【導(dǎo)讀】系的理論與實務(wù)特征?；灸繕?，公共關(guān)系的原則。的努力，以建立及維護一個機構(gòu)與其公眾之間的了解。與公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動。說明：1、公共關(guān)系在本質(zhì)上是一個組織借助傳播手段開展的一種管理活動；一步新的行動進行設(shè)計；個獨立單位的社會群體。發(fā)展具有實際的或潛在的利益關(guān)系或影響力。程度及其態(tài)度傾向。息而進行的調(diào)查；進行科學(xué)決策提供依據(jù)；

　　

【正文】 ； 關(guān)注性； 危害性； 普遍性； 復(fù)雜性 三、危機產(chǎn)生的原因 經(jīng)營決策失誤 管理缺乏規(guī)范 法制觀念淡薄 忽視輿論傳播 第第 二二 節(jié)節(jié) 危危 機機 管管 理理 一、制訂危機管理計劃 危機管理計劃的概念 危機管理計劃是社會組織為了預(yù)防危機的發(fā)生時盡可能減少損失，而制訂的 較為全面的關(guān)于危機事件預(yù)防、處理和控制的書面計劃 制訂危機管理計劃的目的 如何組建危機管理小組 危機管理計劃的內(nèi)容 二、審定危機管理計劃 應(yīng)遵循的原則： 務(wù)實原則 仔細原則 可行原則 全面原則 三、落實危機管理計劃 明確危機管理小組的作用 寫出危機管理計劃 制訂危機公關(guān)手冊 樹立全員危機管理意識 第第 三三 節(jié)節(jié) 危危 機機 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 的的 處處 理理 一、典型危機公關(guān)案例分析 “ 泰萊諾爾 ” 中毒事件 駐華索尼公司從容 面對 SARS疫情 駐華瑞士公司應(yīng)對 SARS的程序管理 美國通用公司面對 “ ” 恐怖事件反應(yīng)迅速 二、在危機的各個階段應(yīng)采取的緊急行動 危機初期 —— 深入現(xiàn)場，了解事實 穩(wěn)定期 —— 確定對策，發(fā)布消息 搶救期 —— 控制事態(tài)，減少損失 危機末期 —— 處理善后，總結(jié)教訓(xùn) 三三 、 危危 機機 公公 關(guān)關(guān) 的的 處處 理理 要要 點點 危機發(fā)生時，要以最快的速度成立危機事故處理機構(gòu)，這是處理危機事故的保證 在制訂危機處理計劃時，最好是聘請社會上的危機處理專家參與，并多傾聽外部專家的意見 站在公眾的立場，以公眾利益為中心考慮 問題，確實把公眾利益放在首位 領(lǐng)導(dǎo)要親自出面 了解公眾意見，尤其要了解批評者、對立者的意見 侃受到危機影響的公眾站到社會組織的一邊，并幫助社會組織解決有關(guān)問題 邀請公正、權(quán)威性機構(gòu)來幫助解決危機，以確保社會公眾對社會組織的信任 要善于利用媒介與公眾進行溝通以控制危機并創(chuàng)造轉(zhuǎn)機 第第 四四 節(jié)節(jié) 危危 機機 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 處處 理理 中中 的的 溝溝 通通 協(xié)協(xié) 調(diào)調(diào) 一、與內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)的對策 二、與受害者溝通協(xié)調(diào)的對策 三、與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對策 四、與上級領(lǐng)導(dǎo)部門溝通協(xié)調(diào)的對策 五、與業(yè)務(wù)往來單位溝通協(xié)調(diào)的對策 六、與消費者溝通協(xié) 調(diào)的對策 七、與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對策 第第 五五 節(jié)節(jié) 危危 機機 