【正文】 服務(wù)規(guī)范世紀(jì)龍超市在發(fā)展連鎖超市的時(shí)候要注重服務(wù)的統(tǒng)一，建立以顧客為中心的價(jià)值觀超市為顧客服務(wù)，作為一個(gè)超市管理者，只有把“是顧客付給我們工資”的觀念灌輸?shù)矫總€(gè)職工的頭腦中并落實(shí)到行動(dòng)中。才能真正做到想顧客之所想，急顧客之所急。要從商品的品種、質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量，購(gòu)物環(huán)境等方面，盡可能為顧客提供滿意的服務(wù)，真正體現(xiàn)以顧客為中心。在這方面世紀(jì)龍超市可以借鑒沃爾瑪公司的做法，沃爾瑪公司要求員工真正關(guān)心顧客．實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退貨。悉心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并提出了著名的“為顧客節(jié)省每一分錢”的口號(hào)，要求員工為顧客露出8顆牙，并在顧客走進(jìn)1 O英尺時(shí)。要向顧客點(diǎn)頭微笑致意等。 加強(qiáng)超市信息化建設(shè)企業(yè)的所有超市相當(dāng)于超市的各個(gè)神經(jīng)，要想對(duì)市場(chǎng)的變化作出最快的反應(yīng)，制定最合適的市場(chǎng)計(jì)劃就必須要借助現(xiàn)代化的手段，即時(shí)的反饋市場(chǎng)信息，如建設(shè)銷售一體化系統(tǒng)，建立ERP，合理配置企業(yè)資源等。 解決配送中心的建設(shè)資金問(wèn)題配送中心的建設(shè)對(duì)企業(yè)的資金要求很高，企業(yè)可以借助國(guó)家萬(wàn)村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程的優(yōu)惠政策來(lái)建立和完善自己的配送體系，在資金方面，國(guó)家商務(wù)部和國(guó)家銀行都有優(yōu)惠的貸款政策。所以配送中心的建設(shè)不止是企業(yè)自己的事也是國(guó)家實(shí)施現(xiàn)代化的一個(gè)重要進(jìn)程。 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指一個(gè)公司在全行業(yè)范圍內(nèi)的成本領(lǐng)先。沃爾瑪?shù)某晒χ谰驮谟趯?shí)行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。實(shí)施成本領(lǐng)先最重要的是從以下幾個(gè)方面進(jìn)行: 進(jìn)貨方面首先盡可能的采取總部集中采購(gòu)的方法，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一進(jìn)貨，以期獲得價(jià)格優(yōu)惠；二是買斷進(jìn)貨．并固定時(shí)間結(jié)算。三是與供應(yīng)商采取合作的態(tài)度。通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)。實(shí)現(xiàn)超市與其供應(yīng)商信息共享，供應(yīng)商可以在第一時(shí)間了解自己的商品在超市的銷售和存貨情況．可以有計(jì)劃的生產(chǎn)和運(yùn)輸，可以有效地降低供應(yīng)商的供貨成本，相應(yīng)也能夠降低超市的進(jìn)成本。 物流方面這方面我國(guó)超市可以借鑒沃爾瑪公司的做法。沃爾瑪公司投入巨資建立了強(qiáng)大的配送中心系統(tǒng)。擁有世界最大的私人天線系統(tǒng)和最大的私人運(yùn)輸車隊(duì)。同時(shí)，沃爾瑪公司的總部和各個(gè)分店實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，配送中心從收到店的訂單到生產(chǎn)進(jìn)貨和配貨只需要2天的時(shí)間，而另兩家大型連鎖企業(yè)凱馬特和達(dá)格特則需要5天?？傊譅柆敼就ㄟ^(guò)各種途徑降成本，力求使總成本最低。沃爾瑪提出永遠(yuǎn)比對(duì)手節(jié)約成本。對(duì)世紀(jì)龍超市來(lái)說(shuō)，目前正是實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，那就是實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)，有國(guó)家政策的扶持，統(tǒng)一采購(gòu)方面世紀(jì)龍超市可以和其他小的小超市合作，增大自己的采購(gòu)量，降低采購(gòu)成本，也可以借鑒沃爾瑪?shù)娜齻€(gè)做法，但是要適合自身的特點(diǎn)，不能照搬。在配送中心方面，世紀(jì)龍超市目前已經(jīng)建立起了一些配送中心，初步實(shí)現(xiàn)了連鎖的基礎(chǔ)工程建設(shè)。接下來(lái)就是發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)了。能否解決好成本問(wèn)題直接關(guān)系著超市的商品價(jià)格和利潤(rùn)，是企業(yè)長(zhǎng)期生存的第一法則。對(duì)于世紀(jì)龍超市來(lái)說(shuō)，搞好人員管理并不是一件很容易的工作。