【正文】 信息溝通（如價格政策等） 5. 為辦事處的績效考核提供參考意見 6. 根據客觀情況，領導解決或 參與解決與銷售部門內銷售行政相關的重大問題 計劃部 1. 負責建立和健全營銷各部門的銷售及市場計劃制訂和調整管理制度 2. 進行經濟指標統(tǒng)計和管理各項經濟指標的進程、并統(tǒng)計銷售數據信息，以進行銷售分析 3. 協(xié)同產品經理和銷售部與各片區(qū)溝通，綜合編制各片區(qū)、品種及規(guī)格的銷售計劃草案，與同期作對比分析，并將銷售計劃草案呈報營銷副總 4. 在年度營銷計劃制定與修改過程中，協(xié)調平衡市場計劃以及銷售計劃 5. 每月負責制定月度滾動銷售計劃；與市場，銷售，生產相關部門召開例會，對銷售計劃，市場計劃以及生產計劃進行協(xié)調與平衡，根據協(xié)商結果進行月 度調整，努力提高銷售預測與計劃的準確性，以有效引導生產、供應、儲運和其他配合部門的工作 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 16 6. 制定進度管理報表，監(jiān)控計劃執(zhí)行的效果，匯報給營銷副總 客戶服務部 1. 根據公司制定的長期發(fā)展目標，負責擬定公司客戶服務戰(zhàn)略報告，并制訂 “神威 ”明確的服務形象定位 2. 負責建立和健全客戶服務部的各項管理機制，如客戶投訴處理方法、客戶信息處理方法、客戶服務方法培訓規(guī)則等，并監(jiān)控各項管理機制的有效實施 3. 領導客戶服務信息網絡的管理工作，通過投訴熱線、消費者協(xié)會等多方面渠道獲取各項反饋信息 4. 領導設計客戶服務部在向內部客戶和外部客戶提 供技術支持和售后服務過程中必須遵守的行為規(guī)范，對客戶服務人員進行有關服務態(tài)度和服務技巧的培訓，監(jiān)督各客戶服務人員在執(zhí)行客戶服務中正確統(tǒng)一地執(zhí)行該行為規(guī)范 5. 整理、歸類、分析處理客戶信息，確?？蛻魴n案的完整和有序 6. 為客戶提供基礎的技術支持 7. 領導協(xié)調投訴處理（產品質量投訴、客戶退換貨事宜、業(yè)務員舉報、藥品不良反應），及時把問題反饋給相應部門解決，并對問題的解決進行全程跟蹤，記錄原因及處理方案 8. 領導推廣重大的客戶服務活動，并與市場部協(xié)調進行客戶服務活動的宣傳工作，以支持營銷任務的達成 9. 領導開展客戶滿意度調查，并對 調查結果進行總結與分析，提供給其它相關管理人員 10. 協(xié)助一線銷售人員進行客戶培訓，并對培訓的結果進行反饋跟蹤，把客戶的反饋情況進行歸納整理 銷售拓展部 1. 匯總年度及月度的當地處方藥、處方藥及商務渠道的銷售計劃及預算草案，作為計劃部及銷售總監(jiān)制定年度計劃預算及月度銷售計劃調整的依據之一 2. 負責執(zhí)行年度及月度的當地處方藥、處方藥及商務渠道的銷售計劃及預算計劃 3. 負責建立和健全所轄銷售區(qū)域的銷售管理制度 4. 負責潛在新開發(fā)客戶的選擇與淘汰，年終返利的的執(zhí)行 5. 巡檢所轄各個銷售辦事處的市場和銷售工作 6. 穩(wěn)定所轄區(qū)域的市場價格，有力 防止所轄銷售區(qū)域的產品沖貨現象 7. 協(xié)調組織所轄區(qū)域的資源，確保所轄區(qū)域的資源得到有效和高效的優(yōu)化配置 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 17 8. 與大區(qū)所屬部門進行充分溝通，解決突發(fā)問題，保證所屬大區(qū)各部門業(yè)務健康快速發(fā)展，實施過程管理及監(jiān)督 9. 指導各地辦事處維護與重要的地方政府和外部機構的良好關系 10. 監(jiān)督所屬區(qū)域的銷售業(yè)務人員嚴格執(zhí)行神威制定的銷售政策，按規(guī)定與客戶交易、提供銷售服務時的行為模式和形象設計 11. 充分發(fā)揮樞紐作用 ,保證公司各部門與片區(qū) (及各部門 )溝通順暢 儲運部 （與銷售相關部分） 1. 負責管理神威藥業(yè)所有物資物料的倉儲管理，包括一切原材料、產成 品、輔助性材料、備品備件、固定資產、勞動防護用品等 2. 成品備貨發(fā)貨 ? 負責根據經過審批的銷售合同進行發(fā)運準備（人員計劃，車輛計劃，庫存跟蹤） ? 負責根據經過審批的出貨單與出庫單安排產品出庫（包括本地與異地） ? 安排裝車、出貨 3. 運輸管理 ? 作為使用部門確定外包運輸需求，協(xié)助采購部尋找并確定協(xié)議運輸服務供應商 ? 