【正文】 信息溝通（如價(jià)格政策等） 5. 為辦事處的績(jī)效考核提供參考意見 6. 根據(jù)客觀情況，領(lǐng)導(dǎo)解決或 參與解決與銷售部門內(nèi)銷售行政相關(guān)的重大問題 計(jì)劃部 1. 負(fù)責(zé)建立和健全營銷各部門的銷售及市場(chǎng)計(jì)劃制訂和調(diào)整管理制度 2. 進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)和管理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的進(jìn)程、并統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)信息，以進(jìn)行銷售分析 3. 協(xié)同產(chǎn)品經(jīng)理和銷售部與各片區(qū)溝通，綜合編制各片區(qū)、品種及規(guī)格的銷售計(jì)劃草案，與同期作對(duì)比分析，并將銷售計(jì)劃草案呈報(bào)營銷副總 4. 在年度營銷計(jì)劃制定與修改過程中，協(xié)調(diào)平衡市場(chǎng)計(jì)劃以及銷售計(jì)劃 5. 每月負(fù)責(zé)制定月度滾動(dòng)銷售計(jì)劃；與市場(chǎng)，銷售，生產(chǎn)相關(guān)部門召開例會(huì)，對(duì)銷售計(jì)劃，市場(chǎng)計(jì)劃以及生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行協(xié)調(diào)與平衡，根據(jù)協(xié)商結(jié)果進(jìn)行月 度調(diào)整，努力提高銷售預(yù)測(cè)與計(jì)劃的準(zhǔn)確性，以有效引導(dǎo)生產(chǎn)、供應(yīng)、儲(chǔ)運(yùn)和其他配合部門的工作 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 16 6. 制定進(jìn)度管理報(bào)表，監(jiān)控計(jì)劃執(zhí)行的效果，匯報(bào)給營銷副總 客戶服務(wù)部 1. 根據(jù)公司制定的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，負(fù)責(zé)擬定公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略報(bào)告，并制訂 “神威 ”明確的服務(wù)形象定位 2. 負(fù)責(zé)建立和健全客戶服務(wù)部的各項(xiàng)管理機(jī)制，如客戶投訴處理方法、客戶信息處理方法、客戶服務(wù)方法培訓(xùn)規(guī)則等，并監(jiān)控各項(xiàng)管理機(jī)制的有效實(shí)施 3. 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的管理工作，通過投訴熱線、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多方面渠道獲取各項(xiàng)反饋信息 4. 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)部在向內(nèi)部客戶和外部客戶提 供技術(shù)支持和售后服務(wù)過程中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，監(jiān)督各客戶服務(wù)人員在執(zhí)行客戶服務(wù)中正確統(tǒng)一地執(zhí)行該行為規(guī)范 5. 整理、歸類、分析處理客戶信息，確?？蛻魴n案的完整和有序 6. 為客戶提供基礎(chǔ)的技術(shù)支持 7. 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)投訴處理（產(chǎn)品質(zhì)量投訴、客戶退換貨事宜、業(yè)務(wù)員舉報(bào)、藥品不良反應(yīng)），及時(shí)把問題反饋給相應(yīng)部門解決，并對(duì)問題的解決進(jìn)行全程跟蹤，記錄原因及處理方案 8. 領(lǐng)導(dǎo)推廣重大的客戶服務(wù)活動(dòng)，并與市場(chǎng)部協(xié)調(diào)進(jìn)行客戶服務(wù)活動(dòng)的宣傳工作，以支持營銷任務(wù)的達(dá)成 9. 領(lǐng)導(dǎo)開展客戶滿意度調(diào)查，并對(duì) 調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)與分析，提供給其它相關(guān)管理人員 10. 協(xié)助一線銷售人員進(jìn)行客戶培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行反饋跟蹤，把客戶的反饋情況進(jìn)行歸納整理 銷售拓展部 1. 匯總年度及月度的當(dāng)?shù)靥幏剿?、處方藥及商?wù)渠道的銷售計(jì)劃及預(yù)算草案，作為計(jì)劃部及銷售總監(jiān)制定年度計(jì)劃預(yù)算及月度銷售計(jì)劃調(diào)整的依據(jù)之一 2. 