【導(dǎo)讀】石家莊神威藥業(yè)股份有限公司處方藥銷售手冊(cè)

　　

【正文】 ：醫(yī)院床位數(shù)，日門診量，年度進(jìn)貨量，主要進(jìn)貨渠道，各科室主要負(fù)責(zé)人及其相關(guān)信息等 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況，包括（ 出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)）、銷售額、渠道、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品廣告與促銷及其效果 2. 制定月度日常拜訪計(jì)劃 處方藥銷售人員根據(jù)每年度的銷售計(jì)劃，進(jìn)行隔月的銷售預(yù)測(cè)。根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)宏觀情況以及歷史銷售情況，結(jié)合所掌握的客戶庫存情況和要貨計(jì)劃，一年度銷售計(jì)劃及前一階段制定的銷售計(jì)劃為基準(zhǔn)，對(duì)下階段（下三個(gè)月）的銷售進(jìn)行滾動(dòng)預(yù)測(cè)。例如， 2 月初將提交 3 月、 4 月、 5 月的銷售預(yù)測(cè)。在預(yù)測(cè)過程中，注意要與商務(wù)人員的密切溝通與商談。 根據(jù)當(dāng)月的銷售預(yù)測(cè)并制定月度日常拜訪計(jì)劃，即按照一定的計(jì)劃，以相對(duì)固定的線路和一定的頻率對(duì)已有的醫(yī)院終端 進(jìn)行拜訪，達(dá)到藥品銷售的目的。 處方藥銷售人員必須在每月 2 日前將各月的銷售預(yù)測(cè)和月度日常拜訪計(jì)劃制定完畢，提交大區(qū)經(jīng)理審核，由大區(qū)經(jīng)理上交營(yíng)銷公司，經(jīng)與其他部門平衡協(xié)調(diào)后，每月 25 日確定下月的銷售指標(biāo)，并進(jìn)行備案，同時(shí)通知處方藥銷售人員 3. 開發(fā)新的醫(yī)院終端 . 新藥銷售人員負(fù)責(zé)對(duì)潛在的新開發(fā)客戶進(jìn)行拜訪，收集客戶的基本信息包括主要科室、醫(yī)生基本情況、產(chǎn)品銷售信息、歷史采購渠道及招標(biāo)情況、財(cái)務(wù)狀況、庫存水平以及其相關(guān)執(zhí)照及證明等，填寫《客戶信息收集表》，傳至客戶服務(wù)部。 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 24 . 新藥銷售人員應(yīng)建立起新開發(fā)終端醫(yī)院與當(dāng) 地一批／二批的穩(wěn)固業(yè)務(wù)聯(lián)系。 4. 醫(yī)院終端的 日常拜訪及 促銷 活動(dòng) . 面對(duì)面拜訪 ：面對(duì)面拜訪是醫(yī)藥代表促銷工作的首要手段 ,一般占據(jù)銷售時(shí)間的 90%，是應(yīng)用宣傳單頁、宣傳資料，文獻(xiàn)，樣品或小禮品， “一對(duì)一 ”地對(duì)醫(yī)生、藥師進(jìn)行產(chǎn)品介紹，目的就是通過說服醫(yī)生來處方我們高效而安全的藥品。做好面對(duì)面醫(yī)院客戶拜訪工作最重要的是掌握成功拜訪的三要素： (Doctor, Frequency, Story)，即選擇正確的醫(yī)生，保持最佳的拜訪頻率，傳遞正確的產(chǎn)品信息。 . 科室小會(huì)：一般是醫(yī)藥代表用幻燈機(jī)或投影形式向一組醫(yī)生、 藥師介紹公司及其產(chǎn)品信息，目的也是說服醫(yī)生、藥師進(jìn)藥及處方公司產(chǎn)品，為醫(yī)生提供醫(yī)學(xué)研究新進(jìn)展、新趨勢(shì)、新信息，以增強(qiáng)公司品牌，同時(shí)互相可以交流經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)，建立健康的業(yè)務(wù)關(guān)系。 會(huì)議成功的關(guān)鍵因素： ? 