【正文】 是總經(jīng)理,(一) 顧客關(guān)系的管理(二) 總經(jīng)理是代表店的最高責(zé)任者,顧客和公司接觸的唯一場所是店,.店的賣場就等于公司全體,若服務(wù)不好則公司形象就會(huì)受損,所以總經(jīng)理對于顧客關(guān)系的管理,責(zé)任是很重要的,本店總經(jīng)理的最高責(zé)任是不允許被分擔(dān)的,所以原則上總經(jīng)理最好都待在本店里 ,營業(yè)時(shí)間內(nèi)不能離開,必須暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)找好代理職務(wù)的人,以確保店內(nèi)正常運(yùn)作 ,建立本店和顧客間的良好關(guān)系時(shí)本店總經(jīng)理的責(zé)任,本店的形象也是由本店總經(jīng)理 所塑造的,部下應(yīng)該在本店總經(jīng)理的指揮下工作 ,本店總經(jīng)理每天要接觸很多不同的對象,顧客,員工,批發(fā)商,政府職能部門等,其中重要的是顧客,顧客關(guān)系則以下列四種最位重要1. 對顧客的公共關(guān)系,2. 投訴處理3. 和顧客的人際關(guān)系4. 舉辦有益于建立和社區(qū)良好關(guān)系的活動(dòng).顧客可以說是本店的基礎(chǔ), 是我們的衣食父母，是我們的服務(wù)對象。因此，在本店內(nèi)從事顧客意見調(diào)查是很重要的。準(zhǔn)備顧客意見薄或設(shè)置“顧客意見箱”借以了解顧客 的投宿和意見需求 ，（二）組織管理組織管理的目的是以少數(shù)人工作來提高勞動(dòng)生產(chǎn)力。二、以少數(shù)工作人員工作來提高效果，在不同工作的手冊、指導(dǎo)綱領(lǐng)、職責(zé)表等都有記載，總經(jīng)理執(zhí)行組織的中間管理，必須作到以下三項(xiàng)：1. 了解加盟總部的方針與計(jì)劃目標(biāo)，所謂了解就是將方針轉(zhuǎn)化為實(shí)際的作業(yè)和行動(dòng)，2. 指揮部下透過計(jì)劃而工作，此時(shí)為了要讓部下順利工作，有三個(gè)必要條件。最縣是擬訂執(zhí)行基準(zhǔn)，其次是根據(jù)這些基準(zhǔn)從平時(shí)就加以教育，訓(xùn)練，0最后就是具備領(lǐng)導(dǎo)能力。3. 檢查。檢查確認(rèn)部下是否根據(jù)計(jì)劃而執(zhí)行或達(dá)到預(yù)期的效果。如果結(jié)果無法提高，就要加以改善。決定了的事要制作職責(zé)表交代部下。例行事項(xiàng)則必須自行判斷處理。（三）員工管理 員工管理的目標(biāo)是讓員工愿意為酒店盡力。也就是愿意在酒店總經(jīng)理指導(dǎo)下工作。靈活運(yùn)用打工人員也是員工管理的一項(xiàng)。員工組合對策、福利保險(xiǎn)與業(yè)績平谷等也就是總經(jīng)理在員工管理中的重要工作。（四）店內(nèi) 的管理， 即有關(guān)本店店內(nèi)商品的所有作業(yè)。若有服務(wù)時(shí)其服務(wù)也包含在內(nèi)。其中包括原材、成品的包裝、驗(yàn)收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤店的作業(yè)，還有對于存貨的管理，整潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理的范疇。（五）銷售的管理 掌握損益兩平點(diǎn)，擬訂銷售計(jì)劃。決定利潤目標(biāo)與銷售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行，銷售是掌握利潤目標(biāo)的基礎(chǔ)，目標(biāo)以一個(gè)月為單位來決定。（六）資產(chǎn)與設(shè)備管理 除了安全地使用和維護(hù)設(shè)備外，還包含食品的衛(wèi)生管理，品質(zhì)管理，尤其是當(dāng)設(shè)備和設(shè)施沒有善加管理而必須修理等，此暴露了經(jīng)費(fèi)的浪費(fèi)，因此根據(jù)不同食品在溫度、濕度等方面做好管理工作。