【正文】 對(duì)長(zhǎng)官又是另一副面孔。永遠(yuǎn)要以“您”稱呼下級(jí)，別忘記說“請(qǐng)”字。別懼怕新事物，如果做什么事都用20年前的老辦法，那么這個(gè)事實(shí)本身就說明你在某種程度上是個(gè)保守派。查處任何過失時(shí)，在采取某些措施之前，要盡量耐心地聽取犯錯(cuò)誤的人的解釋。請(qǐng)記住，不善于聽取意見是受挫領(lǐng)導(dǎo)者的職業(yè)缺點(diǎn)。請(qǐng)相信那些值得信任的人。對(duì)干得好的，不要舍不得致謝。如果由于差錯(cuò)而必須申斥誰(shuí)的話，請(qǐng)你單獨(dú)地找他面談。無(wú)論如不要斷然把下級(jí)人員劃分為“壞的”和“好的”。要及時(shí)地向下能通報(bào)自己的設(shè)想和計(jì)劃。第十八章控制工作概述一、控制與管理控制：管理工作中的控制實(shí)質(zhì)上與物理的、生物的以及社會(huì)的各系統(tǒng)當(dāng)中的控制有著相同的基本過程，因此，它們?cè)诟拍罴皟?nèi)容上就有很多相似之處。二、控制與信息反饋：本質(zhì)特征就是根據(jù)歷史的情況去控制和調(diào)整未來(lái)的行為?？刂葡到y(tǒng)既是個(gè)信息反饋系統(tǒng)，又是個(gè)有組織的系統(tǒng)。三、控制工作：根據(jù)組織內(nèi)處環(huán)境的變化和組織的發(fā)展需要，在計(jì)劃的執(zhí)行過程中，對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行修訂或制定新的計(jì)劃，并調(diào)整整個(gè)管理工作的過程。因此，控制工作是上層主管人員的職能。四、管理控制工作與一般控制的比較：二者的基本活動(dòng)過程相同。無(wú)論是控制工作還是一般控制，都包括三個(gè)基本步驟。（1）確立標(biāo)準(zhǔn)。（2）衡量成效。（3）糾正偏差。管理控制系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)信息反饋系統(tǒng)，通過信息反饋，揭示管理活動(dòng)中的不足之處，促進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)行不斷的調(diào)節(jié)和改革，以逐漸趨于穩(wěn)定、完善，直至達(dá)到優(yōu)化的狀態(tài)。管理控制系統(tǒng)和控制論中的控制系統(tǒng)一樣，也是一個(gè)組織的系統(tǒng)，它根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)外的變化而進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，不斷克服系統(tǒng)的不確定性，而使系統(tǒng)保持在某種穩(wěn)定狀態(tài)。五、控制工作與計(jì)劃工作的關(guān)系：控制工作與謀劃工作既有區(qū)別，又相互聯(lián)系。計(jì)劃工作和控制工作構(gòu)成了一個(gè)問題的兩個(gè)方面。表現(xiàn)：（1）有些計(jì)劃本身就已經(jīng)具有控制的作用，例如政策、程序和規(guī)則等，它們?cè)谝?guī)定人們的行為準(zhǔn)則的同時(shí)。（2）有效的控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和控制方法的選擇，必須考慮計(jì)劃的要求、如何控制、控制到什么程度等。（3）廣義的控制職能實(shí)際上包含了對(duì)計(jì)劃的修訂。六、控制工作的目的和作用：控制工作的基本目的要“維持現(xiàn)狀”，即在變化著的內(nèi)外環(huán)境中，通過控工作，隨時(shí)將計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，若發(fā)現(xiàn)有超過趨于相對(duì)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)。第二個(gè)目的是要“打破現(xiàn)狀”。存在問題：（1）經(jīng)常產(chǎn)生的可迅速地、直接地影響組織日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“急性問題”。（2）長(zhǎng)期存在會(huì)影響組織日常組織素質(zhì)的“慢性問題”。七、實(shí)現(xiàn)“管理突破過程”的步驟：（1）論證必要性。（2）組織落實(shí)。（3）進(jìn)行診斷。（4）治療過程。（5）克服阻力。（6）在新的水平上控制。八、控制工作的重要性：（1）任何組織、任何活動(dòng)都需控制。（2）控制工作可以維持、改變其他管理職能的活動(dòng)。所以說，控制工作存在于管理活動(dòng)的全過程，它不可以維持其他職能的正?