【導(dǎo)讀】客房工作多為獨(dú)立進(jìn)行，因此個(gè)人品質(zhì)?？头抗ぷ鞫鄬倌缓螅虼诵栌蟹瞰I(xiàn)。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅自離開(kāi)崗位和無(wú)故遲到早退。

　　

【正文】 ，要 定期的整理，抹布有及時(shí)清洗，下班后晾好。如有客借物品全部歸到房務(wù)中心， 其它：不準(zhǔn)在工作間存放與工作無(wú)關(guān)的雜志和書，不準(zhǔn)在工作間吸煙或有煙頭，不準(zhǔn) 5 個(gè)人在工作間內(nèi)閑聊。 客房操作手冊(cè) 25 杯子清潔標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作 收集用過(guò)的杯子，集中到消毒間；準(zhǔn)備好消毒液和消毒用的專用抹布 二、清洗 : 戴上橡膠手套，將杯具中的殘?jiān)?、雜物倒入垃圾桶后，用水沖凈。 將杯具整齊、輕放入配好洗滌劑的洗刷池中，用杯刷或百潔布去除茶漬、煙灰等污跡。 浸泡 5分鐘后，用清水沖凈。 （消毒液比例 1： 3％～ 5％）。 用消毒過(guò)的擦杯布擦試杯具。 在燈光下檢查玻璃杯，要求無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)手印、無(wú)毛絮。 三、消毒 將杯具根據(jù)蓋杯、口杯等質(zhì)地用途的不同分類放置于消毒柜內(nèi)消毒半小時(shí)，以便使用。擺放時(shí)，手指不能接觸杯身，應(yīng)拿茶杯的底座部位。 在洗滌過(guò)程中發(fā)現(xiàn)破損的杯具要及時(shí)挑出，單獨(dú)放置，不得再用。 塑料漱口杯必須放置在消毒柜最上層臭氧格內(nèi)進(jìn)行消毒。 四、結(jié)束工作 : 清潔工作場(chǎng)所做到無(wú)塵、無(wú)雜物，地面干燥，物品工具擺放整齊，并鎖好門。 做好消毒情況（記錄消毒數(shù)量，破損情況）。 客房操作手冊(cè) 26 工作報(bào)表填寫標(biāo)準(zhǔn) 客房服務(wù)員進(jìn)入房間打掃時(shí)（除查退房之外），一定要在《清掃日?qǐng)?bào)表》上正確填寫進(jìn)房時(shí)間。 發(fā)現(xiàn) DND、工程維修、遺留物品、客房異常情況時(shí)，也要及時(shí)的記錄在報(bào)表上，并馬上匯報(bào)。 清掃日?qǐng)?bào)表上的房態(tài)、客用品消耗、布草的使用情況，一定要實(shí)事求是的填寫（必須做一間房填寫一間）。 清掃日?qǐng)?bào)表要保持整潔，工作結(jié)束后的物品、布草使用統(tǒng)計(jì)一定要核對(duì)準(zhǔn)確，下班后清掃日?qǐng)?bào)表上交到房務(wù)中心，由房務(wù)員中心保管存檔工作。 客房操作手冊(cè) 27 布草管理程序 服務(wù)員從房?jī)?nèi)收出的臟布草，應(yīng)放置在工作車 的布草袋里，超出布草袋時(shí)，要馬上送到指定的存放地點(diǎn)。 臟布草每天下午負(fù)責(zé)清點(diǎn)（要避開(kāi)客人的視線），并做好記錄。另把送洗布草數(shù)字及時(shí)交到房務(wù)中心，由房務(wù)中心開(kāi)洗滌單。 布草有嚴(yán)重污跡要做好記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗滌公司做特別的去污處理，并做好記錄。 洗滌公司送回的干凈布草要有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)和驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)的退洗并做好匯總。另根據(jù)洗滌質(zhì)量定期反饋給管理人員。 發(fā)現(xiàn)有破損的布草要及時(shí)的揀出做特別處理或報(bào)損，布草不能作為他用，任何人為的污損、遺失都必須賠償。 客房備用布草要分類后整齊的放 在布草架上，工作間張貼客房備用數(shù)，服務(wù)員每天自己清點(diǎn)，做到數(shù)目準(zhǔn)確。 