（七） 金錢管理 金錢管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事除了收銀臺(tái)的管理外，還有帳票，金庫等的管理 ，特別是夜間更需小心防范以免發(fā)生以外，（八） 事務(wù)管理 最重要的工作就是日報(bào)表和報(bào)告的制作。需能正確理解來自總部的文書、指令、傳達(dá)執(zhí)行等。同時(shí)確實(shí)纂寫日報(bào)，以方便對總部聯(lián)絡(luò)，纂寫日報(bào)時(shí)需注意不得含糊帶過。例如：像“非常暢銷”“評價(jià)不錯(cuò)”等字眼，總部即使看了也無法決定下一個(gè)行動(dòng)。最好能用數(shù)量或顧客數(shù)目來表示。賣不出去時(shí)也要具體寫出“為什么賣不出去”？“相對預(yù)定目標(biāo)只能賣到這樣”！“什么東西賣得不錯(cuò)”？等讓總部能夠了解。且需理順內(nèi)容結(jié)構(gòu)。（九） 咨訊管理 所謂咨訊管理指商圈消費(fèi)者變化的情形，市場經(jīng)濟(jì)情況，競爭對手的情況等。必須確實(shí)予以掌握。對于具有競爭力的餐館進(jìn)行調(diào)查，是為了參考其作業(yè)情形來改善自己的店而不是用來滿足自己。酒店餐館想要成長，必須找尋合適的競爭對手。（十） 目標(biāo)管理 例如本器的目標(biāo)商品數(shù)量的決定，或維持?jǐn)?shù)量損失率在1%以下等，店經(jīng)理必須能經(jīng)常掌握上級交付的目標(biāo)，三 中間的主要責(zé)任——建立良好的顧客關(guān)系為建立良好的顧客關(guān)系，店經(jīng)理必須做到下列幾項(xiàng)工作：對顧客服務(wù)、企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)、顧客意見調(diào)查為了提升公司形象的每日確認(rèn)工作。A）對顧客的服務(wù)總經(jīng)理的首要任務(wù)是代表酒店滿足地區(qū)內(nèi)的來店顧客。這是經(jīng)營的實(shí)際前提?！捌髽I(yè)成功第一重要的并不是由企業(yè)的價(jià)值來判斷店的好壞，而是由顧客的價(jià)值判斷來決定。這句話值得店經(jīng)理好好深思。正因?yàn)轭櫩途褪潜镜昕偨?jīng)理的對象。所以總經(jīng)理必須另全體員工加強(qiáng)對顧客的服務(wù)來建立信用。B）企業(yè)的公共關(guān)系 所謂公共活動(dòng)是要讓顧客了解企業(yè)須從處理好地區(qū)社會(huì)與總經(jīng)理的關(guān)系中著手。集中狹小地區(qū)的顧客服務(wù)，為了客源固定，有必要和狹小地區(qū)的居民建立積極的人際關(guān)系?；旧瞎不顒?dòng)是要讓地區(qū)社會(huì)的居民了解自己本店的想法、做法及主張。并不是只 是單純的宣傳活動(dòng)。C 意見調(diào)查 從顧客意見調(diào)查步驟思考的話潛意識(shí)的調(diào)查是第一步驟。經(jīng)由這些調(diào)查，可知一般人大概有以下幾種性格：1 怕麻煩 2 即使不滿也不說 3 只能綜合判斷 4 從部分判斷整體 5 沒記性，且容易忘記 6意外的保守。7 希望只有自己獲得特別處理。8 具有一次后就會(huì)有常去的回歸性。9 除非必要否則不去找。10 愛和其他店比較， 必須以這些特性為前提，安排擺設(shè)，POP陳列通訊陳列?？偨?jīng)理以這些性格為前提負(fù)責(zé)召開討論會(huì)議。第二步驟是問題調(diào)查 這雖然是意識(shí)調(diào)查的例子，但由于包含很多項(xiàng)目，可具體得知因應(yīng)顧客需求來提供滿足。社頂一定的時(shí)間，將這期間的顧客問題全部收集整理，銷售員應(yīng)自行判斷吸收，了解顧客的需求。