【正文】 、能力：熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識(shí)；了解 ISO9001 質(zhì)量管理體系；具有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。秩序維護(hù)主管A、男性，身體健康；B、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷；C、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上安全管理工作經(jīng)驗(yàn)D、證書(shū)：持有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證書(shū)；E、能力：熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識(shí)；熟悉安全管理知識(shí)及消防管理知識(shí)；有較強(qiáng)的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)?？蛻糁鞟、學(xué)歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗(yàn)：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；C、證書(shū)：持有物業(yè)管理員上崗證；D、能力：有較強(qiáng)的與客戶溝通能力、應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件、CRM 軟件；39 / 94行政助理A、學(xué)歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上行政、人力資源、財(cái)務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)；C、證書(shū)：持有物業(yè)管理上崗證書(shū)；D、能力：熟悉行政及人事知識(shí)，熟悉相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)；熟悉財(cái)務(wù)流程和財(cái)務(wù)知識(shí)；能夠熟練運(yùn)用 OFFICE 辦公軟件及財(cái)務(wù)軟件；了解 ISO9001質(zhì)量管理體系；并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。會(huì)計(jì)A、學(xué)歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗(yàn)：具有二年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；C、證書(shū)：持有助理會(huì)計(jì)師證書(shū)；D、能力：責(zé)任心強(qiáng)，熟悉財(cái)務(wù)流程和財(cái)務(wù)知識(shí)，并會(huì)熟練運(yùn)用 OFFICE辦公軟件及財(cái)務(wù)軟件。2) 作業(yè)職員素質(zhì)要求崗位名稱性別要求文化程度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求技工 男 性 中專以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B、具有相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上技能等級(jí)證書(shū)及操作證，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書(shū)；秩序維護(hù)員男性初中以上A、一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮；B、身體健康，五官端正；C、說(shuō)話清楚，沒(méi)有明顯口音；D、威嚴(yán)而不失靈活，責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)；E、要求持有有效的無(wú)犯罪記錄證明。保潔員不限初中以上A、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康；B、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用；C、有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。綠化工男性初中以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B、掌握基本的綠植養(yǎng)護(hù)、化肥、農(nóng)藥專業(yè)知識(shí)及剪草機(jī)等設(shè)備的使用，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)；備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；證件齊全(身份證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；條件優(yōu)異或某一方面具有持長(zhǎng)者，可適當(dāng)放寬其它條件。40 / 94 服務(wù)人員崗位職責(zé)崗位名稱 崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理A、與業(yè)主方關(guān)系維護(hù)、日常溝通與協(xié)調(diào)；B、負(fù)責(zé)項(xiàng)目交接后的日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：織識(shí)別、評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的危險(xiǎn)源；并對(duì)主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施。工程主管A、組織召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，部署工作任務(wù)，制訂部門(mén)計(jì)劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制定對(duì)下屬培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效的評(píng)估；D、按質(zhì)量管理體系要求開(kāi)展部門(mén)工作；E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理；F、協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它部門(mén)、客戶的關(guān)系；G、對(duì)工程物料的管理審批。秩序維護(hù)主管A、帶領(lǐng)秩序維護(hù)部全體成員開(kāi)展安全保衛(wèi)工作，維護(hù)大廈業(yè)主及員工的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全，確秩序維護(hù)全無(wú)事故。B、制定、布置秩序維護(hù)部的工作計(jì)劃，督導(dǎo)秩序維護(hù)員工作。C、主持本部門(mén)的工作例會(huì)，傳達(dá)大廈最新信息及要求、貫徹公司指示。D、調(diào)查、處理重大案件和事故。E、受理有關(guān)本部門(mén)的投訴。F、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的人事申請(qǐng)權(quán)，及時(shí)對(duì)新入職秩序維護(hù)員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)不合格的隊(duì)員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。G、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？蛻糁鞟、客戶接待；B、負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務(wù)；C、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況；D、負(fù)責(zé)解答客戶的問(wèn)題疑問(wèn)；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案；G、定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。41 / 94行政助理A、配合分公司人力資源部做好人員調(diào)配、評(píng)估、檔案管理、薪資核算等方面工作；B、負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有階段的后勤保障；C、管理處各類合同管理、建立臺(tái)帳；D、負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目對(duì)外發(fā)文及收文的管理；E、協(xié)助制定本管理處月度工作計(jì)劃及總結(jié)；會(huì)計(jì)A、負(fù)責(zé)維修費(fèi)、管理費(fèi)及其它費(fèi)用的收支；B、按財(cái)務(wù)制度規(guī)定，對(duì)管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、帳簿的保管；C、各類單據(jù)的分類、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)、報(bào)帳等工作。D、負(fù)責(zé)解答有關(guān)費(fèi)用方面的咨詢。 物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)我們將充分憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，立足于戰(zhàn)略高度，充分開(kāi)發(fā)管理服務(wù)人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。 