【正文】 （2）可以使社會組織獲得更多更好的投資條件和其他支持。（3）能增加職工的向心力和歸屬感，增加組織對人才的吸引力。（4）能使組織獲得社區(qū)的好感和幫助。：（1）公共關(guān)系客觀性(2)公共關(guān)系普遍性（3）公關(guān)關(guān)系長期性（4）公關(guān)關(guān)系動態(tài)性 ：（1）監(jiān)測組織環(huán)境（2）參與組織決策（3）擴(kuò)大組織知名度（4）溝通協(xié)調(diào)關(guān)系（5）促使組織成員爭強(qiáng)公關(guān)意識：二者是一對范疇，內(nèi)在的總體特征與風(fēng)格是外在的總體特征與風(fēng)格的支柱和根源，它決定了外在特征風(fēng)格的取向，外在的總體特征與風(fēng)格是內(nèi)在的總體特征與風(fēng)格的直接表現(xiàn)，因此，塑造組織形象時二者不可偏廢。：獨(dú)創(chuàng)性、形象性、和諧性、經(jīng)濟(jì)性 ：形象意識、公眾意識、互利意識、服務(wù)意識、溝通意識、危機(jī)意識：宣傳表達(dá)能力，社會交流能力，自控應(yīng)變能力、創(chuàng)新開拓能力：真實性原則、適時性原則、清晰性原則、連續(xù)性原則 ：自身傳播、人際傳播、大眾傳播、組織傳播 ：符號媒介，實體媒介，人體媒介：擺正位置交往以對方為中心。端正態(tài)度，接受對方，善解人意 ：1接聽電話要及時2通話時語言要規(guī)范3電話掉線及時回?fù)?13打電話禮儀：1擇時通話2通話三分鐘3播錯電話要道歉4代接電話要問清楚 14公關(guān)關(guān)系社會特征：1以建立美好形象，享有良好信譽(yù)為目標(biāo)2真誠合作，互利互惠是公關(guān)關(guān)系的基本原則3內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和諧發(fā)展是公關(guān)關(guān)系的政治宗旨 ：1著裝應(yīng)與年齡相協(xié)調(diào)2著裝應(yīng)與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)3著裝應(yīng)與環(huán)境相協(xié)調(diào)4著裝應(yīng)與形體相協(xié)調(diào)5上下顏色款式應(yīng)協(xié)調(diào)6著裝應(yīng)與膚色相協(xié)調(diào) ，公關(guān)的公眾如何劃分：1根據(jù)公眾與組織有無歸屬關(guān)系來劃分，可以分為內(nèi)部公眾和外部公眾2根據(jù)公眾對組織的重要程度來劃分，可以分為首要公眾和次要公眾3按照公眾對組織的態(tài)度來劃分，可以分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾4根據(jù)公眾對組織的穩(wěn)定性來劃分，可分為臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾。5根據(jù)公眾形成和發(fā)展的過程來劃分，可以分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾。：1組織的精神和風(fēng)格2組織的凝聚力3組織的實力4辦事的效率5服務(wù)對象的選擇和風(fēng)格的選擇：1組織的名稱2組織的標(biāo)志3組織的建筑及裝飾4產(chǎn)品的包裝5員工的形象設(shè)計：1創(chuàng)造能力的提高2交際能力的提高3自我調(diào)節(jié)能力的提高4應(yīng)變能力的提高：1公關(guān)為對象2以美譽(yù)為目標(biāo)3以互惠為原則4以長遠(yuǎn)為方針5以真誠為信條6公關(guān)以溝通為手段：有印刷媒介和電子媒介，印刷媒介包括：報紙、雜志。電子媒介：廣播、電視：強(qiáng)烈的公關(guān)意識，良好的心理素質(zhì)，高尚的職業(yè)道德、合理的知識結(jié)構(gòu)：博學(xué)多才、高素質(zhì)、朝氣活力的一族，有獨(dú)立的人格、多樣化的能力，是社會與學(xué)校之間的邊緣人，具有內(nèi)容是：坐下來能寫，站起來能說，走出去能干。