【正文】 ” ? 征求醫(yī)生的回應。銷售人員應該在拜訪前思考： ? 需要解決的問題是什么？ ? 造成問題的原因是什么？ ? 哪些方法可能有用？ ? 還有其它辦法嗎？ ? 我該如何去做？ . 競爭的需要。 跟進拜訪的原因一般包括： 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 29 . 約定見面。交談的過程中適時回顧總價產(chǎn)品的優(yōu)點和利益，便于加深醫(yī)生印象，提高拜訪質(zhì)量 ? 以一支筆作為指示棒。并在自填單之日的兩天內(nèi)，將此終端訂貨需求單遞交給當?shù)氐纳虅眨⒂缮虅者f交相應的商業(yè)客戶處理，使商業(yè)客戶了解終端醫(yī)院的缺貨需求，進行配送貨 . 處理藥品不良反應 新藥銷售代表按照醫(yī)生提供的藥品不良反應基本問題清單，對醫(yī)院臨床反映上來的不良反應進行跟蹤；不能解決的問題，提交客戶服務部進行解決 5. 銷售費用的使用 . 費用使用前的審批：財務部門根據(jù)經(jīng)過批準的銷售計劃和相應的預 算，將銷售費用下?lián)艿礁鱾€銷售大區(qū) . 新藥代表領(lǐng)取銷售備用金需要填寫預領(lǐng)款單 ,申請銷售費用，按規(guī)定經(jīng)相應級別領(lǐng)導的審批后，銷售人員領(lǐng)取并使用銷售費用 . 各辦事處新藥主管、大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)根據(jù)要求陪同銷售費用使用 . 銷售費用使用后的報銷：新藥銷售人員填寫費用報銷申請，制作銷售費用使用匯總表、報營銷副總、銷售總監(jiān)及相應大區(qū)經(jīng)理 醫(yī)院臨床促銷費費用水平 平均的 促銷費用 /回款額 A 類處方藥 促銷費用 /回款額 的上限 B 類處方藥 促銷費用 /回款額 的上限 A 類地區(qū) 10% 10% 15% B 類地區(qū) 15% 15% 20% C 類地區(qū) 15% 15% 20% D 類地區(qū) 10% 10% 15% 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 27 6. 銷售工具的使用 . 產(chǎn)品資料的使用 產(chǎn)品資料包括：宣傳彩頁、文獻、論文集等。會議講演者通常邀請一些學術(shù)上的專家、權(quán)威，他們必須在當?shù)赜杏绊懥?，有鼓動性，同時與我們要有良好的合作態(tài)度，借助他們的效應擴大影響面。演講內(nèi)容、相關(guān)醫(yī)學知識和演講技巧的掌握是保持良好心理狀態(tài)的基礎，因此會前應反復演練，以使內(nèi)容精練重點突出、表述清晰明了。 根據(jù)當月的銷售預測并制定月度日常拜訪計劃，即按照一定的計劃，以相對固定的線路和一定的頻率對已有的醫(yī)院終端 進行拜訪，達到藥品銷售的目的。銷售總監(jiān)將各大區(qū)經(jīng)理提交的區(qū)域銷售匯總基礎上完成本年度銷售工作總結(jié)。 10. 加強考評 ,做好本大區(qū)人才培養(yǎng)工作 ,實施梯隊建設 ? 了解大區(qū)各崗位人員狀況 ,工作職責； ? 與重點培養(yǎng)人員經(jīng)常性地溝通； ? 進行培訓 ,組織活動 ,進行總結(jié) ,提煉經(jīng)驗 .促進個人成長； ? 階段性考評 (對所有崗位 )并進行人員的適當調(diào)整。 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 8 全國營銷分布圖 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 9 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 10 營銷組織結(jié)構(gòu)圖 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 11 相關(guān) 崗 位職責 處方藥代表 直接主管：辦事處處方藥主管 1. 