【正文】 出大廈人員，寓管理于服務(wù)，加強(qiáng)安全防范。同時(shí)，該崗位的設(shè)置能夠體現(xiàn)大廈的管理檔次。 前臺(tái)綜合服務(wù) 接待并答復(fù)來賓與客戶的尋訪和問訊。 協(xié)助聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理客戶的報(bào)修事宜。 為客戶提供信報(bào)、郵件的分發(fā)投送服務(wù)。 為往來賓客提供留言服務(wù)。 賓客提供物品寄放服務(wù)。 為客戶提供出租車揚(yáng)招和預(yù)約服務(wù)。 為客戶提供車、船、機(jī)票的訂購服務(wù)。 為撥打投幣電話的賓客提供硬幣兌換服務(wù)。 為賓客提供餐飲引導(dǎo)服務(wù)。 全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。 于大廈客流高峰時(shí)為賓客提供禮儀性的分流引導(dǎo)服務(wù)。 電梯乘運(yùn)服務(wù)電梯乘運(yùn)服務(wù)由電梯服務(wù)員承擔(dān)。電梯乘運(yùn)員包括專用客梯的迎客乘運(yùn)服務(wù)、客貨兩用梯的客貨運(yùn)輸服務(wù)等。該崗位可以根據(jù)大廈的實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整或由相關(guān)崗位兼任。 延伸服務(wù)延伸服務(wù)是物業(yè)管理方應(yīng)客戶的特殊服務(wù)需求提供的。在大廈物業(yè)管理中，由于進(jìn)駐商務(wù)機(jī)構(gòu)的檔次相當(dāng)高，商務(wù)活動(dòng)需求和辦公人員工作和生活的需求對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的延伸服務(wù)提出了更高的要求。我公司將根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜地開展形式多樣的延伸服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)客戶及賓客需求不斷豐富延伸服務(wù)內(nèi)容，最大程度方便客戶及賓客的商務(wù)活動(dòng)及生活、工作之需。 管理服務(wù)要求 接待服務(wù)基本規(guī)范和要求 儀表姿態(tài)優(yōu)雅大方： 接待服務(wù)人員的個(gè)人形象是企業(yè)形象的一個(gè)縮影，因此對(duì)其個(gè)人形象有著十分嚴(yán)格的要求。接待服務(wù)人員須著統(tǒng)一服裝，并保持衣著整齊，發(fā)型簡(jiǎn)潔，皮鞋光亮；面部略施淡妝，并摘除多余首飾；儀表姿態(tài)幽雅大方，符合規(guī)范；精神飽滿，思想集中，密切注視出入賓客，以隨時(shí)候命的姿態(tài)向賓客表示誠意服務(wù)的信息。 微笑服務(wù)牢記心上：微笑服務(wù)也是接待服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)作到的基本要求之一。如果做不到這一點(diǎn)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就無從談起。微笑服務(wù)說到容易，做到不容易；敷衍做作容易，發(fā)自內(nèi)心不容易；偶爾為之容易，一以貫之不易；心情好時(shí)容易，情緒壞時(shí)不易。但不易并不等于不能，只要嚴(yán)格要求，加強(qiáng)引導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，倡導(dǎo)自覺，微笑服務(wù)不僅可以做到，而且可以做好。 語言理解表達(dá)準(zhǔn)確：接待服務(wù)人員的語言理解能力和表達(dá)能力，是構(gòu)成其服務(wù)水平高低的重要因素之一。為更好的適應(yīng)大廈的開放型管理，接待服務(wù)人員必須具備良好的語言理解能力和表達(dá)能力，并根據(jù)其各自的崗位要求，組織上崗培訓(xùn)，使之能夠迅速、完整、準(zhǔn)確地理解、把握客戶所表達(dá)地意見、要求和建議的要點(diǎn)，并根據(jù)不同實(shí)際情況，及時(shí)作出言簡(jiǎn)意賅地恰當(dāng)答復(fù)。 對(duì)大廈情況了如指掌：接待服務(wù)人員必須十分熟悉大廈的總體環(huán)境、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和行經(jīng)通道，了解大廈擁有的各類設(shè)施以及樓層分布情況，掌握大廈各客戶的情況、聯(lián)系電話等資料，以備查詢。 應(yīng)變能力的要求在接待服務(wù)的過程中，隨時(shí)可能會(huì)有特殊的情況發(fā)生。這就要求接待服務(wù)人員無論在工作方面的相互配合上，還是在妥善處理各種矛盾沖突的機(jī)智靈活上，都必須具備對(duì)付復(fù)雜局面的較強(qiáng)應(yīng)變能力。 