【正文】 戴維式的電話會(huì)話是：“什么……是……不……跟他說信已經(jīng)去了……是的。”正是在這里，戴維對(duì)他的甜餅帝國發(fā)號(hào)施令，調(diào)度指揮。此刻，這個(gè)帝國只包括在紐約42號(hào)街的總部辦公室和在長島市的一家工廠，這家工廠生產(chǎn)著做甜餅的生面團(tuán)并運(yùn)往全國的150家(數(shù)量正在增長)戴維甜餅店。這150家甜餅店中，有31家位于曼哈頓區(qū)，歸本公司擁有；其余各家則散布于全美國，其中有些歸購得專營特許權(quán)的人所有，另一些則由像梅西連鎖零售百貨商店這樣企業(yè)的員工來經(jīng)營。在日本開有4家店(數(shù)量正在增長)，經(jīng)營者是戴維的合資伙伴西尾巖井公司。戴維認(rèn)為，經(jīng)營企業(yè)首先必須把甜餅做出來，然后還得把它賣出去。在這兩個(gè)環(huán)節(jié)中，要設(shè)法把失誤的概率減至最小。而這在戴維的頭腦里，就意味著將參與該工作的人數(shù)減至最少，如果這樣做不現(xiàn)實(shí)，就盡可能緊密地對(duì)他們進(jìn)行監(jiān)控。為做到這一點(diǎn)，戴維首先將第一環(huán)節(jié)中參與的人員盡量減少。于是，他就在總部附近設(shè)一家工廠來單獨(dú)生產(chǎn)所有的甜餅生面團(tuán)，因?yàn)榫驮诮裕憧梢砸恢睂?duì)其流程進(jìn)行監(jiān)控。然后，把面團(tuán)輕度冷凍并運(yùn)往各店，而各店職工要做的就是把面團(tuán)放到一個(gè)烘盤上，將烘盤推入一個(gè)自動(dòng)烘焙爐內(nèi)，成品甜餅烘成后取出即可。把剛烘好的甜餅賣掉者是甜餅店的第二部分業(yè)務(wù)，這也需要許多人。而要想從紐約曼哈頓總部每小時(shí)都對(duì)遠(yuǎn)在外地(例如在田納西州)的柜臺(tái)進(jìn)行管理，可不是一件容易的事。因此，就只好把甜餅的零售這一塊轉(zhuǎn)讓給在田納西的某一個(gè)特許專營者，其生意的好壞就取決于這個(gè)人的經(jīng)營水平了。戴維說：“誰要是說零售業(yè)務(wù)有趣極了，他準(zhǔn)是昏了頭……在任何一種典型的城市環(huán)境中，現(xiàn)實(shí)的零售業(yè)務(wù)可不是什么妙不可言的：你得防范外來的搶劫盜竊，還得防范來自內(nèi)部的偷竊，要調(diào)動(dòng)起大家的積極性?！矣幸晃缓苡H密的好友荷思是哈達(dá)特公司負(fù)責(zé)經(jīng)營業(yè)務(wù)的常務(wù)副總裁。一天，我對(duì)他說：‘你給我談?wù)劊愕穆毼皇歉墒裁吹?’他說：‘我的任務(wù)就是盡量使我的員工們少偷點(diǎn)公司的東西。’”“主要是人的問題。就是為了這個(gè)，我才在全國到處找像我在馬薩諸塞州劍橋的那個(gè)特許經(jīng)營者吉甫比爾德納那樣的人。因?yàn)樗麄兡昙o(jì)輕，雄心勃勃，肯為這片生意豁出命來干，他們就會(huì)在那里站住腳跟，這就比我遠(yuǎn)在紐約市的42號(hào)街而想去管理劍橋的一家甜餅店強(qiáng)多了?！薄澳惚仨殢淖罡镜牡胤饺タ紤]。我們在甜餅這一行里干得這么好，原因之一就在于我們可以把操作分割成很簡單的一個(gè)個(gè)步驟。這樣，甚至一只黑猩猩也能把餅胚從袋子里拿出來，在烘盤里擺好，這類操作就不大會(huì)出錯(cuò)了?！薄拔以谌毡靖业暮匣锶苏f過的一件事，就是要搞到一臺(tái)完全自動(dòng)化的甜餅烘焙爐。你知道現(xiàn)在已經(jīng)有了全自動(dòng)的炸法式土豆條的機(jī)器了?！薄M(fèi)爾茨夫人的甜餅店又是怎么做的呢?“我們是一家人的公司，”費(fèi)爾茨夫人反反復(fù)復(fù)地說，“我們賣給顧客的實(shí)際上只是一種良好的感覺。”