【正文】 為保證售后服務(wù)工作的開展和實施，公司編制了《售后服務(wù)規(guī)定》文件，規(guī)定了售后服務(wù)實施、驗證和報告等方面的工作要求。在向客戶交付產(chǎn)品時公司按照《售后服務(wù)規(guī)定》文件的規(guī)定向客戶提供售后服務(wù)。公司向客戶提供的售后服務(wù)包括技術(shù)咨詢、安裝、產(chǎn)品維護、故障維修、備品備件供應(yīng)、產(chǎn)品延壽、退役等。為保證售后服務(wù)工作的質(zhì)量，銷售部備好維護所需的各種技術(shù)資料和備品備件以及其他資源。及時收集和分析產(chǎn)品使用和服務(wù)中的有關(guān)信息（）交付后如果發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施進行調(diào)查和處理并形成報告記錄。同時，銷售部應(yīng)建立客戶服務(wù)熱線，及時了解客戶的服務(wù)要求，并及時選派合格的技術(shù)服務(wù)人員赴客戶使用現(xiàn)場進行技術(shù)服務(wù)，保證客戶能夠順暢、安全、穩(wěn)定地使用公司產(chǎn)品，保證公司向客戶承諾的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制《監(jiān)視和測量設(shè)備控制》程序，規(guī)定監(jiān)視和測量設(shè)備的系統(tǒng)管理要求。 總則 在產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃中確定需實施的監(jiān)視和測量，按規(guī)定要求配備必要的監(jiān)視和測量設(shè)備。為產(chǎn)品符合確定的要求（）提供證據(jù)，在過程的建立和控制中，要確保監(jiān)視和測量活動滿足需要、切實可行并與監(jiān)視和測量要求相一致。 控制內(nèi)容a) 建立監(jiān)視和測量設(shè)備臺帳，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準(zhǔn)或檢定；b) 在用非標(biāo)監(jiān)視和測量設(shè)備不能溯源到國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行核準(zhǔn)和驗證時，公司應(yīng)制定相應(yīng)的校準(zhǔn)方法，定期進行校準(zhǔn)或驗證；c) 對監(jiān)視和測量設(shè)備進行標(biāo)識，以表明其校準(zhǔn)狀態(tài)；d) 防止發(fā)生可能導(dǎo)致失效的調(diào)整，嚴(yán)格按操作規(guī)程工作。保證操作人員具有相應(yīng)的資格和作業(yè)指導(dǎo)書；e) 防止在搬運、維護和貯存時損壞和失效，注意裝置處于適宜的環(huán)境；f) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)裝置不符合要求時，要對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄。g) 要對該裝置和所有受影響的產(chǎn)品采取必要的措施；h) 保存校準(zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄；i) 對用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量的計算機軟件，在初次使用前應(yīng)進行確認(rèn)，證明其功能滿足預(yù)期的用途。如有必要，可重新進行這種確認(rèn)。j)對生產(chǎn)和檢驗共用的設(shè)備用做檢驗前，并加以校準(zhǔn)或校驗并做好記錄，以證明其能用于產(chǎn)品的接收，并保持記錄。k)對于測量設(shè)備校準(zhǔn)和檢定（驗證）結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持. 技術(shù)狀態(tài)管理a）技術(shù)部：負(fù)責(zé)核實顧客傳遞來的技術(shù)文件和產(chǎn)品圖號，編發(fā)的技術(shù)狀態(tài)文件、圖樣和所實施的更改或變動，保證技術(shù)狀態(tài)的可追溯性。b）各部門：負(fù)責(zé)產(chǎn)品在本部門是技術(shù)狀態(tài)的標(biāo)識的維護和保持。 技術(shù)狀態(tài)標(biāo)識根據(jù)已接收的圖樣、技術(shù)文件確定技術(shù)狀態(tài)標(biāo)識，傳遞到相關(guān)部門，要具有可追溯性。 技術(shù)狀態(tài)控制生產(chǎn)部按技術(shù)部確定的技術(shù)狀態(tài)標(biāo)識生產(chǎn)計劃，技術(shù)部對圖樣、技術(shù)文件如顧客沒特殊或更改要求時，技術(shù)部不能隨意對顧客提供的圖樣、技術(shù)等文件進行更改。 技術(shù)狀態(tài)紀(jì)實公司形成的技術(shù)狀態(tài)紀(jì)實包括：產(chǎn)品說明記錄、更改狀況記錄、技術(shù)狀態(tài)驗證記錄和更改審批的檔案材料。技術(shù)部應(yīng)按文件規(guī)定發(fā)出工藝規(guī)范清單。技術(shù)部應(yīng)記錄技術(shù)狀態(tài)的檢查、監(jiān)督情況，保證可追溯..4 技術(shù)狀態(tài)審核a）技術(shù)部對所發(fā)出的工藝文件和加工程序等技術(shù)文件應(yīng)按文件制度進行審核；b）生產(chǎn)部對發(fā)出的生產(chǎn)計劃、工藝卡片等生產(chǎn)文件進行審核；c) 技術(shù)部對接收和發(fā)出的產(chǎn)品交付單中圖紙版次情況進行審核；d) 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)跟蹤本項目的記錄中版次維護和更改的貫徹情況，并交付情況提請顧客審核。