負(fù)責(zé)執(zhí)行年度及月度的當(dāng)?shù)靥幏剿?、處方藥及商?wù)渠道的銷售計(jì)劃及預(yù)算計(jì)劃 3. 負(fù)責(zé)建立和健全所轄銷售區(qū)域的銷售管理制度 4. 負(fù)責(zé)潛在新開發(fā)客戶的選擇與淘汰，年終返利的的執(zhí)行 5. 巡檢所轄各個(gè)銷售辦事處的市場(chǎng)和銷售工作 6. 穩(wěn)定所轄區(qū)域的市場(chǎng)價(jià)格，有力 防止所轄銷售區(qū)域的產(chǎn)品沖貨現(xiàn)象 7. 協(xié)調(diào)組織所轄區(qū)域的資源，確保所轄區(qū)域的資源得到有效和高效的優(yōu)化配置 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 17 8. 與大區(qū)所屬部門進(jìn)行充分溝通，解決突發(fā)問題，保證所屬大區(qū)各部門業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，實(shí)施過程管理及監(jiān)督 9. 指導(dǎo)各地辦事處維護(hù)與重要的地方政府和外部機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系 10. 監(jiān)督所屬區(qū)域的銷售業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行神威制定的銷售政策，按規(guī)定與客戶交易、提供銷售服務(wù)時(shí)的行為模式和形象設(shè)計(jì) 11. 充分發(fā)揮樞紐作用 ,保證公司各部門與片區(qū) (及各部門 )溝通順暢 儲(chǔ)運(yùn)部 （與銷售相關(guān)部分） 1. 負(fù)責(zé)管理神威藥業(yè)所有物資物料的倉儲(chǔ)管理，包括一切原材料、產(chǎn)成 品、輔助性材料、備品備件、固定資產(chǎn)、勞動(dòng)防護(hù)用品等 2. 成品備貨發(fā)貨 ? 負(fù)責(zé)根據(jù)經(jīng)過審批的銷售合同進(jìn)行發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備（人員計(jì)劃，車輛計(jì)劃，庫存跟蹤） ? 負(fù)責(zé)根據(jù)經(jīng)過審批的出貨單與出庫單安排產(chǎn)品出庫（包括本地與異地） ? 安排裝車、出貨 3. 運(yùn)輸管理 ? 作為使用部門確定外包運(yùn)輸需求，協(xié)助采購部尋找并確定協(xié)議運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商 ? 安排本公司或協(xié)議運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商運(yùn)輸產(chǎn)品并獲取客戶回執(zhí)（隨貨通行單） 4. 安全庫存管理 ? 每年與銷售部 ,儲(chǔ)運(yùn)部 ,供應(yīng)部共同設(shè)定安全庫存的方法與參數(shù) ? 每季度計(jì)算安全庫存，并把安全庫存提供給銷售部門，作為其計(jì)劃的參考 ? 每天監(jiān)控 庫存水平，對(duì)低于安全庫存的情況提出警報(bào) 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 18 行為規(guī)范 儀容 1. 儀容整潔 2. 衣著得體，修飾大方 3. 姿態(tài)端正，精神飽滿 4. 舉止禮貌，言談文明 衛(wèi)生 1. 講究衛(wèi)生，保持整潔 2. 愛護(hù)工作、生活環(huán)境 3. 不吸煙，不亂扔雜物， 4. 每天清理衛(wèi)生 上 /下班 1. 集中精力工作，敬業(yè)愛崗 2. 不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事 3. 離崗時(shí)要告知主管 4. 不遲到、早退 5. 注意保密，重要文件加鎖保存 6. 辦公用具放置整齊 7. 下班關(guān)水、電、門窗，保證安全防盜 電話 1. 語氣溫和，用語親切 2. 內(nèi)容簡(jiǎn)練，不可閑談 3. 縮短通話時(shí)間，節(jié)約費(fèi)用 4. 不泄密 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 19 會(huì)議 1. 擬定會(huì)議日程和主題 2. 準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，做好記錄 3. 積極 參加討論，踴躍發(fā)言 4. 制作會(huì)議紀(jì)要，并存檔 協(xié)作 1. 為其它部門和同事提供方便和幫助 2. 不符合公司要求的事，要耐心解釋，婉言拒絕 3. 接受同事和領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)、解釋 4. 協(xié)商工作，互相理解 商務(wù)禮儀 1. 要有禮貌，先與對(duì)方打招呼 2. 自信，心情愉快 3. 注意自己的儀容儀表 4. 交談時(shí)注意對(duì)方 5. 關(guān)心對(duì)方的經(jīng)營 6. 與其它人員打招呼，把他們的姓名記在客戶檔案卡上 出差 1. 