；顒?dòng)，而且在必要時(shí)還可以通過采取糾正偏差的行動(dòng)來(lái)改變其他管理職能的活動(dòng)。雖然有時(shí)這種改變可以是很簡(jiǎn)單的，但在許多情況下，正確的控制工作可能導(dǎo)致確立新的目標(biāo)，提出新的計(jì)劃，改變組織結(jié)構(gòu)，以及在領(lǐng)導(dǎo)方法作出重大的改變。九、信息是組織的一種資源：一般認(rèn)為，信息是具有新內(nèi)容，新知識(shí)的消息。特點(diǎn)：影響和決定組織的生存。能夠?yàn)榻M織帶來(lái)收益。獲取和使用信息要支付費(fèi)用和成本。信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性，延遲的信息可能起到相反的作用。信息的使用者應(yīng)當(dāng)考慮信息的費(fèi)用與它為改善管理所帶來(lái)的功效相比是事業(yè)合算。十、信息管理的任務(wù)：（一）按組織不同層次的要求分類：計(jì)劃信息。控制信息。作業(yè)信息。（二）按信息的穩(wěn)定性分類：固定信息。（1）定額標(biāo)準(zhǔn)信息。（2）計(jì)劃合同信息。（3）查詢信息。流動(dòng)信息。大多數(shù)主管人員的抱怨都集中在以下幾方面，（1）類型不對(duì)的信息太多，合乎要求的信息不足。（2）信息被分散存儲(chǔ)于組織的各個(gè)單位，以至要使用它們對(duì)極簡(jiǎn)單的問題給出答案都很困難。（3）查詢極不方便。（4）一些重要的信息經(jīng)常能及時(shí)送達(dá)需要它的主管人員手中。（5）數(shù)據(jù)太多，有用的信息太少。十一、管理信息系統(tǒng)：就是向組織內(nèi)各級(jí)主管部門（人員）、其他相關(guān)人員，以及組織外的有關(guān)部門（人員）提供信息的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)的發(fā)展也大體經(jīng)歷了四個(gè)階段。第一階段：（1953—1958）年，第一代計(jì)算機(jī)開始進(jìn)入大企業(yè)。第二階段：（1959—1966）年。計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)入了第二代，晶體管代替了電子管，磁芯存儲(chǔ)器取代了磁帶存儲(chǔ)器。第三階段：（1966—1974）年，第三代計(jì)算機(jī)問世，采用的是集成電路裝置，從而使計(jì)算機(jī)日益朝著大型化方向發(fā)展。第四階段：（1974年至今）。我們?nèi)蕴幵趹?yīng)用第四代計(jì)算機(jī)的階段。十二、控制工作的過程：三個(gè)步驟（一）擬定標(biāo)準(zhǔn)。（二）根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)衡量活動(dòng)成效。（三）采取糾正措施，消除偏離標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃的情況。（1）管理控制過程的第一步就是擬定標(biāo)準(zhǔn)。（2）標(biāo)準(zhǔn)的類型：實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)。成本標(biāo)準(zhǔn)。資本標(biāo)準(zhǔn)。收益標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)。將目標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)。（3）擬定標(biāo)準(zhǔn)的方法：統(tǒng)計(jì)方法。經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法。工程方法。十二、衡量成效：按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量實(shí)際成效的最好辦法應(yīng)當(dāng)是建立在向前看的基礎(chǔ)上，從而可以使偏差在實(shí)際發(fā)生之前就被發(fā)現(xiàn)并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右员苊?。十三、糾正偏差：對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差進(jìn)行糾正，說明管理是一個(gè)連續(xù)的過程?？刂乒ぷ髀毮芘c其他管理職能的交錯(cuò)重疊，則說明了了主管人員的職能（亦即管理的職能）是一個(gè)統(tǒng)一的、完整的系統(tǒng)。