安排本公司或協(xié)議運輸服務供應商運輸產品并獲取客戶回執(zhí)（隨貨通行單） 4. 安全庫存管理 ? 每年與銷售部 ,儲運部 ,供應部共同設定安全庫存的方法與參數 ? 每季度計算安全庫存，并把安全庫存提供給銷售部門，作為其計劃的參考 ? 每天監(jiān)控 庫存水平，對低于安全庫存的情況提出警報 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 18 行為規(guī)范 儀容 1. 儀容整潔 2. 衣著得體，修飾大方 3. 姿態(tài)端正，精神飽滿 4. 舉止禮貌，言談文明 衛(wèi)生 1. 講究衛(wèi)生，保持整潔 2. 愛護工作、生活環(huán)境 3. 不吸煙，不亂扔雜物， 4. 每天清理衛(wèi)生 上 /下班 1. 集中精力工作，敬業(yè)愛崗 2. 不做與業(yè)務無關的事 3. 離崗時要告知主管 4. 不遲到、早退 5. 注意保密，重要文件加鎖保存 6. 辦公用具放置整齊 7. 下班關水、電、門窗，保證安全防盜 電話 1. 語氣溫和，用語親切 2. 內容簡練，不可閑談 3. 縮短通話時間，節(jié)約費用 4. 不泄密 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 19 會議 1. 擬定會議日程和主題 2. 準時到會，做好記錄 3. 積極 參加討論，踴躍發(fā)言 4. 制作會議紀要，并存檔 協(xié)作 1. 為其它部門和同事提供方便和幫助 2. 不符合公司要求的事，要耐心解釋，婉言拒絕 3. 接受同事和領導的批評、解釋 4. 協(xié)商工作，互相理解 商務禮儀 1. 要有禮貌，先與對方打招呼 2. 自信，心情愉快 3. 注意自己的儀容儀表 4. 交談時注意對方 5. 關心對方的經營 6. 與其它人員打招呼，把他們的姓名記在客戶檔案卡上 出差 1. 遵守外單位制度 2. 保管好自己的物品 3. 注意節(jié)約，不大吃大喝 4. 經過批準，按時返回 5. 交談前，先講明來意和身份 6. 禮貌道別 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 20 業(yè)務指南 名詞定義 1. 處方 a、 b、 c 類藥 按照藥品分類的劃分，現有處方 藥產品中五福心腦康、參麥及清開靈注射液是處方藥的 a 類品種，銷量大、利潤高；燈盞花素注射液、紅花注射液、茵梔黃注射液、香丹注射液、冠心寧注射液是 b 類品種，銷量小、利潤高；其他產品量不大，貢獻少，為 c 類產品。 . 營銷公司形成下一年度銷售計劃，并將目標和預算進行分解。并將目標和預算根據各個地區(qū)、渠道、產品線進行任務分解、下達。在預測過程中，注意要與商務人員的密切溝通與商談。 4. 醫(yī)院終端的 日常拜訪及 促銷 活動 . 面對面拜訪 ：面對面拜訪是醫(yī)藥代表促銷工作的首要手段 ,一般占據銷售時間的 90%，是應用宣傳單頁、宣傳資料，文獻，樣品或小禮品， “一對一 ”地對醫(yī)生、藥師進行產品介紹，目的就是通過說服醫(yī)生來處方我們高效而安全的藥品。要注意一些不友好的醫(yī)生，以防止對會議產生不良影響，人數以 1020 人為妥，以便于控制會場和會后討論交流 ? 心理準備和物質準備。這種會議形式的特點是：針對性強，可以傳遞的產品信息較深入、全面，討論比較充分，且參加者感到受尊重，感情容易溝通。大型學術推廣會的計劃及整體負責權在市場部。 . 各級醫(yī)學會的學術會議：各級醫(yī)學會每年都舉辦各類學術年會，這類會議是我們宣傳產品，樹立公司形象的一個很好的機會。 . 處理客戶需求和問題 客戶需求一般為接受訂單、處理退換貨、處理藥品不良反應 . 確定客戶的需求 明確記錄客戶各 產品的庫存，計算客戶本期的銷售情況，了解客戶的要貨石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 26 需求，并根據歷史情況作出建議 . 接受訂貨需求 根據客戶的要貨需求，填寫醫(yī)院終端訂貨需求單。醫(yī)藥代表除了訓練時間，還可以自發(fā)的與其它同事做演練，甚至以家人或凳子作為假想目標 ? 自我談話，心靈預演。也不要試圖讓醫(yī)生了解你所有的資料，只有權威、簡要、針對需求的資料醫(yī)生才樂意接受 ? 介紹要有針對性，一般只展示醫(yī)生需要的部分 ? 要適時、合情合理的強調優(yōu)點。一般的距離設定在 1m? 比較適合 . 禮品的使用 . 