【正文】 管理于服務(wù)，加強安全防范。同時，該崗位的設(shè)置能夠體現(xiàn)大廈的管理檔次。 前臺綜合服務(wù) 接待并答復(fù)來賓與客戶的尋訪和問訊。 協(xié)助聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理客戶的報修事宜。 為客戶提供信報、郵件的分發(fā)投送服務(wù)。 為往來賓客提供留言服務(wù)。 賓客提供物品寄放服務(wù)。 為客戶提供出租車揚招和預(yù)約服務(wù)。 為客戶提供車、船、機票的訂購服務(wù)。 為撥打投幣電話的賓客提供硬幣兌換服務(wù)。 為賓客提供餐飲引導(dǎo)服務(wù)。 全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。 于大廈客流高峰時為賓客提供禮儀性的分流引導(dǎo)服務(wù)。 電梯乘運服務(wù)電梯乘運服務(wù)由電梯服務(wù)員承擔(dān)。電梯乘運員包括專用客梯的迎客乘運服務(wù)、客貨兩用梯的客貨運輸服務(wù)等。該崗位可以根據(jù)大廈的實際情況進行相應(yīng)調(diào)整或由相關(guān)崗位兼任。 延伸服務(wù)延伸服務(wù)是物業(yè)管理方應(yīng)客戶的特殊服務(wù)需求提供的。在大廈物業(yè)管理中，由于進駐商務(wù)機構(gòu)的檔次相當(dāng)高，商務(wù)活動需求和辦公人員工作和生活的需求對物業(yè)管理企業(yè)的延伸服務(wù)提出了更高的要求。我公司將根據(jù)實際情況，因地制宜地開展形式多樣的延伸服務(wù)項目，并根據(jù)客戶及賓客需求不斷豐富延伸服務(wù)內(nèi)容，最大程度方便客戶及賓客的商務(wù)活動及生活、工作之需。 管理服務(wù)要求 接待服務(wù)基本規(guī)范和要求 儀表姿態(tài)優(yōu)雅大方： 接待服務(wù)人員的個人形象是企業(yè)形象的一個縮影，因此對其個人形象有著十分嚴格的要求。接待服務(wù)人員須著統(tǒng)一服裝，并保持衣著整齊，發(fā)型簡潔，皮鞋光亮；面部略施淡妝，并摘除多余首飾；儀表姿態(tài)幽雅大方，符合規(guī)范；精神飽滿，思想集中，密切注視出入賓客，以隨時候命的姿態(tài)向賓客表示誠意服務(wù)的信息。 微笑服務(wù)牢記心上：微笑服務(wù)也是接待服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)作到的基本要求之一。如果做不到這一點，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就無從談起。微笑服務(wù)說到容易，做到不容易；敷衍做作容易，發(fā)自內(nèi)心不容易；偶爾為之容易，一以貫之不易；心情好時容易，情緒壞時不易。但不易并不等于不能，只要嚴格要求，加強引導(dǎo)，提高認識，倡導(dǎo)自覺，微笑服務(wù)不僅可以做到，而且可以做好。 語言理解表達準確：接待服務(wù)人員的語言理解能力和表達能力，是構(gòu)成其服務(wù)水平高低的重要因素之一。為更好的適應(yīng)大廈的開放型管理，接待服務(wù)人員必須具備良好的語言理解能力和表達能力，并根據(jù)其各自的崗位要求，組織上崗培訓(xùn)，使之能夠迅速、完整、準確地理解、把握客戶所表達地意見、要求和建議的要點，并根據(jù)不同實際情況，及時作出言簡意賅地恰當(dāng)答復(fù)。 對大廈情況了如指掌：接待服務(wù)人員必須十分熟悉大廈的總體環(huán)境、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和行經(jīng)通道，了解大廈擁有的各類設(shè)施以及樓層分布情況，掌握大廈各客戶的情況、聯(lián)系電話等資料，以備查詢。 應(yīng)變能力的要求在接待服務(wù)的過程中，隨時可能會有特殊的情況發(fā)生。