要做詳細(xì)的調(diào)查，包括該醫(yī)院公司產(chǎn)品的種類、用藥量的大小，公司產(chǎn)品的處方率、同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的信息以使會(huì)議目的具體化 ? 會(huì)議內(nèi)容取決于醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品熟悉程度、共同的興趣、共同的問題，同時(shí)也取決于會(huì)議形式（綜合性、?？菩?、專題性），除產(chǎn)品介紹以外公司的背景、藥物開發(fā)發(fā)展史通常也可以作簡(jiǎn)單介紹，增強(qiáng)對(duì)公司的信任，提高公司品牌 ? 主 辦人是要重視的環(huán)節(jié)，可以是藥劑科、醫(yī)務(wù)科、也可直接是臨床科室，總的原則是不違反醫(yī)院規(guī)定，有利于銷售渠道的暢通，有利于更多的醫(yī)生處方我公司的產(chǎn)品，但通常還是在會(huì)前取得藥劑科同意更為穩(wěn)妥 ? 選擇參會(huì)人員應(yīng)是處方醫(yī)生，能影響處方量的人員、進(jìn)藥有關(guān)的人員。要注意一些不友好的醫(yī)生，以防止對(duì)會(huì)議產(chǎn)生不良影響，人數(shù)以 1020 人為妥，以便于控制會(huì)場(chǎng)和會(huì)后討論交流 ? 心理準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。演講內(nèi)容、相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)和演講技巧的掌握是保持良好心理狀態(tài)的基礎(chǔ)，因此會(huì)前應(yīng)反復(fù)演練，以使內(nèi)容精練重點(diǎn)突出、表述清晰明了。物質(zhì)準(zhǔn)備包括投影儀、幻 燈機(jī)的檢查，石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 25 宣傳材料，小禮品或誤餐費(fèi)，儀表著裝等。會(huì)議可能出現(xiàn)的干擾或意外必須有所考慮 . 小型專題研討會(huì)：通常指由公司（產(chǎn)品經(jīng)理、大區(qū) /辦事處經(jīng)理）組織的不同醫(yī)院的重要醫(yī)生參加的人數(shù)不超過 30 人的小型專題學(xué)術(shù)研討會(huì)，其目的是將少數(shù)重要專家作為一個(gè)特定人群，通過對(duì)他們的宣傳來傳遞產(chǎn)品信息給其他醫(yī)生。這種會(huì)議形式的特點(diǎn)是：針對(duì)性強(qiáng)，可以傳遞的產(chǎn)品信息較深入、全面，討論比較充分，且參加者感到受尊重，感情容易溝通。 . 大型學(xué)術(shù)推廣會(huì)：是對(duì)一個(gè)城市區(qū)域醫(yī)院的藥師、醫(yī)生就某專業(yè)性問題進(jìn)行講演和討論。目的是某一產(chǎn)品的上市 或推廣一個(gè)新概念，傳播一個(gè)新信息。有時(shí)可由一個(gè)省或幾個(gè)省聯(lián)合舉行，由學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士及產(chǎn)品、市場(chǎng)部人員協(xié)同進(jìn)行。大型學(xué)術(shù)推廣會(huì)的計(jì)劃及整體負(fù)責(zé)權(quán)在市場(chǎng)部。會(huì)議講演者通常邀請(qǐng)一些學(xué)術(shù)上的專家、權(quán)威，他們必須在當(dāng)?shù)赜杏绊懥?，有鼓?dòng)性，同時(shí)與我們要有良好的合作態(tài)度，借助他們的效應(yīng)擴(kuò)大影響面。有時(shí)也可以借助新聞媒介進(jìn)行宣傳。