細(xì)心觀察主動(dòng)服務(wù)：接待服務(wù)人員應(yīng)變被動(dòng)地坐等賓客前來問訊為積極、主動(dòng)、熱情地為來訪賓客提供導(dǎo)向服務(wù)，在工作中隨時(shí)注意賓客的神情舉止，細(xì)心揣摩賓客的心理動(dòng)機(jī)，積極主動(dòng)的為其提供必要的、而又及時(shí)的的幫助。例如每當(dāng)看到賓客在大堂內(nèi)徘徊觀望時(shí)，接待服務(wù)人員就主動(dòng)上前打招呼，熱情的為其提供必要的幫助。 見縫插針合理安排：大堂作為賓客集散的樞紐，迎來送往十分繁忙。在人員編制十分有限的情況下，如何打破墨守成規(guī)的習(xí)慣性思維定勢(shì)，妥善處理好不同工作時(shí)段的忙閑節(jié)奏，加強(qiáng)不同崗位服務(wù)人員之間的默契配合和相互支援，見縫插針地為來訪賓客提供力所能及的延伸性服務(wù)，也是考驗(yàn)接待服務(wù)人員的應(yīng)變能力的一個(gè)重要方面。 機(jī)智靈活化解矛盾：大堂既是出入大廈的賓客的集散地，又是許多重要活動(dòng)的舉辦場(chǎng)所，因此接待服務(wù)人員肩負(fù)的接待任務(wù)十分繁重，不僅要承受較重的身心壓力，而且還會(huì)不可避免的碰到各種實(shí)際問題，乃至遇到尖銳的矛盾沖突。這就需要服務(wù)人員具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力根據(jù)不同的實(shí)際情況和自己的豐富經(jīng)驗(yàn)，采取機(jī)智靈活的方法去予以妥善的解決。 保持警覺防患未然：在大堂服務(wù)工作中，如何將各種可能發(fā)生的事故苗子消滅在萌芽狀態(tài)之中非常重要，要在保證其祥和氛圍不受影響、破壞的前提下，維護(hù)好大廈正常的運(yùn)作秩序，僅靠安保人員的努力是不夠的。在這里，接待服務(wù)人員作為大廈一線崗位的耳目，具備在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故征兆的有利條件，接待服務(wù)員應(yīng)以溫和方式解決某些矛盾沖突。此外，接待服務(wù)人員在日常的管理和服務(wù)工作時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)處處注意不露聲色的留意各種異常的異常動(dòng)態(tài)，當(dāng)好安全服務(wù)的有心人。平時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶的識(shí)別性記憶，既有利于接待服務(wù)人員對(duì)人員出入進(jìn)行有效控制，也利于在突發(fā)事件當(dāng)時(shí)或事后回憶線索，尋找證人。 延伸服務(wù)的要求 便捷和優(yōu)質(zhì)辦公樓辦公時(shí)間集中，人流集中，商務(wù)活動(dòng)集中，人和事都比較集中而頻頻出現(xiàn)高峰時(shí)段，開設(shè)延伸服務(wù)，一要使客戶和外來賓客感到便捷高效；二要突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)放心，有較高的信任度，客戶和賓客愿意投入花費(fèi)買服務(wù)，以贏得時(shí)間，贏得商機(jī)。 合理配置延伸服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置應(yīng)從大廈及周邊狀況出發(fā)，從商辦活動(dòng)出發(fā)，采用拾遺補(bǔ)缺、富有特色的原則。如下雨天為客戶提供借傘服務(wù)；引進(jìn)洗衣機(jī)構(gòu)為客戶提供洗衣服務(wù)等。 延伸服務(wù)的建議 考慮到小陸家嘴地區(qū)商務(wù)樓林立，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)缺少的特點(diǎn)。建議可以引進(jìn)如便利店、洗染店、快餐店、美發(fā)室、餐飲、休閑等服務(wù)性行業(yè)到大廈，以滿足大廈客戶的各項(xiàng)需要。 可以引進(jìn)如銀行、郵政、通訊、外幣兌換等機(jī)構(gòu)進(jìn)駐大廈，以方便商家開戶、結(jié)匯、增加銀行的營業(yè)滲透；設(shè)立自助存取款機(jī)，便于個(gè)人現(xiàn)金存取；設(shè)立郵政，提供郵政服務(wù)及外幣及時(shí)兌換等服務(wù)。 在大廈內(nèi)合理安排適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目及機(jī)構(gòu)，既是大廈綜合服務(wù)功能豐富的一種體現(xiàn)，而大廈內(nèi)超市、餐飲等機(jī)構(gòu)的設(shè)置，也能為物業(yè)管理方加強(qiáng)門禁管理，控制外賣等管理措施創(chuàng)造有利條件。我們將不斷豐富接待服務(wù)的內(nèi)容和形式，盡力保證各項(xiàng)接待服務(wù)的質(zhì)量，確保體現(xiàn)大廈一流的對(duì)外形象。6 應(yīng)急服務(wù)在大廈日常管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些突發(fā)狀況，只有對(duì)突發(fā)事件有充分的考慮及準(zhǔn)備，才能遇事不亂。