【正文】 己的班次后必須按照班次表上班除非有其他的指示。員工們期望按照準(zhǔn)確無誤班次表上班?！? 員工如有事或其他原因而不能來上班，他/她必須： 1， 盡可能早的親自通知你的經(jīng)理。 2， 獲得批準(zhǔn)?！?反復(fù)強(qiáng)調(diào)曠工是嚴(yán)重地違紀(jì)行為，會造成紀(jì)律處分或開除的后果。同時也強(qiáng)調(diào)消極的工作也是不可原諒的。下班后的訪客制度— 通常這是違反酒店制度的，哪怕是在你下班后或者休息時間。如果你想在你的工休日讓你的家人或朋友來參觀我們的餐飲部門必須事先得到人事部門的準(zhǔn)許。 客人物品的遺失— 所有的客人遺失物品必須上交房務(wù)部保管。吸煙規(guī)定— 不允許在客人區(qū)域或酒店內(nèi)任何廚房吸煙。員工必須在讓客人感到服務(wù)滿意后以及有其他同事為你照看工作區(qū)域的情況下，才可以到由酒店指定的吸煙處吸煙。對未成年人的烈性酒服務(wù)— 如果對客人的年齡有疑問，通知你的當(dāng)班主管，如有必要可證實一下客人的年齡是否已夠成年。安全問題— 每天日常工作的壓力，特別是高峰時間更容易造成餐飲服務(wù)人員的工作事故。大多數(shù)的餐飲服務(wù)工作會涉及到提重，在滑溜的地方行走，托著熱燙的食品和器具。在一些餐廳，員工會比許多其他單獨的部門更容易發(fā)生事故。從關(guān)心他人這一點出發(fā)，餐廳經(jīng)理也應(yīng)該有責(zé)任降低營運中的事故發(fā)生率，花費時間培訓(xùn)新員工，實際上這樣的花費是很昂貴的。— 員工應(yīng)該被教導(dǎo)提高他們自身安全的工作程序和步驟。溢出來的食品，水和冰塊應(yīng)該馬上清潔。溢出食品造成的污跡應(yīng)用布巾或椅子先遮住，然后用清潔用品打掃。制冰機(jī)中的冰塊不允許使用容易破碎的玻璃杯抄??；冰塊必須用金屬或塑料的勺子抄取。如果玻璃杯在冰塊中破碎了，冰塊必須全部廢棄，制冰機(jī)清洗干凈。破碎的玻璃杯不要放在托盤中必須丟棄。不要赤手去拿破了的玻璃杯，可以用布巾，圓盤或掃帚清潔。— 員工應(yīng)留意不要和其他員工一起穿越捷徑。他們進(jìn)出餐廳和廚房應(yīng)該使用正規(guī)的旋轉(zhuǎn)門。服務(wù)人員在工作時間必須隨時穿著結(jié)實并帶橡膠底的鞋子，以免發(fā)出令人難以忍受的噪聲。經(jīng)理應(yīng)把存在安全問題的區(qū)域作為每天檢查的中心和重點。盤子 ： 輕聲整齊疊放的盤子是否有可能滑落？工作臺 ： 抽屜和廚門能否關(guān)上？餐具洗滌 ： 儀表設(shè)備是否安全運作，操作者是否按步驟使用設(shè)備？電力設(shè)備 ： 電力線路是否完善，刀叉是否落入烤面包機(jī)的槽溝中？廚房 ： 廚房滑溜的地面是否蓋上防滑材料？玻璃器皿和瓷器： 出現(xiàn)裂痕缺口的是否已揀出來不再使用？ 托盤 ： 是否負(fù)重過多或裝得太滿？制冰機(jī)的安全使用最大限度的使用所提供的制冰設(shè)備以確保向所有的餐飲部門提供足夠的冰塊，以下幾條在操作中必須堅決執(zhí)行。1. 冰塊被廣泛用于各種宴會，服務(wù)性酒吧，客房送餐服務(wù)，餐廳和酒廊 。 2. 盛冰塊的容器必須清潔并且容器的蓋子要蓋上。3. 使用鏟子或勺子從制冰機(jī)的斜槽箱內(nèi)抄取冰塊，不得用其他器具代替。4. 從制滿冰塊的制冰機(jī)內(nèi)抄取冰塊后，制冰機(jī)會繼續(xù)進(jìn)行制冰工作。5. 從制冰機(jī)內(nèi)抄取了所需要的冰塊后，整平制冰機(jī)內(nèi)所遺留下來的冰塊。注意：對于保證制冰機(jī)生產(chǎn)量來說這是極其重要的。勺子或鏟子要懸掛在制冰機(jī)后的鉤子上。6. 確保制冰機(jī)的斜槽箱門在你離開前關(guān)上。7. 