這就要求接待服務(wù)人員無論在工作方面的相互配合上，還是在妥善處理各種矛盾沖突的機智靈活上，都必須具備對付復(fù)雜局面的較強應(yīng)變能力。 細心觀察主動服務(wù)：接待服務(wù)人員應(yīng)變被動地坐等賓客前來問訊為積極、主動、熱情地為來訪賓客提供導(dǎo)向服務(wù)，在工作中隨時注意賓客的神情舉止，細心揣摩賓客的心理動機，積極主動的為其提供必要的、而又及時的的幫助。例如每當(dāng)看到賓客在大堂內(nèi)徘徊觀望時，接待服務(wù)人員就主動上前打招呼，熱情的為其提供必要的幫助。 見縫插針合理安排：大堂作為賓客集散的樞紐，迎來送往十分繁忙。在人員編制十分有限的情況下，如何打破墨守成規(guī)的習(xí)慣性思維定勢，妥善處理好不同工作時段的忙閑節(jié)奏，加強不同崗位服務(wù)人員之間的默契配合和相互支援，見縫插針地為來訪賓客提供力所能及的延伸性服務(wù)，也是考驗接待服務(wù)人員的應(yīng)變能力的一個重要方面。 機智靈活化解矛盾：大堂既是出入大廈的賓客的集散地，又是許多重要活動的舉辦場所，因此接待服務(wù)人員肩負的接待任務(wù)十分繁重，不僅要承受較重的身心壓力，而且還會不可避免的碰到各種實際問題，乃至遇到尖銳的矛盾沖突。這就需要服務(wù)人員具備較強的應(yīng)變能力根據(jù)不同的實際情況和自己的豐富經(jīng)驗，采取機智靈活的方法去予以妥善的解決。 保持警覺防患未然：在大堂服務(wù)工作中，如何將各種可能發(fā)生的事故苗子消滅在萌芽狀態(tài)之中非常重要，要在保證其祥和氛圍不受影響、破壞的前提下，維護好大廈正常的運作秩序，僅靠安保人員的努力是不夠的。在這里，接待服務(wù)人員作為大廈一線崗位的耳目，具備在第一時間內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)事故征兆的有利條件，接待服務(wù)員應(yīng)以溫和方式解決某些矛盾沖突。此外，接待服務(wù)人員在日常的管理和服務(wù)工作時應(yīng)時時處處注意不露聲色的留意各種異常的異常動態(tài)，當(dāng)好安全服務(wù)的有心人。平時加強對客戶的識別性記憶，既有利于接待服務(wù)人員對人員出入進行有效控制，也利于在突發(fā)事件當(dāng)時或事后回憶線索，尋找證人。 延伸服務(wù)的要求 便捷和優(yōu)質(zhì)辦公樓辦公時間集中，人流集中，商務(wù)活動集中，人和事都比較集中而頻頻出現(xiàn)高峰時段，開設(shè)延伸服務(wù)，一要使客戶和外來賓客感到便捷高效；二要突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)放心，有較高的信任度，客戶和賓客愿意投入花費買服務(wù)，以贏得時間，贏得商機。 合理配置延伸服務(wù)項目的設(shè)置應(yīng)從大廈及周邊狀況出發(fā)，從商辦活動出發(fā)，采用拾遺補缺、富有特色的原則。如下雨天為客戶提供借傘服務(wù)；引進洗衣機構(gòu)為客戶提供洗衣服務(wù)等。 延伸服務(wù)的建議 考慮到小陸家嘴地區(qū)商務(wù)樓林立，商業(yè)網(wǎng)點相對缺少的特點。建議可以引進如便利店、洗染店、快餐店、美發(fā)室、餐飲、休閑等服務(wù)性行業(yè)到大廈，以滿足大廈客戶的各項需要。 可以引進如銀行、郵政、通訊、外幣兌換等機構(gòu)進駐大廈，以方便商家開戶、結(jié)匯、增加銀行的營業(yè)滲透；設(shè)立自助存取款機，便于個人現(xiàn)金存?。辉O(shè)立郵政，提供郵政服務(wù)及外幣及時兌換等服務(wù)。 在大廈內(nèi)合理安排適當(dāng)?shù)姆?wù)項目及機構(gòu)，既是大廈綜合服務(wù)功能豐富的一種體現(xiàn)，而大廈內(nèi)超市、餐飲等機構(gòu)的設(shè)置，也能為物業(yè)管理方加強門禁管理，控制外賣等管理措施創(chuàng)造有利條件。