如果戴維聽了這話，他準(zhǔn)會(huì)作嘔的。費(fèi)爾茨夫人是一位有著纖細(xì)柳腰、白凈皮膚的27歲的婦女，已經(jīng)當(dāng)過三次媽媽，帶有一股加利福尼亞人的那種不可抑制的歡快氣息，這會(huì)使像戴維這樣的紐約人受不了?！耙粋€(gè)木腦袋瓜，”他在氣頭上時(shí)就這么稱呼她。他說：“她實(shí)際上是聽她丈夫蘭迪費(fèi)爾茨的，是他掌管了費(fèi)爾茨夫人甜餅公司。那個(gè)木腦袋瓜什么經(jīng)營上的主意也拿不了。”對(duì)費(fèi)爾茨夫人來說，她是做夢也不會(huì)給戴維起外號(hào)的，至少不會(huì)公開地叫。費(fèi)樂茨夫人公司的總部辦公室位于猶他州公園市，在鹽湖城以東約40分鐘汽車路程的“滑雪之鄉(xiāng)”高地上。在總部里，很多人的口頭禪就是“永無盡善”。那里的人在說“體驗(yàn)一下費(fèi)爾茨夫人”，就是指吃小甜餅。即使是公司負(fù)責(zé)經(jīng)營的副總經(jīng)理泰勒德文，這位尊貴的新英格蘭人，在馬薩諸塞州劍橋的亞瑟D李特爾公司做戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢工作的資深的老專家，也在公共食堂里一本正經(jīng)地討論起公司“給顧客良好感覺”來。公司負(fù)責(zé)市場銷售工作的高級(jí)職員是費(fèi)爾茨夫人手下幾名骨干之一，他們經(jīng)常談道“我們這里人人都干勁十足”。即使不是一位紐約人，你對(duì)于這類輕松的高談闊論也不是一下子就能適應(yīng)的。不過，這類高論的根源何在，那里的人們無疑都很清楚?！拔沂潜竟镜牧夹暮挽`魂。我干的工作就是這個(gè)。”費(fèi)爾茨夫人這樣來說明她的工作。她說：“有時(shí)，在我感到垂頭喪氣和灰心失望的時(shí)候，我就想，哎，也許是我的好事做得不夠多!……于是，我就為別人做點(diǎn)什么，然后我就振作起來了?！彼恼煞蛱m迪費(fèi)爾茨是一位36歲的企業(yè)家，靠石油買賣、風(fēng)險(xiǎn)投資及為《財(cái)富》500強(qiáng)公司做財(cái)務(wù)咨詢而發(fā)了大財(cái)。他說：“我妻子說的那些話聽起來像是蠢話，尤其對(duì)于企業(yè)家來說。不過她的成功是因?yàn)樗_實(shí)是個(gè)好人。我就見過她把車停下來去幫一位小個(gè)子的老太太拎她買的蔬菜?！蚁嘈潘潜砝锶缫?、與人肝膽相照的人。”費(fèi)爾茨夫人出面經(jīng)辦她的公司是在1977年，當(dāng)時(shí)只有一家甜餅店，設(shè)在圣弗朗西斯科以南的加州帕羅拉多市，資本僅為5萬美元，還是她從丈夫蘭迪那兒借來的。到1985年底，該公司已經(jīng)靠遍布全美國以及設(shè)在新加坡、悉尼和香港的300家甜餅店，創(chuàng)造出了至少4 500萬美元的銷售額。其每家分店都是由該公司獨(dú)資擁有，每塊甜餅都是由費(fèi)爾茨夫人公司的員工經(jīng)銷的。費(fèi)爾茨公司不像戴維公司那樣，集中在一家工廠里和制甜餅生面團(tuán)。相反，是由各分店的職工自己把各種(已按比例裝在容器中的)原料攪拌起來，這些原料由獨(dú)立批發(fā)商按照與公司簽訂的合同批發(fā)到各分店。各分店的烘焙爐也不是自動(dòng)化的，得靠員工們把生面團(tuán)做成的餅坯送進(jìn)烘焙爐，在規(guī)定時(shí)間里把烘好的甜餅取出來。在鹽湖城費(fèi)爾茨夫人甜餅店工作的柯列恩克利福德說：“我不知道這些餅要烘多久，只知道它們到時(shí)候就烘好了?！痹谫M(fèi)爾茨夫人公司總部，有兩位分管經(jīng)營的副總裁，負(fù)責(zé)監(jiān)控6名(后來增到了10名)地區(qū)營業(yè)主任，這些主任又各自負(fù)責(zé)分管30家分店。