【正文】 二、布草的保管和盤(pán)點(diǎn)工作。 ⑷ 、在晚上客人房間有加布草時(shí) ,房務(wù)中心應(yīng)在交班本上記錄交接 ,并在第二天樓層清掃日?qǐng)?bào)表上注明及退房時(shí)提醒服務(wù)員查房。 ⑶ 、對(duì)布草總數(shù)的盤(pán)點(diǎn)。 三、各類(lèi)報(bào)表的管理工作 樓層日常報(bào)表管理有樓層清掃日?qǐng)?bào)表、樓層助理工作檢查表、酒水單、房務(wù)中心房態(tài)表、雜項(xiàng)收費(fèi)單、房務(wù)中心值臺(tái)報(bào)表。 每月底要 到各類(lèi)報(bào)表進(jìn)行封包工作，注明日期，月份，存檔人。 盤(pán)存表一式三份，一份交帳務(wù)核盤(pán)、一份交店長(zhǎng)核盤(pán)、另一份房務(wù)中心留存。 五、酒水的保管程序 房務(wù)中心的酒水是向總倉(cāng)領(lǐng)取，在領(lǐng)取過(guò)程時(shí)查看酒水的有效期，不能超過(guò)酒水有效期的 6 分之 1 時(shí)間。 房務(wù)中心要根據(jù)最近的酒水銷(xiāo)售量及時(shí)反饋給樓層助理，對(duì)銷(xiāo)量不好給予更換其它品種。 向客人問(wèn)明衣物清洗的特殊要求及送回時(shí)間，并在洗衣單上注明。在轉(zhuǎn)交客人時(shí)，請(qǐng)客人檢查衣服。 要定期對(duì)專(zhuān)用剪刀進(jìn)行消毒。 ⑵ 、 記清上級(jí)對(duì)昨日工作的總結(jié)。 向辦公室領(lǐng)取房卡、對(duì)講機(jī)、棉制品并簽名。 處理一般的客人投訴。 ③ 、徹底清掃的房間：住客房、走客 房屬于此類(lèi)房。 在確定未有請(qǐng)勿打擾標(biāo)志（ Don’t disturb）及無(wú)雙鎖的情況下，用手指輕輕叩門(mén)三下并自報(bào)身份，若無(wú)反應(yīng)則間隔 5 秒再重復(fù)一遍，仍無(wú)反響方可將門(mén)輕輕打開(kāi)，確定 未上安全鏈之后，一邊推門(mén)一邊再報(bào)身份，以免唐突客人 三、客房清理的基本方法 準(zhǔn)備工作 ⑴、檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊備。 進(jìn)入房間 ⑴、首先檢查房門(mén)是否掛著“請(qǐng)勿打擾 ” ； ⑵、敲門(mén)。 ⑼、插上取電板。 ⑶、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗門(mén)并打開(kāi)空調(diào)（視季節(jié)而定），同時(shí)檢查窗簾是否脫勾，是 否靈活，檢查房間設(shè)備。 ⑶、對(duì)客人已使用過(guò)的杯子予以撤換。 ⑵、撤布草的同時(shí)檢查是否有丟失和污跡、損壞現(xiàn)象。 做 床 ⑴、將床拉出離墻 50厘米 ①、檢查床軟墊是否完好；有無(wú)血漬 .有無(wú)鋼絲或釘子突出 ②、腳輪無(wú)脫落； ③、拉平床墊，四角套緊。 ⑤ 、 先在床頭包角，床單中線(xiàn)居中。 ⑷、套枕套 ①、將枕芯塞入枕套， 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套，將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿(mǎn)，枕芯不外露。 ③、將床推回原位。將客人使用過(guò)臟布草撤出。 ③、用濕抹布抹凈換氣扇、去除浴 簾之污跡，從上而下擦干浴簾桿及浴簾。 ⑷、補(bǔ)充客用品（按普通商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間配量） ①、地巾 1條、毛巾 2條（白和黃各一條）、浴巾各 2條（白和黃各一條）。 ③、關(guān)閉換氣扇及燈具。 客用品補(bǔ)充（以下是普通商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間配備量）。 ③、靠墻及家具邊處用濕抹布將地毯擦凈。 1環(huán)視檢查房間整體 ①、檢查整個(gè)房間是否打掃整潔干凈，床鋪是否平整，家具擺放是否整齊，鏡子、玻璃、掛畫(huà)是否擦凈。 1離開(kāi)房間 ①、將清潔工具放回工作車(chē)，不得遺忘在客房?jī)?nèi)。抽空或定時(shí)打掃。 ⑷ 、女性用的化妝品，不要隨便挪動(dòng)位置，稍加整理即可，即使化妝品用完了，也不得將空瓶、空盒扔掉。 ⑵ 、房間擦灰的同時(shí)還要檢查如（恭桶水箱，電器燈具等）設(shè)施。三天空房，則要做地面與恭桶清潔和水管放水工作。 ①、 在進(jìn)行大維 修之前服務(wù)將家具物件放好，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有的家具。 DND(請(qǐng)勿打擾 )房處理 ⑴、 發(fā)現(xiàn) DND 不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間，應(yīng)該馬上通知客房主管，并在《服務(wù)員工作報(bào)表》上記錄。 如果要求清潔的時(shí)間已過(guò)白班的工作時(shí)間， 服務(wù)員應(yīng)向房務(wù)中心匯報(bào)，房務(wù)中心關(guān)做記錄 ⑶、進(jìn)房 DND 房，必須要有客房助理和服務(wù)員或安保兩人同時(shí)進(jìn)房查看。計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目及時(shí)間安排，各單店要根據(jù)自己的設(shè)備情況和淡旺季進(jìn)行合理的安排，同時(shí)，工程部門(mén)也應(yīng)利用這個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)設(shè)備和家具進(jìn)行徹底的維修保養(yǎng)。不僅包括家具，還包括床 上用品。 顧客酒醉要特別照顧，遇有患病或超過(guò)起床時(shí)間尚無(wú)動(dòng)靜者，必須提高警覺(jué)，以防意外，對(duì)房?jī)?nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵，斗毆聚賭或秘密集會(huì) 等 情形，均要迅速報(bào)告 總臺(tái) 及 助理。 客人要 離店 時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看一下房里的零星物品，如煙灰缸和小巧的裝飾品，是否缺少，但千萬(wàn)不要直接查詢(xún)房客，應(yīng)報(bào)告 總臺(tái)或助理。 客房操作手冊(cè) 10 對(duì)客服務(wù)程序 住客服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 了解客情： ⑴ 、根據(jù)總臺(tái)的入住通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情（可根據(jù)客戶(hù)檔案）。 ⑶、認(rèn)真傾聽(tīng)客人電話(huà)事由，并復(fù)述確認(rèn)。 打出電話(huà)的服務(wù)程序 ⑴、預(yù)先整理電話(huà)內(nèi)容（使用尊姓服務(wù)） ⑵、電話(huà)接通后，致簡(jiǎn)單問(wèn)候，通報(bào)自己的身份 ⑶、按事先準(zhǔn)備的內(nèi)容，簡(jiǎn)潔的告訴客人 ⑷、確認(rèn)客人是否明白 ⑸、致 謝語(yǔ)，等客人先掛斷電話(huà) 叫醒服務(wù) ⑴、房務(wù)中心接到客人要求叫醒服務(wù)后，詳細(xì)記錄叫醒時(shí)間、客人房號(hào)并通知總臺(tái)。 客房操作手冊(cè) 11 對(duì)客服務(wù)技巧 有客人喜歡三個(gè)枕頭，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供。 整理衛(wèi)生間時(shí)，注意一些細(xì)節(jié)，如發(fā) 現(xiàn)客人用過(guò)的牙刷蓋沒(méi)擰上，要為客人擰上，化妝品也要擺放整齊。 不能用“不行 ” 、 “辦不到 ” 等否定詞來(lái)回答，盡量記住客人姓名，這樣會(huì)行到很好的服務(wù)效果。 空調(diào)溫度：統(tǒng)一為 25 度。 窗 戶(hù)：關(guān)閉窗戶(hù)。 ⑹ 、垃圾桶：以椅子為參照物，擺放在右邊。掛鉤朝里，正面朝外。 ⑷ 、垃圾桶：放馬 桶的右邊 ⑸ 、噴頭：噴頭口朝淋浴架 ⑹ 、卷簾：拉起三分之一。 ⑿ 、浴簾：以地面為參照物，浴簾離地面 。 見(jiàn)到客人時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否前來(lái)看房 將客人帶到前臺(tái)指定的房間。 當(dāng)客人看完房間后，服務(wù)員應(yīng)做到買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，跟客人很有禮貌的問(wèn)別。服務(wù)員根據(jù)清掃日?qǐng)?bào)表上的賓客姓名來(lái)核對(duì)客人的身份。 B、服務(wù)員開(kāi)門(mén)之前和客人核對(duì)身份 C、核對(duì)身 份有登記人姓名、登記人身份證號(hào)碼、及地址。