：寫一手漂亮字，做一流好文章，說一口流利的普通話，懂一門過硬的專業(yè)技術(shù)：1不要當(dāng)眾打哈欠2不要當(dāng)眾掏耳和挖鼻3不要當(dāng)眾剔牙4不要當(dāng)眾搔頭皮5不要當(dāng)眾雙腿抖動6當(dāng)心放屁7拉鏈和鞋帶不要送著8不要留長指甲和污垢9不要以喂來喊人10不要頻頻看手表11不要不守時間12不要打聽別人私事？那種姿勢正確：1平等式2乞討式3控制式4扣手式5抓尖式6死魚式7虎鉗式8木棒式：1貿(mào)然伸手2目光游離3長時間不放手4交叉握手5敷衍了事，漫不經(jīng)心的應(yīng)酬對方6該伸手時不放手7伸手時慢慢騰騰8握手后用手帕擦手：1將男士介紹給女士2將年輕著介紹給年長者3將地位低者介紹給地位高者第五篇：公共關(guān)系考試重點思考練習(xí)危機(jī)什么是危機(jī)？危機(jī)有哪些特點？其發(fā)展經(jīng)歷幾個階段？危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理一樣嗎？為什么？危機(jī)管理分幾個階段？請結(jié)合具體案例說明危機(jī)處理的原則。危機(jī)處理的工作程序個階段的主要任務(wù)是什么？危機(jī)傳播管理的基本原則是什么？危機(jī)傳播中與記者關(guān)系的處理原則有哪些？為什么說堅持“公眾利益至上”原則是擺脫危機(jī)的最好策略？什么是輿論？輿論的發(fā)展具有哪些規(guī)律？簡述輿論形成的過程結(jié)合案例闡述公共關(guān)系應(yīng)如何引導(dǎo)輿論？1公共關(guān)系公司工作原則是什么？1公共關(guān)系人員在公共關(guān)系活動中起到哪些作用？1巨能鈣事件“糞運(yùn)動”？它對現(xiàn)代公關(guān)的產(chǎn)生具有何種影響？簡述艾維李的公關(guān)思想及其主要貢獻(xiàn)（主要代表作《原則宣言》，創(chuàng)立派克李氏公司）主要思想：公眾必須被告知——向公眾講真話。其表現(xiàn)有四點：致； ，公關(guān)應(yīng)該參與管理，獲得高層管理人員的理解和支持； ，從而使公關(guān)工作面向企業(yè)的各類公關(guān)。貢獻(xiàn)：，把員工、客戶和社區(qū)關(guān)系列為公關(guān)的主要對象，，只有最高行政領(lǐng)導(dǎo)的支持，才能保證公關(guān)計劃的實施。名詞解釋 危機(jī)：指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。危機(jī)管理：指的是組織根據(jù)自身情況和外部環(huán)境，對可能發(fā)生的危機(jī)的分析預(yù)測、監(jiān)控預(yù)防、干預(yù)規(guī)避，對已發(fā)生的危機(jī)的處理、控制、化解和轉(zhuǎn)化等一套系統(tǒng)的管理機(jī)制。組織生態(tài)系統(tǒng)：是由組織及其賴以生存的環(huán)境構(gòu)成的功能統(tǒng)一體，是以組織和個人的互動作用為基礎(chǔ)的聯(lián)合體。組織：是一種開放的、動態(tài)的和有目的的社會系統(tǒng)，它被設(shè)計來實現(xiàn)某種目標(biāo)，它由人的因素、物的因素、工作因素和協(xié)調(diào)因素所構(gòu)成，并被輸入轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羲枰妮敵?。公眾：是公關(guān)關(guān)系公眾的對象，即客體。公關(guān)關(guān)系中的“公眾”指的是：任何面臨著某個問題而形成的社會群體。功能：是公共關(guān)系這一社會組織管理活動所具有的能力和作用。公關(guān)策劃：指的是從公共關(guān)系問題的調(diào)研開始，到公共關(guān)系的策略、實施方案制定；到效果評估等全過程（廣義）。