我們將根據(jù)大廈實(shí)際情況，制訂各類型的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織相應(yīng)演練，確保大廈管理服務(wù)的正常進(jìn)行。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)1 收費(fèi)原則我們擬根據(jù)國際慣例和目前物業(yè)管理行業(yè)比較通用的模式，對(duì)大廈的物業(yè)管理費(fèi)用擬實(shí)行酬金制的方式。由于大廈目前尚在籌建階段，許多技術(shù)數(shù)據(jù)還未明確，特別是大廈的配套設(shè)備設(shè)施尚未確定，因此無法做具體詳細(xì)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算。我公司將根據(jù)目前所掌握的資料，大致估算出大廈的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在該標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，按物業(yè)管理行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)8%15%（具體比例可以協(xié)商確定）提取管理酬金。其余部分按“取之于大廈，用之于大廈”的原則進(jìn)行合理使用。2 采用酬金制的優(yōu)點(diǎn) 對(duì)業(yè)主或委托方而言，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況較為透明，避免了收費(fèi)與服務(wù)不相符的情況，保護(hù)了業(yè)主的合法權(quán)益；除去每月提取的管理酬金外，物業(yè)管理費(fèi)的結(jié)余全部歸業(yè)主所有，真正體現(xiàn)了“取之于大廈，用之于大廈”的原則。 每月編制費(fèi)用預(yù)算，并向委托方書面申請(qǐng)，得到批復(fù)后才列支，使委托方能全面掌握物業(yè)費(fèi)的收支情況，對(duì)物業(yè)的財(cái)務(wù)狀況知根知底，有利于大廈的運(yùn)作。 大廈管理處定期向委托方公布收支帳目，接受委托方的監(jiān)督。 運(yùn)用本公司優(yōu)勢(shì)，在節(jié)能降耗方面采取切實(shí)可行的措施，結(jié)余的物業(yè)費(fèi)用于大廈的更新改造等方面，延長(zhǎng)大廈配套設(shè)備設(shè)施的使用壽命，使大廈能保值增值，樹立開發(fā)商的良好品牌形象。 對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，由于酬金是按照預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金提取，具有相對(duì)的固定性，可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。3 大廈周邊樓盤物業(yè)管理費(fèi)調(diào)研情況為了使大廈的物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算既符合大廈實(shí)際情況又與市場(chǎng)行情相符，我們對(duì)大廈周邊樓盤的物業(yè)管理費(fèi)情況進(jìn)行了調(diào)研，現(xiàn)詳列如下，以供參考。項(xiàng)目名稱物業(yè)管理公司物業(yè)管理費(fèi)（/）美元人民幣金茂大廈Imtech花旗銀行大廈仲量聯(lián)行震旦國際大廈仲量聯(lián)行中銀大廈新中物業(yè)上海銀行大廈上海東湖物業(yè)匯豐大廈森茂物業(yè)管理有限公司信息大樓仲量聯(lián)行證券大廈寶利物業(yè)招商局大廈浩富物業(yè)管理公司中保大廈中保大廈船舶大廈錦江物業(yè)國家開發(fā)銀行大廈第一太平戴維斯浦發(fā)銀行大廈東華展晶物業(yè)管理有限公司渣打銀行大廈我司管理4 物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算在物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算中，由于大廈的技術(shù)書數(shù)據(jù)特別是設(shè)備設(shè)施的技術(shù)參數(shù)尚未確定，因此我們參照周邊同類大廈的情況以及我們的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行費(fèi)用估算。 前期服務(wù)費(fèi)用：在前期介入階段，我們將派駐工程技術(shù)人員進(jìn)場(chǎng)早期介入，按每月人民幣5萬元的標(biāo)準(zhǔn)收取的服務(wù)費(fèi)，工作內(nèi)容前面已經(jīng)詳細(xì)描述，此處不再重復(fù)。 