一方面員工人數(shù)多，在管理中難免會(huì)出現(xiàn)一些漏洞和問(wèn)題；另一方面超市員工大都不具備固定性，很容易“跳槽”，這也給管理帶來(lái)一些難度。加強(qiáng)超市人員管理對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)發(fā)展也起著決定性的作用。超市的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須有著一套科學(xué)、完善的管理機(jī)制。超市的人員管理應(yīng)做好三個(gè)方面：應(yīng)把那些真正擁有管理能力和經(jīng)驗(yàn)的人員調(diào)入人事管理部門，并加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，通過(guò)培訓(xùn)教育不斷增強(qiáng)人事管理部門工作人員的人事協(xié)調(diào)、管理及解決、處理問(wèn)題的能力，進(jìn)而指導(dǎo)和引導(dǎo)超市員工管理不斷走向科學(xué)化、正軌化。要結(jié)合超市實(shí)際，建立健全員工使用和管理制度，從員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、獎(jiǎng)懲等方面都應(yīng)建立規(guī)章制度，不斷實(shí)現(xiàn)員工管理的規(guī)范化和制度化。在這里，世紀(jì)龍超市要特別對(duì)保安的錄用做一些改變，如制定保安錄用新規(guī)則，并且嚴(yán)格按照此規(guī)則招聘，退役軍人優(yōu)先，職工待遇要落實(shí)好，不能隨便在人才市場(chǎng)上找，更不能找一些思想品質(zhì)底下的社會(huì)散人，發(fā)生超市方與顧客爭(zhēng)執(zhí)并大大出手的很大一部分都與保安的素質(zhì)直接有關(guān)，超市找的是保安，是保證超市與顧客人身財(cái)產(chǎn)的人員，不是地痞流氓，更不是超市自己的暴力工具。同時(shí)對(duì)錄取的新員工必須要進(jìn)行一定時(shí)間的培訓(xùn)才能上崗，培訓(xùn)內(nèi)容主要是技能和公司的服務(wù)理念，尤其是是其服務(wù)理念的培訓(xùn)更為重要。在對(duì)世紀(jì)龍超市的訪談中我們了解到，世紀(jì)龍超市的員工流動(dòng)性比較大，尤其是郊區(qū)的超市，這給世紀(jì)龍的管理帶來(lái)了很多麻煩。超市可通過(guò)建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和員工收入增長(zhǎng)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工的歸屬感，使員工愿意長(zhǎng)期留在超市工作。如開(kāi)通員工班車服務(wù)，方便員工的上下班；多舉辦員工活動(dòng)，對(duì)外宣傳，對(duì)內(nèi)增強(qiáng)員工間的感情等等，總之采取一些為員工著想的政策，讓員工感到企業(yè)的關(guān)懷。人員管理的好壞直接關(guān)系著超市的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是超市管理中最重要的環(huán)節(jié)。結(jié)論世紀(jì)龍超市在南陽(yáng)有很高的認(rèn)知度，作為一個(gè)老牌的本地超市，世紀(jì)龍超市還有更大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。面對(duì)日益激烈的本地競(jìng)爭(zhēng)和國(guó)內(nèi)外零售巨頭的沖擊，世紀(jì)龍超市的市場(chǎng)份額日益減少，根本原因就在于管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，面對(duì)這些問(wèn)題，世紀(jì)龍應(yīng)該迅速的解決，不能縱容問(wèn)題的存在，可以向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，同時(shí)要注重對(duì)企業(yè)文化的宣傳，樹(shù)立自己的品牌?，F(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展迅速，經(jīng)營(yíng)觀念和手段都必須不斷創(chuàng)新，必須適應(yīng)社會(huì)的不斷變化和人民群眾的消費(fèi)趨向。要想在零售行業(yè)里站穩(wěn)腳，就必須要在克服本身管理缺陷的前提下，開(kāi)辟一條適合自己發(fā)展的新道路。參考文獻(xiàn)[1] [J].（03）[2] [J].中國(guó)商貿(mào). 2010（08）[3] [J].現(xiàn)代商業(yè). 2009（36）[4] [J].（05）[5] [J].（07）[6] （教育科學(xué)版）.2007 (05)[7] (15)[8] (02)[9] (01)[10] （09）[11] （09）[12] 古廣勝.磁石點(diǎn)理論與中小超市商品陳列營(yíng)銷技巧——以梅州太平洋超市經(jīng)營(yíng)為例[J]. 商業(yè)研究2007 (06)[13] [J].(08) [14] （21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷系列教材）[M].(08)[15][M].