【導(dǎo)讀】稱中心）管理的重要內(nèi)容，是展示中心良好形象的窗口。標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化。，又是開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)知識(shí)讀本。大員工特別是接待人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和使用好本手冊(cè)。作，全面提高中心的接待工作水平，全力服務(wù)中心接待工作。

　　

【正文】 理辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一歸口管理，各部門在總經(jīng)理辦公室的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導(dǎo)下開展各類接待活動(dòng)。 （二）保密原則 嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定。涉密活動(dòng)一般不錄音、不錄像、不報(bào)道。涉密資料要及時(shí)清理，如數(shù)收回，并按相關(guān)程序處理。不得隨意對(duì)外泄露接待活動(dòng)相關(guān)信息。涉密資 料會(huì)后由有關(guān)部門收集，上交總經(jīng)理辦公室。 （三）定點(diǎn)接待的原則 接待活動(dòng)（如餐飲、住宿、會(huì)議等）原則上使用本單位內(nèi)部資源，如不能滿足接待條件的，應(yīng)在符合接待要求的協(xié)議單位安排。 （四）尊重來賓的原則 尊重來賓生活、工作習(xí)慣及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌諱。 — 15— （五）厲行節(jié)約的原則 規(guī)范接待程序，控制活動(dòng)規(guī)模，注重成本核算，合理控制費(fèi)用。 （六）責(zé)任落實(shí)的原則 各工作組組長直接對(duì)領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)，各組專責(zé)人直接對(duì)工作組組長負(fù)責(zé)，不越級(jí)指揮，不多頭請(qǐng)示。 （七）把握關(guān)鍵的原則 接待活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)要 配置 AB 角（即除專責(zé)人以外再確定一人作為工作接替者，并熟悉專責(zé)人的工作內(nèi)容。 A 角遇特殊原因離開崗位時(shí)， B 角要及時(shí)到位，保證工作不斷不亂），強(qiáng)化閉環(huán)管理，做到事前有布置，事中有控制，事后有反饋，對(duì)在過程中出現(xiàn)的異常情況有效控制，嚴(yán)密監(jiān)控。 （八）資源共享的原則 建立健全本單位接待資源體系，充分利用本單位內(nèi)部的人力、車輛、設(shè)施、設(shè)備等，力求經(jīng)濟(jì)合理配置。 （九）標(biāo)識(shí)規(guī)范的原則 接待活動(dòng)要按照要求統(tǒng)一規(guī)范使用國家電網(wǎng)品牌標(biāo)識(shí)。 — 16— 二、接待標(biāo)準(zhǔn) （一）住宿標(biāo)準(zhǔn) 主要領(lǐng)導(dǎo)一般安排在 1 19別墅，重要領(lǐng)導(dǎo)安排在112別墅、套院；其他領(lǐng)導(dǎo)安排在別墅型標(biāo)間；重要隨行人員一般與領(lǐng)導(dǎo)安排在同一樓層相鄰房間，其他隨行人員安排在標(biāo)間。 （二）用餐標(biāo)準(zhǔn) 用餐分為宴請(qǐng)和自助餐，應(yīng)體現(xiàn)特色。具體視接待等級(jí)確定。 （三）康體標(biāo)準(zhǔn) 備 spa 標(biāo)間，美容、美發(fā)、保健足療，準(zhǔn)備有關(guān)接待物資，配齊相關(guān)服務(wù)人員。 三、工作人員要求 ，掌握來賓相關(guān)信息，清楚自己的工作任務(wù)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。 