（俠義）只的是在公關(guān)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行的設(shè)計解決處理公關(guān)問題的公關(guān)計劃和具體方案的活動。公關(guān)戰(zhàn)役計劃方案：指的是圍繞著某一公關(guān)問題而特別制定的，規(guī)模較大的公關(guān)活動計劃。公眾：是公共關(guān)系活動的對象或客體，任何公關(guān)工作的成敗最終都要落實在對象公眾影響的效果上。CIS：即企業(yè)識別系統(tǒng) 輿論：即公關(guān)的意見，是顯示社會整體知覺和集合意識，具有構(gòu)成性的多數(shù)人的共同意見。輿論的性質(zhì)特征：公關(guān)性與權(quán)威性公開性與評價性自主性與自覺性 輿論形成的條件：離不開人類廣泛的交往離不開社會變動離不開一個開放、自由、民主的社會環(huán)境 輿論形成的過程：突發(fā)事件——個人意見——輿論圈——統(tǒng)一意見——輿論形成 研究輿論對公共關(guān)系的現(xiàn)實意義：可以為組織守望環(huán)境，實現(xiàn)公共關(guān)系的基本功能可以成為友善而豐富的新聞資源，更有效地影響輿論可以提供組織行為的社會規(guī)范危機(jī)事件的主要特點：對組織有危害性潛伏性突發(fā)性沖擊性 社區(qū)：指的是人們共同生活、活動的一定區(qū)域 社區(qū)公共關(guān)系：指的是組織機(jī)構(gòu)與所在地的全體居民和各種社會組織、團(tuán)體的關(guān)系 企業(yè)的媒介公共關(guān)系：指的是組織與大眾傳播媒介及其工作人員的關(guān)系 處理媒介關(guān)系應(yīng)遵循的原則：“誠實”，，不應(yīng)厚此薄彼，以免招來怨言或造成不必要的誤解 處理政府關(guān)系應(yīng)遵循的基本原則：確保組織的一切活動都能在政府政策和法規(guī)的范圍內(nèi)進(jìn)行，， 政府公共關(guān)系的特點：政府公共關(guān)系問題的核心就是政府形象問題提高透明度，加強(qiáng)與公眾溝通是政府公關(guān)主要內(nèi)容堅持長期、全社會的利益是政府公關(guān)的基本原則政府公關(guān)活動的能力和影響力比一般的組織大政府公關(guān)對所需的知識技巧和經(jīng)驗的要求較高為避免敵情，政府公關(guān)機(jī)構(gòu)一般采用比較模糊的名稱簡答相關(guān) 社會組織包括：營利性、互利性、服務(wù)性、公益性組織 社會組織的一般特征：具有能動的目標(biāo)導(dǎo)向特點與環(huán)境、目標(biāo)相適應(yīng)的結(jié)構(gòu)特征能量的輸入和輸出：反饋是社會組織的固有特性 公眾的分類：按橫向分類：內(nèi)部公眾和外部公眾按縱向分類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾按關(guān)系主要程度分類：首要公眾、次要公眾和邊緣公眾按公關(guān)對組織態(tài)度分類：順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾 公共關(guān)系與人際關(guān)系、人群關(guān)系的聯(lián)系和區(qū)別：聯(lián)系：人際關(guān)系指的是人們在社會實踐中所形成的個人與個人間的心理關(guān)系；人群關(guān)系指的是社會組織內(nèi)部的人與人、群體與群體、部門與部門間以及三者間的關(guān)系；公共關(guān)系指的是社會的組織與其內(nèi)外公眾間的信息交流關(guān)系。區(qū)別：研究的角度、目標(biāo)和內(nèi)容不同。公共關(guān)系與宣傳的聯(lián)系和區(qū)別：聯(lián)系：它們都是信息傳播活動；它們都需要運(yùn)用新聞媒介開展新聞報道、印發(fā)一些帶有宣傳性的簡報、雜志或小冊子，通過演講等來影響對象公眾。