讓客戶長時間或反復持線等待的情況，有效填充與客戶溝通中的空檔時間,讓客戶在線等待時間累計不能超過30秒。5%主動性主動幫助客戶體現(xiàn)員工為客戶提供主動服務的意識及行為，可滿足客戶的潛在需求。10%解決問題能力解決問題能力解答問題時程度把握適度，能夠從多個角度幫助客戶解決問題；處理問題時能及時抓住問題的關鍵，且問題處理得當，獲得客戶認同。15% 13 / 13
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