【正文】 現(xiàn)。在工作區(qū)域內(nèi)保證“三輕”。說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。嚴(yán)禁將私人物品帶進(jìn)工作區(qū)域。下班后不準(zhǔn)在酒店區(qū)域內(nèi)徘徊、逗留。未經(jīng)客人的批準(zhǔn)，不得隨意丟棄客人的物品。接班人員未到達(dá)，不得離開(kāi)工作崗位或先行下班，未交接清楚不得下班。1當(dāng)值服務(wù)員隨身攜帶鑰匙，不得亂丟、亂放或借他人使用以及帶出工作區(qū)域。1養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)的工作習(xí)慣，做完工作要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的記錄。1發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害立即上報(bào)。1不得讓自己的工具、工作車、吸塵器離開(kāi)自己的視線范圍。1不允許無(wú)故不參加培訓(xùn)。 樹(shù)木花卉的管理制度酒店的所有花卉有保潔部負(fù)責(zé)管理。確保酒店的整體美觀。酒店所有的樹(shù)木花卉都由專人來(lái)養(yǎng)護(hù)。根據(jù)酒店各部門的需求來(lái)擺放。未經(jīng)允許不的私自挪動(dòng)位置。確保植物花卉的枝葉茂盛。確保無(wú)枯枝爛葉，植物葉面不能有灰塵。植物盆內(nèi)部能有垃圾、雜物。不得隨便毀壞植物。各部門不的將臟水倒入花盆內(nèi)。1不得將酒店的植物花草站為己有。保潔部員工作態(tài)度之規(guī)定“先服從，后討論”這是一個(gè)客房服務(wù)員最基本的要求，也是我們對(duì)待客人及工作態(tài)度一貫的宗旨。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的工作指令，不得有異議、推搪或拒絕。必須嚴(yán)格按照工作程序完成自己的工作并且應(yīng)留心觀察自己所做的工作是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，有無(wú)差距。正確使用和保養(yǎng)好工具、機(jī)器設(shè)備，正確使用各種清潔劑，確保酒店設(shè)施完好無(wú)損。從事服務(wù)性行業(yè)，對(duì)工作的態(tài)度和對(duì)客人的禮貌將直接影響工作效果，因此你必須端正自己的工作態(tài)度，做到禮貌待客。對(duì)待任何客人都如同接待貴賓一樣，對(duì)待客人的態(tài)度和服務(wù)水平的高低，將直接影響到酒店的聲譽(yù)，因此，不得同客人爭(zhēng)吵，你如果勝了他，你將失去工作，失去客人意味著失去收入和你的工作，因此即是客人不對(duì)，我們也不能使客人感到為難?？腿藢?duì)酒店和服務(wù)員的第一印象將是一個(gè)永久的印象，所以給客人留下一個(gè)非常好的印象是每個(gè)服務(wù)人員和管理人員應(yīng)盡的職責(zé)，這個(gè)責(zé)任就表現(xiàn)在對(duì)客人的禮貌。謹(jǐn)記“竭盡忠誠(chéng)，以禮待人”這是我們客房服務(wù)員應(yīng)具備的最基本條件。與賓客服務(wù)之規(guī)范向客人提供服務(wù)時(shí)不宜表示過(guò)分親熱。不可用手搭拍客人的肩膀。如遇客人不禮貌言行或其他行為，不與客人爭(zhēng)論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，要以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的態(tài)度為客人服務(wù)?；卮鹳e客詢問(wèn)時(shí)，如不知道或不清楚時(shí)不可隨意說(shuō)：“不知道”，應(yīng)盡量幫助客人尋打答案。不發(fā)表私人意見(jiàn)，不談國(guó)家大事。客人有吩咐時(shí)應(yīng)作好記錄以免忘記，無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示上級(jí)。面對(duì)客人說(shuō)話時(shí)，決不可吸煙，吃東西或閱讀書(shū)報(bào)。不得粗言粗語(yǔ)。未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免其不悅。對(duì)于孩童，當(dāng)其父母外出時(shí)，不疏忽照顧并且不亂給食物。1在客人面前決不可說(shuō)不需要的話及做傲慢動(dòng)作。1如發(fā)現(xiàn)患有傳染病或是帶有生命危險(xiǎn)的客人，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或上級(jí)處理。