【正文】 公共關(guān)系中人際交往的方式主要有公眾聯(lián)誼會、座談會、交際舞會、文藝招待晚會、沙龍活動、參觀游覽活動、節(jié)假日祝賀活動等。 ? 人際交往技巧可以分為兩大類：語言技巧和非語言技巧。 ? 人際關(guān)系在公共關(guān)系的應(yīng)用過程中要注意：短期人際關(guān)系向長期人際關(guān)系的轉(zhuǎn)化，把握社會角色與影響力在人際關(guān)系方面的作用，注意個人性關(guān)系與非個人性關(guān)系的相互轉(zhuǎn)化。 ? ? 網(wǎng)絡(luò)媒體的公關(guān)溝通 ? (1)利用網(wǎng)絡(luò)新聞公告 ? 1)及時發(fā)布新聞公告 ? 2)網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體相互配合 第 11章 21世紀公共關(guān)系的構(gòu)筑 ? 3)建立廣泛的網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)絡(luò) ? 4)加入其他企業(yè)的鏈接 ? (2)創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境 ? (3)加強企業(yè)網(wǎng)站的交互式溝通 ? (4)網(wǎng)絡(luò)廣告?zhèn)鞑? ? 網(wǎng)絡(luò)媒體與企業(yè)形象傳播 ? (1)企業(yè)形象與交互溝通 ? 企業(yè)形象，是社會公眾對企業(yè)綜合評價后所形成的總體印象。 ? (2)信息傳播與公眾形象認知 ? 1)企業(yè)實態(tài) ? 企業(yè)實態(tài)是指企業(yè)存在的實際狀態(tài)，是包含經(jīng)營理念、產(chǎn)品服務(wù)、資金實力、經(jīng)營特色、員工素質(zhì)、企業(yè)文化等各種有形和無形形象要素的組織系統(tǒng)，也是塑造企業(yè)形象的客觀基礎(chǔ)。 ? 2)社會公眾 ? 公眾是企業(yè)形象的感受者。 ? 3)信息傳播能力 ? 企業(yè)形象設(shè)計與網(wǎng)絡(luò)傳播 ? 1)企業(yè)識別系統(tǒng)設(shè)計 ? ①企業(yè)理念識別系統(tǒng)設(shè)計。 ? ②企業(yè)行為識別系統(tǒng)設(shè)計。 ? ③企業(yè)視覺識別系統(tǒng)設(shè)計。 ? 2)企業(yè)形象的網(wǎng)絡(luò)傳播 ? ①企業(yè)形象的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳播。 ? ②企業(yè)形象的外部網(wǎng)絡(luò)傳播。 ? 企業(yè)跨國經(jīng)營中的公共關(guān)系整合戰(zhàn)略 ? 跨國經(jīng)營的公關(guān)整合戰(zhàn)略 ? 公共關(guān)系整合戰(zhàn)略的內(nèi)容 ? (1)內(nèi)部關(guān)系整合 ? 1)員工關(guān)系 ? ①建立“多元共享的企業(yè)文化平臺”。 ? ②必須給員工以真摯的信任，真正關(guān)心其愿景和要求。 ? 2)部門關(guān)系 ? ①強化部門之間橫向的溝通與協(xié)調(diào)。 ? ②組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的柔性化。 ? 3)股東關(guān)系 ? ①建立明確的股東關(guān)系目標。 ? ②尊重股東的特權(quán)意識。 ? ③加強股東的信息溝通。 ? (2)外部關(guān)系整合 ? 1)供銷商關(guān)系 ? ① 著眼未來，韜光養(yǎng)晦。 ? ②求實為本，增進了解。 ? ③講究信用，互惠互利。 ? ④誠意合作，共同發(fā)展。 ? 2)競爭者關(guān)系 ? ①公平競爭。 ? ②相互學習。 ? ③彼此溝通。 ? 3)顧客關(guān)系 ? ① 以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品建立顧客關(guān)系。 ? ②以完善的服務(wù)強化顧客滿意。 ? ③以“自家人理念”強化顧客忠誠。 ? ④雙向的信息交流是實現(xiàn)良好顧客關(guān)系的手段。 ? 4)影響者關(guān)系 ? ①東道國政府關(guān)系。 ? ②社區(qū)關(guān)系。 ? ③媒體關(guān)系。 ? 消費者權(quán)益保護中的公共關(guān)系 ? 