、工作習(xí)慣及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌諱。來賓無論職務(wù)高低，都要熱情相待，言談舉止要注意符合禮儀規(guī)范。 ，確保活動(dòng)期 — 17— 間 24小時(shí)通信通暢。 ，隨時(shí)為其它環(huán)節(jié)補(bǔ)位補(bǔ)漏。要及時(shí)向本組組長及相關(guān)人員通報(bào)接待變動(dòng)信息。 ，關(guān)鍵環(huán)節(jié)、崗位實(shí)行 AB角管理。要在安排好上一環(huán)節(jié)的活動(dòng)后，立即開始檢查下一環(huán)節(jié)活動(dòng)的準(zhǔn)備情況。 ，佩戴有關(guān)證件并攜帶名片。 。不得隨意對(duì)外泄露接待活動(dòng)相關(guān)信息。對(duì)一些涉密接待，使用日期代替名稱。 第二章 商務(wù)接待工作流程管理 第一節(jié) 前期籌備階段 一、信息處理 中心接 待信息通過綜合協(xié)調(diào)組，具體由中心總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一傳遞，市場(chǎng)營銷部配合。 若來賓較少、規(guī)模較小的活動(dòng)，實(shí)行總協(xié)調(diào)人 活動(dòng)專責(zé)人方式進(jìn)行接待。 二、協(xié)調(diào)策劃 （一）綜合協(xié)調(diào)組召集有關(guān)部門協(xié)調(diào)安排活動(dòng)策劃分工，提出具體工作要求。 — 18— （二）進(jìn)行接待策劃，主要內(nèi)容如下： 、個(gè)人信息、活動(dòng)主要目的及內(nèi)容。 ，擬定接待活動(dòng)行程。 、活動(dòng)地點(diǎn)及外部環(huán)境條件等情況，確定住宿、就餐、康樂、保障等安排。 （三）綜合協(xié)調(diào)組匯總活動(dòng)策劃結(jié)果，編寫接待建議方案。 三、方案制訂 （一）接待建議方案 內(nèi)容大致包括： （擬安排的住宿地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、康樂地點(diǎn)、后勤保障等） （二）費(fèi)用預(yù)算 一般包括活動(dòng)所涉及的住宿、餐飲、娛樂、康體、交通、 — 19— 禮品等費(fèi)用。 四、指南編制 綜合協(xié)調(diào)組根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審定的接待方案負(fù)責(zé)匯總編制服務(wù)指南，服務(wù)指南的內(nèi)容視來賓規(guī)格、活動(dòng)規(guī)模和需要進(jìn)行選擇、調(diào)整。 （一）服務(wù)指南的內(nèi)容 大致包括： :一般對(duì)來賓表示歡迎，介紹當(dāng)?shù)氐娜宋牡乩盹L(fēng)情，說明活動(dòng)有關(guān)工作的基 本情況。 ：向來賓介紹中心基本情況。 ：介紹活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間、行程等。 ：主要對(duì)活動(dòng)期間的注意事項(xiàng)進(jìn)行提示，包括活動(dòng)期間天氣情況等。 ：介紹活動(dòng)組織的主要工作機(jī)構(gòu)、人員，告知餐飲、客房、康體、娛樂等活動(dòng)服務(wù)地點(diǎn)及聯(lián)系方式。 ：包括來賓，擬邀請(qǐng)上級(jí)單位及有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，陪同的領(lǐng)導(dǎo)及人員。 ：包括住宿房間，乘車安排，會(huì)談、宴請(qǐng)等。 — 20— 。 （二）服務(wù)指南的發(fā)放 服務(wù)指南經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)組審定后，由 綜合協(xié)調(diào)組統(tǒng)一印制（或同會(huì)務(wù)溝通），在來賓抵達(dá)后第一時(shí)間發(fā)放（服務(wù)指南可提前放至來賓房間，也可在報(bào)到時(shí)統(tǒng)一發(fā)放，具體方式根據(jù)實(shí)際情況確定）。 