【正文】 戴維式的電話會話是：“什么……是……不……跟他說信已經(jīng)去了……是的。”正是在這里，戴維對他的甜餅帝國發(fā)號施令，調(diào)度指揮。此刻，這個帝國只包括在紐約42號街的總部辦公室和在長島市的一家工廠，這家工廠生產(chǎn)著做甜餅的生面團并運往全國的150家(數(shù)量正在增長)戴維甜餅店。這150家甜餅店中，有31家位于曼哈頓區(qū)，歸本公司擁有；其余各家則散布于全美國，其中有些歸購得專營特許權的人所有，另一些則由像梅西連鎖零售百貨商店這樣企業(yè)的員工來經(jīng)營。在日本開有4家店(數(shù)量正在增長)，經(jīng)營者是戴維的合資伙伴西尾巖井公司。戴維認為，經(jīng)營企業(yè)首先必須把甜餅做出來，然后還得把它賣出去。在這兩個環(huán)節(jié)中，要設法把失誤的概率減至最小。而這在戴維的頭腦里，就意味著將參與該工作的人數(shù)減至最少，如果這樣做不現(xiàn)實，就盡可能緊密地對他們進行監(jiān)控。為做到這一點，戴維首先將第一環(huán)節(jié)中參與的人員盡量減少。于是，他就在總部附近設一家工廠來單獨生產(chǎn)所有的甜餅生面團，因為就在近旁，便可以一直對其流程進行監(jiān)控。然后，把面團輕度冷凍并運往各店，而各店職工要做的就是把面團放到一個烘盤上，將烘盤推入一個自動烘焙爐內(nèi)，成品甜餅烘成后取出即可。把剛烘好的甜餅賣掉者是甜餅店的第二部分業(yè)務，這也需要許多人。而要想從紐約曼哈頓總部每小時都對遠在外地(例如在田納西州)的柜臺進行管理，可不是一件容易的事。因此，就只好把甜餅的零售這一塊轉(zhuǎn)讓給在田納西的某一個特許專營者，其生意的好壞就取決于這個人的經(jīng)營水平了。戴維說：“誰要是說零售業(yè)務有趣極了，他準是昏了頭……在任何一種典型的城市環(huán)境中，現(xiàn)實的零售業(yè)務可不是什么妙不可言的：你得防范外來的搶劫盜竊，還得防范來自內(nèi)部的偷竊，要調(diào)動起大家的積極性?！矣幸晃缓苡H密的好友荷思是哈達特公司負責經(jīng)營業(yè)務的常務副總裁。一天，我對他說：‘你給我談談，你的職位是干什么的?’他說：‘我的任務就是盡量使我的員工們少偷點公司的東西。’”“主要是人的問題。就是為了這個，我才在全國到處找像我在馬薩諸塞州劍橋的那個特許經(jīng)營者吉甫比爾德納那樣的人。因為他們年紀輕，雄心勃勃，肯為這片生意豁出命來干，他們就會在那里站住腳跟，這就比我遠在紐約市的42號街而想去管理劍橋的一家甜餅店強多了。”“你必須從最根本的地方去考慮。我們在甜餅這一行里干得這么好，原因之一就在于我們可以把操作分割成很簡單的一個個步驟。這樣，甚至一只黑猩猩也能把餅胚從袋子里拿出來，在烘盤里擺好，這類操作就不大會出錯了。”“我在日本跟我的合伙人說過的一件事，就是要搞到一臺完全自動化的甜餅烘焙爐。你知道現(xiàn)在已經(jīng)有了全自動的炸法式土豆條的機器了?！薄M爾茨夫人的甜餅店又是怎么做的呢?“我們是一家人的公司，”費爾茨夫人反反復復地說，“我們賣給顧客的實際上只是一種良好的感覺?！比绻骶S聽了這話，他準會作嘔的。費爾茨夫人是一位有著纖細柳腰、白凈皮膚的27歲的婦女，已經(jīng)當過三次媽媽，帶有一股加利福尼亞人的那種不可抑制的歡快氣息，這會使像戴維這樣的紐約人受不了?！耙粋€木腦袋瓜，”他在氣頭上時就這么稱呼她。他說：“她實際上是聽她丈夫蘭迪費爾茨的，是他掌管了費爾茨夫人甜餅公司。那個木腦袋瓜什么經(jīng)營上的主意也拿不了?！睂M爾茨夫人來說，她是做夢也不會給戴維起外號的，至少不會公開地叫。費樂茨夫人公司的總部辦公室位于猶他州公園市，在鹽湖城以東約40分鐘汽車路程的“滑雪之鄉(xiāng)”高地上。在總部里，很多人的口頭禪就是“永無盡善”。