分店經(jīng)理中有的人掌管兩三家分店，他們得到小組長們的協(xié)助，而這些小組長是從各店里按小時(shí)領(lǐng)取計(jì)時(shí)工資的普通店員中選拔出來的。除了領(lǐng)取計(jì)時(shí)工資的店員外，公司的每個(gè)人都要到公園市的培訓(xùn)學(xué)校受訓(xùn)。公司中的每個(gè)人都得下放到一家甜餅分店去體驗(yàn)生活，取得實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，而這不僅是站站柜臺(tái)，而是什么都得干，即使公司總部的秘書們也不例外。副總裁之一斯坦斯拉普在加入這家公司后不久，曾有一次隨費(fèi)爾茨夫人去視察圣弗朗西斯科的一家分店。他說：“我們走進(jìn)分店。那兒每個(gè)人看來都挺不錯(cuò)，只是他們實(shí)在太忙，于是夫人就說：‘我能給你們幫上點(diǎn)什么忙嗎?’那位分店經(jīng)理說：‘那好吧，里屋又臟又亂，真是一團(tuán)糟呢，我們顧不上。’這樣，費(fèi)爾茨夫人和我就花了兩個(gè)鐘頭，趴在地板上，手足并用地打掃起那間里屋來了。”人們在應(yīng)聘費(fèi)爾茨夫人公司前，按照慣例是要接受面談考核的。此外，他們還常要在其他應(yīng)聘人員和公司職工面前講演。那些表演自然、口齒伶俐的人就會(huì)在競爭中占先。費(fèi)爾茨夫人說：“我們希望人們能非同一般，他們應(yīng)當(dāng)能還其本色，不要矯揉造作?！覀儾桓约旱膯T工說，必須保持心情愉快。我們只對(duì)他們說，我們希望他們能在工作中找到樂趣。我們還對(duì)他們說，他們必須對(duì)顧客打招呼?？墒俏覀儾桓嬖V他們該怎樣去招呼顧客?！痹谑ジダ饰魉箍频囊患屹M(fèi)爾茨夫人甜餅店里，分店經(jīng)理克里西伍德沃德有時(shí)靠免費(fèi)來招徠顧客，散發(fā)完甜餅后，就帶領(lǐng)聚集起來的人歡呼“費(fèi)爾茨夫人啦啦詞”：克里西問：“你們買了多少了?”眾答：“我們買了一打啦!”克里西：“哦嗬咳!”眾：“哦嗬嗬咳咳!!”每個(gè)分店每天都要編制一份盈虧日?qǐng)?bào)表，可是并不給分店經(jīng)理看。費(fèi)爾茨夫人說：“分店經(jīng)理不能眼睛只盯在經(jīng)濟(jì)效益上，不能靠利潤作動(dòng)力。他們的動(dòng)力應(yīng)該是爭取更大的營業(yè)額和使人們心情舒暢?！辟M(fèi)爾茨夫人公司規(guī)定甜餅最多只能擺放兩小時(shí)就得賣出去，過期賣不出去就報(bào)廢。在戴維公司，廣告上說的報(bào)廢期限是12小時(shí)。戴維公司的甜餅是涼的，可費(fèi)爾茨夫人公司提倡的是吃熱乎乎的甜餅。費(fèi)爾茨夫人說：“我們公司的甜餅就是我對(duì)世界看法的引申。我相信人們是會(huì)盡力干好自己的工作的，但他們需要得到適當(dāng)?shù)闹С?，我確實(shí)是這樣看的?！袝r(shí)我走進(jìn)一家甜餅分店，那里的甜餅若不是軟而有嚼頭的，我就把這家店關(guān)掉。我們的甜餅必須是完美無缺的。在我們費(fèi)爾茨夫人公司壓根兒就沒有‘已經(jīng)夠好了’這句話。我會(huì)走進(jìn)店去，把價(jià)值600美元的不合格的貨扔掉而在所不惜。我不考慮我扔掉的是什么……我只是認(rèn)為誰也沒有權(quán)利不把公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)告訴給顧客。“你問我怎么會(huì)知道一塊甜餅烘過了頭?因?yàn)槲易约壕驮烟痫灪孢^頭過!我知道哪一塊烘得火候不足，那也是因?yàn)槲揖陀H自這么干過。我都干過，所以我懂得這些，所以我能到店里去教他們，我是他們的后臺(tái)和靠山。我們并肩一起干活，而我們就開始對(duì)自己干的有了良好的感覺了?！斑@是一家以人為本的公司?？