每天將布草損耗的原因記錄清楚（如：報(bào)損、遺失、客人帶走、人為損耗），每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損。 按要求在指定的地點(diǎn)存放棉被，所有的被子在存放前必須清洗或涼曬，用袋子裝好存放。 客房操作手冊(cè) 28 棉織品使用規(guī)范 一、檢查 補(bǔ)充干凈布巾時(shí)，需檢查布巾是否有破損，是否有污跡。 做房時(shí)檢查被蕊、窗簾、床墊、枕頭等是否有毛發(fā)或血漬，定期的清洗或更換。 二、使用 棉織品要處于干凈無(wú)破損無(wú)污跡狀態(tài)。 所有棉織品不得用于清潔衛(wèi)生或其它用途 。 縫有報(bào)廢標(biāo)跡的棉織品，可用于清掃房間或用于它用（報(bào)廢的棉織品應(yīng)做上標(biāo)記）。 三、處理 對(duì)有明顯污跡的棉織品，要單獨(dú)挑出交到房務(wù)中心，房務(wù)中心及時(shí)和布草洗滌公司聯(lián)系，從新送洗。 對(duì)有破損的棉織品，交到房務(wù)中心，房務(wù)中心統(tǒng)計(jì)一個(gè)月的破損布草數(shù)字交到店長(zhǎng)處，店長(zhǎng)根據(jù)布草的新?lián)蹞p要求洗滌公司進(jìn)行賠償。 四、保存 放在工作間的布草架上，按規(guī)格碼放整齊。 不得將干凈棉織品放于地面或地毯上。 不得與臟布草混放。 客房操作手冊(cè) 29 工程報(bào)修程序 一、檢查 根據(jù)本人崗位檢查所管區(qū)域的設(shè)施、設(shè) 備是否要修理。 二、報(bào)修 樓層員工在清潔房間或 客房助理 查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，不能正常使用，立即報(bào)給房務(wù)中心，說(shuō)明房號(hào)、房態(tài)及需修理的項(xiàng)目，并在工作報(bào)表上做好記錄。 房務(wù)中心接到報(bào)修電話后記錄在報(bào)修本上，寫清房號(hào)、及時(shí)通知工程部人員進(jìn)行維修并通知前臺(tái)更改房態(tài)。 一般情況下（工程人員不忙時(shí)）住客房在 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，臟房時(shí)在 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 如該房是空房，在住房不緊張的前提下，根據(jù)情況將在電腦房態(tài)改為維修房狀態(tài)或臟房，并注明原因和期限。 如住房較為緊張、故障急需修理或 是住客房則電話通知維修中心，請(qǐng)工程部忙維修，再報(bào)修輸入電腦。 未及時(shí)修理的問(wèn)題，房務(wù)中心負(fù)責(zé)跟催。 維修人員上樓后，樓層員工必需陪同維修人員進(jìn)房維修（針對(duì)住客房）， 在確保維修完畢檢查完好，在維修單簽字認(rèn)可。在陪同外部工程人員維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)有坐、用房間設(shè)施設(shè)備者要及時(shí)制止，維修完畢要恢復(fù)房間狀態(tài)后方可離開(kāi)。 樓層服務(wù)員通知房務(wù)中心故障排除， 客房助理 檢查驗(yàn)收后，通知服務(wù)員進(jìn)行打掃，由房務(wù)中心更改房態(tài)。 如故障不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，房務(wù)中心應(yīng)上報(bào) 客房助理 ；如是客人已入住的客房，應(yīng)建議前廳部為客 人換房。 1維修好了之后，工程部人員進(jìn)行記錄。如有重大維修事項(xiàng)，應(yīng)寫事故報(bào)告原因。 客房操作手冊(cè) 30 火警操作程序 一、 火警的前兆 聞到有燃燒的導(dǎo)味 報(bào)警器的起動(dòng) 總閘跳閘 二、查看、報(bào)警、疏散 第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行了解，分清火的大小。 A、手靠近房門、測(cè)溫 ,如正常： B、打開(kāi)房門查看是否火警。 C、查看引起火警的報(bào)警原因。 