那里的人在說“體驗一下費爾茨夫人”，就是指吃小甜餅。即使是公司負責經(jīng)營的副總經(jīng)理泰勒德文，這位尊貴的新英格蘭人，在馬薩諸塞州劍橋的亞瑟D李特爾公司做戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢工作的資深的老專家，也在公共食堂里一本正經(jīng)地討論起公司“給顧客良好感覺”來。公司負責市場銷售工作的高級職員是費爾茨夫人手下幾名骨干之一，他們經(jīng)常談道“我們這里人人都干勁十足”。即使不是一位紐約人，你對于這類輕松的高談闊論也不是一下子就能適應的。不過，這類高論的根源何在，那里的人們無疑都很清楚?！拔沂潜竟镜牧夹暮挽`魂。我干的工作就是這個?！辟M爾茨夫人這樣來說明她的工作。她說：“有時，在我感到垂頭喪氣和灰心失望的時候，我就想，哎，也許是我的好事做得不夠多!……于是，我就為別人做點什么，然后我就振作起來了。”她的丈夫蘭迪費爾茨是一位36歲的企業(yè)家，靠石油買賣、風險投資及為《財富》500強公司做財務咨詢而發(fā)了大財。他說：“我妻子說的那些話聽起來像是蠢話，尤其對于企業(yè)家來說。不過她的成功是因為她確實是個好人。我就見過她把車停下來去幫一位小個子的老太太拎她買的蔬菜?！蚁嘈潘潜砝锶缫?、與人肝膽相照的人?！辟M爾茨夫人出面經(jīng)辦她的公司是在1977年，當時只有一家甜餅店，設在圣弗朗西斯科以南的加州帕羅拉多市，資本僅為5萬美元，還是她從丈夫蘭迪那兒借來的。到1985年底，該公司已經(jīng)靠遍布全美國以及設在新加坡、悉尼和香港的300家甜餅店，創(chuàng)造出了至少4 500萬美元的銷售額。其每家分店都是由該公司獨資擁有，每塊甜餅都是由費爾茨夫人公司的員工經(jīng)銷的。費爾茨公司不像戴維公司那樣，集中在一家工廠里和制甜餅生面團。相反，是由各分店的職工自己把各種(已按比例裝在容器中的)原料攪拌起來，這些原料由獨立批發(fā)商按照與公司簽訂的合同批發(fā)到各分店。各分店的烘焙爐也不是自動化的，得靠員工們把生面團做成的餅坯送進烘焙爐，在規(guī)定時間里把烘好的甜餅取出來。在鹽湖城費爾茨夫人甜餅店工作的柯列恩克利福德說：“我不知道這些餅要烘多久，只知道它們到時候就烘好了?！痹谫M爾茨夫人公司總部，有兩位分管經(jīng)營的副總裁，負責監(jiān)控6名(后來增到了10名)地區(qū)營業(yè)主任，這些主任又各自負責分管30家分店。分店經(jīng)理中有的人掌管兩三家分店，他們得到小組長們的協(xié)助，而這些小組長是從各店里按小時領取計時工資的普通店員中選拔出來的。除了領取計時工資的店員外，公司的每個人都要到公園市的培訓學校受訓。公司中的每個人都得下放到一家甜餅分店去體驗生活，取得實際工作經(jīng)驗，而這不僅是站站柜臺，而是什么都得干，即使公司總部的秘書們也不例外。副總裁之一斯坦斯拉普在加入這家公司后不久，曾有一次隨費爾茨夫人去視察圣弗朗西斯科的一家分店。他說：“我們走進分店。那兒每個人看來都挺不錯，只是他們實在太忙，于是夫人就說：‘我能給你們幫上點什么忙嗎?’那位分店經(jīng)理說：‘那好吧，里屋又臟又亂，真是一團糟呢，我們顧不上?！@樣，費爾茨夫人和我就花了兩個鐘頭，趴在地板上，手足并用地打掃起那間里屋來了?！比藗冊趹纲M爾茨夫人公司前，按照慣例是要接受面談考核的。此外，他們還常要在其他應聘人員和公司職工面前講演。那些表演自然、口齒伶俐的人就會在競爭中占先。費爾茨夫人說：“我們希望人們能非同一般，他們應當能還其本色，不要矯揉造作。……我們不跟自己的員工說，必須保持心情愉快。我們只對他們說，我們希望他們能在工作中找到樂趣。我們還對他們說，他們必須對顧客打招呼?？墒俏覀儾桓嬖V他們該怎樣去招呼顧客?！痹谑ジダ饰魉箍频囊患屹M爾茨夫人甜餅店里，分店經(jīng)理克里西伍德沃德有時靠免費來招徠顧客，散發(fā)完甜餅后，就帶領聚集起來的人歡呼“費爾茨夫人啦啦詞”：克里西問：“你們買了多少了?”