服務(wù)員直接請(qǐng)客人到前臺(tái)刷卡）。 C、確認(rèn)是本房間的客人，又帶有房卡 和核對(duì)身份正確之后方可開(kāi)門(mén)。 前臺(tái)及時(shí)和客人聯(lián)系，查明客人換房和原因 說(shuō)明換房原因，由總臺(tái)通知房務(wù)中心后，再開(kāi)啟新房 住客不在房?jī)?nèi)而要求換房，最少應(yīng)有兩個(gè)人員在場(chǎng)情況下?lián)Q房。 客人換房一天不能超過(guò)一次。 房務(wù)中心人員及時(shí)記錄租借的房號(hào)、物品及送東西的服務(wù)員。 另房務(wù)中心在報(bào)查退房時(shí)，應(yīng)提醒服務(wù)員。 (垃圾筒內(nèi)的物品除外 ) 發(fā)現(xiàn)物品 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)客人行蹤，以便迅速將物品交還客人（注意不要自以為無(wú)用而扔掉如何一樣物品）。 ⑵ 、非貴重物品：在價(jià)值低于 100 元一下的或客人啟封使用過(guò)的價(jià)值在 100 元一下的物品。 房務(wù)中心在本班次下班前，將酒水消費(fèi)單交總臺(tái)核對(duì)，無(wú)誤后請(qǐng)總臺(tái)員工簽名，總臺(tái)留存白聯(lián)交財(cái)務(wù)。 服務(wù)員查房 服務(wù)員迅速查房，檢查客房設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失；檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全隱患，煙缸、垃圾桶是否有未掐滅的煙頭；發(fā)現(xiàn)有遺留物品和酒店物品損壞等要及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。如有發(fā)現(xiàn)重大事情及時(shí)通知理。 在房務(wù)中心開(kāi)據(jù)的賠償單上簽名確 認(rèn)此費(fèi)用已收訖。 血漬的賠償，根據(jù)大小進(jìn)行賠償。 ⑶ 、 面對(duì) 殘疾人時(shí)，切忌使用 “殘廢 ”一詞。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)： “你買(mǎi)得起嗎？ ”“這是你這號(hào)人用的東西嗎 ?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決 不說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方 “拿零錢(qián)來(lái) ”，或告知對(duì)方 “沒(méi)有零錢(qián)找 ”，都極不適當(dāng)。 (6)問(wèn)別人去！ (7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。 (12)喊什么，等會(huì)兒！ (13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。 (19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢 (墻上貼著呢 )，你不會(huì)自己看呀。 (23)我不管，少問(wèn)我。 (27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 ⑵、待蚊蟲(chóng)死后將蚊蟲(chóng)清理干凈，并將所噴射面用干凈抹布擦拭干凈。 備注：如蚊蟲(chóng)過(guò)多或有其它蟲(chóng)害，要立即向 客房助理 匯報(bào)，應(yīng)及時(shí)組織消殺工作。 每日將所需的當(dāng)日客房用品放在工作車(chē)上。定期對(duì)工作車(chē)要進(jìn)行保養(yǎng)、清理和上油。 控制好工作車(chē)行走方向，不要碰到墻壁和其它設(shè)施。 布草袋 1個(gè)、垃圾袋 1個(gè)、清潔籃 1個(gè)、馬桶刷 1個(gè)、面盆刷 1個(gè)、玻璃刮 1個(gè)、抹布四塊 （抹杯子 1塊、擦地 1塊、干抹布 1塊、濕抹布 1塊）、清潔球 1個(gè)、全能清潔劑 1瓶（不包括正常的客用品） 客房操作手冊(cè) 24 工作間整理要求 要求、工作間要求干凈、整齊、無(wú)雜物、無(wú)其它物品、各類(lèi)物品都有分類(lèi)放好，并貼有標(biāo)簽。清潔用具，要 定期的整理，抹布有及時(shí)清洗，下班后晾好。 浸泡 5分鐘后，用清水沖凈。 