【正文】 查組織自身存在的問題，找出原因，勇于改過。（5）．倘若屬于不正當(dāng)競爭而發(fā)生的惡性中傷事件，則應(yīng)針鋒相對，據(jù)理力爭，甚至訴諸法律解決。？答：（一）預(yù)測原則。預(yù)測原則是指通過分析研究確認(rèn)某些引發(fā)危機(jī)的潛在可能性，從而判定多種可供選擇的應(yīng)急措施。為了使預(yù)測結(jié)果真實準(zhǔn)確，在預(yù)測過程中要建立“四個制度”。 （1）信訪制度，（2）自查制度，（3）調(diào)研制度，（4）預(yù)測制度。（二）實事求是原則。組織在處理危機(jī)的過程中，無論是對組織內(nèi)部職工，還是對新聞記者、受害者、上級領(lǐng)導(dǎo)等，都要實事求是，不能隱瞞事實真相。（三）及時原則。及時原則是指危機(jī)一旦發(fā)生能及時給予控制。如果對危機(jī)不屑一顧或不以為然，就會延誤時機(jī)，使組織蒙受更大的損失。案例分析題家丑是否可以外揚2005年3月19日起，廣州本田汽車有限公司將部分雅閣、奧德賽和飛度轎車在中國范圍內(nèi)的50萬輛問題車實施召回。召回原因是燃油泵繼電器內(nèi)部有密封膠流入，油泵不能正常供油，嚴(yán)重時導(dǎo)致發(fā)動機(jī)熄火。上述召回是本田汽車近期全球召回和市場措施的一部分。結(jié)合案例分析“美譽(yù)為目標(biāo)”的，廣州本田自揭“家丑”和公關(guān)原則是否矛盾？你是怎樣理解的？，針對這一事故進(jìn)行一次公關(guān)活動策劃。答：1．公共關(guān)系的根本任務(wù)是為組織塑造形象，組織形象又可分解成知名度和美譽(yù)度兩個指標(biāo)。其中，美譽(yù)度是知名度的基礎(chǔ)，所以一切公共關(guān)系工作都應(yīng)當(dāng)堅持以美譽(yù)度為目標(biāo)。但是，我認(rèn)為本田的作法，與公共關(guān)系的這一根本原則是不矛盾的，原因如下：第一，美譽(yù)度指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽(yù)好壞的社會指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即組織社會影響的好壞。所以，美譽(yù)度的基礎(chǔ)首先是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。如果一個企業(yè)生產(chǎn)出不合格產(chǎn)品，用其他任何方法都無法提高組織的美譽(yù)度。第二，公共關(guān)系工作的基本原則是實事求是、對公眾說真話，如果企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，顧客遲早是要知道的，向顧客隱瞞事件真相的方法，并不能保住組織的美譽(yù)度，甚至?xí)蝾櫩惋嬘昧瞬缓细竦钠【?，健康受到傷害，?dǎo)致嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。第三，顧客公眾是與企業(yè)利益關(guān)系最直接、明顯的外部公眾，有了顧客才有市場，才有企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。顧客公共關(guān)系要求把顧客的利益擺在首位，本田的作法，正是對顧客負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)。第四，本田自揭“家丑”的行動，雖然短時期內(nèi)造成了企業(yè)的利潤損失，但這一行動卻引起了本田全體員工對質(zhì)量的重視，用外部的壓力增加了組織內(nèi)部的凝聚力，使產(chǎn)品的質(zhì)量反而有所上升，重新贏得了顧客，贏得了市場。2．如果我是該廠的公關(guān)部主任，在本田發(fā)生質(zhì)量問題以后，我準(zhǔn)備開展這樣一些挽救形象的公關(guān)活動：第一，在發(fā)現(xiàn)50萬輛有質(zhì)量問題的車以后，立即在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)的媒體上刊登廣告，通報事件真相，向各界顧客真誠地承認(rèn)錯誤，表示歉意。第二，利用召回有質(zhì)量問題的車的機(jī)會，召開幾次公眾座談會，向他們征求對產(chǎn)品質(zhì)量的意見。第三，以產(chǎn)品事件為主題，在全廠員工中進(jìn)行一次大談?wù)?