【正文】 客戶收賬地址 客戶點(diǎn)配送路線順序 根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂? 客戶點(diǎn)適合的送貨車輛狀態(tài) 客戶所在的點(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中 客戶點(diǎn)卸貨特性 客戶所在地點(diǎn)或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時(shí)有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調(diào)度上須加以考慮 客戶配送要求 客戶對(duì)送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求 延 遲訂單處理方式 延遲訂單處理方式?？墒孪燃s定規(guī)則，避免過多的臨時(shí)詢問或緊急處理 22 a) 特殊定單，如：缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。 b) 一般訂單 ,則根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期限做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、 中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應(yīng)，配送的單位成本低。在實(shí)際操作中，應(yīng)由不同的小組對(duì)這些單據(jù)分類審核，確保高質(zhì)量的客戶水平。 特殊訂單 審核信用度 貨物批量（打批量 /中小批量） 訂 最早交或期限（ EDD 原則） 單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量 /中小批量） 最早交或期限（ EDD 原則） 步驟六 計(jì)算揀取的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間，以便有計(jì)劃的安排出貨過程。 步驟七 排定快遞配送時(shí)程及出貨順序 根據(jù)客戶對(duì)于貨件的時(shí)間要求及存貨的狀況，以及顧客訂單號(hào)碼，合理安排出貨順序及送達(dá)時(shí)間。 步驟八 延遲送達(dá)的處理 一是有時(shí)限延遲，即客戶允許一定時(shí)期的過期交貨；二是不允許過期交貨。對(duì)于時(shí)效要求特別高的客戶，而且對(duì)于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進(jìn)行快遞配送，提高快遞的時(shí)效性。 自動(dòng)化分揀系統(tǒng) 快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計(jì)算機(jī)條形碼技術(shù)、無線射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)劃分揀方式，實(shí)現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。 采用自動(dòng)化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動(dòng)化機(jī)械負(fù)責(zé)，電子資訊輸入后自動(dòng)完成分揀作業(yè)，無需人工操作。 ● 自動(dòng)化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成 23 ● 自動(dòng)分揀系統(tǒng)作業(yè)流程 自動(dòng)化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動(dòng)分辨系統(tǒng)來完成的分揀作業(yè)，適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動(dòng)分揀系統(tǒng)分貨的過程如下： 步驟一 分揀作業(yè)開始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進(jìn)行分揀作業(yè)。 步驟二 將有關(guān)貨物及分類信息通過自動(dòng)分類及的信息輸入裝置，輸入自動(dòng)控制系統(tǒng)。 步驟三 自動(dòng)分揀系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)控制中心技術(shù)，將貨物及分類信息進(jìn)行 自動(dòng)化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機(jī)械。 客戶訂單形成揀貨資料 揀貨信息錄入 自動(dòng)控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令 自動(dòng)分揀系統(tǒng)分揀作業(yè) 訂單處理及輸出系統(tǒng) 信息處理及傳輸系統(tǒng) 自動(dòng)化分揀作業(yè)系統(tǒng) 連續(xù)輸送系統(tǒng) 自動(dòng)分揀系統(tǒng)構(gòu)成 24 步驟四 分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)識(shí)別裝置，對(duì)貨物進(jìn)行自動(dòng)化分類揀取，當(dāng)貨物通過移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。 運(yùn)輸路線的 系統(tǒng) 優(yōu)化 優(yōu)化配送路線， 設(shè)計(jì)完善的配送路線，對(duì)快件配送路線重新調(diào)查和實(shí)地考察，重新設(shè)計(jì)修改路線，努力使在途時(shí)間降至最低。 