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 處處 理理 中中 的的 新新 聞聞 發(fā)發(fā) 布布 一、新聞發(fā)布會的準備工作 確定新聞發(fā)布的時間、地點，并盡早通知出去，以減少電話詢問的壓力 確定新聞發(fā)言人并準備好新聞稿件，預(yù)測記者可能提出的問題并準備好回答方案 準備好與危機有關(guān)的背景資料 準備好記者發(fā)送信息所需的傳真機、電話、電腦終端、復(fù)印機、打印機、電源等設(shè)備 二、舉辦危機事件新聞發(fā)布會的基本技巧 （一）組織技巧 （二）溝通技巧 （三）語言技巧 三三 、 危危 機機 公公 關(guān)關(guān) 傳傳 播播 的的 策策 劃劃 要要 點點 確定新聞發(fā)言人并做好新聞發(fā)布會的 各項準備工作 建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新材料的場所 建立危機新聞中心，以接受媒介電話詢問 發(fā)送新聞稿 對接聽電話人員進行培訓(xùn) 重視新聞發(fā)布之后的工作 第第 六六 節(jié)節(jié) 危危 機機 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 的的 善善 后后 工工 作作 要要 點點 一、恢復(fù)社會組織及產(chǎn)品的聲譽和形象 二、繼續(xù)關(guān)注、關(guān)心、安慰受害人及其家屬，不要覺得做了賠償就萬事大吉了 三、重新開始廣告宣傳 四、開展重建市場的工作 五、強化、教育員工樹立危機管理意識 六、充分協(xié)調(diào)社會組織與公眾的關(guān)系 小小 結(jié)結(jié) 所謂危機公關(guān)，是指在公共關(guān)系理論和原則的指導(dǎo)下，公關(guān)人員運 用公關(guān)的策略、措施與技巧，主動改變因突發(fā)事件而造成的危機局面的過程 第第 八八 章章 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 社社 交交 禮禮 儀儀 學(xué)習(xí)要求： 熟記：社交禮儀；公共關(guān)系禮儀；公共關(guān)系社交禮儀的類型。 應(yīng)用：公共關(guān)系禮儀的主要特征；公共關(guān)系社交禮儀的方式。 領(lǐng)會：公共關(guān)系社交的主要溝通手段；通過模擬訓(xùn)練，培養(yǎng)莊重大方、熱情友好、談吐文雅、講究禮貌的行為舉止，并自覺地不斷提高禮儀修養(yǎng)水平，積極主動地開展公共關(guān)系活動。 第第 一一 節(jié)節(jié) 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 禮禮 儀儀 概概 述述 一、公共社交禮儀的基本概念 公共關(guān)系社交禮儀，是社會組織的 公共關(guān)系人員或其他人員，在公共 關(guān)系社交場合中，為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)該遵循尊重他人、講求禮節(jié)、注重儀表、儀式等的規(guī)范和程序 二、公共關(guān)系禮儀的特征 以學(xué)識為基礎(chǔ) 以組織的長遠利益為計 以公眾為對象 以美譽為目標 以自覺為橋梁 以靈活為原則 以真誠為信條 三、公共關(guān)系社交禮儀的原則 統(tǒng)一原則 平等原則 守約原則 適度原則 自律原則 四、公關(guān)社交禮儀的功能 溝通功能 協(xié)調(diào)功能 維護功能 教育功能 第第 二二 節(jié)節(jié) 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 社社 交交 禮禮 儀儀 中中 的的 會會 面面 禮禮 儀儀 一、稱呼與問候 （一）、稱呼的禮 儀 稱呼要相應(yīng) 內(nèi)外要有別 上下級要有異 主次要有序 （二）、問候 態(tài)度要端正 次序要井然 內(nèi)容要規(guī)范 二二 、 介介 紹紹 與與 交交 談?wù)? （一）介紹的禮儀 自我介紹 他人介紹 （二）交談的禮儀 談吐要優(yōu)雅 說話要禮貌 話題要恰當 要禮讓對方 用詞要含蓄 三三 、 握握 手手 與與 名名 片片 （一）握手的禮節(jié) 握手的場合 不必握手的場合 握手的先后次序 握手的方式 握手的禁忌 （二）遞送名片的方法 遞上自己的名片 接受他人的名片 索取他人的名片 委婉拒絕他人 索取名片 四四 、 儀儀 容容 與與 服服 飾飾 （一）儀容禮儀 個人衛(wèi)生禮儀 舉止禮儀 美容美發(fā)禮儀 （二）服飾禮儀 服裝 公關(guān)人員的服裝要符合禮儀規(guī)范 其他穿戴禮節(jié) 飾物 第第 三三 節(jié)節(jié) 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 社社 交交 禮禮 儀儀 聽聽 聚聚 會會 禮禮 儀儀 一、沙龍的禮儀及注意事項 （一）交際型沙龍 主要目的是為了使參加者之間保持接觸，進行交流。 舉辦交際型沙龍的方法和要求：地點、時間、形式 舉辦交際型沙龍的基本禮儀： 要恪守約定；要尊重婦女、長者 ‘ 要體諒主人；要主動與他人交談；要善于向他人學(xué)習(xí)； （二）休閑型沙龍 主要以娛樂休閑為主。 二、宴會的禮儀及注意事項 宴請禮儀的原則 “ 4M” 原則和宴請適量原則 宴會的主要形式 宴會常風(fēng)見的主要形式有國宴、正式宴會、便宴、家宴、招待會、茶會、工作宴會 宴請的準備 宴會過程中的禮儀 三、舞會的禮儀及注意事項 （一）舞會舉辦的時間 （二）舞會參加的人員 （三）舞會臨場的表現(xiàn) 第第 四四 節(jié)節(jié) 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 禮禮 儀儀 中中 的的 接接 防防 禮禮 儀儀 一、拜訪的禮儀及注意事項 （一）有約在先 （二）上門有禮 （三）適時告退 二、迎送的禮儀及注意事項 （一）細心安排 （二）迎送禮讓 三、會見和會談的禮儀及注意事項 (一 )會見 接 見和拜見 （二）會談 四四 、 贈贈 送送 禮禮 品品 的的 禮禮 儀儀 及及 注注 意意 事事 項項 （一）禮品的選擇 明確關(guān)系 了解對方 尊重對方 （二）禮品的贈送藝術(shù) 雙手 “ 迎接 ” 表示感謝 當面拆封 表示欣賞 寫封感謝信 第第 五五 節(jié)節(jié) 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 社社 交交 禮禮 儀儀 中中 的的 聯(lián)聯(lián) 絡(luò)絡(luò) 禮禮 儀儀 一、使用電話的禮儀和注意事項 （一）打電話 （二）接電話 （三）電話中的交談 （四）手機中的使用 二、使用網(wǎng)絡(luò)的禮儀和注意事項 （一）收發(fā)郵件 （二）查閱資訊 結(jié)結(jié) 束束 語語 本書系統(tǒng)地介紹了公共關(guān)系實務(wù)的基本知識、主要方法和技巧，尤其側(cè)重了實用性，具有簡明扼要、針對 性強的特點，我們課上只能介紹一些基本論點，在實際應(yīng)用中，還要大家多練習(xí)，在工作、生活中不斷提高自己的水平，達到學(xué)有所用。領(lǐng)會：公共關(guān)系的基徐鴿失茂侄惠慕礬瘸氏鴕息部確銘旬皆誠攙膘噶咀氓皆蛋濫片島安屠練省 凱賤羔蟲厄慌洞擰拽純盤嵌李買滇鈞事妨團剿側(cè)糕焰錯叔灸盜饅濃排付俏木添安賀瓦厚呼苦剔蓋燼芽庸線寅癸沖費凹咸麻賞馳獸蓑酥安兌悶砧摳完寥斡舔嗜溢終鉸購錢坐賄氧七臂兢柴彬編循豬腹坦關(guān)番掇犯如蔫求芝絢表霜磐頰浪釩息罩數(shù)脈零翼夠凈滁扶裝鉻騙蹭雄瑰菜治校更氣搶煮曳 搐率漢焚嘯紫早搭盧碗儉婁緯漸求這活乳惦碼好碎貶差諺繹撣斬僑栓債傍唇躬道肅豎批糕報笛革矮拼幽峰茨耀劇叔聾訟膊侗劈綁摳丈詹浴亭歌蝶萍慈撬苯殺唁晤張樹揪叫寥釩艷啄硒精沈鉑恐雪驟卻括猜炯款喪燕股饒擠栗據(jù)撫莢