建立打擊假冒偽劣、保護消費者權(quán)益的公眾參與機制 ? (1)提高社會公眾的整體道德水平，建立保護消費者權(quán)益的道德約束機制 ? (2)政府部門要加強消費政策指導和行政管理，建立強有力的政策導向機制 ? (3)法律部門要健全法律、法規(guī)，加大執(zhí)法力度，形成強有力的法律制約機制 ? (4)市場管理部門要全力維護市場秩序，建立高效有序的公平競爭機制 ? (5)消費者要強化主體意識，形成消費者權(quán)益的自我保護機制 ? (6)消費者團體要不斷壯大自我，強化消費者權(quán)益的群體援助機制 ? (7)媒體要充分發(fā)揮傳播和導向功能，形成輻射廣泛的輿論監(jiān)督機制 ? (8)企業(yè)要成為打假、維權(quán)的重要有生力量，形成企業(yè)維權(quán)的協(xié)同自律機制 ? (9)地方政府要堅決破除地方保護主義，形成打假、維權(quán)的合力制約機制 ? 塑造消費者權(quán)益守護神的親和形象 ? 環(huán)境保護中的公共關(guān)系 ? 環(huán)保公關(guān)在我國的發(fā)展 ? (1)21世紀我國面臨環(huán)境問題的嚴峻挑戰(zhàn) ? 1)水資源受到嚴重污染 ? 2)城市大氣污染程度較嚴重，總體質(zhì)量處于低水平 ? 3)土地退化速度不減，水土流失嚴重 ? 4)生態(tài)平衡失調(diào)，自然災(zāi)害嚴重 ? (2)我國環(huán)境問題的特殊性與環(huán)保公關(guān) ? 我國企業(yè)環(huán)保公關(guān)的發(fā)展戰(zhàn)略 ? (1)環(huán)保公關(guān)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 ? 1)加強環(huán)保公關(guān)管理 ? 2)加強與政府的溝通合作 ? 3)爭取國際社會的認可 ? 4)重視媒體的信息傳播和輿論導向作用 ? 5)主動接受消費者和社區(qū)公眾的監(jiān)督 ? 6)妥善應(yīng)對環(huán)境公害中的群體訴訟 ? 7)加強與民間環(huán)保組織的溝通與合作 ? 8)積極參與環(huán)保活動，以實際行動樹立環(huán)保形象 ? (2) 環(huán)保公關(guān)戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行 ? 1)問題的審視與分析 ? 2)制定計劃 ? 3)制定溝通計劃 ? (3)環(huán)保公關(guān)戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行 本章小結(jié) ? 進入 21世紀，經(jīng)濟全球化如同不可阻擋的大潮撲面而來。新經(jīng)濟給現(xiàn)代企業(yè)帶來的沖擊是前所未有的，同時也要求以新的視角構(gòu)筑21世紀的公共關(guān)系。 ? 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)是現(xiàn)代企業(yè)公共關(guān)系的重要領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)主要包括利用網(wǎng)絡(luò)新聞公告，創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，加強企業(yè)網(wǎng)站的交互式溝通，進行網(wǎng)絡(luò)廣告?zhèn)鞑ヒ约斑M行企業(yè)形象的網(wǎng)絡(luò)傳播等。 ? 跨國經(jīng)營的企業(yè)要在一個全新的公眾環(huán)境中重新開拓自己的生存空間，使自己在多元化的價值體系和復(fù)雜的公眾環(huán)境中做到可持續(xù)發(fā)展，就必須建立自己的公關(guān)整合方案。公共關(guān)系整合戰(zhàn)略的內(nèi)容主要包括：企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系整合和企業(yè)的外部關(guān)系整合。 ? 在消費者權(quán)益保護中，一方面要建立打擊假冒偽劣、保護消費者權(quán)益的公眾參與機制；另一方面，企業(yè)要努力塑造消費者權(quán)益保護神的親和形象。 ? 環(huán)境公共關(guān)系是指為了減少環(huán)境問題及潛在影響帶來的損失而產(chǎn)生的一種公關(guān)管理職能。環(huán)保公關(guān)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容包括：加強環(huán)保公關(guān)管理，加強與政府的溝通合作，爭取國際社會的認可，重視媒體的信息傳播和輿論導向作用，主動接受消費者和社區(qū)公眾的監(jiān)督，妥善應(yīng)對環(huán)境公害中的群體訴訟，加強與民間環(huán)保組織的溝通與合作，積極參與環(huán)保活動，以實際行動樹立環(huán)保形象等。 第 3部分 綜合案例 ? 案例 1 可口可樂公司“新可樂”風波 ? 案例 2 “雀巢風波”始末 ? 案例 3 美國食品之王“曝光”