D、誤報(bào)、吸煙、燒紙張所產(chǎn)生的煙霧造成的。 若為小型火災(zāi)： A、就近使用滅火器材滅火。 B、打電話向客房中心匯報(bào)情況。 C、等待店長(zhǎng)、安全小組成員、保安部、 客房助理 到現(xiàn)場(chǎng)處理。 若為大型火災(zāi) A、及時(shí)打電話給客房中心匯報(bào)情況。房務(wù)中心馬上通知安全小組成員和管理人員、保安。 B、安全小組成員接到通知后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照以前案例培訓(xùn)各安全小組成員馬上進(jìn)內(nèi)到職責(zé)中 . C、專人負(fù)責(zé)報(bào)警的跟進(jìn)，并在路口接應(yīng) . D、關(guān)閉走廊通風(fēng)門窗。 E、專人負(fù)責(zé)疏散指令、敲門，通知住客從疏散 通道疏散。確保所疏散樓層的客人全部疏散，所有門窗關(guān)閉。 F、專人負(fù)責(zé)關(guān)閉總電源和電梯等 . 注意事項(xiàng)： ⑴、在火災(zāi)期間，嚴(yán)禁使用電梯。 ⑵、關(guān)閉電源總開(kāi)關(guān)。 ⑶、利用手電筒引導(dǎo)客人疏散。 ⑷、漏電引起的火災(zāi)切勿用水或泡沫滅火器滅火。 ⑸、保持鎮(zhèn)靜，不可張惶失措。 ⑹、疏散客人或行走時(shí)要往角落行走 ⑺、要用濕抹布或濕被子 客房操作手冊(cè) 31 PA 崗位職責(zé) 協(xié)助廚師早餐開(kāi)餐及員工餐開(kāi)餐工作 保證餐廳、大廳、客房各公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)及報(bào)修工作 保證單店周邊環(huán)境的清潔 回收物品要整理捆扎堆放有序 各消防安全走道的衛(wèi)生、物品清理 負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔工具的管理 客房操作手冊(cè) 32 PA 工作流程 工作時(shí)間（ 06： 50—— 17： 30） 、 6： 50 到崗簽到及檢查儀容儀表 、 7： 00 公共區(qū)域的清潔 、 7： 209： 00 協(xié)助廚師開(kāi)早餐： 、清洗餐具 、協(xié)助廚師收客人用過(guò)的餐具 、早餐完畢后拖地整理廚房 、 9： 00 以后按程序清理公共區(qū)域衛(wèi)生 、接受助理其他工作安排 客房操作手冊(cè) 33 PA 組操作程序 一、 綜合組操作程序 準(zhǔn)備： 吸塵器、抹布、噴壺、清潔劑、拋光機(jī)、刮刀。 擦窗： ⑴、用單面刀片或云石片，清除玻璃上的污塊。 ⑵、底部鋪上報(bào)廢床單或毛巾。 ⑶、均勻地噴上清潔劑。 ⑷、用窗刮順序刮去液體。 ⑸、每刮一下，用毛巾吸去刮頭上的液體。 家私蠟： ⑴、用濕布擦凈家具。 ⑵、均勻噴上家私蠟。 ⑶、用毛巾來(lái)回擦。 ⑷、有花紋用刷子刷。 地毯： ⑴、用對(duì)應(yīng)的藥水，清除地毯上重污、口香糖。 ⑵、視地毯臟污程度，用局部去漬或抽洗地毯。 ⑶、用吹干機(jī)吹干。 ⑷、打足空調(diào)同時(shí)，用舊床單覆蓋地毯表面。 ⑸ 、破損的地方立即給予修正。 墻紙： ⑴、用牙刷去除墻紙上的污漬。 ⑵、用吸塵器毯刷從上至下吸取墻紙上灰塵。 銅器（不銹鋼器皿同）： ⑴、用干布把銅器上的污印除去。 ⑵、在干布上倒上擦銅液，來(lái)回在銅器上擦。 ⑶、用干凈的布，擦去銅液。 ⑷、由于銅液有異味，操作時(shí)不應(yīng)在客流高峰。 沙發(fā) ⑴、用牙刷去除沙發(fā)面上的污漬。 ⑵、把沙發(fā)邊角的雜物清除。 ⑶、若是皮沙發(fā)，用碧麗珠和干抹布均勻地擦。 ⑷、若是布藝沙發(fā)，用手提吸塵機(jī)均勻吸塵。 ⑸、必須清除沙發(fā)下面的垃圾。 二、大廳清理程序 準(zhǔn)備工作： 地推、 手布籃（包括抹布、煙缸）、碧麗珠或家私蠟。 地面： ⑴、用噴有靜電吸塵劑的地推進(jìn)行工作。 ⑵、將塵推平放地上，直線方向推塵，塵推不離地，將地面的灰塵推往至隱蔽的地方。 ⑶、用吸塵器吸取灰塵。 ⑷、塵推每半小時(shí)循環(huán)一次，視人流、密度而增減次數(shù)。 ⑸、地面不留腳印、污跡。 