眾答：“我們買了一打啦!”克里西：“哦嗬咳!”眾：“哦嗬嗬咳咳!!”每個分店每天都要編制一份盈虧日報表，可是并不給分店經(jīng)理看。費爾茨夫人說：“分店經(jīng)理不能眼睛只盯在經(jīng)濟效益上，不能靠利潤作動力。他們的動力應該是爭取更大的營業(yè)額和使人們心情舒暢?！辟M爾茨夫人公司規(guī)定甜餅最多只能擺放兩小時就得賣出去，過期賣不出去就報廢。在戴維公司，廣告上說的報廢期限是12小時。戴維公司的甜餅是涼的，可費爾茨夫人公司提倡的是吃熱乎乎的甜餅。費爾茨夫人說：“我們公司的甜餅就是我對世界看法的引申。我相信人們是會盡力干好自己的工作的，但他們需要得到適當?shù)闹С?，我確實是這樣看的。……有時我走進一家甜餅分店，那里的甜餅若不是軟而有嚼頭的，我就把這家店關掉。我們的甜餅必須是完美無缺的。在我們費爾茨夫人公司壓根兒就沒有‘已經(jīng)夠好了’這句話。我會走進店去，把價值600美元的不合格的貨扔掉而在所不惜。我不考慮我扔掉的是什么……我只是認為誰也沒有權利不把公司的質(zhì)量標準告訴給顧客?！澳銌栁以趺磿酪粔K甜餅烘過了頭?因為我自己就曾把甜餅烘過頭過!我知道哪一塊烘得火候不足，那也是因為我就親自這么干過。我都干過，所以我懂得這些，所以我能到店里去教他們，我是他們的后臺和靠山。我們并肩一起干活，而我們就開始對自己干的有了良好的感覺了?！斑@是一家以人為本的公司?？偟恼f來就是這么一回事?！M爾茨夫人公司干的確是出售甜餅這一行，不過這只是顧客們的看法。我們實際上在干的是……我們關心和照顧的是人?！澳阏f人們是為了錢才來干活的，我可不同意這看法。錢只是整個問題的一部分而已。人們干活是因為他們需要有所作為，要生產(chǎn)出點什么來，他們需要成就感?！瓎栴}并不在錢上。我不知道如果在本公司給員工們發(fā)股票，這能起什么作用，會帶來什么變化!“我不聰明，不過我懂得一件事，那就是人們的感情和他們的情緒、他們的心事。你知道，誰都喜歡讓人覺得自己不同凡響，是個重要人物。他們希望能被人們承認和推崇。而這正是我實際要起的作用。我就是要使人們覺得自己是重要的，我要為他們創(chuàng)造機會。我作為一家甜餅公司的總裁，一個做甜餅買賣的人，我的真正職業(yè)實際上是這個?！拔覍ψ约涸谀姆矫嬲嫘校切睦镉袛?shù)的。我做出了了不起的甜餅，這方面我確實干得挺不錯。而且我在跟人打交道方面也確實不錯。所以，我每天都能滿足自己的需要，因為我干的是我喜歡干的事?？墒牵灿行┦挛铱伤悴簧鲜裁瓷裢?，我在數(shù)字演算方面不大行；所以我就想，好吧，既然知道了自己不足，我就需要有這方面的超級新星……我對這些超級新星甘拜下風，而他們也清楚這一點?！掖_實依靠我的丈夫蘭迪在計算方面的專長，因為他在這方面確實很有兩下子。……我若不依靠他，那我才叫蠢呢。”戴維公司和費爾茨夫人公司的確是在競爭著，但還不是對著干。物美價廉，在柜臺現(xiàn)買的酥軟而又有嚼頭的甜餅市場實在太大了，而且正以極快的速度擴展著。戴維說：“我們是在賽跑，不過我們雙方都會贏。我們雙方出售的都是挺不錯的甜餅——我這兒賣的是頂呱呱的最好的甜餅，她那兒賣的是蠻不錯的甜餅，這對我說來是挺滑稽可笑的事?！疤痫灅I(yè)里的問題是，有4家公司，誰都想爭當老大，就像麥當勞公司在漢堡包快餐業(yè)里取得那樣的地位。這并不是說，如果誰當不上老大，而屈居老二、老三(就像漢堡包業(yè)里的溫迪公司和漢堡王公司那樣)，就活不下去了。不過，你想當一個響當當?shù)睦洗?，一個行業(yè)中的領袖，你就必須有許多家分店，許多銷售渠道和出口，可是在美國，(1984年初)還沒有哪家甜餅公司擁有160處以上的分店和銷售點。比較一下吧，冰淇淋業(yè)里的貝斯金羅賓斯公司就有多達3 200家的分店，擁有300家以上分店的國內(nèi)冰淇淋公司就有9家之多?！