區(qū)別：在其工作和服務(wù)對象上不同；工作內(nèi)容不同；使用的技術(shù)手段不同；對事實的傳播報道不同；傳播方式和傳播關(guān)系不同。公共關(guān)系與廣告的區(qū)別于聯(lián)系：聯(lián)系：它們都是一種創(chuàng)造性的工作，都要研究傳達(dá)藝術(shù)，本質(zhì)上都是信息傳播工作，都要推銷某種東西。區(qū)別：目標(biāo)不同、傳播手法不同、媒介關(guān)系不同、傳播效果不同、在組織機(jī)構(gòu)中所處的地位不同。傳播的三大功能：對生活環(huán)境的守望監(jiān)察； 協(xié)調(diào)社會內(nèi)部各種力量以應(yīng)付并適應(yīng)環(huán)境； 通過教導(dǎo)將社會文化傳統(tǒng)等社會遺產(chǎn)代代相傳。公共關(guān)系的五大功能：具有對社會組織環(huán)境的監(jiān)察守望功能； 對社會組織內(nèi)外公共關(guān)系的協(xié)調(diào)功能； 將組織的文化傳統(tǒng)、科學(xué)技術(shù)、管理思想、產(chǎn)品等進(jìn)行傳播、普及、推廣的教育功能； 使公眾得到游戲、消遣、愉悅和享受的娛樂功能。搜集信息的內(nèi)容：有關(guān)本組織機(jī)構(gòu)的各種信息；有關(guān)本組織的競爭或協(xié)作對象的各種信息；有關(guān)本組織的各類公眾信息；有關(guān)本組織的社會環(huán)境信息。監(jiān)察搜集這四方面信息是應(yīng)注意區(qū)分哪些是直接構(gòu)成公關(guān)工作環(huán)境的信息；哪些是一般環(huán)境信息，注意著兩種信息對我們制定短期或長期公關(guān)政策、公關(guān)策略上所具有的不同意義和作用 建立收集信息的制度（6點）：建立健全組織的信訪制度；建立與有關(guān)組織的信息交流制度；建立對大眾傳播媒介的檢測制度；建立公共關(guān)系的調(diào)研制度；建立公共關(guān)系的預(yù)測制度；建立健全科學(xué)的公共關(guān)系的檔案制度。搜集信息時應(yīng)注意的幾個原則（5個）：信息的準(zhǔn)確性、時效性、可比性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性原則 公共關(guān)系傳播溝通工作的主要手段（5點）：要熟悉了解可利用的現(xiàn)有各種大眾傳播媒介的特點；要掌握主持本組織機(jī)構(gòu)的一切對內(nèi)、對外的新聞發(fā)布和特別事項的一切傳播活動的原則、程序和技術(shù)；要能根據(jù)本組織機(jī)構(gòu)的條件創(chuàng)辦本組織自己的各種傳播媒介；要掌握運(yùn)用各種群體傳播的手段，掌握對特定環(huán)境中的特定對象進(jìn)行傳播溝通的原則、程序和技術(shù)；要掌握各種人際傳播的手段，擴(kuò)大社會交往。公共關(guān)系的效益功能：發(fā)掘信息的使用價值，主動撲捉經(jīng)營時機(jī)； 主動傳播，積極改善經(jīng)營管理環(huán)境；創(chuàng)造積極向上氛圍，利用激勵機(jī)制 封閉式管理帶來的公關(guān)問題：一是造成公眾與組織間缺乏認(rèn)同； 二是封閉式的管理濫用“保密”，造成公眾的誤解、傳謠的泛濫； 三是封閉式管理對決策缺乏應(yīng)有的監(jiān)督，在發(fā)生誤差時無法得到及時的糾正，容易造成組織的損失，嚴(yán)重的會危及組織的生存。