禮品是人際關系的潤滑劑，包括印有公司標識及產品名稱的紀念品、商務禮品等。跟進指在銷售拜訪結束以后進行的與此客戶有關的一切工作，包括資料的再收集，二次登門等。在產品知識的介紹階段結束以后，禮節(jié)性拜訪 大約要占據醫(yī)藥代表 1/2 左右的時間。根據產出和發(fā)展?jié)摿?、興趣愛好、支持程度、精心準備，保證拜訪的高質量 . 解決問題。 . 防御技巧 . 處理拒絕 拒絕是醫(yī)藥代表每天都可能遇到的醫(yī)生的態(tài)度?！搬t(yī)生，這是刊登在今年第 3 期《 XX 醫(yī)學雜志》上的一篇關于。是否更感興趣”，“是不是我的介紹不清楚?！搬t(yī)生，您看這樣好嗎？”，“醫(yī)生，我們已經在這個問題上達成了共識” . 處理客戶冷漠 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 30 ? 處理由隱藏需求產生冷漠的辦法： ① . 首先進行自我認知，我是否已經掌握了他的背景資料？有沒有機會？這是機會嗎？對方可能接受我提出的特性和利益嗎？ ② . 通過詢問以找出理由，“如果我能夠提供這方面的文獻。？”，“醫(yī)生，您可以告訴我您拒絕的原因嗎？”，“您認為我們的產品副作用太大，是嗎？” ? 聆聽并表示了解醫(yī)生的原因或感受，“醫(yī)生，我 明白了”，“醫(yī)生，發(fā)生了這樣的事情，您有理由批評我們。競爭對手每天做著和我們同樣或相似的工作。一般的頻率為每月 1~4 次。比如呈送醫(yī)生索要的資料；與經理協(xié)同拜訪，送贊助，傳達經理決定等。禮品本身寧小勿大，寧精勿濫，必要時候應該使用花色適當的包裝紙 ii. 可以附贈一份親筆信或卡片 iii. 盡可能親自前往，以示鄭重 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 28 . 贈送紀念品時，應該簡單介紹 一下它的用途、上面的公司標識及產品名稱等。這是許多人都會忽視的細節(jié)問題。 ? 拿出資料后，先確定是不是要用的那一份 ? 要用盡量少的資料 去說明問題。講解產品資料的要點包括： ? 應該對自己應用的資料了如指掌 ? 出門前一定要檢查準備的資料是否齊備 ? 角色扮演。在這類會議上，我們可以邀請當地學術權威作相關專題報告，或舉辦衛(wèi)星會議 . 臨床驗證。有時也可以借助新聞媒介進行宣傳。目的是某一產品的上市 或推廣一個新概念，傳播一個新信息。物質準備包括投影儀、幻 燈機的檢查，石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 25 宣傳材料，小禮品或誤餐費，儀表著裝等。 . 科室小會：一般是醫(yī)藥代表用幻燈機或投影形式向一組醫(yī)生、 藥師介紹公司及其產品信息，目的也是說服醫(yī)生、藥師進藥及處方公司產品，為醫(yī)生提供醫(yī)學研究新進展、新趨勢、新信息，以增強公司品牌，同時互相可以交流經驗、體會，建立健康的業(yè)務關系。 處方藥銷售人員必須在每月 2 日前將各月的銷售預測和月度日常拜訪計劃制定完畢，提交大區(qū)經理審核，由大區(qū)經理上交營銷公司，經與其他部門平衡協(xié)調后，每月 25 日確定下月的銷售指標，并進行備案，同時通知處方藥銷售人員 3. 開發(fā)新的醫(yī)院終端 . 新藥銷售人員負責對潛在的新開發(fā)客戶進行拜訪，收集客戶的基本信息包括主要科室、醫(yī)生基本情況、產品銷售信息、歷史采購渠道及招標情況、財務狀況、庫存水平以及其相關執(zhí)照及證明等，填寫《客戶信息收集表》，傳至客戶服務部。根據當地市場宏觀情況以及歷史銷售情況，結合所掌握的客戶庫存情況和要貨計劃，一年度銷售計劃及前一階段制定的銷售計劃為基準，對下階段（下三個月）的銷售進行滾動預測。然后，銷售總監(jiān)會同相關人員在本年度銷售總結基礎上，綜合行業(yè)宏觀因素以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，提出下一年度的初步的銷售量和預算等。每年第三個季度開始時，各個處方藥銷售人員按照營銷公司要求，回顧本年度前三季度工作完成情況，并進行本年度工作總結。 11. 組織和承辦公司各類活動及做好接待工作 ? 積極承辦公司及總部各部門會議 ,培訓 .臨床驗證 ,市場調查等活動； ? 積極地為集團 ,藥廠各路人員提供資源 ,并為他們在轄區(qū)建立機構提供便利。 6. 合理調配各類資源 ,制訂并執(zhí)行全年銷售費用預算： ? 熟悉并掌握公司預算制度及流程，充分了解片區(qū)各項資源；