【正文】 標為：接管后通過我們的優(yōu)質服務，使山東天寧首府項目的管理和服務工作達到ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三體系的標準要求，從而得到山東天寧置業(yè)和居住業(yè)主/住戶的認可與支持。通過我們的系統(tǒng)化管理工作，在服務水平要比日照當?shù)匚飿I(yè)同行的管理服務有顯著的優(yōu)勢和品牌影響力，讓天寧置業(yè)和陸港物業(yè)的影響力在日照當?shù)氐玫竭M一步延伸和提升，實現(xiàn)互利共贏的完美局面。3）、補植、修剪綠化，美化小區(qū)環(huán)境我們將整理、修剪小區(qū)綠化帶，清理綠化帶垃圾，處理枯死的樹草，必要的時候申請補植、更換新的綠化，讓小區(qū)的環(huán)境更優(yōu)美。(2)人員的專業(yè)素質培養(yǎng)：從崗前專業(yè)、系統(tǒng)化的培訓到崗位的應知應會，從“站如松、坐如鐘、行如風”的行為準則到“微笑、雙手、彎腰”禮儀培訓，我們會始終堅持、從不放松，從而讓安保團隊在形象和工作作風上，成為山東天寧首府項目一道靚麗的風景線，從而提升小區(qū)檔次、天寧置業(yè)和我司的品牌感召力。(4)嚴格巡查設備、安全危險源，消除安全隱患：小區(qū)入住后，我們將對安防設施設備（如攝像監(jiān)控系統(tǒng)、圍墻防盜設施、門禁系統(tǒng)等）進行系統(tǒng)、全面、有計劃的排查，若有損壞則立即修復；另外，我們還會委托聘請專業(yè)公司對消防設施、電梯設備進行全面徹底檢查和維修，以消除“不可見”的安全隱患。6）、做好文化軟件建設工作，創(chuàng)建天寧首府特有的社區(qū)文化(1)從前期入伙起，我公司即會針對性地強化公司管理體制的培訓，將公司先進的管理體制灌輸?shù)矫课惶鞂幨赘椖啃^(qū)物管團隊成員的心中，良好地復制我公司的企業(yè)文化。81 / 81二、管理服務機構、服務內容標準及檢查辦法、督導制度（一）、山東日照天寧首府項目小區(qū)的物業(yè)管理機構、人員配置及職責管理架構我公司在天寧首府項目設立物業(yè)服務中心，全面負責公司在山東日照天寧首府項目的日常管理運作。人員編制、任職條件、工作職責我公司將按照公司的質量標準和天寧首府的實際情況，科學、合理地設置機構和安排物管服務人員，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。助理1人大專以上文化，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調能力強，精通ISO 9001質量體系，持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。會計人員須有初級以上職稱。會計人員須有初級以上職稱。后勤采購1人大專以上文化，具有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，懂采購工作，熟悉市場采購，溝通能力強，懂ISO 9001質量體系。客服部客服主管1人大專以上文化，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉公關外協(xié)工作，協(xié)調能力強，懂ISO 9001質量體系，持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。前臺客服2人大專以上文化，具有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，懂行政人事工作，熟悉培訓，協(xié)調能力強，懂ISO 9001質量體系，持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證?？头芗?人大專以上文化，具有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO 9001質量體系、ISO14001環(huán)境質量體系，熟悉公關外協(xié)工作，協(xié)調能力強，懂ISO 9001質量體系，持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。