【正文】 客戶收賬地址 客戶點配送路線順序 根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當?shù)呐渌吐窂? 客戶點適合的送貨車輛狀態(tài) 客戶所在的點的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中 客戶點卸貨特性 客戶所在地點或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調(diào)度上須加以考慮 客戶配送要求 客戶對送貨時間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標簽等要求 延 遲訂單處理方式 延遲訂單處理方式。可事先約定規(guī)則，避免過多的臨時詢問或緊急處理 22 a) 特殊定單，如：缺貨補貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠期訂單，應確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。 b) 一般訂單 ,則根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期限做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、 中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應，配送的單位成本低。在實際操作中，應由不同的小組對這些單據(jù)分類審核，確保高質量的客戶水平。 特殊訂單 審核信用度 貨物批量（打批量 /中小批量） 訂 最早交或期限（ EDD 原則） 單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量 /中小批量） 最早交或期限（ EDD 原則） 步驟六 計算揀取的時間標準 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費的揀取時間，以便有計劃的安排出貨過程。 步驟七 排定快遞配送時程及出貨順序 根據(jù)客戶對于貨件的時間要求及存貨的狀況，以及顧客訂單號碼，合理安排出貨順序及送達時間。 步驟八 延遲送達的處理 一是有時限延遲，即客戶允許一定時期的過期交貨；二是不允許過期交貨。對于時效要求特別高的客戶，而且對于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進行快遞配送，提高快遞的時效性。 自動化分揀系統(tǒng) 快遞業(yè)務分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計算機條形碼技術、無線射頻識別技術等自動劃分揀方式，實現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應速度，保證客戶滿意度。 采用自動化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動化機械負責，電子資訊輸入后自動完成分揀作業(yè)，無需人工操作。 ● 自動化分揀系統(tǒng)的構成 23 ● 自動分揀系統(tǒng)作業(yè)流程 自動化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動分辨系統(tǒng)來完成的分揀作業(yè)，適應于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動分揀系統(tǒng)分貨的過程如下： 步驟一 分揀作業(yè)開始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應當依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進行分揀作業(yè)。 步驟二 將有關貨物及分類信息通過自動分類及的信息輸入裝置，輸入自動控制系統(tǒng)。 步驟三 自動分揀系統(tǒng)利用計算機控制中心技術，將貨物及分類信息進行 自動化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機械。 客戶訂單形成揀貨資料 揀貨信息錄入 自動控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令 自動分揀系統(tǒng)分揀作業(yè) 訂單處理及輸出系統(tǒng) 信息處理及傳輸系統(tǒng) 自動化分揀作業(yè)系統(tǒng) 連續(xù)輸送系統(tǒng) 自動分揀系統(tǒng)構成 24 步驟四 分揀機利用條碼技術、射頻識別技術等自動識別裝置，對貨物進行自動化分類揀取，當貨物通過移栽裝置移至輸送機上時由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預先設置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。 