第十九章控制工作的類型和原理一、控制工作的類型：（1）根據(jù)糾糾正措施的作用的環(huán)節(jié)不同，將控制工作分為現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制和前饋控制三類；（2）根據(jù)主管人員改進(jìn)他們將來(lái)工作的方式不同，將控制工作分為間接制和直接控制。二、現(xiàn)場(chǎng)控制：（1）向下級(jí)指示恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ê凸ぷ鬟^程。（2）監(jiān)督下能的工作以保證謀劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（3）發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)的偏差時(shí)，立即采取糾正措施。三、反饋控制：主要是分析工作的結(jié)果，將它與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差，分析其原因和對(duì)未來(lái)的可能影響，及時(shí)擬定糾正措施并予以實(shí)施，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展，或防止今后再度發(fā)生。方法有四種：財(cái)務(wù)報(bào)告分析；標(biāo)準(zhǔn)成本分析；質(zhì)量控制分析；工作人員分析；工作人員成績(jī)?cè)u(píng)定。四、前饋控制：僅僅用系統(tǒng)的輸出作為反饋信息的缺點(diǎn)是，只有當(dāng)輸出量偏離目標(biāo)時(shí)，校正作用才能開始產(chǎn)生。（一）抵消系統(tǒng)時(shí)滯和改善反饋控制的方法：采用基于預(yù)測(cè)的反績(jī)控制。采用前饋控制或稱為順饋控制。（二）交饋控制與反饋控制的主要區(qū)別：反饋控制是以系統(tǒng)輸出的變化信息作為饋入信息，目的是防止已經(jīng)發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生。前饋控制則是以系統(tǒng)的輸入或主要擾動(dòng)的變化信息作為饋入信息，目的是防止所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，在系統(tǒng)運(yùn)行過程的輸出結(jié)果受到影響之前就作出糾正。（三）前饋控制的條件：必須對(duì)計(jì)劃和控制系統(tǒng)作出透徹的、仔細(xì)的分析，確定重要的輸入變量。建立前饋控制系統(tǒng)的模式。要注意保持該模式的動(dòng)態(tài)特性，也就是說，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常檢查模式以了解所確定的輸入變量及其相互關(guān)系是否仍然反映實(shí)際情況。必須定期收集輸入變量的數(shù)據(jù)，并把它們輸入控制系統(tǒng)。必須定期估計(jì)實(shí)際輸入的數(shù)據(jù)與計(jì)劃輸入的數(shù)據(jù)之間的偏差，并評(píng)價(jià)其對(duì)預(yù)期的最終成果的影響。五、間接控制和直接控制：間接控制是基于這樣一些事實(shí)，即人們常常會(huì)犯錯(cuò)誤，或常常沒有察覺到那些將要出現(xiàn)的問題，因而未能及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施。直接控制是這樣的事實(shí)，即計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果取決于執(zhí)行計(jì)劃的人。六、控制工作的原理：反映計(jì)劃要求原理：控制是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的保證，控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，因此，計(jì)劃越是明確、全面、完整，所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)越是能反映這樣的計(jì)劃，則控制工作也就越有效。組織適宜原理：若一個(gè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)越是明確、完事和完善，所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)越是符合組織機(jī)構(gòu)中的職責(zé)和職務(wù)的要求，就越有助于糾正脫離計(jì)劃的偏差?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)原理：為了進(jìn)行有效的控制，需要特別注意在根據(jù)各種計(jì)劃來(lái)衡量工作成效時(shí)有關(guān)鍵意義的那些因素?？