安全管理部安全主管1人25周歲以上40周歲以下，大專以上學歷，身體健康，反應敏捷。秩序班長4人25周歲以上40周歲以下，高中以上學歷，身體健康，反應敏捷。安保員47人18周歲以上40周歲以下，高中以上學歷，身高170CM以上，身體健康，反應敏捷，有保安經(jīng)驗。保潔班長1人中專以上學歷，有5年以上清潔服務經(jīng)驗，懂各種清潔設備的使用，具有服務意識，溝通能力及組織協(xié)調能力強。保潔員13人有保潔工作經(jīng)驗，能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。工程部工程主管1人中級以上技術等級，熟悉各種設施設備的維修與養(yǎng)護，懂強弱電，會管理。房屋維修3人初級以上技術等級，熟悉房屋本體的維修與養(yǎng)護。負責本片區(qū)內重大事件的處理；1以身作則、獎罰分明、愛護員工、關心員工，以公司文化培育和建設團隊，使團隊具有高度的凝聚力和執(zhí)行力?？头鞴茇撠焾?zhí)行與總公司一致的體系文件；負責外聯(lián)工作及一切接待工作的領導；負責電話跟蹤回訪的指導和投訴接待工作；負責社區(qū)文化建設宣傳工作；各類資料的整理、歸檔等管理。后勤采購工作認真負責，按時上下班，遵守學院各項規(guī)章制度。，保證質量，杜絕浪費。，大公無私，不得弄虛作假。客服管家，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調服務的職能。、設備的使用過程。，總結當月工作，制訂下月計劃。，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。廚工負責天寧首府員工飯?zhí)玫慕M織和建立； 科學合理地采購和安排員工生活；自覺地接受領導和員工的監(jiān)督；搞好廚房管理，維護飯?zhí)玫那鍧嵑托l(wèi)生。安保班長負責本小區(qū)保安團隊的建立、培訓工作，指導和檢查小區(qū)的安全預防工作；負責帶領保安團隊維護小區(qū)的公共秩序；負責消防、車輛停放及交通管理安全工作；具體處理小區(qū)內所發(fā)生的有關安全的事宜；會同工程維修班做好裝修巡查工作；每天查崗查夜不少于6次，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改、及地匯報。環(huán)境主管負責項目清潔綠化工作的指導、督查工作； 負責對一應環(huán)境問題的處理和整改。綠化班長負責組織綠化員做好項目的綠化及消殺工作。綠化員負責小區(qū)內綠化養(yǎng)護工作；負責綠化帶的清潔工作。維修工根據(jù)工程維修班長的安排，進行日常報修的處理，設施設備的保養(yǎng)與巡檢。（二）、山東日照天寧首府物業(yè)服務內容、服務標準、檢查考核辦法服務項目服務標準分值檢查方法及扣分標準綜合管理 共22分人員管理1統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝合身、整齊、干凈、無破損，鞋襪干凈、無破損；不得批衣、敞懷、挽褲腿，不得穿拖鞋或赤腳，男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領，女士不得批肩發(fā)；男士目視無明顯胡須，鼻毛不得長出鼻孔，男士指甲不得超過1毫米，女士指甲不得超過3毫米；面部、手部無影響自然美觀的裝扮物。2熟悉物業(yè)情況和本崗位職責、操作規(guī)程、考核標準。2無年、月度工作培訓計劃扣2分，未按計劃實施扣1分4各崗位職責明確，有具體工作標準，有落實措施和考核辦法。2，；。2在崗人員無主動服務意識、態(tài)度差、工作消極的每人次扣1分。2未對檔案資料分冊建檔扣1分，標識不清晰、查閱不方便扣1分。9各類公文、計劃、記錄、會議紀要等文件齊全、分類管理，查閱方便。10服務中心各類檔案文件資料有專人負責管理。物資管理11建立物資保管臺帳，物資使用合理、無浪費現(xiàn)象。12物資有指定專人負責保管保養(yǎng)和管理?？蛻艄芾?