我們將不斷豐富接待服務(wù)的內(nèi)容和形式，盡力保證各項接待服務(wù)的質(zhì)量，確保體現(xiàn)大廈一流的對外形象。6 應(yīng)急服務(wù)在大廈日常管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會發(fā)生一些突發(fā)狀況，只有對突發(fā)事件有充分的考慮及準備，才能遇事不亂。我們將根據(jù)大廈實際情況，制訂各類型的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織相應(yīng)演練，確保大廈管理服務(wù)的正常進行。物業(yè)管理服務(wù)收費1 收費原則我們擬根據(jù)國際慣例和目前物業(yè)管理行業(yè)比較通用的模式，對大廈的物業(yè)管理費用擬實行酬金制的方式。由于大廈目前尚在籌建階段，許多技術(shù)數(shù)據(jù)還未明確，特別是大廈的配套設(shè)備設(shè)施尚未確定，因此無法做具體詳細的費用標準測算。我公司將根據(jù)目前所掌握的資料，大致估算出大廈的物業(yè)管理服務(wù)收費標準。在該標準的基礎(chǔ)上，按物業(yè)管理行業(yè)管理標準8%15%（具體比例可以協(xié)商確定）提取管理酬金。其余部分按“取之于大廈，用之于大廈”的原則進行合理使用。2 采用酬金制的優(yōu)點 對業(yè)主或委托方而言，物業(yè)服務(wù)費用的收支情況較為透明，避免了收費與服務(wù)不相符的情況，保護了業(yè)主的合法權(quán)益；除去每月提取的管理酬金外，物業(yè)管理費的結(jié)余全部歸業(yè)主所有，真正體現(xiàn)了“取之于大廈，用之于大廈”的原則。 每月編制費用預(yù)算，并向委托方書面申請，得到批復(fù)后才列支，使委托方能全面掌握物業(yè)費的收支情況，對物業(yè)的財務(wù)狀況知根知底，有利于大廈的運作。 大廈管理處定期向委托方公布收支帳目，接受委托方的監(jiān)督。 運用本公司優(yōu)勢，在節(jié)能降耗方面采取切實可行的措施，結(jié)余的物業(yè)費用于大廈的更新改造等方面，延長大廈配套設(shè)備設(shè)施的使用壽命，使大廈能保值增值，樹立開發(fā)商的良好品牌形象。 對物業(yè)管理企業(yè)而言，由于酬金是按照預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金提取，具有相對的固定性，可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經(jīng)營風(fēng)險。3 大廈周邊樓盤物業(yè)管理費調(diào)研情況為了使大廈的物業(yè)管理費測算既符合大廈實際情況又與市場行情相符，我們對大廈周邊樓盤的物業(yè)管理費情況進行了調(diào)研，現(xiàn)詳列如下，以供參考。項目名稱物業(yè)管理公司物業(yè)管理費（/）美元人民幣金茂大廈Imtech花旗銀行大廈仲量聯(lián)行震旦國際大廈仲量聯(lián)行中銀大廈新中物業(yè)上海銀行大廈上海東湖物業(yè)匯豐大廈森茂物業(yè)管理有限公司信息大樓仲量聯(lián)行證券大廈寶利物業(yè)招商局大廈浩富物業(yè)管理公司中保大廈中保大廈船舶大廈錦江物業(yè)國家開發(fā)銀行大廈第一太平戴維斯浦發(fā)銀行大廈東華展晶物業(yè)管理有限公司渣打銀行大廈我司管理4 物業(yè)管理費測算在物業(yè)管理費的測算中，由于大廈的技術(shù)書數(shù)據(jù)特別是設(shè)備設(shè)施的技術(shù)參數(shù)尚未確定，因此我們參照周邊同類大廈的情況以及我們的實務(wù)經(jīng)驗，進行費用估算。 前期服務(wù)費用：在前期介入階段，我們將派駐工程技術(shù)人員進場早期介入，按每月人民幣5萬元的標準收取的服務(wù)費，工作內(nèi)容前面已經(jīng)詳細描述，此處不再重復(fù)。 