公共關(guān)系的基本觀念和工作原則：樹立公開性的觀念，堅持提高透明度的工作原則；樹立珍視信譽(yù)的觀念，堅持公關(guān)傳播工作的真實性原則；樹立制度化的觀念，堅持立足平時的工作原則；樹立平等溝通的觀念，堅持雙向交流的工作原則；樹立注重行為的觀念，堅持首先自我完善的工作原則；樹立科學(xué)的觀念，堅持以調(diào)查研究為基礎(chǔ)的工作原則；樹立公眾利益的觀念，堅持公關(guān)工作的互惠原則 公關(guān)計劃的四種類型：某一時期的戰(zhàn)略類型公關(guān)工作計劃公關(guān)戰(zhàn)役計劃方案公關(guān)活動項目實施的計劃方案 公關(guān)問題的確定：調(diào)研內(nèi)容調(diào)研程序問題確定確定公共關(guān)系問題的方法：擴(kuò)大看問題的視野由表及里，透過表象看本質(zhì)要分清問題的輕重緩急 調(diào)研內(nèi)容：組織基本狀況的調(diào)查組織公眾的基本狀況調(diào)查組織開展公關(guān)活動基本狀況調(diào)查組織目前開展公關(guān)工作條件調(diào)查 公關(guān)目標(biāo)確定應(yīng)遵循的原則：所確定的目標(biāo)應(yīng)與公眾的利益、社會準(zhǔn)則相結(jié)合所確定的公關(guān)目標(biāo)應(yīng)與組織的總體目標(biāo)相一致所確定的公關(guān)目標(biāo)應(yīng)是一項工作所要取得的結(jié)果的具體描述所確定的目標(biāo)要切實可行所確立的目標(biāo)要簡明扼要不可太多太雜所確立的目標(biāo)間要分清層次，理順關(guān)系 公關(guān)目標(biāo)的基本類型：傳播信息型的目標(biāo)聯(lián)絡(luò)感情型的目標(biāo)改變態(tài)度型的目標(biāo)引發(fā)行為型的目標(biāo) 確定對象公眾的方法：誰被卷入這一問題？誰會影響這一問題？誰受這一問題的影響？誰講受這一問題的影響？ 組織形象的性質(zhì)特征：具有兩重性具有多維性具有相對性具有穩(wěn)定性組織形象設(shè)計、塑造原則：內(nèi)外結(jié)合，突出個性注重整體，全員管理事實求是，立足公眾主動推廣，立足長遠(yuǎn) 危機(jī)發(fā)展的四個階段：危機(jī)突發(fā)期危機(jī)擴(kuò)散期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)衰退期危機(jī)處理的三個階段：預(yù)防處理善后 危機(jī)處理的原則：反應(yīng)迅速坦誠相待人道主義信譽(yù)第一 危機(jī)處理的工作程序：調(diào)查、決策、實施、善后階段危機(jī)傳播的三“T”原則：以我為主提供信息、盡快提供信息、提供全部情況 危機(jī)中，與記者接觸時應(yīng)注意的原則：盡可能為記者的采訪掃除障礙保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解以誠實中肯取信于記者在危機(jī)采訪的接待中，對一切新聞媒介要一視同仁，機(jī)會均等要特別注意攝影師的活動，提放攝影記者失實報道的發(fā)生 金融企業(yè)公關(guān)重點工作：，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)填空相關(guān) 社會環(huán)境系統(tǒng)的構(gòu)成因子主要包括：文化因子、政治因子、經(jīng)濟(jì)因子和科技因子。愛華德伯奈斯的核心觀點是：投眾之所好；主要著作《輿論明鑒》愛德華伯奈斯在為公關(guān)職業(yè)水平的提高、公關(guān)理論系統(tǒng)化和科學(xué)化、推動公關(guān)教育事業(yè)的發(fā)展做出了卓越的貢獻(xiàn) 中國公關(guān)事業(yè)的三個階段：一是狂熱的引進(jìn)拓展階段；二是起伏的蓬勃崛起階段；三是理性穩(wěn)健的持續(xù)發(fā)展階段。公共關(guān)系的首要職責(zé)是：搜集信息 和 監(jiān)察環(huán)境 公共關(guān)系組織的類型：營利性組織 和 互利性組織 公關(guān)活動模式：輪盤模式（目標(biāo)、計劃、控制、反饋）；螺旋模式（調(diào)查研究、采取行動、實施傳播、效果檢測）；環(huán)狀結(jié)構(gòu)模式（公關(guān)問題的確定、公關(guān)的計劃和方案的設(shè)計制定；溝通及其它公關(guān)活動的實施、公共關(guān)系活動的評估）。主體：各級政府 客體：公眾、包括個人、團(tuán)體、組織等 手段：各類信息傳播媒介