刂期厔?shì)原理：對(duì)控制全局的人來(lái)說，重要的是現(xiàn)狀所預(yù)示的趨勢(shì)，而不是本身現(xiàn)狀本身。例外原理：主管人員越是注意一些重要的例外偏差，也就是說越是把控制的主要注意力集中在那些超出一般情況的特別好或特別不壞的情況，控制工作的效能和效率就越高。直接控制原理：主管人員及其下屬的素質(zhì)和工作質(zhì)量越高，就越不需要進(jìn)行間接控制。七、有效控制的要求：控制系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)切合主管人員的個(gè)別情況?？刂乒ぷ鲬?yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)?？刂乒ぷ鲬?yīng)具有靈活性?？刂乒ぷ鲬?yīng)謨究經(jīng)濟(jì)效益?？刂乒ぷ鲬?yīng)糾正措施。控制工作要具有全局觀點(diǎn)。控制工作應(yīng)面向未來(lái)。第二十章預(yù)算控制一、預(yù)算控制的概述：預(yù)算就是用數(shù)字編制未來(lái)某一個(gè)時(shí)期的計(jì)劃，也就是用財(cái)務(wù)數(shù)字或非財(cái)務(wù)數(shù)字來(lái)表明預(yù)期的結(jié)果。二、預(yù)算：（一）預(yù)算是一種計(jì)劃：多少——為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的各種管理工作的收入與支出。為什么——為什么必須收入這么多數(shù)量，以及為什么需要支出這第多數(shù)量。何時(shí)——什么時(shí)候以及什么時(shí)候支出，必須使得收入與支出取得平衡。（二）預(yù)算是一種預(yù)測(cè)：它是對(duì)未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的收支情況的預(yù)計(jì)。（三）預(yù)算主要是一種控制手段：編制預(yù)算實(shí)際上就是控制過程：第一步擬定標(biāo)準(zhǔn)。第二步找出偏差。第三步消除偏差。三、預(yù)算的種類：（１）經(jīng)營(yíng)預(yù)算。（２）投資預(yù)算。（３）財(cái)務(wù)預(yù)算。它主要包括“現(xiàn)金預(yù)算”、“預(yù)計(jì)收益表”、和“預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表”。四、預(yù)算工作中的傾向：預(yù)算工作中存在著一些使預(yù)算控制失效的危險(xiǎn)傾向。另處一種危險(xiǎn)傾向是讓預(yù)算目標(biāo)取代了企業(yè)目標(biāo)，也就是說，發(fā)生了目標(biāo)的置換。五、編制可變預(yù)算：由于缺乏靈活性的預(yù)算會(huì)帶來(lái)危險(xiǎn)，而與效率相一致的最大限度的靈活性則是良好的計(jì)劃工作和控制工作的基礎(chǔ)，所以人們?cè)絹?lái)越注意可變預(yù)算的應(yīng)用。六、零基預(yù)算：源于預(yù)算的傳統(tǒng)編制方法。含義：在每個(gè)預(yù)算年度開始時(shí)，將所有還在進(jìn)行的管理活動(dòng)都看做重新開始，即以零為基礎(chǔ)。程序：在審查預(yù)算前，主持這一工作的主管人員首先應(yīng)明確組織的目標(biāo)并將長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、近期目標(biāo)、定量目標(biāo)和非定量目標(biāo)之間的關(guān)系和重要次序搞清，建立起一種可考核目標(biāo)體系。在開始審查預(yù)算時(shí)，將所有過去去的活動(dòng)都當(dāng)做重新開始。在確定出哪些項(xiàng)目是真正必要的之后，根據(jù)已定出的目標(biāo)體系重新排出各項(xiàng)活動(dòng)的優(yōu)先次序。編制預(yù)算。七、采用零基預(yù)算法應(yīng)注意的幾個(gè)問題：優(yōu)點(diǎn)：有利于對(duì)整個(gè)組織作全面的審核、有利于克服機(jī)構(gòu)臃腫、有利于克服組織內(nèi)部各種隨意性的支出、有利于上層主管人員把精力與時(shí)間集中于戰(zhàn)略性的重大計(jì)劃項(xiàng)目。有利于提高主管人員計(jì)劃預(yù)算控制與決策的水平、有得把組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)的效益三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。缺點(diǎn)：所投入的人力、時(shí)間和物力極其可觀。在安排項(xiàng)目的優(yōu)先次序上難免存在著相當(dāng)程度的主觀性。