8 測量、分析和改進 總則公司通過編制了《檢驗管理》《不合格品控制》，《內(nèi)部審核》《管理評審》，《糾正措施》《預(yù)防措施》文件來實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程： a) 證實產(chǎn)品要求的符合性； b) 質(zhì)量管理體系實施過程的符合性和有效性； c) 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。采取適宜的統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計的結(jié)果滿足要求。 監(jiān)視和測量 顧客滿意銷售部負(fù)責(zé)編制《與顧客有關(guān)過程控制》程序，規(guī)定市場信息的收集和對顧客滿意分析的方法及結(jié)果的利用，以此作為評價公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要依據(jù)。技術(shù)部組織對過程數(shù)據(jù)分析和改進過程的實施與歸口管理。顧客滿意信息的內(nèi)容包括：a) 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的評價；b) 顧客對產(chǎn)品交付及售后服務(wù)的評價；c) 顧客對產(chǎn)品的需求和期望；d) 顧客訂貨量的變化等。e) 組織應(yīng)對顧客反饋作出適當(dāng)安排，必要時實施改進，并將處理結(jié)果及時通報給顧客。 內(nèi)部審核 總則 質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核》程序，規(guī)定相關(guān)部門職責(zé)和內(nèi)部審核的要求。內(nèi)部審核須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，由質(zhì)量部組織進行。內(nèi)部審核每12個月至少進行一次。 通過按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a) 符合策劃的安排（）、采用標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b) 得到有效實施和保持。c) 管理者代表負(fù)責(zé)確定審核組長，審核組成員。內(nèi)審人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)取得資格，并經(jīng)授權(quán)。審核員應(yīng)與被審核的工作無直接關(guān)系。 根據(jù)擬定審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果，對內(nèi)部審核進行策劃，包括編制審核計劃、規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、方法、審核前的準(zhǔn)備等； 審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保過程的客觀性和公正性。審核員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)和資格認(rèn)可，并與受審核的對象無直接責(zé)任和管理關(guān)系。 不符合項的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時組織采取糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不符合及其原因。審核員負(fù)責(zé)對不符合項進行跟蹤，內(nèi)容包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告（）。 內(nèi)部審核記錄應(yīng)予以保持（）。 內(nèi)部審核結(jié)果作為管理評審的輸入。 過程的監(jiān)視和測量由質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織識別和確定對過程的監(jiān)視和測量方法，以保證預(yù)期的過程能力?？赏ㄟ^以下方法對過程進行監(jiān)視和測量。 a) 質(zhì)量部根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，進行分解轉(zhuǎn)化為各過程具體的質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量部對質(zhì)量管理體系的過程進行監(jiān)督檢查，通過《內(nèi)部質(zhì)量審核》發(fā)現(xiàn)不符合項，向責(zé)任部門通報，責(zé)任部門進行改正。監(jiān)督檢查的方式也可以是工藝紀(jì)律檢查、質(zhì)量分析會議及碰頭會等。 c) 通過本手冊各過程程序的實施，由各責(zé)任部門監(jiān)視所主管過程的能力。 d) 通過《內(nèi)部質(zhì)量審核》來監(jiān)視和測量體系各過程的能力,每年進行一到兩次的內(nèi)審和管理評審，以最終評審結(jié)果進行判定體系的符合性、適宜性及是否有效運行。 e) 通過《管理評審》每12個月進行一次來監(jiān)視體系業(yè)績及改進的能力，通過顧客滿意對調(diào)查來進行分析顧客的需求，一便以增強顧客滿意度。f) 對需要監(jiān)視和測量的過程進行識別，各部門也規(guī)定了過程監(jiān)視和測量的責(zé)任.g)妥善保持過程和監(jiān)視和測量的記錄以及采取措施的記錄。