【導(dǎo)讀】工作，真誠(chéng)合作，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。難問(wèn)題，歡迎大家和我溝通。工作經(jīng)驗(yàn)每天都將得到積累，而你學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)更是無(wú)窮的。A．你將結(jié)識(shí)新的朋友；B．你將學(xué)會(huì)分工合作及高效的工作；C．你的工作經(jīng)驗(yàn)及接受的培訓(xùn)將有助于你晉級(jí)、加薪；D．你在××公司的工作經(jīng)驗(yàn)將為你輕松的打開(kāi)求職之門(mén)。這是你的手冊(cè)，其中闡述了××公司的規(guī)章、條例和一切必要遵守的守則。合公司的新措施和變更，若對(duì)手冊(cè)和公司的管理有任何意見(jiàn)，歡迎提出。××公司成立于2020年9月27日，經(jīng)理為××，負(fù)責(zé)公司的總體營(yíng)運(yùn)、策劃、因犯錯(cuò)嚴(yán)重的直接給予除名處理，觸犯司法行為的移交司法機(jī)關(guān)處理，本公司不承擔(dān)任何費(fèi)用。應(yīng)資料以簽名為準(zhǔn)。本公司員工正式入職前，需由負(fù)責(zé)人對(duì)具體的工作進(jìn)行考核，擇優(yōu)錄用，完成相關(guān)手續(xù)并交納工作保證金及服裝押金300元整。施設(shè)備安全始終放在第一位。供優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)到滿足顧客的要求，使顧客滿意是我們的服務(wù)宗旨。

　　

【正文】 下，不允許清洗和用濕抹布清擦電器設(shè)備，不允許亂拉臨時(shí)電線，亂安電器設(shè)備，工作中發(fā)現(xiàn)異味（燒碳味）立即拉掉電源開(kāi)關(guān)并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 防止煤氣中毒和爆炸、更換煤氣罐（液化器罐）要嚴(yán)格執(zhí)照更換程序進(jìn)行，連接軟管要天天檢查，有缺陷時(shí)要及時(shí)更換，發(fā)現(xiàn)臭劑味（臭味）立即關(guān)閉煤氣罐開(kāi)關(guān)進(jìn)行處理。 存放煤氣罐的地方要做好安全措施，并由專人負(fù)責(zé)保管。 未經(jīng)執(zhí)行經(jīng)理批準(zhǔn)，非廚房、倉(cāng)庫(kù)工作人員一律謝絕他人進(jìn)入廚房和庫(kù)房；電工以外任何人不可隨意出入電工房。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的參觀學(xué)習(xí)人員要有專人跟隨陪同其參觀學(xué)習(xí)。 不與客人的小孩親昵、玩笑和耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩電，避免意外事故發(fā)生。 每個(gè)員工必須熟記火警電話“ 119”，并學(xué)會(huì)使用滅火器，消防栓等消防設(shè)施。廚房員工還必須學(xué)會(huì)油鍋著火時(shí)的滅火方法。倉(cāng)庫(kù)管理員及搬運(yùn)人員絕對(duì)禁止在庫(kù)房吸煙及攜帶火種進(jìn)入庫(kù)房，庫(kù)房滅火器放在醒目位置， 經(jīng)常處于完好狀態(tài)。 不準(zhǔn)對(duì)準(zhǔn)客人開(kāi)啟瓶蓋，使用托盤(pán)上茶、上菜，加湯及收臺(tái)時(shí)不準(zhǔn)從客人頭號(hào)上越過(guò)，更不準(zhǔn)在客人頭部上面操作。 使用升降機(jī)的餐廳，不準(zhǔn)往升降機(jī)里伸手探腦，無(wú)關(guān)人員禁止亂動(dòng)升降機(jī)開(kāi)關(guān)。 熱水器、冷氣柜、冰箱、空調(diào)機(jī)、切片機(jī)、壓面機(jī)、電腦等機(jī)電設(shè)備必須專人負(fù)責(zé)、專人使用。有關(guān)人員必須熟悉電器使用，如有故障，請(qǐng)專業(yè)人員維修，不準(zhǔn)員工工作手冊(cè) 26 隨意拆卸電器開(kāi)關(guān)和打開(kāi)機(jī)器，如造成損壞者負(fù)責(zé)賠償。 1開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)特別小心，輕推輕關(guān)，避免碰撞他人。在餐廳過(guò)道行走時(shí)靠右邊行走。 1裝托盤(pán)要適量、合理，不要 過(guò)重、過(guò)滿。