由于這類會(huì)議學(xué)術(shù)氣氛濃厚，會(huì)議地點(diǎn)應(yīng)選擇當(dāng)?shù)剌^好的酒店、或?qū)W術(shù)會(huì)議中心，會(huì)場(chǎng)布置應(yīng)規(guī)范化，即要莊嚴(yán)、學(xué)術(shù)，又要顯得新穎，公司的到會(huì)人員必須禮貌、熱情、在著裝儀表上統(tǒng)一，會(huì)議過程及會(huì)間休息應(yīng)主動(dòng)與 參會(huì)醫(yī)生交流，聽取反饋、解答疑問等，在服務(wù)上應(yīng)周到，同樣會(huì)后的追蹤極為重要。 . 各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)的學(xué)術(shù)會(huì)議：各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)每年都舉辦各類學(xué)術(shù)年會(huì)，這類會(huì)議是我們宣傳產(chǎn)品，樹立公司形象的一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。由于我們不需要負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)及其他費(fèi)用，因而也是比較節(jié)省費(fèi)用的一種會(huì)議。在這類會(huì)議上，我們可以邀請(qǐng)當(dāng)?shù)貙W(xué)術(shù)權(quán)威作相關(guān)專題報(bào)告，或舉辦衛(wèi)星會(huì)議 . 臨床驗(yàn)證。通過知名或目標(biāo)醫(yī)院的臨床驗(yàn)證，幫助神威產(chǎn)品在醫(yī)院中的影響及銷售。 . 處理客戶需求和問題 客戶需求一般為接受訂單、處理退換貨、處理藥品不良反應(yīng) . 確定客戶的需求 明確記錄客戶各 產(chǎn)品的庫存，計(jì)算客戶本期的銷售情況，了解客戶的要貨石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 26 需求，并根據(jù)歷史情況作出建議 . 接受訂貨需求 根據(jù)客戶的要貨需求，填寫醫(yī)院終端訂貨需求單。并在自填單之日的兩天內(nèi)，將此終端訂貨需求單遞交給當(dāng)?shù)氐纳虅?wù)，并由商務(wù)遞交相應(yīng)的商業(yè)客戶處理，使商業(yè)客戶了解終端醫(yī)院的缺貨需求，進(jìn)行配送貨 . 處理藥品不良反應(yīng) 新藥銷售代表按照醫(yī)生提供的藥品不良反應(yīng)基本問題清單，對(duì)醫(yī)院臨床反映上來的不良反應(yīng)進(jìn)行跟蹤；不能解決的問題，提交客戶服務(wù)部進(jìn)行解決 5. 銷售費(fèi)用的使用 . 費(fèi)用使用前的審批：財(cái)務(wù)部門根據(jù)經(jīng)過批準(zhǔn)的銷售計(jì)劃和相應(yīng)的預(yù) 算，將銷售費(fèi)用下?lián)艿礁鱾€(gè)銷售大區(qū) . 新藥代表領(lǐng)取銷售備用金需要填寫預(yù)領(lǐng)款單 ,申請(qǐng)銷售費(fèi)用，按規(guī)定經(jīng)相應(yīng)級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)的審批后，銷售人員領(lǐng)取并使用銷售費(fèi)用 . 各辦事處新藥主管、大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)根據(jù)要求陪同銷售費(fèi)用使用 . 銷售費(fèi)用使用后的報(bào)銷：新藥銷售人員填寫費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)，制作銷售費(fèi)用使用匯總表、報(bào)營(yíng)銷副總、銷售總監(jiān)及相應(yīng)大區(qū)經(jīng)理 醫(yī)院臨床促銷費(fèi)費(fèi)用水平 平均的 促銷費(fèi)用 /回款額 A 類處方藥 促銷費(fèi)用 /回款額 的上限 B 類處方藥 促銷費(fèi)用 /回款額 的上限 A 類地區(qū) 10% 10% 15% B 類地區(qū) 15% 15% 20% C 類地區(qū) 15% 15% 20% D 類地區(qū) 10% 10% 15% 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 27 6. 