運輸路線的 系統(tǒng) 優(yōu)化 優(yōu)化配送路線， 設計完善的配送路線，對快件配送路線重新調(diào)查和實地考察，重新設計修改路線，努力使在途時間降至最低。 并且各類層次的物品應該進行嚴格的送貨時間限制，如果有些地方路線或者在時間限制上無法送達，那么要把該地方毫不猶 豫的進行排除而不是為了牟取利潤去收取快件從而造成 對 公司不良的影響。 運輸路線最優(yōu)化有幾大目標： 1. 效益最高：在選擇以效益為目標時通常以企業(yè)當前的效益為主要考慮因素同時兼顧長遠的效益。效益是企業(yè)整體經(jīng)營活動的綜合體現(xiàn)可以用利潤來表示。因此在計算時是以利潤數(shù)值最大化為目標值。但由于效益是綜合的反映在擬定數(shù)學模型時很難與配送路線之間建立函數(shù)關系所以一般很少采用這一目標。 2. 成本最低：計算成本比較困難在成本和配送路線之間有密切關系、且成本對最終效益起決定作用的情況下采用以成本最低為目標 實際等于選擇了以效益為目 標 比較實用可行。 3. 路程最短：若成本和路程相關性較強而和其他因素是微相關時以路程最短為目標這樣避免許多不易計算的影響因素大大簡化計算。但須注意的是有時候路程最短并不意味著成本最低如果道路條件、道路收費影響了成本單以最短路程為最優(yōu)解則不合適了。 4. 噸公里最?。簢嵐镒畹褪情L途運輸中常作為選擇目標在多個發(fā)貨站、多個收費站、整車發(fā)到的情況下選擇噸公里最低為目標可以取得滿意結果。在配送路線選擇中以噸公里最小為目標在一般情況下并不適用但在采取共同配送方式時 也可以作為目標。 5. 準時性最高：準時性是配送中重要的服務指標。以 準時性為目標確定配送路線就是要將各客戶的時間要求和到達各客戶點的先后順序進行協(xié)調(diào)安排這樣 有時難以顧及成本問題 甚至需要犧牲成本來滿足準時要求。但對準時性的要求必須建立在控制成本的基礎上。 6. 運力利用最合理：在運力非常緊張、運力與成本或效益有一定相關的情況下為了節(jié)約運力、充分運用現(xiàn)有運力而不需外租或新購車輛也可以運力安 排為目標 確定配送路線。 針對不同的物流配送問題 要根據(jù)具體情況選擇優(yōu)化目標。 下面我們 以 T區(qū)為例： （ 1）第一種方法： 設在 T區(qū)（商業(yè)區(qū)）主要有 7個配送貨物點，其配送路線網(wǎng)絡、配送中心與客戶距離以及 客戶之間距離如下圖與下表表示 [17]，圖中的括號內(nèi)數(shù)字表示某天向某個貨物點的需要發(fā)的快遞的件數(shù)，線路上的數(shù)字表示兩結點之間的距離，設有兩輛 400KG的小型面包車和 2量 600KG的大型面包車。設配送中心向配送點配送貨物過程中單位時間平均支出城北為 450元。假定面包車的平均速度為 25km/h。 25 圖 圖 圖 序號 路線 節(jié)約里程 序號 路線 節(jié)約里程 1 76PP 22 7 54PP 7 2 43PP 13 8 21P 7 3 65PP 10 9 42PP 5 4 32PP 8 10 41P 4 5 31P 7 11 75PP 4 6 54PP 7 12 74PP 1 26 圖 用該種方法適合在小規(guī)模區(qū)域進行快遞的配送 ,既節(jié)省了時間 ,同時也節(jié)省了汽車的燃油費。 客戶管理優(yōu)化 通過提升客服質量和降低企業(yè)運營成本，以增強企業(yè)的核心競爭力。 提升客服質量即提升客服代表的服務質量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，加強公司員工的創(chuàng)造力。 降低成本即簡化業(yè)務流程，提高員工的工作效率解決 員工收益與公司效益雙重約束條件下的人力資源 成本問題。 理想中的客戶管理體系 27 中通 原有的客戶管理體系圖 商務咨詢、電工器材、服裝、國際貨代和國際貿(mào)易、 IT 客戶類型 定義 客戶需求 服務策略 營銷模式 銷售渠道 服務菜單 基礎服務 增值服務 專享服務 定制服務 項目客戶 貢獻度在 10 萬元以上，可能需要提供非標準的服務流程與產(chǎn)品解決方案 在專享服務的基礎上，能夠與客戶自己的業(yè)務流程實現(xiàn)無縫對接 為客戶提供整體的物流（快遞）與服務方案 服務立項 大客戶銷售專員 下單 快件跟蹤 理賠 投訴 建議和需求 網(wǎng)上服務 MSG 短信服務 日常管理 物料直接配送 電子賬單 客戶自助服務 電子專刊 業(yè)務主動推薦 積分主動兌換 分支機構集中付款 國內(nèi)第三方支付 指定時間收派 贈送打印設備（高端客戶） 綠色服務通道 服務流程簡化