共11分收費管理13物業(yè)管理費、停車服務費、有償維修服務費等按目標責任書完成。因管理不善，導致公司財產損失的，從總分中扣10分，并追究目標責任人責任。2收費管理混亂扣或因收費管理不善引起用戶投訴扣2分，因收費管理不善給公司造成損失的，從總分中扣10分。16對用戶的投訴及時進行處理，并對投訴處理結果及時回訪和整改記錄。17業(yè)主/戶對小區(qū)管理服務滿意率達95%以上。社區(qū)文化18社區(qū)文化有工作計劃、文字圖片記錄、總結。19每季度和國家法定重要節(jié)假日出版宣傳欄。房屋及公用設施設備管理共34分房屋管理20房屋裝修符合規(guī)定,有裝修審批表，簽定裝修管理協(xié)議，有對裝修公司及裝修人員登記、巡查記錄；對私改亂拆、損壞房屋結構和他人利益等現(xiàn)象及時勸止、報告。21房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，無污跡、無缺損現(xiàn)象；房屋外墻及公共空間無亂涂、亂畫、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓紅燈按規(guī)定設置，整齊有序。22制定服務中心工程維修計劃，并按計劃按時實施。23制訂空置房管理計劃,并按計劃實施。24對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象，及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理。公用設施設備維修養(yǎng)護25有完備的設備安全運行、維修養(yǎng)護和衛(wèi)生清潔制度并在工作場所明示。有建立設備設施臺帳、運行、檢查、維修和保養(yǎng)記錄。4無設備安全運行、維修養(yǎng)護和衛(wèi)生清潔制度，；。設備設施不能正常使用扣1分。3。發(fā)生重大設備管理責任事故扣1分。2未制定服務中心公共設施設備的年度維護保養(yǎng)計劃扣1分，未按計劃按時實施的扣除1分。2未定期檢查的扣1分，消防設施不能正常啟用的扣2分。2未設立值班制度扣1分，沒有落實值班制度的扣2分。2白天發(fā)現(xiàn)長亮燈未關閉的，每次扣1分；,。2道路、廣場、停車場有殘缺扣1分；護欄、圍墻有破損扣1分。1沒有及時通知住戶的扣1分。1未定期清洗、消毒的，扣1分。34對有危及人身安全隱患的設施設備，設有明顯標志和防范措施。35建立電梯、中央空調等重大機電設備分包方的監(jiān)管方案，沒有發(fā)生管理事故責任。安全管理共14分治安管理36小區(qū)實行24小時值班，各班組制定排班表，在規(guī)定時段站崗，按要求進行定時、不定時巡邏，有巡查和夜間查崗記錄。（包括夜間查崗）37物品出入放行管理規(guī)范。38對進出小區(qū)的裝修施工人員、服務人員實行臨時出入證管理；對可疑人員應進行盤問、登記；對來訪客人指引路徑。車輛公共管理39進出小區(qū)車輛實行登記管理，引導車輛出入，有序停放。登記不全扣1分。丟失的從總分中扣20分。1未按要求設立警示牌的，扣1分。2未制定突發(fā)事件應急處理預案的扣2分，沒有對相關人員培訓記錄的扣1分。2未建立義務消防隊扣1分，未定期集訓和考核記錄，每項扣1分。5不符綠化養(yǎng)護標準的。1不符規(guī)范的。1不符規(guī)范的。47樓層：公共通道地面、墻面、天棚，地面目視干凈無雜物、無污漬；墻面用紙巾擦抹表面60厘米，紙巾不被明顯污染；天花、風口、懸掛裝飾、懸掛牌目視無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無積塵；公共設施、設備無污漬、無灰塵；玻璃、窗臺無污跡、無灰塵，窗臺用紙巾擦抹表面60厘米，紙巾不被明顯污染，窗槽、框無污跡，玻璃潔凈；防火門、門頂、閉門器無灰塵、無污跡，用紙巾擦抹門表面60厘米、門頂30厘米無明顯污染；燈罩目視無灰塵、無污跡、無蟲尸；后樓梯墻面、地面目視無灰塵、無雜物、無污跡；后樓梯扶手無灰塵、無污跡，用紙巾擦抹表面60厘米，紙巾不被明顯污染；垃圾桶干凈、無異味，垃圾不超過3/4容量；天井目視無雜物、無污染。