銷售工具的使用 . 產(chǎn)品資料的使用 產(chǎn)品資料包括：宣傳彩頁、文獻(xiàn)、論文集等。講解產(chǎn)品資料的要點(diǎn)包括： ? 應(yīng)該對(duì)自己應(yīng)用的資料了如指掌 ? 出門前一定要檢查準(zhǔn)備的資料是否齊備 ? 角色扮演。這是大多數(shù)藥廠都已經(jīng)采用的訓(xùn)練方法。醫(yī)藥代表除了訓(xùn)練時(shí)間，還可以自發(fā)的與其它同事做演練，甚至以家人或凳子作為假想目標(biāo) ? 自我談話，心靈預(yù)演。這是我十分喜歡使用的方式，除了熟悉文獻(xiàn)，還可用于訪問前的準(zhǔn)備。 ? 拿出資料后，先確定是不是要用的那一份 ? 要用盡量少的資料 去說明問題。醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥代表的滔滔不絕常常深惡痛絕。也不要試圖讓醫(yī)生了解你所有的資料，只有權(quán)威、簡(jiǎn)要、針對(duì)需求的資料醫(yī)生才樂意接受 ? 介紹要有針對(duì)性，一般只展示醫(yī)生需要的部分 ? 要適時(shí)、合情合理的強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)。交談的過程中適時(shí)回顧總價(jià)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益，便于加深醫(yī)生印象，提高拜訪質(zhì)量 ? 以一支筆作為指示棒。這是許多人都會(huì)忽視的細(xì)節(jié)問題。這個(gè)小竅門一是給對(duì)方足夠開闊的視野，同時(shí)避免分心 ? 一般情況下，不要使用手指，因?yàn)槠粱虿桓蓛舻氖种付伎赡芤_醫(yī)生的視線 ? 要保持手掌和手指的衛(wèi)生，特別是指甲部位 ? 與醫(yī)生目光有接觸，羅斯?？偨y(tǒng)的做法是，先注視對(duì)方的左眼，再是右眼，然后雙目同時(shí)注視 ? 學(xué)會(huì)倒轉(zhuǎn)著使用資料，不是每一次都可以有最佳的機(jī)會(huì)，所以你必須對(duì)資料爛熟于心 ? 與醫(yī)生保持一個(gè)恰當(dāng)?shù)木嚯x：一是根據(jù)需要，二是根據(jù)環(huán)境的可能。一般的距離設(shè)定在 1m? 比較適合 . 禮品的使用 . 禮品是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，包括印有公司標(biāo)識(shí)及產(chǎn)品名稱的紀(jì)念品、商務(wù)禮品等。 . 贈(zèng)送禮物的藝術(shù)： i. 包裝。禮品本身寧小勿大，寧精勿濫，必要時(shí)候應(yīng)該使用花色適當(dāng)?shù)陌b紙 ii. 可以附贈(zèng)一份親筆信或卡片 iii. 盡可能親自前往，以示鄭重 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 28 . 贈(zèng)送紀(jì)念品時(shí)，應(yīng)該簡(jiǎn)單介紹 一下它的用途、上面的公司標(biāo)識(shí)及產(chǎn)品名稱等。 7. 醫(yī)藥代表的銷售技巧 . 醫(yī)藥代表在進(jìn)行拜訪之前，需要進(jìn)行充分的自我檢討 ? 你的產(chǎn)品可以解決拜訪對(duì)象哪方面的問題？ ? 拜訪對(duì)象的姓名是什么，怎么讀，什么職務(wù)，喜歡別人如何稱呼？ ? 預(yù)約還是隨機(jī)拜訪？ ? 我對(duì)他了解多少？拜訪對(duì)象有什么嗜好，室外活動(dòng)，政治理念與生活習(xí)慣？他們的家人情形如何？ ? 有無拜訪記錄可參考？ ? 拜訪的目的是什么？ ? 要不要制定談判計(jì)劃？ ? 客戶的可能需求是什么？ ? 我如何滿足甚至超越需求？ ? 他可能提什么樣的問題？ ? 我將如何應(yīng)對(duì)？ ? 我應(yīng)該準(zhǔn)備什么問題？ ? 