制定并有效執(zhí)行月行程計劃 2. 對開發(fā)或維護的醫(yī)院參與制定月銷售計劃 3. 了解處方藥進院流程 4. 對當月需開發(fā)地區(qū)進行市場調(diào)研并對所需開發(fā)的醫(yī)院進行醫(yī)院調(diào)研 5. 完善醫(yī)院、各科室醫(yī)生及主任的檔案 6. 在目標醫(yī)院和科室展開產(chǎn)品講座 . 7. 對影響藥品進院的各個環(huán)節(jié)進行疏通 (處方醫(yī)生 ,藥劑科主任 ,藥房組長 ,采購人員 ,以及院長及主管藥劑科的副院長 )特別是有藥事委員會的醫(yī)院需在 召開之前進行這項工作 8. 需在醫(yī)院藥品招標采購之前 ,幫助分銷商制做規(guī)范的標書，積極協(xié)助完成招標的每項工作 . 9. 了解客戶需求 ,以便于溝通時能使我們的產(chǎn)品或服務的某一特性能滿足其需求 . 10. 進行日常拜訪工作 (了解其庫存 ,要貨情況 ,競爭對手的促銷情況，招標情況等 )并能對公司的市場活動提出建議，填寫訪問報告 11. 在分管區(qū)域按計劃，組織和開展其他促銷活動 12. 積極參與產(chǎn)品知識，銷售技巧等培訓 13. 協(xié)助公司開展大型推廣活動 14. 填寫相關(guān)表單 辦事處處方藥主管 直接主管：大區(qū)經(jīng)理 1. 負責完成處方藥產(chǎn)品在所屬大區(qū)的銷售任務 ? 根據(jù)上年處方藥銷售情況進行 銷售預測分析； ? 制定大區(qū)年度銷售計劃，提交大區(qū)經(jīng)理審批； ? 按區(qū)域分解銷售任務，確保任務落實到每個業(yè)務員、每家醫(yī)院、每個科室、每樣品種； ? 制定年度總體工作計劃和月度工作計劃，每月根據(jù)銷售情況做補充調(diào)整。神威藥業(yè)推行規(guī)范的 GMP管理，在中藥生產(chǎn)的現(xiàn)代化、規(guī)范化、科學化、集約化上取得了突破，實現(xiàn)了生產(chǎn)自動化、輸送管道化、包裝機電化、質(zhì)檢規(guī)范化。公司始建于 1970 年， 1992 年改制為股份制，注冊資本 1 億元，總資產(chǎn) 5 億元，職工總數(shù) 2020 人，其中大中專以上學歷員工占 54%。公司所有車間 通過 GMP 認證。 神 威藥業(yè)將抓住入世機遇，不斷增強企業(yè)核心競爭力，充分伸展科研、營銷兩翼，圍繞中藥現(xiàn)代化做文章，緊緊依靠產(chǎn)、學、研，實施規(guī)?；⒔Y(jié)構(gòu)優(yōu)化、市場帶動三大戰(zhàn)略，加強中醫(yī)藥基礎理論研究，吸收當今尖端科技，弘揚中醫(yī)藥文化，以樹立神威品牌為重點，以產(chǎn)業(yè)報國，進行規(guī)?；a(chǎn)和銷售，形成一個相互依存、相互促進的產(chǎn)品群和服務網(wǎng)。 6. 合理調(diào)配各類資源 ,制訂并執(zhí)行全年銷售費用預算： ? 熟悉并掌握公司預算制度及流程，充分了解片區(qū)各項資源； ? 在公司政策范圍內(nèi)，制定本片區(qū)的管理和費用政策 ； ? 做出本年行政部門支出項目及安排其它資源，匯總各業(yè)務部銷售預算及費用預算； ? 填寫預算表并審核，交公司相關(guān)部門及領(lǐng)導審批； ? 根據(jù)公司政策，按月執(zhí)行并按月調(diào)整； 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 13 ? 根據(jù)預算及公司政策調(diào)度資金； ? 制單并審核片區(qū)所有單據(jù)； ? 根據(jù)片區(qū)整體支出情況以及各部門狀況進行分析； ? 