偟恼f來就是這么一回事?！M(fèi)爾茨夫人公司干的確是出售甜餅這一行，不過這只是顧客們的看法。我們實(shí)際上在干的是……我們關(guān)心和照顧的是人?！澳阏f人們是為了錢才來干活的，我可不同意這看法。錢只是整個(gè)問題的一部分而已。人們干活是因?yàn)樗麄冃枰兴鳛?，要生產(chǎn)出點(diǎn)什么來，他們需要成就感。……問題并不在錢上。我不知道如果在本公司給員工們發(fā)股票，這能起什么作用，會(huì)帶來什么變化!“我不聰明，不過我懂得一件事，那就是人們的感情和他們的情緒、他們的心事。你知道，誰都喜歡讓人覺得自己不同凡響，是個(gè)重要人物。他們希望能被人們承認(rèn)和推崇。而這正是我實(shí)際要起的作用。我就是要使人們覺得自己是重要的，我要為他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)。我作為一家甜餅公司的總裁，一個(gè)做甜餅買賣的人，我的真正職業(yè)實(shí)際上是這個(gè)?！拔覍?duì)自己在哪方面真行，是心里有數(shù)的。我做出了了不起的甜餅，這方面我確實(shí)干得挺不錯(cuò)。而且我在跟人打交道方面也確實(shí)不錯(cuò)。所以，我每天都能滿足自己的需要，因?yàn)槲腋傻氖俏蚁矚g干的事?？墒牵灿行┦挛铱伤悴簧鲜裁瓷裢?，我在數(shù)字演算方面不大行；所以我就想，好吧，既然知道了自己不足，我就需要有這方面的超級(jí)新星……我對(duì)這些超級(jí)新星甘拜下風(fēng)，而他們也清楚這一點(diǎn)。……我確實(shí)依靠我的丈夫蘭迪在計(jì)算方面的專長，因?yàn)樗谶@方面確實(shí)很有兩下子?！胰舨灰揽克?，那我才叫蠢呢?！贝骶S公司和費(fèi)爾茨夫人公司的確是在競爭著，但還不是對(duì)著干。物美價(jià)廉，在柜臺(tái)現(xiàn)買的酥軟而又有嚼頭的甜餅市場實(shí)在太大了，而且正以極快的速度擴(kuò)展著。戴維說：“我們是在賽跑，不過我們雙方都會(huì)贏。我們雙方出售的都是挺不錯(cuò)的甜餅——我這兒賣的是頂呱呱的最好的甜餅，她那兒賣的是蠻不錯(cuò)的甜餅，這對(duì)我說來是挺滑稽可笑的事?！疤痫灅I(yè)里的問題是，有4家公司，誰都想爭當(dāng)老大，就像麥當(dāng)勞公司在漢堡包快餐業(yè)里取得那樣的地位。這并不是說，如果誰當(dāng)不上老大，而屈居老二、老三(就像漢堡包業(yè)里的溫迪公司和漢堡王公司那樣)，就活不下去了。不過，你想當(dāng)一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)睦洗螅粋€(gè)行業(yè)中的領(lǐng)袖，你就必須有許多家分店，許多銷售渠道和出口，可是在美國，(1984年初)還沒有哪家甜餅公司擁有160處以上的分店和銷售點(diǎn)。比較一下吧，冰淇淋業(yè)里的貝斯金羅賓斯公司就有多達(dá)3 200家的分店，擁有300家以上分店的國內(nèi)冰淇淋公司就有9家之多?！疤痫炦@一行如今只算剛開個(gè)頭，而我們?nèi)枷褚蝗盒‰u似的亂哄哄兜著圈子，這個(gè)啄一下，那個(gè)啄一下，一次撈上一個(gè)地點(diǎn)。照我們正在做的，完全可以想象有朝一日我們戴維公司在日本開的分店會(huì)比在美國開的還要多，這并不意味著我們在美國就經(jīng)營不好，不過這確實(shí)說明我們沒能抓住大頭、拿下大筆買賣。我們正在談?wù)撝揽?—11晝夜生活用品聯(lián)銷店或哪家連鎖超級(jí)市場，馬上就開辦起300、400乃至500處銷售點(diǎn)呢?！辟M(fèi)爾茨夫人說，“哦，你想問我那類問題嗎，就像……瞧，這正是我不看那些企業(yè)戰(zhàn)略類教材的原因之一。大多數(shù)人都會(huì)來問我：‘這甜餅生意會(huì)不會(huì)是一陣風(fēng)，熱潮一過就冷了?