我應(yīng)該準(zhǔn)備哪 些贊美的話題？ ? 可能出現(xiàn)什么樣的局面？ ? 如何為下次拜訪制造機(jī)會(huì)？ ? 我的衣著、發(fā)型、化妝如何？ ? 我該準(zhǔn)備些什么資料及文獻(xiàn)？ ? 要準(zhǔn)備禮品嗎？ ? 要準(zhǔn)備樣品嗎？ ? 手機(jī)、 BP 機(jī)、記錄本、通訊錄、筆要帶嗎？ . 跟進(jìn)技巧 跟進(jìn)，又稱跟進(jìn)拜訪、二次拜訪、關(guān)系維護(hù)拜訪等。跟進(jìn)指在銷售拜訪結(jié)束以后進(jìn)行的與此客戶有關(guān)的一切工作，包括資料的再收集，二次登門等。 跟進(jìn)拜訪的原因一般包括： 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 29 . 約定見面。比如呈送醫(yī)生索要的資料；與經(jīng)理協(xié)同拜訪，送贊助，傳達(dá)經(jīng)理決定等。切記不可食言或失約 . 禮節(jié)性拜訪。在產(chǎn)品知識(shí)的介紹階段結(jié)束以后，禮節(jié)性拜訪 大約要占據(jù)醫(yī)藥代表 1/2 左右的時(shí)間。禮節(jié)拜訪的頻率的確定一是根據(jù)需要，二是根據(jù)醫(yī)生的重要性，還應(yīng)該參照其性格特點(diǎn)、公司的促銷組合、行風(fēng)整頓進(jìn)程等。一般的頻率為每月 1~4 次。對(duì) VIP 的拜訪頻率以每月 1 次為宜，筆者建議能夠與經(jīng)理協(xié)同拜訪，以示尊重。根據(jù)產(chǎn)出和發(fā)展?jié)摿?、興趣愛好、支持程度、精心準(zhǔn)備，保證拜訪的高質(zhì)量 . 解決問題。銷售人員應(yīng)該在拜訪前思考： ? 需要解決的問題是什么？ ? 造成問題的原因是什么？ ? 哪些方法可能有用？ ? 還有其它辦法嗎？ ? 我該如何去做？ . 競(jìng)爭(zhēng)的需要。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每天做著和我們同樣或相似的工作。只有謙虛 謹(jǐn)慎，提高警惕，鍥而不舍，才能抓住客戶心，防止客戶流失。 . 防御技巧 . 處理拒絕 拒絕是醫(yī)藥代表每天都可能遇到的醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生的拒絕通?？梢苑譃閮煞N： ? 由于與醫(yī)生溝通不力或醫(yī)生缺乏資料和信息導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生了誤解 ? 由于醫(yī)生對(duì)你提供的產(chǎn)品特性、利益和服務(wù)不滿所致 針對(duì)拒絕情況的發(fā)生，醫(yī)藥代表可以采用下述策略： ? 首先以提問的方法澄清醫(yī)生拒絕的原因，“醫(yī)生，您的意思是 ABC 太貴。？”，“醫(yī)生，您可以告訴我您拒絕的原因嗎？”，“您認(rèn)為我們的產(chǎn)品副作用太大，是嗎？” ? 聆聽并表示了解醫(yī)生的原因或感受，“醫(yī)生，我 明白了”，“醫(yī)生，發(fā)生了這樣的事情，您有理由批評(píng)我們?！? ? 針對(duì)性的陳述或引證?！搬t(yī)生，這是刊登在今年第 3 期《 XX 醫(yī)學(xué)雜志》上的一篇關(guān)于。” ? 征求醫(yī)生的回應(yīng)?！搬t(yī)生，您看這樣好嗎？”，“醫(yī)生，我們已經(jīng)在這個(gè)問題上達(dá)成了共識(shí)” . 處理客戶冷漠 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 30 ? 處理由隱藏需求產(chǎn)生冷漠的辦法： ① . 首先進(jìn)行自我認(rèn)知，我是否已經(jīng)掌握了他的背景資料？有沒有機(jī)會(huì)？這是機(jī)會(huì)嗎？對(duì)方可能接受我提出的特性和利益嗎？ ② . 通過詢問以找出理由，“如果我能夠提供這方面的文獻(xiàn)?！保澳鷮?duì)藥品的。是否更感興趣”，“是不是我的介紹不清楚?！?，“如