【正文】 清晰、完整。個(gè)人衛(wèi)生：216。 員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。216。 員工不得留長指甲，保持指甲干凈。216。 男性員工不得留長發(fā)，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。飾物：216。 員工上崗可戴飾物手表，結(jié)婚或訂婚戒指。216。 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。（二）形體動作站姿：216。 站立服務(wù)采用跨立式。216。 站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。216。 站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。走姿：216。 行走時(shí)動作文雅，面帶微笑，自然大方。216。 兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿。216。 步速適中，（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。216。 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動問好，指示方向，－2步距離處，身體略為側(cè)向客人。216。 行進(jìn)中與客人交談，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。坐姿：216。 當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。216。 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。216。 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。手勢：216。 為客戶服務(wù)或與客戶交談時(shí)，手勢正確，動作優(yōu)美、自然、符合規(guī)定。216。 手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或者誤會。216。 使用手勢時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。（三）服務(wù)質(zhì)量主動熱情、用戶至上：216。 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對待本職工作。216。 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。216。 注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。耐心周到，體貼入微：216。 服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。216。 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。禮貌服務(wù)，舉止文雅：216。 注重儀表儀容，感觀莊重、大方。216。 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。216。 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。216。 尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。助人為樂，施以親情：216。 親情對待所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧，問寒問暖，細(xì)致服務(wù)。216。 對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。216。 努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。（四）禮節(jié)禮貌日常禮貌：216。 對客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。216。 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評足，按客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。216。 嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)備提供服務(wù)。216。 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。216。 主動為客人提行李，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品。216。 同客人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人的談話。216。 不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。使用敬語：216。 根據(jù)時(shí)間、場合、對象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。216。 對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言。216。 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。216。 服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語。（五）工作紀(jì)律216。 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。216。 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。216。 上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。216。 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話。216。 不準(zhǔn)向客人索要物品，小費(fèi)和私收回扣；不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。216。 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客人爭吵、打斗。216。 不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。216。 不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。216。 不準(zhǔn)私自動用和侵占公物。216。 不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。（六）言行禁止：216。 禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。216。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。216。 禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。216。 禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。216。 禁止上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。216。 禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。第二節(jié) 保潔員管理一、保潔員管理目標(biāo)216。 示范區(qū)達(dá)到5S標(biāo)準(zhǔn) (整潔度、舒適度、美感度) ；216。 室內(nèi)溫度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）；216。 保持室內(nèi)空氣清新、干濕適宜。216。 營銷中心整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序；216。 接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊；216。 前臺接待臺：臺面整潔、加配鮮花，接待臺里面辦公物品擺放非常整齊，電話放置規(guī)整，接待臺下面無雜物；216。 簽約臺：整體整潔，合同內(nèi)容公示全面，電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備擺放規(guī)整且潔凈；216。 員工辦公室：辦公桌面無污跡、辦公文件及用品擺放整齊；216。 樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)能熱情服務(wù)并簡單介紹；216。 營銷中心內(nèi)的背景音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由客服人員負(fù)責(zé)）；216。 燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)物業(yè)維修，維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如無法按時(shí)修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)；216。 沙盤有破損、照明不亮等情況報(bào)物業(yè)維修，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如無法按時(shí)修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)；二、保潔時(shí)間：216。 每日定時(shí)保潔216。 每日上午8：00以前、下午18：00后清運(yùn)垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理；216。 除定時(shí)打掃外，在不打擾到客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持臺面、地面整潔；216。 訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位；216。 衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃,每三小時(shí)清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表；三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：216。 注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩帶過多的飾物，工作服干凈平整，配帶胸卡上崗。216。 在工作中保持良好的儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。216。 工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊天，吃東西，吸煙或做與工作無關(guān)的事情。216。 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。216。 員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故遲到、 早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。 216。 員工有事不能出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班批準(zhǔn)。216。 使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需配合，要征得對方同意。216。 如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)明身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。216。 不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時(shí)報(bào)告上級，不得與任何人發(fā)生爭吵，吵鬧。不得私自收集廢品或擅自處理。216。 使用指定的員工通道出入營銷中心，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。216。 不得隨意搬動撥弄消防工程設(shè)備，按鈕等。216。 掌握保潔常識，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。216。 愛護(hù)財(cái)物，挪動物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。216。 工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。216。 搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面拖拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。216。 檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液及衛(wèi)生球。四、清洗安全操作規(guī)程216。 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。216。 清掃保潔員在超過2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上。216。 清掃人員不得私自撥動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)以免發(fā)生事故。216。 清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。216。 操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為上。216。 清掃人員在泡開水時(shí)，應(yīng)思想集中，以免燙傷。216。 室外人員在推垃圾箱時(shí)，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。五、清掃保潔應(yīng)注意的事項(xiàng)：【營銷中心內(nèi)】216。 避免在客戶集中時(shí)清掃。216。 在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。216。 注意售樓處的通風(fēng)機(jī)空氣流通。【辦公室】216。 對辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動作利索快捷。216。 進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動作，以免產(chǎn)生誤會。216。 擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報(bào)告。216。 吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在上班前或下班后進(jìn)行。216。 管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員?！緲影彘g】216。 對樣板間的日常清掃時(shí)，避免在客戶參觀時(shí)清掃。216。 管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。216。 注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通?！拘l(wèi)生間】216。 清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。216。 作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。216。 注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。六、操作規(guī)范及細(xì)則【售樓處內(nèi)】216。 先使用掃帚掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦13遍（如地毯要吸塵）。而后視情況每30分鐘巡視一遍。216。 清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦試門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）?！巨k公室的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！緲影彘g的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。 擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！拘l(wèi)生間的清掃】備：作業(yè)前，備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、座便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒，同時(shí)將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。洗：按照先面臺，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因便器里部邊緣存有臟污，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、香球、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好?！纠氖占幚怼?16。 每天最少收集清運(yùn)一次，部分場所需每天收集清運(yùn)多次。216。 收集煙頭必須使用金屬等耐燃容器，收集前先檢查確認(rèn)煙頭已完全熄滅或收集起的煙灰煙頭上灑水，以防火災(zāi)。216。 收集清運(yùn)時(shí)，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落，廚房垃圾的湯汁不能流出。216。 收集清運(yùn)時(shí)要選擇適宜的通道和時(shí)間，不要給購房客戶造成麻煩，作業(yè)人員應(yīng)戴口罩，防護(hù)手套，作業(yè)后應(yīng)認(rèn)真洗手消毒。第三節(jié) 保潔管理標(biāo)準(zhǔn)【室內(nèi)部分】l 售樓大堂及前臺：216。 大堂中央處雕塑是否擦凈，無積塵； 216。 大堂水池是否有雜物，水質(zhì)是否干凈，池內(nèi)是否有死魚；216。 所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；216。 大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、