，尋找產(chǎn)生問題的原因，并制定計劃，堵塞漏洞，防止類似事件的再度發(fā)生。第四，在上述活動完成以后，舉行一次記者招待會，向社會各界公眾公布提高產(chǎn)品質(zhì)量的各項措施。 “請留心你家的后窗”50年代，好萊塢影片《后窗》曾風(fēng)靡香港，該片描寫了一個腦部受傷的新聞記者，在家養(yǎng)傷時閑極無聊，便買來一架望遠(yuǎn)鏡，每日坐在屋子里從對面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場謀殺案。影片上映后，香港人競相觀看，形成了“后窗熱”。這時，香港的一家生產(chǎn)百葉窗的企業(yè)成功地抓住了這一事件。他們在報上連續(xù)刊登題目為：“請留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來。 試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。分析評點：在公關(guān)傳播活動中，通過大眾傳播媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個話題直接間接地與組織及其產(chǎn)品掛上鉤，從而達(dá)到良好的傳播效果。一般作法可能是，別出心裁地搞出一個奇特的創(chuàng)意，以吸引公眾的注意力。如飛機(jī)上天撒手表，高價征尋廣告詞，有獎打撈易拉罐，踴躍打破“吉里斯”等等，這些活動都不過是為了讓公眾因好奇而議論此事。而案例中的這家企業(yè)借“后窗熱”這個與自己產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極高的“議題”，輕而易舉地掀起了一個“百葉窗熱”，從中獲得了良好的市場效益。周恩來的精彩演講1945年，國共談判期間，周恩來曾應(yīng)重慶“西南實業(yè)協(xié)會”的邀請，出席他們的一次星期五聚餐會，并準(zhǔn)備演講《當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢》。在此聚餐會之前，周恩來認(rèn)真閱讀了當(dāng)時重慶的經(jīng)濟(jì)材料，并且叫經(jīng)濟(jì)學(xué)家許滌新同志前去匯報重慶資本家存在的問題和思想動態(tài)，匯報資本家對于國民黨的經(jīng)濟(jì)政策和官僚資本的態(tài)度等等。當(dāng)時，他曾對許滌新說：“對人家講話，必須了解對方的活思想，說出話來才不會文不對題?！薄叭绻蛔プΨ降幕钏枷?，那就很難取得應(yīng)有的效果?！毙瞧谖寰鄄蜁?，周恩來做了《當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢》的演講。周恩來先是指出了結(jié)束抗戰(zhàn)以后的政治問題，然后又談了發(fā)展民族資本和社會經(jīng)濟(jì)等問題，最后他詳盡地闡明了我黨新民主主義時期的經(jīng)濟(jì)綱領(lǐng)。聽報告的人極其踴躍，不僅座無虛席，而且在講堂的窗臺和窗外，都站滿了人，但會場秩序很好，只有周恩來同志的氣壯山河的宏亮聲音在震蕩著。 試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。演講是一種藝術(shù)程度較高的傳播手段，成功的演講是從準(zhǔn)備開始的。做好演講的準(zhǔn)備。包括了解聽眾，熟悉主題和內(nèi)容，搜集素材和資料，準(zhǔn)備演講稿，作適當(dāng)?shù)难菥毜?。演講雖然是一種言語的表達(dá)，但演講與平常的講話不同，需要作較充分的準(zhǔn)備工作。要有準(zhǔn)備，首先就是要有調(diào)查，有調(diào)查才有發(fā)言權(quán)。這種調(diào)查包括：了解演講的聽眾，如他們的年齡層次、知識結(jié)構(gòu)、社會背景、意見態(tài)度、行為方式等，以此為根據(jù)來確定演講的主題和內(nèi)容，搜集演講的素材，選擇合宜的演講方式。分析評點：周恩來這次演講之所以能獲得如此巨大的成功，與他十分認(rèn)真地對待這次演講、做了大量的調(diào)查準(zhǔn)備工作是分不開的。周恩來在事前下功夫去閱讀當(dāng)時重慶的經(jīng)濟(jì)材料，并且叫經(jīng)濟(jì)學(xué)家許滌新前去匯報重慶資本家存在的問題和思想動態(tài)，匯報資本家對于國民黨的經(jīng)濟(jì)政策和官僚資本的態(tài)度等等情況。真正做到了“有調(diào)查才有發(fā)言權(quán)”。