遵守外單位制度 2. 保管好自己的物品 3. 注意節(jié)約，不大吃大喝 4. 經(jīng)過批準(zhǔn)，按時(shí)返回 5. 交談前，先講明來意和身份 6. 禮貌道別 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 20 業(yè)務(wù)指南 名詞定義 1. 處方 a、 b、 c 類藥 按照藥品分類的劃分，現(xiàn)有處方 藥產(chǎn)品中五福心腦康、參麥及清開靈注射液是處方藥的 a 類品種，銷量大、利潤(rùn)高；燈盞花素注射液、紅花注射液、茵梔黃注射液、香丹注射液、冠心寧注射液是 b 類品種，銷量小、利潤(rùn)高；其他產(chǎn)品量不大，貢獻(xiàn)少，為 c 類產(chǎn)品。 . 營銷公司形成下一年度銷售計(jì)劃，并將目標(biāo)和預(yù)算進(jìn)行分解。并將目標(biāo)和預(yù)算根據(jù)各個(gè)地區(qū)、渠道、產(chǎn)品線進(jìn)行任務(wù)分解、下達(dá)。在預(yù)測(cè)過程中，注意要與商務(wù)人員的密切溝通與商談。 4. 醫(yī)院終端的 日常拜訪及 促銷 活動(dòng) . 面對(duì)面拜訪 ：面對(duì)面拜訪是醫(yī)藥代表促銷工作的首要手段 ,一般占據(jù)銷售時(shí)間的 90%，是應(yīng)用宣傳單頁、宣傳資料，文獻(xiàn)，樣品或小禮品， “一對(duì)一 ”地對(duì)醫(yī)生、藥師進(jìn)行產(chǎn)品介紹，目的就是通過說服醫(yī)生來處方我們高效而安全的藥品。要注意一些不友好的醫(yī)生，以防止對(duì)會(huì)議產(chǎn)生不良影響，人數(shù)以 1020 人為妥，以便于控制會(huì)場(chǎng)和會(huì)后討論交流 ? 心理準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。這種會(huì)議形式的特點(diǎn)是：針對(duì)性強(qiáng)，可以傳遞的產(chǎn)品信息較深入、全面，討論比較充分，且參加者感到受尊重，感情容易溝通。大型學(xué)術(shù)推廣會(huì)的計(jì)劃及整體負(fù)責(zé)權(quán)在市場(chǎng)部。 . 各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)的學(xué)術(shù)會(huì)議：各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)每年都舉辦各類學(xué)術(shù)年會(huì)，這類會(huì)議是我們宣傳產(chǎn)品，樹立公司形象的一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。 . 處理客戶需求和問題 客戶需求一般為接受訂單、處理退換貨、處理藥品不良反應(yīng) . 確定客戶的需求 明確記錄客戶各 產(chǎn)品的庫存，計(jì)算客戶本期的銷售情況，了解客戶的要貨石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 26 需求，并根據(jù)歷史情況作出建議 . 接受訂貨需求 根據(jù)客戶的要貨需求，填寫醫(yī)院終端訂貨需求單。醫(yī)藥代表除了訓(xùn)練時(shí)間，還可以自發(fā)的與其它同事做演練，甚至以家人或凳子作為假想目標(biāo) ? 自我談話，心靈預(yù)演。也不要試圖讓醫(yī)生了解你所有的資料，只有權(quán)威、簡(jiǎn)要、針對(duì)需求的資料醫(yī)生才樂意接受 ? 介紹要有針對(duì)性，一般只展示醫(yī)生需要的部分 ? 要適時(shí)、合情合理的強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)。一般的距離設(shè)定在 1m? 比較適合 . 禮品的使用 . 禮品是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，包括印有公司標(biāo)識(shí)及產(chǎn)品名稱的紀(jì)念品、商務(wù)禮品等。跟進(jìn)指在銷售拜訪結(jié)束以后進(jìn)行的與此客戶有關(guān)的一切工作，包括資料的再收集，二次登門等。在產(chǎn)品知識(shí)的介紹階段結(jié)束以后，禮節(jié)性拜訪 大約要占據(jù)醫(yī)藥代表 1/2 左右的時(shí)間。根據(jù)產(chǎn)出和發(fā)展?jié)摿?、興趣愛好、支持程度、精心準(zhǔn)備，保證拜訪的高質(zhì)量 . 解決問題。 . 防御技巧 . 處理拒絕 拒絕是醫(yī)藥代表每天都可能遇到的醫(yī)生的態(tài)度?！搬t(yī)生，這是刊登在今年第 3 期《 XX 醫(yī)學(xué)雜志》上的一篇關(guān)于。是否更感興趣”，“是不是我的介紹不清楚?！搬t(yī)生，您看這樣好嗎？”，“醫(yī)生，我們已經(jīng)在這個(gè)問題上達(dá)成了共識(shí)” . 處理客戶冷漠 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 30 ? 處理由隱藏需求產(chǎn)生冷漠的辦法： ① . 