小心不要將冰塊撒出制冰機(jī)，這不僅是一種浪費而且會造成地面潮濕，不衛(wèi)生和具有危險性。8. 確保制冰機(jī)區(qū)域的清潔和整齊。9. 保證制冰機(jī)區(qū)域在任何時候的干凈整潔需要餐廳員工，管事部員工和經(jīng)理們大家共同的責(zé)任心和努力才能做到。團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神和相互溝通可以使餐廳成為一個快樂的工作場所。同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的用餐氣氛也可以使客人感到高興。為了達(dá)到讓客人滿意這一共同完整的目標(biāo)，餐廳服務(wù)的每一個員工都在扮演自己的角色。團(tuán)隊精神是相互合作和相互體諒的，使每個人都感到容易工作。對于相互合作中的問題，有能力的服務(wù)員們相互理解和感謝。相互體諒?fù)瑫r也包含了主動發(fā)現(xiàn)問題并采取行動解決問題，盡你的所能去幫助你的同事。團(tuán)隊精神同時也能達(dá)到增加服務(wù)人員收入的效果。高效率地服務(wù)會使?fàn)I業(yè)收入上升以至服務(wù)員的小費也同時增加?？傊胁惋嫴块T的員工應(yīng)該像一個集體一樣工作在一起。你自己的工作區(qū)域當(dāng)然必須先做好，但同時你也應(yīng)該盡可能地幫助其他工作區(qū)域。記住，工作中發(fā)生問題時你也是需要幫助的?？腿烁犊畹姆结?biāo)性诓惋嫺鞑块T中服務(wù)的食品和飲料都必需預(yù)先登記，意思就是帳單必須隨時準(zhǔn)備好。使用專用的托盤或帳夾遞送和收取帳單。遞送時帳單正面朝下。你要對你的帳單負(fù)責(zé)，必須保證：1. 帳單是看得清楚的。2. 所有需結(jié)帳的項目都已打印。 3. 帳單上應(yīng)該有付帳的總數(shù)。4. 如果不以現(xiàn)金方式結(jié)帳，可以簽單結(jié)帳并根據(jù)所有有必要知道的信息核對。5. 如果以旅行支票結(jié)帳，應(yīng)該檢查正確地身份證明等以保護(hù)你自己。6. 不要把帳單帶出餐廳。當(dāng)客人把小費放在托盤上時移開托盤并感謝客人。不要去嘗試索取更多的小費，那樣只會和客人產(chǎn)生對抗，嚇跑客人以及給你自己帶來一頓責(zé)罵。所有的點菜單必須書寫清晰明白。確保你理解領(lǐng)班所寫的點菜單。如果有疑問，必須要求解釋清楚。不要在帳單上修改抹去任何付款項目。如果帳單有錯誤，在錯誤的條款劃一根直線并重新結(jié)帳。4，1 酒水部 — 飲料服務(wù)烈性酒 — 介紹酒類釀造知識是優(yōu)質(zhì)餐廳服務(wù)的一個重要方面，并且在飲料服務(wù)和銷售技巧方面也同等重要。酒精飲料通過不同的制作方法由多種配料釀制而成。能夠?qū)γ恳环N酒類進(jìn)行區(qū)分不僅能增長所學(xué)和做好服務(wù)，而且還能增加自信心并且在工 作中具有更多的專業(yè)性。一個具有專業(yè)知識的服務(wù)員在推銷過程中也可以使客人感到愉快。酒精是一種從含糖液體通過發(fā)哮而獲得的無色液體。酒精有很多種，但在所有 的酒精飲料中通常都發(fā)現(xiàn)有乙醇。按照嚴(yán)格的定義，%至%的飲料都稱為酒精飲料?？偟膩碚f，酒精飲料可以被分為三大類：烈酒，葡萄酒和啤酒。烈酒可以被定 義為含酒精液體通過蒸餾而來的含酒精飲料。葡萄酒一般被定義為通過新鮮葡 萄汁的發(fā)哮而來的。啤酒是通過谷物和麥牙并加入蛇麻草發(fā)哮而成的。每一大 類又根據(jù)生產(chǎn)原料和制作方法劃分為許多類別。飲料點單飲料服務(wù)是酒吧，雞尾酒廊和所有餐廳服務(wù)的一部分。是下屬酒店餐飲計劃中的一個重要部分并且在酒店內(nèi)必須提供統(tǒng)一規(guī)范，高效率的服務(wù)。殷勤的和具有合理安排的服務(wù)程序能使客人感到滿意并且重要的是能讓客人成 為回頭客。