五、活動(dòng)準(zhǔn)備 （一）相關(guān)資料準(zhǔn)備 完成活動(dòng)所需行程安排、客房、餐飲、康樂等接待服務(wù)工作，擬定活動(dòng)主題標(biāo)語、宣傳標(biāo)語內(nèi)容。 （二）住宿準(zhǔn)備 客房住宿組負(fù)責(zé)按照任務(wù)分工，明確接待活動(dòng)的起止時(shí)間、所需房間標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量并事先預(yù)留，準(zhǔn)備、擺放房間內(nèi)所需物品等工作。 （三）餐飲準(zhǔn)備 餐飲會(huì)議組負(fù)責(zé)按照任務(wù)分工，制定餐飲計(jì)劃書，明確告知就餐點(diǎn)用餐時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和形式等，擬定就餐桌次和座次，審查菜單和準(zhǔn)備所需物品等。 — 21— （四）會(huì)談準(zhǔn)備 餐飲會(huì)議組負(fù)責(zé)按照活動(dòng)要求，編制《會(huì)場(chǎng)座次安排》等，明確會(huì)談、會(huì)見等起止時(shí)間，與會(huì)人數(shù)，會(huì)場(chǎng)布置，會(huì)談地點(diǎn)等。對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行布置，做好燈光、音響、空調(diào)等有關(guān)設(shè)備調(diào)試，并將完成情況及時(shí)反饋給綜合協(xié)調(diào)組。協(xié)助有關(guān)單位對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布置。如需禮儀服務(wù)，提前組織禮儀人員做好演練工作，并將完成情況及時(shí)反饋給綜合協(xié)調(diào)組。 （五）康樂準(zhǔn)備 由康體保健組負(fù)責(zé)做好準(zhǔn)備工作。按照活動(dòng)要求，提前配齊服務(wù)人員（備好迎賓員、接待員、技師）；備 spa 標(biāo)間，提前預(yù)留出放水時(shí)間；美容、美發(fā)、 保健足療做好接待準(zhǔn)備；備齊相關(guān)接待物資。并將完成情況及時(shí)反饋給綜合協(xié)調(diào)組。 （六）后勤保障準(zhǔn)備 安全保衛(wèi)組負(fù)責(zé)提前勘察現(xiàn)場(chǎng)，確定站位人員、保衛(wèi)人員及分工；備好通訊設(shè)備，保證信息溝通暢通； 設(shè)施設(shè)備組負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的水、電、空調(diào)等運(yùn)轉(zhuǎn)正常； 物資采購供應(yīng)組負(fù)責(zé)會(huì)議期有關(guān)物品、物資、材料的及時(shí)采購與供應(yīng)。 有關(guān)專業(yè)小組配合分部有關(guān)保障部門做好相關(guān)專業(yè)保障工作。 — 22— 第二節(jié) 具體實(shí)施階段 （商務(wù)接待按照一類接待操作，二類、三類接待參照?qǐng)?zhí)行） 一、信息確認(rèn) （一）活動(dòng)前再次確認(rèn)來賓信息，如來賓有變化，須及時(shí)告知有關(guān)人員，提前 對(duì)有關(guān)工作內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。 （二）要在來賓到達(dá)前確認(rèn)是否能按時(shí)接機(jī)接站，并交代清楚來賓姓名、職務(wù)，出發(fā)時(shí)間、方式、會(huì)合時(shí)間及對(duì)方聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 二、來賓迎接 （一）安排行車路線 提前安排接送司機(jī)熟悉所有路線，檢查路況。必要時(shí)在可能出現(xiàn)交通擁堵的路段協(xié)調(diào)交通管理部門給予配合。安排車輛在高速路口迎接。 （二）安排接送車輛 提前檢查車輛狀況，根據(jù)實(shí)際情況來配備車型，向司機(jī)說明出發(fā)時(shí)間、行車路線、備用路線及有關(guān)注意事項(xiàng)，車上配備礦泉水及紙巾?