日常物業(yè)管理費測算（1） 管理處人員開支：168。 本大廈管理處共有員工162人，其中40人為保潔綠化外包人員，122名員工的人工費用在物業(yè)管理費中列支，人均月薪以2500元/月計算，包括：各類福利、績效考核工資、獎金等。為充分調(diào)動員工積極性，貫徹公司對人員的考核的完善的機制，根據(jù)我們的實務(wù)經(jīng)驗確定了此標準。2500元122人（1＋%）13個月247。12個月＝168。 服裝費：54000元/年＝5000元/月168。 服裝清洗費（80元/）：80122人＝9760元/月（外包人員未計入）168。 加班費：5%＝168。 飯貼：162人10元/天23天＝37260元/月總計：（2） 行政辦公費用168。 辦公用品和辦公室行政費：10000元/月168。 廣告費：500元/月168。 培訓(xùn)費：1000元/月168。 律師顧問費：1000元/月168。 保險費用：5000元/月168。 節(jié)日裝點費：5000元/月168。 遞延資產(chǎn)攤銷費（包括辦公家具、辦公器材。保潔機械、綠化機械、保潔工具、維修工具、勞防用品等，二年分攤）：900000247。24個月＝37500元/月168。 清潔開荒費用（二年分攤）：240000247。24個月＝10000元/月168。 不可預(yù)見費：5000元/月總計：75000元/月（3） 保安服務(wù)費用168。 電池、手套等易耗品：500元/月總計：500元/月（4） 保潔綠化費用168。 保潔外包費用：100000M2＝150000元/月168。 擦手紙：30000元/月168。 生活垃圾清運費：30000元/月168。 化糞池清理費：800元/月168。 外墻清洗費：一年2次分攤后，8000元/月168。 室內(nèi)擺花費：5000元/月168。 綠化養(yǎng)護費用：100000M2＝15000元/月總計：238800元/月（5） 工程維修和保養(yǎng)費用168。 各類測試費用：8000元/月168。 辦公樓電費（公共部位）：5元/87000M2＝435000元/月168。 地下車庫電費：30元/9000M2247。12個月＝22500元/月168。 辦公樓水費：87000M2247。12個月＝26100元/月168。 地下車庫水費：9000M2247。12個月＝1350元/月168。 商場水電費：120/3000M2247。12個月＋3000M2247。12個月＝31350元/月168。 電梯保養(yǎng)維修費用：30000元/月168。 設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)費：100000M2＝500000元/月168。 土建維護：100000M2＝20000元/月168。 不可預(yù)見費：30000元/月總計：1104300元/月（1）～（5）合計：（6） 管理酬金——（1）～（5）合計數(shù)的10%：（7） 稅金：（＋）%＝（8） 物業(yè)費收費標準：（＋＋）247。90000M2＝247。90000＝106 / 43結(jié)束語本公司極其重視此次對大廈物業(yè)管理服務(wù)方案的編制，真誠希望能夠為大廈提供物業(yè)管理服務(wù)。如我公司有幸能夠成為大廈的物業(yè)管理方，我們將根據(jù)大廈的現(xiàn)場實際情況，不斷完善、細化管理方案，并通過各種措施予以有效落實，盡力使管理服務(wù)滿足、甚至超越開發(fā)商及客戶對物業(yè)管理服務(wù)的期望。專業(yè)之道，惟一惟臻。我們將憑借優(yōu)質(zhì)之品牌、先進之管理技術(shù)、豐富之管理經(jīng)驗，不遺余力地為開發(fā)商及客戶盡職盡責(zé)，用完善的服務(wù)回報開發(fā)商的信任和厚愛。上海物業(yè)管理有限公司二零零八年二月