下面例舉的標(biāo)準(zhǔn)飲料服務(wù)程序和實際推薦的舉例可以幫助指導(dǎo)酒店 的飲料服務(wù)。1， 服務(wù)人員在每一個客人來到我們的餐飲場所一坐下后應(yīng)該馬上點飲料。 同時在午餐和晚餐前后及就餐過程中殷勤地向客人推銷飲料。2， 面帶微笑的靠近餐桌并快樂地問候客人—‘晚上好，你介意要一杯開胃 酒或者雞尾酒嗎？’3， 用圓珠筆在酒水點單上寫下客人所點的飲料：不要去嘗試記住客人所點 的飲料。4， 應(yīng)特別注意像‘加檸檬片卷’，‘加冰塊’等之類的具體要求。5， 寫單時使用統(tǒng)一規(guī)定的縮寫并書寫清晰。6， 告訴調(diào)酒員你所點的飲料并在等候時確認(rèn)。7， 把客人點的飲料放在托盤上。服務(wù)飲料時一定要使用托盤。在客人右邊 服務(wù)飲料，如餐桌上沒有桌布應(yīng)在飲料杯下墊上干凈的小杯墊或紙墊。8， 拿杯子時應(yīng)只接觸杯口以下部分或杯腳。取冰塊時應(yīng)使用專用的器具。9， 當(dāng)客人喝完第一杯飲料后，向客人推銷第二杯但不要給客人有強(qiáng)迫的印 象。同樣，不要在等了很長時間后才去推銷第二杯 。 10， 確?？毡与S時撤走并保持煙灰缸清潔。煙灰缸內(nèi)不得超過有二個以上 的煙頭。從吧臺點取飲料和雞尾酒高效率的服務(wù)要求服務(wù)員和調(diào)酒員之間有良好的溝通，協(xié)調(diào)和合作。在不產(chǎn)生混亂的前提下為了提高接到飲料和雞尾酒點單后出品的速度，所有的服務(wù)人員必須在工作中嚴(yán)格遵循具體的服務(wù)程序。4，2 酒吧運作調(diào)酒員配制發(fā)送飲料是一項帶有表演性質(zhì)非常重要的服務(wù)項目。調(diào)酒員必須具備調(diào)制 雞尾酒時的表演藝術(shù)技能，并且完全有能力在吧臺上提供適宜，專業(yè)的服務(wù)。 相應(yīng)技術(shù)技能，為人誠實和對本職工作感到驕傲，專業(yè)知識，友好禮貌地對待 客人，有能力與同事合作等特點都是專業(yè)調(diào)酒員應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)。飲料銷售依 靠酒吧高效率地運作，也需要有經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)和經(jīng)驗豐富的調(diào)酒員。下面幾個小節(jié)描述了調(diào)酒員的工作職責(zé)和關(guān)于酒吧運作的背景信息的一些重要 方面。記住這些關(guān)于你在工作中的一些實際運用策略和標(biāo)準(zhǔn)的簡短說明。你需要知道什么吧臺擺設(shè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的調(diào)酒員應(yīng)該盡力在酒吧營業(yè)前把吧臺正確地布置好。所有必須擺設(shè) 準(zhǔn)備的設(shè)備包括：酒類，調(diào)酒器具，裝飾物件，玻璃器皿和其他必須的用品。 下面是一張關(guān)于在服務(wù)客人時必須預(yù)先準(zhǔn)備的基本設(shè)備的檢查表格。物品：1， 烈酒 — 酒吧盤點補(bǔ)充至庫存量。2， 冰塊。3， 攪拌器，裝飾物件和調(diào)味品。4， 一般物品 — 吸管，調(diào)酒棒，牙簽，火柴，餐巾紙。5， 必備布巾 — 拖把，毛巾。6， 個人物品 — 開酒器，創(chuàng)口帖，筆。 清潔檢查表：1， 酒吧臺面 ： 擦抹塵土，擦至臺面反光。2， 冰桶 ： 每周用熱水清洗。3， 煙灰缸 ： 每天刷洗。4， 每天拖干地板。5， 水池 ： 每天擦亮。6， 啤酒冷藏柜及冰箱：每月二次清理及擦洗。經(jīng)常檢查是否有異味。7， 裝飾酒瓶 ： 經(jīng)常清潔。8， 量酒