周恩來對許滌新所說的那番話對我們很有啟發(fā)：“對人家講話，必須了解對方的活思想，說出話來才不會文不對題?！薄叭绻蛔プΨ降幕钏枷?，那就很難取得應(yīng)有的效果。”這說明，周恩來善于了解演講的聽眾，對他們的社會背景、思想動態(tài)、意見態(tài)度及行為方式等做了透徹的分析研究，以此為根據(jù)來確定自己的演講的主題、內(nèi)容以及合適的演講方式。惠普之道惠普公司的創(chuàng)造人比爾休利特說：“惠普之道就是那種關(guān)心和尊重每位個人和承認(rèn)他們個人成就的傳統(tǒng)。個人的價值和尊嚴(yán)是惠普之道的一個極重要的因素，所以多年以前我們就廢除了考勤鐘，近來我們又搞了彈性工作時間制，這不但是為了員工能按自己個人生活需要調(diào)整工作時間，也是為了對他們表示信任。我們的另一做法就是那種隨隨便便、不拘禮儀的方式，彼此直呼其名，不冠頭銜，不帶姓氏?！?　　惠普公司這種重視人的宗旨不但源遠(yuǎn)流長，而且還不斷地自我更新。公司的目標(biāo)為“組織之成就乃系每位同仁共同努力之結(jié)果”，“本公司全體同仁均須為干練而富有創(chuàng)新精神者……，身居顯要管理職位者，不僅本人應(yīng)滿懷熱情，而且應(yīng)甄選具有激勵其部屬積極性能力者充任?！?　　惠普公司對員工的信任，在它的“開放實驗設(shè)備倉庫”的政策里表現(xiàn)得最為清楚。實驗設(shè)備倉庫是存放電器和機(jī)器零件的地方，開放政策規(guī)定工程師們不僅在工作中可以隨意取用，而且實際上還鼓勵他們拿回家里供個人使用。他們認(rèn)為，不管拿這些設(shè)備所做的事是否跟工程師手頭的工作有關(guān)，不管是在崗位上還是在家里，反正擺弄這些玩意總會拿出一些東西，這其實也表現(xiàn)了公司對革新的贊助。 　　“周游式”管理方法也是惠普之道的一個信條。公司讓管理人員走出辦公室到第一線與生產(chǎn)者、用戶、銷售人員直接面談，這種管理方法促成了非正式溝通的渠道，惠普的交流是多層次、多形式的，“飲咖啡聊天”就是頗受員工歡迎和一種方式，這種聊天每星期都有，人人參加，而問題也就這樣不拘形式地以非正規(guī)方式解決了。 案例思考：這個案例給你什么啟示？惠普公司在協(xié)調(diào)員工關(guān)系方面有何經(jīng)驗可為我國企業(yè)借鑒？ 1．啟示有以下幾點：（1）內(nèi)部公眾是各類組織或企業(yè)有效地開展全方位公關(guān)工作的基礎(chǔ)和力量。內(nèi)部公眾狀況如何，直接關(guān)系到組織或企業(yè)事業(yè)的成敗。做好組織內(nèi)部員工的工作，是建立內(nèi)部公共關(guān)系的關(guān)鍵。（2）內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點。組織的方針政策、計劃、措施等，首先必須獲得員工的理解和支持，并身體力行，付諸實施?？梢赃@樣說：員工關(guān)系是企業(yè)具備競爭能力的起點；是塑造企業(yè)形象的起點；是“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的起點。 2．我國企業(yè)可借鑒的經(jīng)驗有：（1）全員公關(guān)，這是企業(yè)公關(guān)的基本方針。企業(yè)形象的塑造，產(chǎn)品的宣傳，是一項全方位、多角度的公關(guān)活動。它不只是涉及公關(guān)人員的事情，還涉及到每一位員工，員工的參與是樹立企業(yè)形象的根基。（2）尊重員工的個性，充分信任員工，這是搞好員工關(guān)系的必要條件?；萜展緦T工非常信任，所以才制定了“開放實驗設(shè)備倉庫”制度，出現(xiàn)了允許員工把實驗用品拿回家使用這種令許多管理人員和公司難以置信的做法。員工與企業(yè)之間必須達(dá)成相互信任的關(guān)系，才能使每個員工發(fā)揮自己的才干參與管理，才會有高昂的工作士氣，而惟有高昂的工作士氣，工作效率才會提高，工作業(yè)績才會蒸蒸日上?？傊?，惟有組織內(nèi)部強(qiáng)烈的內(nèi)聚力，才能營造良好的“人和”環(huán)境。某鄉(xiāng)鎮(zhèn)化工廠由于污水沒有得到及時處理,流入附近漁民的魚塘,導(dǎo)致了漁民的魚大量的死亡,以往類似的事件已發(fā)生多次,問題始終沒有得到圓滿的解決,此次憤怒的漁民便涌入了化工廠,該這么辦?根據(jù)公共關(guān)系危機(jī)處理程序設(shè)計處理方案。實訓(xùn)題請為你所在的組織策劃周年慶典活動方案