對(duì)于制造活動(dòng)那種具有明顯的投入產(chǎn)出關(guān)系的組織則不太適合。八、項(xiàng)目預(yù)算：是一種主要應(yīng)用于政府部門的將規(guī)劃—計(jì)劃——預(yù)算結(jié)合在一起的系統(tǒng)控制方法。含義：項(xiàng)目預(yù)算法東奔西走上是一種尋求最有效地調(diào)配資源，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的系統(tǒng)方法。九、應(yīng)用項(xiàng)目預(yù)算法中存在的問題：這些部門通常缺少明確、具體的目標(biāo)?，F(xiàn)行的會(huì)計(jì)也與實(shí)行項(xiàng)目預(yù)算的要求不相適應(yīng)。政府部門或事業(yè)單位中的預(yù)算人員習(xí)慣于傳統(tǒng)的做法。缺乏一整套進(jìn)行成本效益分析的目標(biāo)體系和方法體系，也是影響項(xiàng)目預(yù)算法推行的一個(gè)主要障礙。第二十一章非預(yù)算控制一、視察是一種最古老、最直接的控制方法，它的基本作用就在于獲得第一手的信息。二、報(bào)告：是提供一種如有必要。即可用做糾正措施依據(jù)的信息。（一）需掌握的情況：投入程度、進(jìn)展情況、重點(diǎn)情況、全面情況。（二）報(bào)告內(nèi)容：進(jìn)度情況、費(fèi)用情況、技術(shù)工作情況、當(dāng)前的關(guān)鍵情況、預(yù)計(jì)的關(guān)鍵情況、其他情況、組織方面的情況、客戶的鑒定意見以及上次會(huì)議來(lái)外部的新情況。三、比率分析：（一）財(cái)務(wù)比率資本金利潤(rùn)率公式：資本金利潤(rùn)率＝利潤(rùn)總額247。資本金總額100%。銷售利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)收入利稅率。成本費(fèi)用利潤(rùn)率。資產(chǎn)負(fù)債率。流動(dòng)比率。速動(dòng)比率。應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)率。存期周轉(zhuǎn)率。四、經(jīng)營(yíng)比率：市場(chǎng)占有率。相對(duì)市場(chǎng)占有率。投入—產(chǎn)出比率。投入方面包括：工資及獎(jiǎng)金、實(shí)用工時(shí)、生產(chǎn)能力、主要原材料、能源等。產(chǎn)出方面：包括產(chǎn)品產(chǎn)量、銷售量、銷售收入、工業(yè)總產(chǎn)值等。五、盈虧分析：就是根據(jù)銷售量、成本和利潤(rùn)三者之間的相互依賴關(guān)系，對(duì)企業(yè)的盈虧平衡點(diǎn)和盈利情況的變化分析的一種方法，又稱“量—本—利”分析。六、程序控制：（一）程序是一種計(jì)劃。程序是一種控制標(biāo)準(zhǔn)。程序還是一種系統(tǒng)。管理程序分析所依據(jù)的理論是管理的原理，分析的工具主要是業(yè)務(wù)流程圖。（二）程序控制的準(zhǔn)則：使程序精簡(jiǎn)到最低程度。確保程序的計(jì)劃性。把程序看成是一個(gè)系統(tǒng)。使程序具有權(quán)威性。七、計(jì)劃評(píng)審技術(shù)：（一）當(dāng)代的許多管理活動(dòng)有兩個(gè)顯著的特點(diǎn)：：一是時(shí)間成為做任何事都不得必須考慮的重要因素；二是協(xié)作關(guān)系十分復(fù)雜。（二）計(jì)劃評(píng)審的特點(diǎn)：體現(xiàn)了系統(tǒng)工程的整體性、綜合性和科學(xué)性的原理。能夠幫助主管人員進(jìn)行計(jì)劃，并掌握全局，找出主要矛盾，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。能夠有效地對(duì)工作進(jìn)度進(jìn)行控制。能夠通過網(wǎng)絡(luò)分析，得出完成計(jì)劃的多個(gè)可行方案，從而為選項(xiàng)取最優(yōu)方案創(chuàng)造條件。工程項(xiàng)目越復(fù)雜，其優(yōu)點(diǎn)越顯著。（三）計(jì)劃評(píng)審技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)圖。（四）局限性：很難對(duì)具體的作業(yè)時(shí)間估計(jì)得很準(zhǔn)確?；ㄙM(fèi)大量時(shí)間和人力。它本身并不是計(jì)劃工作。八、管理工作績(jī)效的綜合控制：損益控制法。投資報(bào)酬控制法。管理審核與經(jīng)營(yíng)審核。8 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