48大堂：地板目視干凈無雜物、無污漬、水漬、塵漬、痰漬、膠漬；墻面保持光亮無塵，無污漬，墻面用紙巾擦抹表面60厘米長，紙巾不被明顯污染，無蜘蛛網(wǎng)；天花、風口、懸掛裝飾、懸掛牌目視無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無塵漬；玻璃門無污漬、塵漬、水漬，無手印，光潔明亮；室內裝飾玻璃制品、石材制品無積塵、無污漬、干凈、明亮，紙巾擦拭表面60厘米無明顯污染，木材制品無積塵、無污漬，能反映出木材紋路，不銹鋼、銅制品無積塵、無污漬、光亮無手印，鑄鐵、鐵藝、鑄銅制品無積塵、無銹漬。2不符合項者。1不符合項者。2不符合項者。2不符合項者。1不符合項者。1未定期除四害、未提前告知住戶、。：在服務中心內“取之于民，用之于民”，獎懲平衡。：獎勵方式分為精神獎勵（通報表彰）、物資獎勵（獎金或獎品）、工作崗位調整（職務晉升）等三種。，員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司酌情給予獎勵：，積極負責，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事，勇于舉報違規(guī)或損害公司利益行為等事跡突出者，經(jīng)所在單位負責人提出嘉獎的，當月給予通報表彰。，避免了重大事故的發(fā)生，當月給予該員工50～500元的獎勵。，或拓展新的業(yè)務范圍，使公司獲取較好的經(jīng)濟利益，按公司獲取利潤的5%～10%給予獎勵。，使公司在經(jīng)營管理中取得顯著效益的，為公司節(jié)約資金并為樹立公司良好信譽做出重要貢獻的，經(jīng)公司領導研究決定，年終給予一次性獎勵。：懲罰方式分為行政處罰(警告、記過、降級、辭退)、經(jīng)濟處罰(一次性罰款)及行政處罰和經(jīng)濟處罰合并處理等三種。：、破壞內部團結、誹謗同事者，給予警告和每次處以20元的罰款。，對業(yè)主、客戶提出的要求不予理睬、態(tài)度不好者，給予警告和每次處以20元的罰款。，或在值班時睡覺，造成不良后果者，給予記過和每次處以50元～100元的罰款。，工作態(tài)度不好，對上級、客戶或其他服務對象惡言毀語，受到客戶或其他服務對象的投訴，經(jīng)核實后，處100元～300元罰款。，致使機械設備（車輛）出現(xiàn)故障，影響正常工作或違犯安全操作規(guī)定，造成停水、停電或機械設備、車輛損失，并隱隱瞞事故不報者，每次給予處200元～1000元的罰款。，給予辭退和按直接經(jīng)濟損失的全額處以罰款。，移交司法機關處理。，小區(qū)主管要填寫《獎罰單》上報行政人事部核實。，用人單位對違反公司規(guī)章制度的員工進行處罰的同時，要對受罰員工循循善誘，耐心教育，使員工誠心悔改和接受公司的處罰，并自愿在《獎罰單》上簽名。如果用人單營私舞弊、處事不公，引起員工公憤的，追究該單位負責人的行政領導責任?！叭壟嘤査募墮z查”的含義：“三級培訓”詳見《員工培訓教育制度》，“四級檢查”是指公司對小區(qū)的定期不定期檢查（一級檢查），小區(qū)主管對小區(qū)的日常綜合性巡檢（二級檢查），事務助理對環(huán)境、保安隊長對安保、維修班長對房屋主體、公共設施設備的巡檢班（三級檢查），班組長對負責區(qū)域、事項的檢查（四級檢查）。、三級、四級由小區(qū)主管等檢查者使用表單式月檢表（不局限于月檢表）對小區(qū)的日常服務進行巡視、檢查。嚴重不合格項可直接追究到操作層員工。、客觀性的符合性測試：由管理者代表（分管品質的副總經(jīng)理）組織檢查委員會（由品質部、行政人事部、機電工程部、財務部、企業(yè)發(fā)展部等專家組成）根據(jù)服務中心的管理效果（業(yè)主滿意率、收費率）分析，必要時可對服務中心進行突查，以測試“三級培訓四級檢查”的公正性和客觀性，并進行必要的調整。：以服務中心員工檢查得分情況確定工作成果，員工月工作總分為100分，95＜得分≤100，為優(yōu)秀；85＜得分≤95，為良好；75＜得分≤85，稱職；60＜得分≤75，基本稱職；60以下者，為不稱職。=績效工資標準*（1+15%）；良好者的績效工資=績效工資標準*（1+5%）；