h)質(zhì)量部通過《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》《不合格品控制程序》每季度統(tǒng)計一次，工藝紀(jì)律檢查一個月不定期檢查一次，計量器具管理按照每2個季度檢查一次，來確定計量器具是否在檢定周期內(nèi)使用，來進行分析實施效果，以便于改進和滿足質(zhì)量需求 i)生產(chǎn)部通過設(shè)備管理、現(xiàn)場標(biāo)識管理、顧客實物財產(chǎn)管理、生產(chǎn)服務(wù)提供控制管理，產(chǎn)品防護管理根據(jù)需要每6個月檢查一次，來分析實施效果，以便于改進和滿足質(zhì)量的需求。 j)技術(shù)部通過每月1次的工藝紀(jì)律檢查、圖紙差錯每月1次進行檢查，來進行分析實施效果，以便于改進和滿足質(zhì)量需求k)財務(wù)部通過1個月檢查一次生產(chǎn)計劃和采購計劃下達時間和正確來進行分析實施效果，以便于改進和滿足質(zhì)量需求。l)銷售部通過每6個月檢查一次顧客滿意度調(diào)查，每3個月進行一次售后問題處理解決情況的檢查來進行分析實施效果，以便于改進和滿足質(zhì)量需求。m)辦公室通過每6個月進行一次培訓(xùn)實施情況、人員任職要求的檢查來進行分析實施效果，以便于改進和滿足質(zhì)量需求通過用以上方法對過程進行監(jiān)視和測量，當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果時，相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)運用統(tǒng)計技術(shù)（排列圖、因果圖等）進行原因分析，采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制《檢驗管理》程序，規(guī)定相關(guān)部門職責(zé)及對產(chǎn)品特性進行檢驗的要求，制定檢驗計劃，確定產(chǎn)品交付時終檢驗收的項目和采用的檢驗文件及記錄等要求，作為產(chǎn)品檢驗的依據(jù)。 檢驗員按檢驗計劃、檢驗規(guī)程、產(chǎn)品圖樣和技術(shù)文件、采購及外包合同或技術(shù)協(xié)議書，對產(chǎn)品進行檢驗。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時得到顧客批準(zhǔn)，否則產(chǎn)品在完成規(guī)定的所有檢驗和試驗，且結(jié)果符合規(guī)定的要求之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和進行交付服務(wù)。 需顧客檢驗驗收的項目，經(jīng)檢驗、試驗符合要求后，方可提交顧客驗收。 保持檢驗記錄以作為產(chǎn)品符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員，并在相關(guān)的文件明確。，需要例外放行時，應(yīng)按規(guī)定讓技術(shù)部部長和管代履行審批手續(xù)，征得顧客書面同意，并進行標(biāo)識記錄，確保能追回和更換產(chǎn)品。 不合格品的控制質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制《不合格品控制》程序，規(guī)定對不合格品審理的職責(zé)和控制要求。 控制內(nèi)容a) 公司建立不合格品審理機構(gòu)，規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，并保證其獨立行使職權(quán)。不合格品審理人員需經(jīng)資格確認(rèn)，由總經(jīng)理授權(quán)；b) 不合格品審理范圍包括：產(chǎn)品、生產(chǎn)制造、采購?fù)獍^程和產(chǎn)品使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品。c)不合格品控制包括對不合格品的判定、標(biāo)識、隔離、評審、處理、記錄等。d) 量部負(fù)責(zé)不合格品的識別并跟蹤處理結(jié)果，由經(jīng)過資格確認(rèn)的不合格品評審人員進行評審，技術(shù)部組織和采取措施e) 技術(shù)部負(fù)責(zé)對不合格品的評審。生產(chǎn)部對不合格品的返修、返工進行實施，質(zhì)量部對返修、返工的產(chǎn)品重新檢驗合格后記錄，超差的緊急放行的由檢驗員標(biāo)識記錄，技術(shù)部得到顧客同意方可放行，由質(zhì)量部對報廢產(chǎn)品進行登記處理。f) 有總經(jīng)理授權(quán)的、經(jīng)資格確認(rèn)的、經(jīng)顧客同意的人可參加不合格品審理；g) 不合格品審理結(jié)論，僅對當(dāng)時被審理的不合格品有效，不能作為以后審理不合格品的依據(jù)，也不影響顧客對產(chǎn)品的判定。 不合格品的處置方式a) 進行返工或返修，以達到規(guī)定的要求；b) 經(jīng)返修或不經(jīng)返修作為讓步接收；c) 降級改作他用；d) 拒收或報廢。合同要求時，公司若要使用或返修不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品，應(yīng)向顧客提出讓步申請，并予以記錄。返修、返工的產(chǎn)品應(yīng)填寫相應(yīng)的審理單。對返修、返工后的產(chǎn)品要重新檢驗，以確定其合格情況。各類審理單可作為糾正和預(yù)防措施的輸入。 數(shù)據(jù)分析 通過收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，識別持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的機會和區(qū)域。 