難道這市場就沒有飽和點(diǎn)嗎?它不也有個(gè)產(chǎn)品生命周期嗎?’‘你們不是要使大家心情舒暢嗎?你們的甜餅不是和家里手工做的一樣嗎?’確實(shí)，在我看來也是這樣。但人們不是很愛吃我們的甜餅嗎?那么，他們會(huì)放棄去外面買愛吃的東西吃嗎?我是不相信他們會(huì)這樣的?！?，我是想說，如果有什么東西，新鮮的、剛出爐、熱乎乎、香噴噴的，簡直是妙不可言的，而且能使你感覺良好的，你會(huì)不再買它了嗎?要知道，你不是從小到大都沒有離開過甜餅嗎?你媽媽打從你小時(shí)候起就給你做甜餅了!”兩家公司都要開辦更多的分店，都希望到1985年底銷售點(diǎn)能比1984年初翻一番，即使沒抓住戴維所說的“大頭”。不同于美國的鋼鐵業(yè)和汽車業(yè)，美國的甜餅業(yè)在海外銷售良好。戴維說，到1985年12月戴維公司可以打進(jìn)10個(gè)以上的國家。他說：“我那個(gè)日本合伙人想拿下整個(gè)遠(yuǎn)東環(huán)形地帶市場。他還想在美國西海岸俄勒岡州買下幾處特許專營店，還要把店開到加拿大西部去。他說：‘既然我們已經(jīng)進(jìn)來了，干嗎不賣給我們兩家紐約的分店?’你用不著是位腦外科大夫，也能看出我遲早得學(xué)說日語，不過是不是目前就該學(xué)，我還不能肯定?！拔以O(shè)想開幾百家分店……并且在本公司里維持我的控制權(quán)。我怎么才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢?到現(xiàn)在我還沒個(gè)答案。也許我該把費(fèi)爾茨夫人討過來做老婆吧?！备鶕?jù)案例所提供的情況，請(qǐng)回答下列問題：，戴維先生和費(fèi)爾茨夫人各自最擅長的管理技能分別是( )。，人際技能，人際技能，技術(shù)技能，概念技能，并采取了何種經(jīng)營戰(zhàn)略，以下說法中正確的是（ ）。，并通過產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略展開競爭，并都采用低成本戰(zhàn)略展開正面的競爭，但采用不同的戰(zhàn)略展開非正面的競爭，費(fèi)爾茨夫人的經(jīng)營則是體現(xiàn)市場營銷觀念和產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，1984年，美國市場上的小甜餅經(jīng)營處于（ ），此時(shí)制定（ ）會(huì)更有助于指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展。，有明確的目標(biāo)和行動(dòng)方案的具體計(jì)劃，有明確的目標(biāo)和行動(dòng)方案的具體計(jì)劃，有靈活性的、短期的指向性計(jì)劃，有靈活性的、長期的指向性計(jì)劃，受總部行政管理的下屬單位有( )。，地區(qū)營業(yè)主任的管理幅度平均為( )。 ，戴維公司和費(fèi)爾茨夫人公司的組織結(jié)構(gòu)形式( )。7.（ ）是作為成本中心運(yùn)作的。，不正確的是( )。，內(nèi)部結(jié)構(gòu)較簡單、扁平，內(nèi)部結(jié)構(gòu)相對(duì)比較節(jié)省管理費(fèi)用、高聳，前者組織結(jié)構(gòu)的剛性較強(qiáng)，正規(guī)化程度高；后者組織結(jié)構(gòu)較不正規(guī)，但因?yàn)樵O(shè)有更多的管理層次，所以可促進(jìn)組織的集權(quán)，并由此實(shí)現(xiàn)有效的管理控制，以下說法中不正確的是( )。，戴維是專制式的，費(fèi)爾茨夫人是民主式的，但費(fèi)爾茨夫人公司有其獨(dú)特的經(jīng)營戰(zhàn)