管理服務(wù)人員培訓(xùn)目標(biāo)★ 確立職員年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上；★ 新職員培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%；★ 管理職員持證上崗率 100%；★ 特殊工種職員持證上崗率 100%；★ 職員年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%；★ 確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容1） 新員工公共培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào) 公共內(nèi)容名稱具體內(nèi)容 課時(shí)一 軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練） 2天二禮儀知識(shí)：常用禮儀知識(shí) 形體訓(xùn)練 《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》8課時(shí)三服務(wù)意識(shí)：如何處理客戶投訴 客戶溝通技巧8課時(shí)四企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 企業(yè)理念 《員工手冊(cè)》 觀看VCD《走向明天的我公司 勞動(dòng)及人事方面的管理規(guī)章制度6課時(shí)53 / 94項(xiàng)目基本情況介紹及管理要點(diǎn)五項(xiàng)目管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)2天六行業(yè)法規(guī)：國(guó)家、杭州市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例6課時(shí)七 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 8課時(shí)八 安全知識(shí)及消防知識(shí) 8課時(shí)九質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會(huì)責(zé)任體系知識(shí)待定十 帶班實(shí)習(xí) 5天2）秩序維護(hù)員及車管員培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊(duì)列動(dòng)作三大步法體能訓(xùn)練周一至周五每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，練就扎實(shí)基本功二擒拿格斗基本功捕俘拳防衛(wèi)術(shù)周六、周日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三 例會(huì) 每周一次 提高思想覺(jué)悟，總結(jié)自身存在不足四 《秩序維護(hù)服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核熟悉秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)五 秩序維護(hù)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策； 商務(wù)中心秩序維護(hù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平，熟悉了解項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范六 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，救火的基本程序及各自職責(zé)七 突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力八 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力54 / 943） 保潔員培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)一 工作例會(huì) 每周一次 總結(jié)自身存在不足二 《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)和考核熟悉保潔員崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)三 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 商務(wù)中心保潔服務(wù)規(guī)范每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解商務(wù)中心保潔服務(wù)規(guī)范四 大理石翻新、打蠟、晶面處理每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解商務(wù)中心保潔服務(wù)規(guī)范五 石材的維護(hù)保養(yǎng) 每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解商務(wù)中心保潔服務(wù)規(guī)范六 清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平七 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序八 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力4） 技工培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)一 工作例會(huì) 每月召開(kāi)一次 總結(jié)自身不足，增加工作經(jīng)驗(yàn)二《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》商務(wù)中心維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)和考核熟悉技工的崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)掌握商務(wù)中心的維修服務(wù)規(guī)范三房屋維修方面的管理?xiàng)l例房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平55 / 94四商務(wù)中心內(nèi)水、電、空調(diào)、消防、燃?xì)夤艿雷呦蛟O(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)和考核了解和熟悉商務(wù)中心內(nèi)狀況，提高工作效率五土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)和考核提升員工綜合能力及素質(zhì)六 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核七 中央空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力，尋找差距八 消防系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 每半年一次培訓(xùn)和考核九 閉路監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn) 每半年一次培訓(xùn)和考核十 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評(píng)比，提高技能十一 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力56 / 94F. 第五章 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施 大廈建筑及配套設(shè)施管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積/總建筑面積100％=100％質(zhì)量保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。，確保良好狀態(tài)。 房屋零修、急修管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％管理標(biāo)準(zhǔn) 接到急修通知 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超過(guò) 4 小時(shí)。測(cè)定依據(jù) 已完成零修、急修數(shù)/總零修、急修數(shù)100％=100％質(zhì)量保證措施，實(shí)行 24 小時(shí)值班，設(shè)立客戶報(bào)修專線電話。，對(duì)維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。，結(jié)果作為相關(guān)項(xiàng)目組及個(gè)人的考核依據(jù)。 維修工程質(zhì)量管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％管理標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)二次返工現(xiàn)象。測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％57 / 94質(zhì)量保證措施，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。、客戶質(zhì)量簽收制度。、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由客戶檢驗(yàn)確認(rèn)。，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求工程主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 保潔管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％管理標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。質(zhì)量保證措施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。“全員保潔，人過(guò)地凈” 。 治安案件管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％承諾標(biāo)準(zhǔn) 全年無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的治安、刑事案件（以公安機(jī)關(guān)立案為準(zhǔn)）質(zhì)量保證措施，提供全方位的大廈監(jiān)控服務(wù)，并有 24 小時(shí)秩序維護(hù)服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善安全保障體系。“24 小時(shí)防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。d.“全員防范”的安全防范意識(shí)。 消防管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。質(zhì)量保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。，確保良好狀態(tài)。58 / 94 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)及措施 年有效投訴管理指標(biāo)管理指標(biāo) ≤2 起測(cè)定依據(jù) 業(yè)主方認(rèn)可并分公司確認(rèn)的有效投訴質(zhì)量保證措施，將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。 有效投訴處理管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％管理標(biāo)準(zhǔn) 用戶對(duì)物管服務(wù)工作舒心滿意。測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100％=100％質(zhì)量保證措施 8 小時(shí)值班，接受客戶的各類投訴。值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向客戶進(jìn)行解釋。收入掛鉤。 客戶維修回訪管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％測(cè)定依據(jù) 客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施 100％回訪制，由客戶助理采用電話、上門(mén)、EMAIL、等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的收入掛鉤。 5 日前由工程主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。 綜合服務(wù)滿意管理指標(biāo)59