并且各類層次的物品應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時(shí)間限制，如果有些地方路線或者在時(shí)間限制上無法送達(dá)，那么要把該地方毫不猶 豫的進(jìn)行排除而不是為了牟取利潤去收取快件從而造成 對(duì) 公司不良的影響。 運(yùn)輸路線最優(yōu)化有幾大目標(biāo)： 1. 效益最高：在選擇以效益為目標(biāo)時(shí)通常以企業(yè)當(dāng)前的效益為主要考慮因素同時(shí)兼顧長遠(yuǎn)的效益。效益是企業(yè)整體經(jīng)營活動(dòng)的綜合體現(xiàn)可以用利潤來表示。因此在計(jì)算時(shí)是以利潤數(shù)值最大化為目標(biāo)值。但由于效益是綜合的反映在擬定數(shù)學(xué)模型時(shí)很難與配送路線之間建立函數(shù)關(guān)系所以一般很少采用這一目標(biāo)。 2. 成本最低：計(jì)算成本比較困難在成本和配送路線之間有密切關(guān)系、且成本對(duì)最終效益起決定作用的情況下采用以成本最低為目標(biāo) 實(shí)際等于選擇了以效益為目 標(biāo) 比較實(shí)用可行。 3. 路程最短：若成本和路程相關(guān)性較強(qiáng)而和其他因素是微相關(guān)時(shí)以路程最短為目標(biāo)這樣避免許多不易計(jì)算的影響因素大大簡化計(jì)算。但須注意的是有時(shí)候路程最短并不意味著成本最低如果道路條件、道路收費(fèi)影響了成本單以最短路程為最優(yōu)解則不合適了。 4. 噸公里最?。簢嵐镒畹褪情L途運(yùn)輸中常作為選擇目標(biāo)在多個(gè)發(fā)貨站、多個(gè)收費(fèi)站、整車發(fā)到的情況下選擇噸公里最低為目標(biāo)可以取得滿意結(jié)果。在配送路線選擇中以噸公里最小為目標(biāo)在一般情況下并不適用但在采取共同配送方式時(shí) 也可以作為目標(biāo)。 5. 準(zhǔn)時(shí)性最高：準(zhǔn)時(shí)性是配送中重要的服務(wù)指標(biāo)。以 準(zhǔn)時(shí)性為目標(biāo)確定配送路線就是要將各客戶的時(shí)間要求和到達(dá)各客戶點(diǎn)的先后順序進(jìn)行協(xié)調(diào)安排這樣 有時(shí)難以顧及成本問題 甚至需要犧牲成本來滿足準(zhǔn)時(shí)要求。但對(duì)準(zhǔn)時(shí)性的要求必須建立在控制成本的基礎(chǔ)上。 6. 運(yùn)力利用最合理：在運(yùn)力非常緊張、運(yùn)力與成本或效益有一定相關(guān)的情況下為了節(jié)約運(yùn)力、充分運(yùn)用現(xiàn)有運(yùn)力而不需外租或新購車輛也可以運(yùn)力安 排為目標(biāo) 確定配送路線。 針對(duì)不同的物流配送問題 要根據(jù)具體情況選擇優(yōu)化目標(biāo)。 下面我們 以 T區(qū)為例： （ 1）第一種方法： 設(shè)在 T區(qū)（商業(yè)區(qū)）主要有 7個(gè)配送貨物點(diǎn)，其配送路線網(wǎng)絡(luò)、配送中心與客戶距離以及 客戶之間距離如下圖與下表表示 [17]，圖中的括號(hào)內(nèi)數(shù)字表示某天向某個(gè)貨物點(diǎn)的需要發(fā)的快遞的件數(shù)，線路上的數(shù)字表示兩結(jié)點(diǎn)之間的距離，設(shè)有兩輛 400KG的小型面包車和 2量 600KG的大型面包車。設(shè)配送中心向配送點(diǎn)配送貨物過程中單位時(shí)間平均支出城北為 450元。假定面包車的平均速度為 25km/h。 25 圖 圖 圖 序號(hào) 路線 節(jié)約里程 序號(hào) 路線 節(jié)約里程 1 76PP 22 7 54PP 7 2 43PP 13 8 21P 7 3 65PP 10 9 42PP 5 4 32PP 8 10 41P 4 5 31P 7 11 75PP 4 6 54PP 7 12 74PP 1 26 圖 用該種方法適合在小規(guī)模區(qū)域進(jìn)行快遞的配送 ,既節(jié)省了時(shí)間 ,同時(shí)也節(jié)省了汽車的燃油費(fèi)。 客戶管理優(yōu)化 通過提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運(yùn)營成本，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。 提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，加強(qiáng)公司員工的創(chuàng)造力。 降低成本即簡化業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率解決 員工收益與公司效益雙重約束條件下的人力資源 成本問題。 理想中的客戶管理體系 27 中通 原有的客戶管理體系圖 商務(wù)咨詢、電工器材、服裝、國際貨代和國際貿(mào)易、 IT 客戶類型 定義 客戶需求 服務(wù)策略 營銷模式 銷售渠道 服務(wù)菜單 基礎(chǔ)服務(wù) 增值服務(wù) 專享服務(wù) 定制服務(wù) 項(xiàng)目客戶 貢獻(xiàn)度在 10 萬元以上，可能需要提供非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決方案 在專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接 為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案 服務(wù)立項(xiàng) 大客戶銷售專員 下單 快件跟蹤 理賠 投訴 建議和需求 網(wǎng)上服務(wù) MSG 短信服務(wù) 日常管理 物料直接配送 電子賬單 客戶自助服務(wù) 電子?？? 業(yè)務(wù)主動(dòng)推薦 積分主動(dòng)兌換 分支機(jī)構(gòu)集中付款 國內(nèi)第三方支付 指定時(shí)間收派 贈(zèng)送打印設(shè)備（高端客戶） 綠色服務(wù)通道 服務(wù)流程簡化