若出現(xiàn)與預算較大的偏差則須進行相應的控制，必要時向上級領(lǐng)導匯報。每年第三個季度開始時，各個處方藥銷售人員按照營銷公司要求，回顧本年度前三季度工作完成情況，并進行本年度工作總結(jié)。根據(jù)當?shù)厥袌龊暧^情況以及歷史銷售情況，結(jié)合所掌握的客戶庫存情況和要貨計劃，一年度銷售計劃及前一階段制定的銷售計劃為基準，對下階段（下三個月）的銷售進行滾動預測。 . 科室小會：一般是醫(yī)藥代表用幻燈機或投影形式向一組醫(yī)生、 藥師介紹公司及其產(chǎn)品信息，目的也是說服醫(yī)生、藥師進藥及處方公司產(chǎn)品，為醫(yī)生提供醫(yī)學研究新進展、新趨勢、新信息，以增強公司品牌，同時互相可以交流經(jīng)驗、體會，建立健康的業(yè)務關(guān)系。目的是某一產(chǎn)品的上市 或推廣一個新概念，傳播一個新信息。在這類會議上，我們可以邀請當?shù)貙W術(shù)權(quán)威作相關(guān)專題報告，或舉辦衛(wèi)星會議 . 臨床驗證。 ? 拿出資料后，先確定是不是要用的那一份 ? 要用盡量少的資料 去說明問題。禮品本身寧小勿大，寧精勿濫，必要時候應該使用花色適當?shù)陌b紙 ii. 可以附贈一份親筆信或卡片 iii. 盡可能親自前往，以示鄭重 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 28 . 贈送紀念品時，應該簡單介紹 一下它的用途、上面的公司標識及產(chǎn)品名稱等。一般的頻率為每月 1~4 次。？”，“醫(yī)生，您可以告訴我您拒絕的原因嗎？”，“您認為我們的產(chǎn)品副作用太大，是嗎？” ? 聆聽并表示了解醫(yī)生的原因或感受，“醫(yī)生，我 明白了”，“醫(yī)生，發(fā)生了這樣的事情，您有理由批評我們。是否更感興趣”，“是不是我的介紹不清楚。 . 防御技巧 . 處理拒絕 拒絕是醫(yī)藥代表每天都可能遇到的醫(yī)生的態(tài)度。在產(chǎn)品知識的介紹階段結(jié)束以后，禮節(jié)性拜訪 大約要占據(jù)醫(yī)藥代表 1/2 左右的時間。一般的距離設定在 1m? 比較適合 . 禮品的使用 . 禮品是人際關(guān)系的潤滑劑，包括印有公司標識及產(chǎn)品名稱的紀念品、商務禮品等。醫(yī)藥代表除了訓練時間，還可以自發(fā)的與其它同事做演練，甚至以家人或凳子作為假想目標 ? 自我談話，心靈預演。 . 各級醫(yī)學會的學術(shù)會議：各級醫(yī)學會每年都舉辦各類學術(shù)年會，這類會議是我們宣傳產(chǎn)品，樹立公司形象的一個很好的機會。這種會議形式的特點是：針對性強，可以傳遞的產(chǎn)品信息較深入、全面，討論比較充分，且參加者感到受尊重，感情容易溝通。 4. 醫(yī)院終端的 日常拜訪及 促銷 活動 . 面對面拜訪 ：面對面拜訪是醫(yī)藥代表促銷工作的首要手段 ,一般占據(jù)銷售時間的 90%，是應用宣傳單頁、宣傳資料，文獻，樣品或小禮品， “一對一 ”地對醫(yī)生、藥師進行產(chǎn)品介紹，目的就是通過說服醫(yī)生來處方我們高效而安全的藥品。并將目標和預算根據(jù)各個地區(qū)、渠道、產(chǎn)品線進行任務分解、下達。如果遇到缺貨情況，及時與客戶進行商量與溝通，尋找補救方案 對于已經(jīng)核實與批準的退貨換貨要求，按照公司制定的退換貨規(guī)定及時執(zhí)行，并對退換貨進行備案記錄 對合同的執(zhí)行情況進行跟蹤與核實，如遇異常情況，及時進行相應處理 協(xié)助執(zhí)行返利管理 領(lǐng)導制訂銷售合同相關(guān)的各類管理報表 (如訂單處理匯總報告等 )，并定期匯報銷售總監(jiān) 2. 執(zhí)行行政職能（如會議安排等） 3. 文檔管理 4. 負責與各地辦事處的信息溝通（如價格政策等） 5. 為辦事處的績效考核提供參考意見 6. 