三、消毒 將杯具根據(jù)蓋杯、口杯等質(zhì)地用途的不同分類(lèi)放置于消毒柜內(nèi)消毒半小時(shí)，以便使用。 四、結(jié)束工作 : 清潔工作場(chǎng)所做到無(wú)塵、無(wú)雜物，地面干燥，物品工具擺放整齊，并鎖好門(mén)。 清掃日?qǐng)?bào)表上的房態(tài)、客用品消耗、布草的使用情況，一定要實(shí)事求是的填寫(xiě)（必須做一間房填寫(xiě)一間）。另把送洗布草數(shù)字及時(shí)交到房務(wù)中心，由房務(wù)中心開(kāi)洗滌單。 發(fā)現(xiàn)有破損的布草要及時(shí)的揀出做特別處理或報(bào)損，布草不能作為他用，任何人為的污損、遺失都必須賠償。 客房操作手冊(cè) 28 棉織品使用規(guī)范 一、檢查 補(bǔ)充干凈布巾時(shí)，需檢查布巾是否有破損，是否有污跡。 縫有報(bào)廢標(biāo)跡的棉織品，可用于清掃房間或用于它用（報(bào)廢的棉織品應(yīng)做上標(biāo)記）。 不得將干凈棉織品放于地面或地毯上。 房務(wù)中心接到報(bào)修電話(huà)后記錄在報(bào)修本上，寫(xiě)清房號(hào)、及時(shí)通知工程部人員進(jìn)行維修并通知前臺(tái)更改房態(tài)。 未及時(shí)修理的問(wèn)題，房務(wù)中心負(fù)責(zé)跟催。 如故障不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，房務(wù)中心應(yīng)上報(bào) 客房助理 ；如是客人已入住的客房，應(yīng)建議前廳部為客 人換房。 A、手靠近房門(mén)、測(cè)溫 ,如正常： B、打開(kāi)房門(mén)查看是否火警。 B、打電話(huà)向客房中心匯報(bào)情況。 B、安全小組成員接到通知后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照以前案例培訓(xùn)各安全小組成員馬上進(jìn)內(nèi)到職責(zé)中 . C、專(zhuān)人負(fù)責(zé)報(bào)警的跟進(jìn)，并在路口接應(yīng) . D、關(guān)閉走廊通風(fēng)門(mén)窗。 ⑵、關(guān)閉電源總開(kāi)關(guān)。 ⑹、疏散客人或行走時(shí)要往角落行走 ⑺、要用濕抹布或濕被子 客房操作手冊(cè) 31 PA 崗位職責(zé) 協(xié)助廚師早餐開(kāi)餐及員工餐開(kāi)餐工作 保證餐廳、大廳、客房各公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)及報(bào)修工作 保證單店周邊環(huán)境的清潔 回收物品要整理捆扎堆放有序 各消防安全走道的衛(wèi)生、物品清理 負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔工具的管理 客房操作手冊(cè) 32 PA 工作流程 工作時(shí)間（ 06： 50—— 17： 30） 、 6： 50 到崗簽到及檢查儀容儀表 、 7： 00 公共區(qū)域的清潔 、 7： 209： 00 協(xié)助廚師開(kāi)早餐： 、清洗餐具 、協(xié)助廚師收客人用過(guò)的餐具 、早餐完畢后拖地整理廚房 、 9： 00 以后按程序清理公共區(qū)域衛(wèi)生 、接受助理其他工作安排 客房操作手冊(cè) 33 PA 組操作程序 一、 綜合組操作程序 準(zhǔn)備： 吸塵器、抹布、噴壺、清潔劑、拋光機(jī)、刮刀。 ⑷、用窗刮順序刮去液體。 ⑶、用毛巾來(lái)回擦。 ⑶、用吹干機(jī)吹干。 ⑵、用吸塵器毯刷從上至下吸取墻紙上灰塵。 ⑷、由于銅液有異味，操作時(shí)不應(yīng)在客流高峰。 ⑷、若是布藝沙發(fā)，用手提吸塵機(jī)均勻吸塵。 ⑵、將塵推平放地上，直線(xiàn)方向推塵，塵推不離地，將地面的灰塵推往至隱蔽的地方。 家俱、云石清潔保養(yǎng)： ⑴、用半干濕抹布。 ⑵、每隔 15分鐘清理一遍，視客流量增加清潔密度。 ⑵、修去枯萎的葉子。 ⑵、隨時(shí)消除地上口香糖污跡。 ⑶、用玻璃刮刮去清潔劑。 ⑺、用清水將清潔劑沖洗干凈。 ⑵、用力將坐廁、尿槽中的污跡清潔干凈。 ⑹、將地面水跡拖抹干凈。 ⑷、用手刷將水箱內(nèi)壁四周洗刷干凈。 ⑵、用半干濕毛巾清潔箱內(nèi)的塵埃。 ⑶、用刷子洗刷地面上的污跡。 四、塵推使用操作程序 塵推把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。把推出的灰塵推至隱蔽的地方。 ⑵、用潮抹布把吸塵器吸不到的地方擦干凈。 ⑶、保持地毯無(wú)油漬痕跡。 操作： ⑴對(duì)將要清洗的地毯進(jìn)行