疤痫炦@一行如今只算剛開個頭，而我們?nèi)枷褚蝗盒‰u似的亂哄哄兜著圈子，這個啄一下，那個啄一下，一次撈上一個地點。照我們正在做的，完全可以想象有朝一日我們戴維公司在日本開的分店會比在美國開的還要多，這并不意味著我們在美國就經(jīng)營不好，不過這確實說明我們沒能抓住大頭、拿下大筆買賣。我們正在談論著依靠7—11晝夜生活用品聯(lián)銷店或哪家連鎖超級市場，馬上就開辦起300、400乃至500處銷售點呢?！辟M爾茨夫人說，“哦，你想問我那類問題嗎，就像……瞧，這正是我不看那些企業(yè)戰(zhàn)略類教材的原因之一。大多數(shù)人都會來問我：‘這甜餅生意會不會是一陣風，熱潮一過就冷了?難道這市場就沒有飽和點嗎?它不也有個產(chǎn)品生命周期嗎?’‘你們不是要使大家心情舒暢嗎?你們的甜餅不是和家里手工做的一樣嗎?’確實，在我看來也是這樣。但人們不是很愛吃我們的甜餅嗎?那么，他們會放棄去外面買愛吃的東西吃嗎?我是不相信他們會這樣的?！?，我是想說，如果有什么東西，新鮮的、剛出爐、熱乎乎、香噴噴的，簡直是妙不可言的，而且能使你感覺良好的，你會不再買它了嗎?要知道，你不是從小到大都沒有離開過甜餅嗎?你媽媽打從你小時候起就給你做甜餅了!”兩家公司都要開辦更多的分店，都希望到1985年底銷售點能比1984年初翻一番，即使沒抓住戴維所說的“大頭”。不同于美國的鋼鐵業(yè)和汽車業(yè)，美國的甜餅業(yè)在海外銷售良好。戴維說，到1985年12月戴維公司可以打進10個以上的國家。他說：“我那個日本合伙人想拿下整個遠東環(huán)形地帶市場。他還想在美國西海岸俄勒岡州買下幾處特許專營店，還要把店開到加拿大西部去。他說：‘既然我們已經(jīng)進來了，干嗎不賣給我們兩家紐約的分店?’你用不著是位腦外科大夫，也能看出我遲早得學說日語，不過是不是目前就該學，我還不能肯定?！拔以O想開幾百家分店……并且在本公司里維持我的控制權。我怎么才能實現(xiàn)這個目標呢?到現(xiàn)在我還沒個答案。也許我該把費爾茨夫人討過來做老婆吧?！备鶕?jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：，戴維先生和費爾茨夫人各自最擅長的管理技能分別是( )。，人際技能，人際技能，技術技能，概念技能，并采取了何種經(jīng)營戰(zhàn)略，以下說法中正確的是（ ）。，并通過產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略展開競爭，并都采用低成本戰(zhàn)略展開正面的競爭，但采用不同的戰(zhàn)略展開非正面的競爭，費爾茨夫人的經(jīng)營則是體現(xiàn)市場營銷觀念和產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，1984年，美國市場上的小甜餅經(jīng)營處于（ ），此時制定（ ）會更有助于指導企業(yè)的發(fā)展。，有明確的目標和行動方案的具體計劃，有明確的目標和行動方案的具體計劃，有靈活性的、短期的指向性計劃，有靈活性的、長期的指向性計劃，受總部行政管理的下屬單位有( )。，地區(qū)營業(yè)主任的管理幅度平均為( )。 ，戴維公司和費爾茨夫人公司的組織結構形式( )。7.（ ）是作為成本中心運作的。，不正確的是( )。，內(nèi)部結構較簡單、扁平，內(nèi)部結構相對比較節(jié)省管理費用、高聳，前者組織結構的剛性較強，正規(guī)化程度高；后者組織結構較不正規(guī)，但因為設有更多的管理層次，所以可促進組織的集權，并由此實現(xiàn)有效的管理控制，以下說法中不正確的是( )。，戴維是專制式的，費爾茨夫人是民主式的，但費爾茨夫人公司有其獨特的經(jīng)營戰(zhàn)