數(shù)據(jù)收集包括：a) 與公司產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品故障、顧客投訴等；b) 與公司質(zhì)量管理體系運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)，如質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計劃完成情況，過程的監(jiān)視和測量、內(nèi)外部審核結(jié)果等；c) 與供方控制有關(guān)的數(shù)據(jù)，如對供方的評價、供方產(chǎn)品質(zhì)量等；d)有關(guān)質(zhì)量的經(jīng)濟性報告。e))組織應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量和過程績效與質(zhì)量目標(biāo)進行比較，以便于識別改進機會 數(shù)據(jù)主要來源于對產(chǎn)品、生產(chǎn)過程和質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測量結(jié)果，以及顧客需求、產(chǎn)品領(lǐng)域的競爭對手、供方等外部情況的調(diào)查。 各有關(guān)部門利用適宜的統(tǒng)計技術(shù)或其它適用的方法，對收集數(shù)據(jù)進行分析，向質(zhì)量部提供以下方面的信息；a) 顧客滿意程度趨勢（）；b) 產(chǎn)品過程質(zhì)量及趨勢（）；c) 供方供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量狀況；d) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的成本狀況。 質(zhì)量部利用各有關(guān)部門提供的信息，對質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)進行分析，并作為管理評審輸入，為決策持續(xù)改進提供依據(jù)。 統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用必須形成記錄，由形成部門保管，并確定保存期限。 改進 持續(xù)改進公司通過策劃和管理質(zhì)量管理體系必要的過程，圍繞質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹實 施，通過策劃內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，接受外部審核（包括第二方、第三方、政府部門）檢查結(jié)果，產(chǎn)品實現(xiàn)等過程，實施測量與監(jiān)控，收集相關(guān)信息，進行數(shù)據(jù)分析，采取糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性；組織應(yīng)編制、實施質(zhì)量管理體系年度改進計劃，并對完成情況進行考核。 糾正措施質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制《糾正/預(yù)防措施》程序，規(guī)定控制要求。 公司應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 需要采取糾正措施包括以下內(nèi)容：a) 過程的監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不符合（）；b) 產(chǎn)品生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品；c) 產(chǎn)品交付使用中因、生產(chǎn)而發(fā)生的故障或缺陷；；d) 內(nèi)、外部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項；e) 顧客抱怨（投訴、通報）；f) 管理評審提出的糾正措施等。g) 當(dāng)確認(rèn)供方對不合格負(fù)責(zé)，適用時，組織應(yīng)向供方提出糾正措施要求，并評價供方措施的有效性。h) 辦公室將糾正措施的實施情況匯總分析，提交管理評審會議評審。i) 公司成立了不和品審理小組，根據(jù)產(chǎn)品故障問題分析質(zhì)量原因，并采取糾正措施，質(zhì)量部向客戶進行質(zhì)量信息通報。 糾正措施的實施采取以下步驟：a) 評審不合格；b) 確定不合格原因；c) 確定和實施所需的措施；d) 跟蹤并記錄所采取措施的結(jié)果；e) 評審糾正措施的有效性。 預(yù)防措施 公司應(yīng)確定預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。 預(yù)防措施的信息源包括：a) 過程和產(chǎn)品監(jiān)視測量的結(jié)果；b) 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果；c) 評審和質(zhì)量復(fù)查結(jié)果；d) 內(nèi)、外部審核和管理評審結(jié)果；e) 售后服務(wù)與顧客提供的質(zhì)量隱患等； 預(yù)防措施的實施采取以下步驟：a) 確定潛在不合格及其原因；b) 確定和實施所需的措施；c) 跟蹤并記錄所采取措施的結(jié)果；d) 評審預(yù)防措施的有效性。 實施預(yù)防措施應(yīng)綜合考慮風(fēng)險和成本，確定采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。 預(yù)防措施的狀況作為管理評審的輸入。9 質(zhì)量手冊管理 質(zhì)量手冊的編制和審簽。質(zhì)量手冊的編制由管理者代表組織，質(zhì)量部部長主持實施編制工作，按編制計劃要求進行協(xié)調(diào)和檢查。初稿完成后，由管理者代表組織各部門負(fù)責(zé)人對其內(nèi)容的適宜性、充分性進行評審，質(zhì)量部根據(jù)評審意見，主持修改、完善手冊編制工作。經(jīng)評審和修改后的質(zhì)量手冊按下列程序?qū)徍灒壕?制