；顒?dòng)當(dāng)天要留足應(yīng)急備用車輛。根據(jù)接待人數(shù)，在院內(nèi)備電瓶車。 — 23— （三）天 氣應(yīng)急準(zhǔn)備 提前了解并掌握活動(dòng)期間天氣狀況，并根據(jù)天氣變化情況及時(shí)準(zhǔn)備雨具、棉大衣、遮陽帽、旅游鞋等應(yīng)急用品。 （四）接機(jī)接站 ，隨時(shí)保持信息溝通，了解來賓是否正常出發(fā)、正點(diǎn)到達(dá)。要確保接機(jī)接站人員與車輛提前到達(dá)約定的接機(jī)接站地點(diǎn)。 ，安保部派專人引導(dǎo)乘車。在大廳安排多名禮賓員。來賓人數(shù)及行李較多時(shí)，要掛（貼）行李標(biāo)簽，防止拿錯(cuò)。 三、來賓入住 （一）迎接引領(lǐng) 安保部提前制定出店內(nèi)站位人員指引路線和位置；根據(jù)工作需要，在大門處增加崗位，負(fù)責(zé)對(duì)來往人員及車輛進(jìn)行登記；對(duì)關(guān)鍵位置要布 控合理，不留死角；站位人員要求統(tǒng)一著裝，提前培訓(xùn)，統(tǒng)一佩帶通訊工具，并提前對(duì)通訊工具進(jìn)行檢查、充電，保證信息傳達(dá)到位。 （二）提前辦理入住手續(xù) 提前辦理入住手續(xù)，安排好所有參會(huì)人員及工作人員房 — 24— 間，詳細(xì)列出名單及住宿房間安排。 準(zhǔn)備所有房間房卡并檢查試用，對(duì)配置的物品進(jìn)行檢查等。 （三）檢查房間 提前完成所有房間細(xì)致衛(wèi)生及物品配備，確保賓客到店前各項(xiàng)物品配備到位，檢查完畢。 檢查房間燈具照明、熱水器等是否正常，電視圖像是否清晰，頻道位置是否正確，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)是否適宜，開關(guān)位置調(diào)在低風(fēng)檔位。 、門和天花板 檢查房間是否墻壁裂縫，水漬及墻紙開膠現(xiàn)象；門鎖開關(guān)是否良好，門鏡從內(nèi)可否清楚看到門外情況；天花板是否無破損，隔壁房間及周邊是否有施工或大聲響動(dòng)影響休息之處。 檢查房間家具表面、四周和下部是否清理干凈無塵土，燈具和壁畫上無灰塵，玻璃窗、鏡子和水杯清潔是否光亮無異物，地毯表面沒有明顯臟漬、破損，床單被罩無毛發(fā)等。 — 25— 檢查衛(wèi)生間恭桶開關(guān)工作是否正常，無漏水現(xiàn)象，垃圾桶是否光亮如新，垃圾袋無垃圾，面盆、浴盆是否光潔無異物；水龍頭開關(guān)是否正常，淋浴噴頭是否轉(zhuǎn)動(dòng)正常；墻壁瓷磚是 否清潔無污跡，浴簾是否干凈；另配的洗漱包是否按量按時(shí)擺放整齊到位。 、抽屜 檢查衣柜里的睡衣、衣架是否齊全并擺放整齊；抽屜中的洗衣袋和洗衣單是否配齊并放入其中。 檢查鮮花、水果、干果等是否按量按時(shí)擺放到位，鮮花一般放在客廳明顯的位置上，水果、干果也放在茶幾上；相關(guān)店內(nèi)宣傳資料、活動(dòng)背景資料按要求分類擺放在書桌上，準(zhǔn)備好的客人生活用品按要求放置。 檢查中如果房間有問題，及時(shí)與客房組聯(lián)系，保證在賓客到達(dá)前 60 分鐘內(nèi)解決；如問題不能解決，保證在賓客到達(dá)前 30 分鐘內(nèi)為其調(diào)換好房間 ，并及時(shí)通知有關(guān)負(fù)責(zé)人，變更《服務(wù)指南》和《接待方案》。 — 26— （四）迎接 來賓由主要領(lǐng)導(dǎo)或其委托的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在大廳恭候并送至房間。安排一對(duì)一服務(wù)人員，提前打開房門。 迎梯，當(dāng)來賓即將抵達(dá)電梯口時(shí) 禮儀員要迅速站到相應(yīng)的位置，面帶微笑向賓客問好并伸手指示來賓應(yīng)走方向，待來賓步入電梯后，關(guān)閉電梯門，控制電梯到達(dá)預(yù)定樓層，并將其帶至房間。 （五）入住 當(dāng)來賓進(jìn)入房間后，服務(wù)人員應(yīng)簡(jiǎn)單介紹中心和房間情況，介紹用餐及活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，并進(jìn)一步了解其活動(dòng)和行程具體安排?？