家俱、云石清潔保養(yǎng)： ⑴、用半干濕抹布。 ⑵、將家私蠟均勻噴在家俱、云石臺(tái)上，噴蠟不易過(guò)多。 ⑶、用干毛巾將家私蠟均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點(diǎn)清除污跡，達(dá)到光亮清潔。 煙筒清潔： ⑴、將煙箱里的煙頭、雜物清干凈，用廢紙把煙箱面上的口 痰污跡抹干凈。 ⑵、每隔 15分鐘清理一遍，視客流量增加清潔密度。 ⑶、調(diào)換新舊石英砂，用廢卡將細(xì)沙刮平。 ⑷、工作時(shí)小心輕放煙箱蓋，以免造成響聲。 植物： ⑴、每片樹(shù)葉無(wú)塵、光亮。 ⑵、修去枯萎的葉子。 ⑶、套盤光亮無(wú)潔。 ⑷、大型花卉不露土。 內(nèi)地墊清潔： ⑴、查看是否有垃圾。 ⑵、隨時(shí)消除地上口香糖污跡。 ⑶、每晚揭開(kāi)地墊，吸取塵灰，用濕地拖拖干凈。 三、公共廁所清理程序 鏡面、云石臺(tái)、洗手盆的清潔： ⑴、用玻璃清潔工具進(jìn)行操作。 ⑵、在玻璃上噴上清潔劑。 ⑶、用玻璃刮刮去清潔劑。 ⑷、用干 布抹去刮頭上的液體。 ⑸、將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺(tái)上。 ⑹、用清潔面盆布刷洗盆及洗手臺(tái)上。 ⑺、用清水將清潔劑沖洗干凈。 ⑻、干毛巾將水跡抹干凈。 ⑼、除跡劑及不銹鋼水將水龍頭金屬污跡除干凈。 坐廁、尿槽的清潔： ⑴、將清潔劑倒入水勺中，用馬桶刷將清潔劑均勻地涂在坐廁及尿槽周圍（或用噴壺）。 ⑵、用力將坐廁、尿槽中的污跡清潔干凈。 ⑶、如有水銹跡可放少許酸性清潔劑進(jìn)行清潔。 ⑷、用熱水將清潔劑沖洗干凈。 ⑸、用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板、尿槽消毒一次。 ⑹、將地面水跡拖抹干凈。 坐廁水箱 清潔： ⑴、關(guān)閉進(jìn)水箱的閥門，放走水箱內(nèi)的水。 ⑵、小心打開(kāi)水箱蓋，并放在安全的地方。 ⑶、用少量的酸性清潔劑倒入水箱內(nèi)。 ⑷、用手刷將水箱內(nèi)壁四周洗刷干凈。 ⑸、打開(kāi)進(jìn)水閥門，用清水將箱內(nèi)污水沖洗干凈。 ⑹、將水箱蓋好。 不銹鋼手紙架的清潔： ⑴、用鑰匙打開(kāi)紙架箱門。 ⑵、用半干濕毛巾清潔箱內(nèi)的塵埃。 ⑶、關(guān)上箱門，用不銹鋼清潔劑清潔不銹鋼門。 地面的清潔： ⑴、工作地段放置“小心路滑 ” 告示牌。 ⑵、用清潔劑兌水 1： 20 灑于地面上。 ⑶、用刷子洗刷地面上的污跡。 ⑷、用熱水將地面污水沖掃干凈。 ⑸ 、用干地拖把地面水跡拖干。 ⑹、每周一次用多功能洗地機(jī)打磨一次。 四、塵推使用操作程序 塵推把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。拖頭是否干凈 塵推推行路線往往根據(jù)地面拼紋，直線往前推需彎轉(zhuǎn)時(shí)推頭注意不要抬起，以免沙粒漏下。 死角、邊角不能用塵堆的，可以用抹布抹塵 推至最后，提起塵堆抖幾下，把灰塵抖下來(lái)。 塵推用畢后，檢查拖頭是否干凈，如不干凈制卸下后換新的。把推出的灰塵推至隱蔽的地方。用完后，放置到原來(lái)的位置。 注意每班交班前塵推最好先用吸塵器吸塵，中途使用后較臟的塵推也需吸塵，視情況而定，盡量減少塵推 的洗滌。 五、地毯的維護(hù)及保養(yǎng)程序 例行清潔 ⑴、用吸塵器把地毯上的塵土吸干凈。 ⑵、用潮抹布把吸塵器吸不到的地方擦干凈。 ⑶、保證地毯無(wú)紙屑、無(wú)雜物。 處理污漬 ⑴、發(fā)現(xiàn)污漬，首先弄清污漬類型。 ⑵、使用正確的清潔劑，噴在污漬上，等兩分鐘，用抹布由外向內(nèi)擦干凈。 ⑶、保持地毯無(wú)油漬痕跡。 地毯保養(yǎng) ⑴、吸地時(shí)發(fā)現(xiàn)地毯破損、起翹，馬上報(bào)修。 ⑵、發(fā)現(xiàn)大面積污跡，需馬上用洗地機(jī)器進(jìn)行清洗，保持地毯的干凈及壽命。 六、地毯清洗程序 準(zhǔn)備： 地毯機(jī)、清潔劑、毛刷、水桶、干布、吸水機(jī)、烘干機(jī)。 操作： ⑴對(duì)將要清洗的地毯進(jìn)行吸塵。 ⑵、將清潔劑按比例倒入水中稀釋，然后倒入洗地毯機(jī)內(nèi)。清洗地毯的水溫在 40度左