首先進(jìn)行自我認(rèn)知，我是否已經(jīng)掌握了他的背景資料？有沒有機(jī)會(huì)？這是機(jī)會(huì)嗎？對(duì)方可能接受我提出的特性和利益嗎？ ② . 通過詢問以找出理由，“如果我能夠提供這方面的文獻(xiàn)。？”，“醫(yī)生，您可以告訴我您拒絕的原因嗎？”，“您認(rèn)為我們的產(chǎn)品副作用太大，是嗎？” ? 聆聽并表示了解醫(yī)生的原因或感受，“醫(yī)生，我 明白了”，“醫(yī)生，發(fā)生了這樣的事情，您有理由批評(píng)我們。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每天做著和我們同樣或相似的工作。一般的頻率為每月 1~4 次。比如呈送醫(yī)生索要的資料；與經(jīng)理協(xié)同拜訪，送贊助，傳達(dá)經(jīng)理決定等。禮品本身寧小勿大，寧精勿濫，必要時(shí)候應(yīng)該使用花色適當(dāng)?shù)陌b紙 ii. 可以附贈(zèng)一份親筆信或卡片 iii. 盡可能親自前往，以示鄭重 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 28 . 贈(zèng)送紀(jì)念品時(shí)，應(yīng)該簡(jiǎn)單介紹 一下它的用途、上面的公司標(biāo)識(shí)及產(chǎn)品名稱等。這是許多人都會(huì)忽視的細(xì)節(jié)問題。 ? 拿出資料后，先確定是不是要用的那一份 ? 要用盡量少的資料 去說明問題。講解產(chǎn)品資料的要點(diǎn)包括： ? 應(yīng)該對(duì)自己應(yīng)用的資料了如指掌 ? 出門前一定要檢查準(zhǔn)備的資料是否齊備 ? 角色扮演。在這類會(huì)議上，我們可以邀請(qǐng)當(dāng)?shù)貙W(xué)術(shù)權(quán)威作相關(guān)專題報(bào)告，或舉辦衛(wèi)星會(huì)議 . 臨床驗(yàn)證。有時(shí)也可以借助新聞媒介進(jìn)行宣傳。目的是某一產(chǎn)品的上市 或推廣一個(gè)新概念，傳播一個(gè)新信息。物質(zhì)準(zhǔn)備包括投影儀、幻 燈機(jī)的檢查，石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 25 宣傳材料，小禮品或誤餐費(fèi)，儀表著裝等。 . 科室小會(huì)：一般是醫(yī)藥代表用幻燈機(jī)或投影形式向一組醫(yī)生、 藥師介紹公司及其產(chǎn)品信息，目的也是說服醫(yī)生、藥師進(jìn)藥及處方公司產(chǎn)品，為醫(yī)生提供醫(yī)學(xué)研究新進(jìn)展、新趨勢(shì)、新信息，以增強(qiáng)公司品牌，同時(shí)互相可以交流經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)，建立健康的業(yè)務(wù)關(guān)系。 處方藥銷售人員必須在每月 2 日前將各月的銷售預(yù)測(cè)和月度日常拜訪計(jì)劃制定完畢，提交大區(qū)經(jīng)理審核，由大區(qū)經(jīng)理上交營銷公司，經(jīng)與其他部門平衡協(xié)調(diào)后，每月 25 日確定下月的銷售指標(biāo)，并進(jìn)行備案，同時(shí)通知處方藥銷售人員 3. 開發(fā)新的醫(yī)院終端 . 新藥銷售人員負(fù)責(zé)對(duì)潛在的新開發(fā)客戶進(jìn)行拜訪，收集客戶的基本信息包括主要科室、醫(yī)生基本情況、產(chǎn)品銷售信息、歷史采購渠道及招標(biāo)情況、財(cái)務(wù)狀況、庫存水平以及其相關(guān)執(zhí)照及證明等，填寫《客戶信息收集表》，傳至客戶服務(wù)部。根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)宏觀情況以及歷史銷售情況，結(jié)合所掌握的客戶庫存情況和要貨計(jì)劃，一年度銷售計(jì)劃及前一階段制定的銷售計(jì)劃為基準(zhǔn)，對(duì)下階段（下三個(gè)月）的銷售進(jìn)行滾動(dòng)預(yù)測(cè)。然后，銷售總監(jiān)會(huì)同相關(guān)人員在本年度銷售總結(jié)基礎(chǔ)上，綜合行業(yè)宏觀因素以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，提出下一年度的初步的銷售量和預(yù)算等。每年第三個(gè)季度開始時(shí)，各個(gè)處方藥銷售人員按照營銷公司要求，回顧本年度前三季度工作完成情況，并進(jìn)行本年度工作總結(jié)。 11. 組織和承辦公司各類活動(dòng)及做好接待工作 ? 積極承辦公司及總部各部門會(huì)議 ,培訓(xùn) .臨床驗(yàn)證 ,市場(chǎng)調(diào)查等活動(dòng)； ? 積極地為集團(tuán) ,藥廠各路人員提供資源 ,并為他們?cè)谳爡^(qū)建立機(jī)構(gòu)提供便利。 6. 合理調(diào)配各類資源 ,制訂并執(zhí)行全年銷售費(fèi)用預(yù)算： ? 熟悉并掌握公司預(yù)算制度及流程，充分了解片區(qū)各項(xiàng)資源；