高物、重物放在靠近身體的一側(cè)，矮物、輕物放在另一側(cè)。 1各級(jí)第一負(fù)責(zé)人均為本部門(mén)第一安全責(zé)任人，下班時(shí)最后檢查門(mén)窗是否關(guān)好，煤氣、電源、水龍頭是否關(guān)好等各項(xiàng)安全檢查，確認(rèn)無(wú)異常后，填寫(xiě)好安全檢查表，最后離開(kāi)工作場(chǎng)所。夜勤保安禁止吸煙。 1所有員工必須牢記“三不傷害”原則（不傷害他人、不傷害自己、不被他人傷害），不按正確的使用方法操作造成自身傷害，責(zé)任自負(fù)，公司概不負(fù)責(zé)；造成他人傷害或經(jīng)濟(jì)損失必須賠償。 1以上安全守則是所有員工工作中絕對(duì)不可跨越的根本界限，任何員工都不得以任何借口違背 守則規(guī)定的內(nèi)容。老員工必須每年學(xué)習(xí)考試一次，新員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)考試，合格后方可上崗工作。 二、生產(chǎn)安全 用電： 1）電源插座必須在 米以上，電器設(shè)施、設(shè)備必須接地線。 2）使用前要檢查設(shè)備的安全狀況，檢查絕緣是否良好，線路有無(wú)損傷、老化，接頭和銅芯是否裸露等。在使用中如發(fā)現(xiàn)異常要立即切斷電源，請(qǐng)專職電工檢修。 3）嚴(yán)禁濕手接觸電源和電器設(shè)備，清潔設(shè)備時(shí)要先切斷電源，然后再操作。 4）禁止非電工人員私自拆卸、維修電路和設(shè)備。嚴(yán)禁私自拉接電線、挪動(dòng)電器設(shè)備。 5）下班時(shí)要嚴(yán)格檢查水、電、煤氣的關(guān)閉情況， 發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時(shí)上報(bào)，通知有關(guān)人員檢修。 燙傷： 1）工作人員在烹制、運(yùn)送食品時(shí)，禁止直接接觸高溫炊具和器皿。必要時(shí)應(yīng)戴員工工作手冊(cè) 27 上手套或用布隔熱，以防燙傷和灼傷。 2）油料加熱時(shí)，嚴(yán)禁中途離開(kāi)人員，嚴(yán)禁水份濺入，以免油濺起灼傷身體。 3）揭開(kāi)蒸鍋或打開(kāi)蒸飯機(jī)時(shí)，要先關(guān)閉閥門(mén)再背向揭開(kāi)蒸蓋。 4）窗口中盛裝熱油、熱湯時(shí)，份量要適中，不要過(guò)滿。運(yùn)送時(shí)要使用墊布并提醒別人。 摔傷： 1）餐廳地面應(yīng)使用防滑地板，廚房地面應(yīng)略呈傾斜，便于沖洗和干燥并設(shè)有排水的明溝和暗溝。 2）隨時(shí)清除地面和墻面油污、水跡和垃圾，嚴(yán) 格保持地面清潔、干燥。保持通道暢通。 3）清除通道上所有障礙物，在通道、階梯、拐彎處設(shè)置明顯的標(biāo)志牌。各炊事設(shè)備之間留有足夠的寬度和間距。 4）發(fā)現(xiàn)地板松動(dòng)要立即修理，排水溝上的鐵隔柵欄覆蓋完整。 5）工作人員要穿著防滑工作鞋，不得穿高跟鞋。 割傷： 1）所有電器設(shè)備必須設(shè)專人負(fù)責(zé)操作使用，操作人員必須按遵守操作規(guī)程和安全制度。 2）使用絞肉機(jī)、和面機(jī)時(shí)必須用專用的填料器推壓食品，嚴(yán)禁將手伸入絞肉機(jī)和面機(jī)里操作，清洗設(shè)備時(shí)要先切斷電源再操作。 3）加強(qiáng)工具管理，廚房放置工具柜和刀具架。上班時(shí)由專人定點(diǎn)使 用，下班時(shí)集中存放保管。 4）按照正確的方法使用刀具，嚴(yán)禁用刀指手劃腳。嚴(yán)禁將刀具放在工作臺(tái)邊或放入水池內(nèi)。 5）及時(shí)清掃處理破碎的玻璃、陶瓷器皿，防止割傷。 6）開(kāi)啟酒水 /飲品時(shí)，注意開(kāi)啟方法及手勢(shì)，勿將手放于瓶蓋邊緣。 7）開(kāi)啟酒水 /飲品時(shí)，勿將瓶口對(duì)準(zhǔn)客人開(kāi)啟，以免瓶蓋飛出傷著客人。 員工工作手冊(cè) 28 三、保養(yǎng) 餐廳桌椅木器的保管、保養(yǎng)： 1）防潮：室內(nèi)應(yīng)長(zhǎng)期通風(fēng)，尤其是霉雨季節(jié)木質(zhì)品會(huì)發(fā)霉，粘合的地方受潮后會(huì)開(kāi)膠變形，在日常使用中，不要將濕抹布等潮濕物品放在木器上。應(yīng)先用濕抹布擦拭后及時(shí)再用干抹布輕輕擦干即可，這 樣才能保證木器經(jīng)久耐用。 