根據(jù)客觀情況，領(lǐng)導解決或 參與解決與銷售部門內(nèi)銷售行政相關(guān)的重大問題 計劃部 1. 負責建立和健全營銷各部門的銷售及市場計劃制訂和調(diào)整管理制度 2. 進行經(jīng)濟指標統(tǒng)計和管理各項經(jīng)濟指標的進程、并統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)信息，以進行銷售分析 3. 協(xié)同產(chǎn)品經(jīng)理和銷售部與各片區(qū)溝通，綜合編制各片區(qū)、品種及規(guī)格的銷售計劃草案，與同期作對比分析，并將銷售計劃草案呈報營銷副總 4. 在年度營銷計劃制定與修改過程中，協(xié)調(diào)平衡市場計劃以及銷售計劃 5. 每月負責制定月度滾動銷售計劃；與市場，銷售，生產(chǎn)相關(guān)部門召開例會，對銷售計劃，市場計劃以及生產(chǎn)計劃進行協(xié)調(diào)與平衡，根據(jù)協(xié)商結(jié)果進行月 度調(diào)整，努力提高銷售預測與計劃的準確性，以有效引導生產(chǎn)、供應、儲運和其他配合部門的工作 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊 16 6. 制定進度管理報表，監(jiān)控計劃執(zhí)行的效果，匯報給營銷副總 客戶服務部 1. 根據(jù)公司制定的長期發(fā)展目標，負責擬定公司客戶服務戰(zhàn)略報告，并制訂 “神威 ”明確的服務形象定位 2. 負責建立和健全客戶服務部的各項管理機制，如客戶投訴處理方法、客戶信息處理方法、客戶服務方法培訓規(guī)則等，并監(jiān)控各項管理機制的有效實施 3. 領(lǐng)導客戶服務信息網(wǎng)絡的管理工作，通過投訴熱線、消費者協(xié)會等多方面渠道獲取各項反饋信息 4. 領(lǐng)導設計客戶服務部在向內(nèi)部客戶和外部客戶提 供技術(shù)支持和售后服務過程中必須遵守的行為規(guī)范，對客戶服務人員進行有關(guān)服務態(tài)度和服務技巧的培訓，監(jiān)督各客戶服務人員在執(zhí)行客戶服務中正確統(tǒng)一地執(zhí)行該行為規(guī)范 5. 整理、歸類、分析處理客戶信息，確?？蛻魴n案的完整和有序 6. 為客戶提供基礎的技術(shù)支持 7. 領(lǐng)導協(xié)調(diào)投訴處理（產(chǎn)品質(zhì)量投訴、客戶退換貨事宜、業(yè)務員舉報、藥品不良反應），及時把問題反饋給相應部門解決，并對問題的解決進行全程跟蹤，記錄原因及處理方案 8. 領(lǐng)導推廣重大的客戶服務活動，并與市場部協(xié)調(diào)進行客戶服務活動的宣傳工作，以支持營銷任務的達成 9. 領(lǐng)導開展客戶滿意度調(diào)查，并對 調(diào)查結(jié)果進行總結(jié)與分析，提供給其它相關(guān)管理人員 10. 協(xié)助一線銷售人員進行客戶培訓，并對培訓的結(jié)果進行反饋跟蹤，把客戶的反饋情況進行歸納整理 銷售拓展部 1. 匯總年度及月度的當?shù)靥幏剿?、處方藥及商務渠道的銷售計劃及預算草案，作為計劃部及銷售總監(jiān)制定年度計劃預算及月度銷售計劃調(diào)整的依據(jù)之一 2. 負責執(zhí)行年度及月度的當?shù)靥幏剿?、處方藥及商務渠道的銷售計劃及預算計劃 3. 負責建立和健全所轄銷售區(qū)域的銷售管理制度 4. 負責潛在新開發(fā)客戶的選擇與淘汰，年終返利的的執(zhí)行 5. 巡檢所轄各個銷售辦事處的市場和銷售工作 6. 穩(wěn)定所轄區(qū)域的市場價格，有力 防止所轄銷售區(qū)域的產(chǎn)品沖貨現(xiàn)象 7. 協(xié)調(diào)組織所轄區(qū)域的資源，確保所轄區(qū)域的資源得到有效和高效的優(yōu)化配置