日常物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算（1） 管理處人員開支：168。 本大廈管理處共有員工162人，其中40人為保潔綠化外包人員，122名員工的人工費(fèi)用在物業(yè)管理費(fèi)中列支，人均月薪以2500元/月計(jì)算，包括：各類福利、績(jī)效考核工資、獎(jiǎng)金等。為充分調(diào)動(dòng)員工積極性，貫徹公司對(duì)人員的考核的完善的機(jī)制，根據(jù)我們的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)確定了此標(biāo)準(zhǔn)。2500元122人（1＋%）13個(gè)月247。12個(gè)月＝168。 服裝費(fèi)：54000元/年＝5000元/月168。 服裝清洗費(fèi)（80元/）：80122人＝9760元/月（外包人員未計(jì)入）168。 加班費(fèi)：5%＝168。 飯貼：162人10元/天23天＝37260元/月總計(jì)：（2） 行政辦公費(fèi)用168。 辦公用品和辦公室行政費(fèi)：10000元/月168。 廣告費(fèi)：500元/月168。 培訓(xùn)費(fèi)：1000元/月168。 律師顧問費(fèi)：1000元/月168。 保險(xiǎn)費(fèi)用：5000元/月168。 節(jié)日裝點(diǎn)費(fèi)：5000元/月168。 遞延資產(chǎn)攤銷費(fèi)（包括辦公家具、辦公器材。保潔機(jī)械、綠化機(jī)械、保潔工具、維修工具、勞防用品等，二年分?jǐn)偅?00000247。24個(gè)月＝37500元/月168。 清潔開荒費(fèi)用（二年分?jǐn)偅?40000247。24個(gè)月＝10000元/月168。 不可預(yù)見費(fèi)：5000元/月總計(jì)：75000元/月（3） 保安服務(wù)費(fèi)用168。 電池、手套等易耗品：500元/月總計(jì)：500元/月（4） 保潔綠化費(fèi)用168。 保潔外包費(fèi)用：100000M2＝150000元/月168。 擦手紙：30000元/月168。 生活垃圾清運(yùn)費(fèi)：30000元/月168。 化糞池清理費(fèi)：800元/月168。 外墻清洗費(fèi)：一年2次分?jǐn)偤螅?000元/月168。 室內(nèi)擺花費(fèi)：5000元/月168。 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用：100000M2＝15000元/月總計(jì)：238800元/月（5） 工程維修和保養(yǎng)費(fèi)用168。 各類測(cè)試費(fèi)用：8000元/月168。 辦公樓電費(fèi)（公共部位）：5元/87000M2＝435000元/月168。 地下車庫電費(fèi)：30元/9000M2247。12個(gè)月＝22500元/月168。 辦公樓水費(fèi)：87000M2247。12個(gè)月＝26100元/月168。 地下車庫水費(fèi)：9000M2247。12個(gè)月＝1350元/月168。 商場(chǎng)水電費(fèi)：120/3000M2247。12個(gè)月＋3000M2247。12個(gè)月＝31350元/月168。 電梯保養(yǎng)維修費(fèi)用：30000元/月168。 設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)：100000M2＝500000元/月168。 土建維護(hù)：100000M2＝20000元/月168。 不可預(yù)見費(fèi)：30000元/月總計(jì)：1104300元/月（1）～（5）合計(jì)：（6） 管理酬金——（1）～（5）合計(jì)數(shù)的10%：（7） 稅金：（＋）%＝（8） 物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（＋＋）247。90000M2＝247。90000＝107 / 44結(jié)束語本公司極其重視此次對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)方案的編制，真誠希望能夠?yàn)榇髲B提供物業(yè)管理服務(wù)。如我公司有幸能夠成為大廈的物業(yè)管理方，我們將根據(jù)大廈的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，不斷完善、細(xì)化管理方案，并通過各種措施予以有效落實(shí)，盡力使管理服務(wù)滿足、甚至超越開發(fā)商及客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的期望。專業(yè)之道，惟一惟臻。我們將憑借優(yōu)質(zhì)之品牌、先進(jìn)之管理技術(shù)、豐富之管理經(jīng)驗(yàn)，不遺余力地為開發(fā)商及客戶盡職盡責(zé)，用完善的服務(wù)回報(bào)開發(fā)商的信任和厚愛。上海物業(yè)管理有限公司二零零八年二月