2）防水：擦木器時(shí)不可用水刷洗，也不要將水濺到上面，如不慎濺上水應(yīng)及時(shí)用干抹布擦凈，因?yàn)樗畷?huì)侵蝕木質(zhì)品表面的油漆，造成木質(zhì)品表面起泡、脫漆、褪色、發(fā)霉失光。木質(zhì)品上如有不易擦掉的污垢，可用適宜的化學(xué)清潔劑加以清除。 3）防熱：木質(zhì)品不耐熱，應(yīng)遠(yuǎn)離爐火、暖氣管等熱源，也不可長(zhǎng)期直曬在陽(yáng)光下，避不開(kāi)時(shí)應(yīng)加以遮擋，不然木質(zhì)品被烤或經(jīng)常直曬陽(yáng)光會(huì)造成木質(zhì)因干燥而破裂變形褪色，縮短木質(zhì)品的使用壽命。 4）防火：木質(zhì)品表面的油漆怕?tīng)C更怕火，因此不應(yīng)將高溫物品直接放于木器上，而應(yīng)采取隔熱的方法。 同時(shí)注意客人彈煙灰、丟煙蒂的情況。 5）巧搬輕放：餐廳往往要根據(jù)調(diào)整布局的需要挪動(dòng)木質(zhì)品，而木質(zhì)品多以木榫連接，所以在挪動(dòng)時(shí)要注意巧搬輕放，不可生拉硬拖，以免造成脫榫開(kāi)膠、散架，如發(fā)現(xiàn)木質(zhì)品損壞要及時(shí)修理，以提高其完好率。 6）避免磕碰刮刻：木質(zhì)品的硬度較金屬等都軟得多，因此不可用任何硬物砸、磕、刮、刻木質(zhì)品，搬挪時(shí)避免與墻壁及其它硬物品碰撞，以維護(hù)木質(zhì)品表面的完美。 員工工作手冊(cè) 29 第六章 意外事件的處理 意外事件處理原則： 當(dāng)餐廳發(fā)生意外事件時(shí)，請(qǐng)按以下原則處理： 保持冷靜； 不與顧客爭(zhēng) 執(zhí)； 盡量滿足顧客合理要求； 立即通知主管上司； 聽(tīng)從主管上司。 顧客受傷 讓傷者盡量覺(jué)得舒適，判斷受傷嚴(yán)重程度，立即通知上司； 若有必要?jiǎng)t送醫(yī)院急救，千萬(wàn)不可給客人食用任何藥物； 了解客人受傷原因； 切勿私自回復(fù)傷者提問(wèn)，更不可為顧客提供有關(guān)事件的證明。 員工受傷 讓傷者盡量覺(jué)得舒適，判斷受傷嚴(yán)重程度，立即通知上司； 做簡(jiǎn)單的包扎處理，若有必要?jiǎng)t送醫(yī)院急救； 安排員工接替?zhèn)?，以便完成正在進(jìn)行的工作； 了解事故發(fā)生原因，避免錯(cuò)誤再次發(fā)生。 停 電 呆 在工作原地，勿驚慌亂跑； 留意并安撫顧客，同時(shí)做好防盜、防搶、防走單等事件； 員工工作手冊(cè) 30 打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭； 了解停電原因，如果是線路問(wèn)題，則立即派人檢修；若是區(qū)域停電，則向客人表示歉意且暫不接待新客人。 火 災(zāi) 勿驚慌亂跑，立即通知上司； 切斷電源，關(guān)閉所有設(shè)備； 員工聽(tīng)從最高上司安排； 正確使用滅火器滅火。如無(wú)法撲滅，則報(bào)火警（ 119）并疏散客人； 逃離餐廳后，立即通知公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。 注 ：店內(nèi)使用的是 ABC 型干粉滅火器。使用前應(yīng)先將滅火器上下?lián)u動(dòng)，再一手握住手柄一手拉出保險(xiǎn) 栓，在距離火源 米的順風(fēng)處對(duì)準(zhǔn)火源根部來(lái)回掃射。 搶 劫 勿魯莽行事，顧客與員工的人身安全是最重要的； 留意劫匪的特征與逃離方向； 立即通知上司并聽(tīng)從上司安排； 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合警方調(diào)查。 顧客在大堂嘔吐 立即引導(dǎo)顧客到洗手間清洗； 立即清潔大堂污物，避免影響其他顧客； 立即通知上司； 不要代表公司或店里給出任何承諾。 顧客投訴 員工工作手冊(cè) 31 仔細(xì)、耐心地傾聽(tīng)顧客投訴，了解事實(shí)真相； 向客人道歉并表示關(guān)心； 較輕微的投訴，立即為顧客解決； 較嚴(yán)重的投訴，立即 通知上司解決。 注 ：盡快為客人提出解決方案。 客人在餐廳內(nèi)爭(zhēng)吵 立即通知上司； 態(tài)度溫和的要求客人停止； 若客人不接受，則要求其離開(kāi)； 若客人拒絕，得到經(jīng)理同意后報(bào)警。 客人損壞餐具 向客人表示關(guān)心，詢問(wèn)其有無(wú)受傷； 立即清理?yè)p壞餐具； 若需賠償，則婉轉(zhuǎn)的告知客人。