1應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。1如在當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙的不法分子，從事不法行為，對(duì)此類人應(yīng)提高警惕，隨時(shí)報(bào)告上司。公共區(qū)域員工作要求之規(guī)定一、服務(wù)方面：態(tài)度和藹、樂(lè)意幫助客人，準(zhǔn)確周到的發(fā)揮服務(wù)效能并要具備精力充沛和誠(chéng)實(shí)可靠的態(tài)度。二、殷勤：應(yīng)有的熱誠(chéng)、和顏悅色是任何從業(yè)人員應(yīng)具備的態(tài)度，要使客人感到優(yōu)越和被重視的感覺(jué)。三、禮貌：滿意的效果+禮貌的服務(wù)+彬彬有禮的關(guān)懷。四、安全感：我們的服務(wù)員在未得到客人的允許下，不得擅入客房，如有必要也應(yīng)先敲門，在得到允許后才能進(jìn)去，辦完事后，要馬上離開(kāi)，決不能逗留太久，以免打擾住客或破壞房間的安靜氣氛。更重要的是在房間時(shí)，切不可東張西望，引起客人的誤會(huì)和不安。五、賓至如歸感：我們服務(wù)人員應(yīng)做到使住客有愉快及舒適感，象住在自己家中一樣，服務(wù)人員應(yīng)保持良好的風(fēng)范，高度的責(zé)任心和工作熱忱，不厭其煩的為客人服務(wù)，并用親切的微笑為客人提供服務(wù)。六、舒適感：硬件和軟件。七、強(qiáng)記曾接觸的客人姓名。八、個(gè)人儀容儀表：儀容姿勢(shì)：走路挺胸抬頭，手不可放入口袋或交叉起來(lái)。風(fēng)度：要保持良好的風(fēng)度，使客人感到我們是一支訓(xùn)練有素的隊(duì)伍。 　儀態(tài)：做任何事情要克制、得當(dāng)。儀表每天洗澡，去除身體異味，穿干凈的衣服。女員工保持頭發(fā)干凈不亂，不妨礙工作。每天刷牙，上班前不吃帶刺激味的食物。要保持手干凈，不留指甲，不涂彩色指甲油。由于經(jīng)常走動(dòng)，應(yīng)用熱水洗腳、穿干凈襪子，選擇合適的鞋。不允許佩帶飾物，戒指、耳環(huán)等。男員工每天剃須。雙手不得叉入口袋或幾個(gè)并行走路。不允許穿制服到不相關(guān)的區(qū)域去。九、態(tài)度與語(yǔ)言：當(dāng)新客入住時(shí)，應(yīng)立即表示歡迎與問(wèn)候。遇見(jiàn)客人外出或回房時(shí)，應(yīng)微笑問(wèn)安。通常情況下說(shuō)“您好、早上好、晚上好”。手勿叉腰或指手劃腳等，態(tài)度要端正。站立時(shí)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得倚墻而立，應(yīng)以飽滿的精神、微笑的面容與住客接觸，并不因貧富，有厚此薄彼之分。在走廊走路時(shí)，應(yīng)輕快無(wú)聲，不得做怪動(dòng)作，引起他人注意。與住客交談時(shí)，輕脆簡(jiǎn)明，不要含糊不清，注意：不要令唾液噴到對(duì)方身上，不雅之詞切勿亂用，甚至與同事交談也不得太大聲，這會(huì)導(dǎo)致影響客人。盡可能以客人姓氏做尊稱，例如：“劉先生，您好”，這樣可令客人感覺(jué)到更加親切。若客人帶有小孩，應(yīng)微笑的與小孩打招呼，這會(huì)令家長(zhǎng)感到高興與關(guān)懷。切勿與住客爭(zhēng)執(zhí)吵鬧。1若住客中有老人或病人，應(yīng)加倍留意及照顧。十、快速準(zhǔn)確的服務(wù)：熟知酒店對(duì)客服務(wù)的項(xiàng)目及設(shè)施。熟記各崗點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間及服務(wù)方式。牢記自己是酒店的一員，酒店的興衰與自己的切身利益有關(guān)。第一章、 運(yùn)營(yíng)表格公共區(qū)域領(lǐng)班檢查表班次： 領(lǐng)班： 年 月 日檢查時(shí)間檢查區(qū)域檢查內(nèi)容跟進(jìn)人反饋46 / 46公共區(qū)域植物分?jǐn)偙硇蛱?hào)擺放區(qū)域植物名稱B1/F沐浴1/F大廳2/F康休3/F客房4/F客房5/F餐飲數(shù)量天數(shù)金額 數(shù)量天數(shù)金額 數(shù)量天數(shù)金額 數(shù)量天數(shù)金額 數(shù)量天數(shù)金額 數(shù)量天數(shù)金額 12345678910111213141516租擺 總數(shù)： 租擺總金額 金海灣度假酒店 滄海園藝公司公共區(qū)域清潔劑分?jǐn)偙硇蛱?hào)清潔劑名稱本月入庫(kù)本月用量單價(jià)金額前廳部沐浴部客房部康休部餐飲部用量金額用量金額用量金額用量金額用量金額1234567891011121314合計(jì)金額經(jīng)理簽字