腿说竭_(dá)房間、外出回房，應(yīng)有一對(duì)一服務(wù)人員等待。 四、宴請(qǐng)餐飲 （一）餐前安排 、民族風(fēng)俗、口味喜好。菜單審查應(yīng)注意搭配協(xié)調(diào)。如來賓中有穆斯林客人，應(yīng)安排清真席，并特別注意在安排餐飲時(shí)不要出現(xiàn)來賓禁食的菜肴。餐飲會(huì)議組列出餐單、打印桌簽，綜合協(xié)調(diào)組提供人員名單。 ，擺放 — 27— 餐簽及就餐人員名單。主桌盡量留有余地，用餐人數(shù)與餐椅一致。 。 （二）餐前檢查 餐飲負(fù)責(zé)人在餐前 30分鐘要對(duì)用餐準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，檢查餐廳光線是否合適；溫度是否適宜等；播放進(jìn)場(chǎng)背景音樂， 準(zhǔn)備麥克風(fēng)；按要求上齊涼菜和斟到紅酒或白酒；安排禮儀 員 （三）用餐 ，禮儀 員 主動(dòng)引領(lǐng)到就餐點(diǎn)。 、陪同領(lǐng)導(dǎo)和人員全部就座后，一一征詢來賓對(duì)酒或飲料的選擇，并通知廚房起菜，進(jìn)行中播放背景音樂。 ，隨時(shí)了解來賓及陪同領(lǐng)導(dǎo)的各種需求，用餐時(shí)進(jìn)行不間斷巡邏，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 （四）餐后 ，提前告知有關(guān)工作人員，做好車輛安排、電梯預(yù)控等工作。 ，檢查有無遺留物品，并做好結(jié)算事宜。對(duì)酒水，應(yīng)有會(huì) 務(wù)、財(cái)務(wù)、餐飲人員共同清點(diǎn)，并做好結(jié)算記錄。 — 28— ，適時(shí)開展攝影攝像工作。 （五）桌次和座次安排 （ 1）因地制宜 桌次和座次的安排應(yīng)根據(jù)來賓級(jí)別、陪同領(lǐng)導(dǎo)和人員級(jí)別以及餐廳現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況確定。 （ 2）右高左低 當(dāng)兩人一同并排就座時(shí)，通常以右為上座，以左為下座。 （ 3）中座為尊 三人 一同就餐時(shí)，居中坐者在位次上要高于在其兩側(cè)就座之人。 （ 4）面門為上 倘若用餐時(shí)，有人面對(duì)正門而坐，有人背對(duì)正門而坐，依照禮儀慣例則應(yīng)以面對(duì)正門者為上座，以背對(duì)正門者為下座。 （ 5）觀景為佳 如用 餐時(shí)有優(yōu)美的景致或高雅的演出可供用餐者觀賞， — 29— 此時(shí)應(yīng)以觀賞角度最佳處為上座。 （ 6）臨墻為好 在某些餐廳用餐時(shí)，為防止過往侍者和食客的干擾，通常以靠墻之位為上座，靠過道之位為下座。 （ 7）臨臺(tái)為上 宴會(huì)廳內(nèi)若有專用的講臺(tái)時(shí)，應(yīng)該以靠講臺(tái)的餐桌為主桌，如果沒有專用講臺(tái)，有時(shí)候以背鄰主要畫幅的餐桌為主桌。 （ 8）各桌同向 如為宴會(huì)場(chǎng)所，各桌上的主賓位都要與主桌主位保持同一方向。 （ 9）以遠(yuǎn)為上 當(dāng)桌子縱向排列時(shí)，以距離宴會(huì)廳正門的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)，距門越遠(yuǎn)，位次越高。 在宴請(qǐng)活動(dòng)中，往往采用圓桌布置菜肴、酒 水。 （ 1）由兩桌組成的小型宴請(qǐng)。這種情況又可以分為兩桌橫排和兩桌豎排的形式。當(dāng)兩桌橫排時(shí)，桌次是以右為尊， — 30— 以左為卑，其右和左，是由面對(duì)正門的位置來確定。當(dāng)兩桌豎排時(shí)，桌次是以遠(yuǎn)為上，以近為下，其遠(yuǎn)和近，是以距離正門的遠(yuǎn)近來確定。 （ 2）由三桌或三桌以上的桌數(shù)所組成的宴請(qǐng)。在安排多桌宴請(qǐng)的桌次時(shí)，除要注意?面門定位?、?以右為尊?、?以遠(yuǎn)為上?等規(guī)則外，還應(yīng)兼顧其他各桌距離主桌的遠(yuǎn)近。通常距離主桌越近，桌