而且可由此產(chǎn)生POP公告，POP是顧客如果沒有想出想問的，可能就是不想說，從這些問題可得到POP公告和說明卡的想法。第三步是監(jiān)督制度和召開消費(fèi)者肯談會(huì)為了提升公司形象的每日形象確認(rèn)工作。店經(jīng)理必須了解形象的構(gòu)成要素，否則就無法推展工作。 這些因素包括：（1） 食品的品質(zhì)（2） 食品的豐富程度。必須掌握價(jià)格波動(dòng)幅度，食品才能維持豐富，（3） 交易的標(biāo)簽（品牌名稱，品質(zhì)表示等）（4） 店內(nèi)擺設(shè)（5） 店的清潔感（包括門前三包、天花板、商品、架子餐具、桌椅、玻璃、空調(diào)、菜單等皆需保持清潔）（6） 結(jié)帳、收銀臺(tái)的作業(yè)率和正確度，（7） 店內(nèi)的裝飾，（8） 特別的節(jié)目需清楚明白，切記混亂，（9） 等待時(shí)間（需要久一點(diǎn)時(shí)需事先告知顧客等待時(shí)間）（10） 員工的態(tài)度：不只是待客的態(tài)度，還包括員工之間的聊天談笑等。以上是構(gòu)成本店形象的因素，屬于每天應(yīng)特別確認(rèn)的范圍，必須以此為基礎(chǔ)更具體的細(xì)分確認(rèn)。這些并非由店經(jīng)理親自檢查，交代部下檢查重點(diǎn)也很重要，檢查重點(diǎn)的基礎(chǔ)是站在顧客的立場，而不是為了店的方便與效率。第四步驟是員工管理要確認(rèn)的重點(diǎn)，這方面包括： 健康和心理的管理：（1） 早會(huì)觀察每個(gè)人的臉色。（2） 經(jīng)常表示關(guān)心（3） 男女平等對待（4） 例外事件處理方式。 對部下的了解：（1） 具體了解部下的能力態(tài)度與希望等（2） 非感情的、客觀的了解、不帶偏見。（3） 公平對待3 人事問題的正確處理方法。發(fā)生人事問題時(shí)依下列步驟：（1） 了解問題（2） 掌握事實(shí)（3） 決定處理目的（4） 根據(jù)事實(shí)，比較考量以決定處置方式 （5） 采取處置 第五步驟是銷售政策的確認(rèn)重點(diǎn)，有兩個(gè)目的：（1） 擬訂計(jì)劃，確實(shí)執(zhí)行（2） 維持銷售的一定水準(zhǔn)第六步驟是維修管理的確認(rèn)重點(diǎn)，有兩個(gè)目的 （1） 冷凍裝置、風(fēng)扇、暖爐、冷氣設(shè)備，壓縮器、門的開關(guān)裝置中的馬達(dá)都要加油。（2） 打掃冷凍裝置中的冷凝器。（3） 檢查有帶狀態(tài)、系統(tǒng)的機(jī)器，確認(rèn)狀況是否良好。（4） 檢查冷凍裝置的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況及溫度水準(zhǔn)是否適當(dāng)。（5） 夏季檢查冷氣設(shè)備，動(dòng)機(jī)檢查暖氣設(shè)備（6） 打掃或更換冷氣設(shè)備中的空氣過濾器。（7） 檢查照明器具及管線。（8） 檢查水道出口及導(dǎo)管、排水器及便器。（9） 檢查有無腐蝕和害蟲的征兆。情報(bào)收集 確認(rèn)表的內(nèi)容要能在短時(shí)間內(nèi)完成，且定期修改、增補(bǔ)，以因應(yīng)不同人、地、時(shí)的需要。 作為一名餐飲連鎖行業(yè)的連鎖店的總經(jīng)理，不僅僅要具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，還應(yīng)該具有吃苦耐勞的精神，善于溝通和協(xié)調(diào)工作，在工作中以身作則，處事工整、公平，對合作方要尊重。對總部要盡心盡職。同時(shí)作為一名分店總經(jīng)理，還是企業(yè)與外界溝通的橋梁，通過自己的工作來展示自己的人生價(jià)值，為企業(yè)在社會(huì)公眾面前樹立起一個(gè)良好的形象。三 安全管理———為了確保本店的運(yùn)營正常，店總經(jīng)理必須承擔(dān)起安全責(zé)任人，對全店人、財(cái)、物的安全負(fù)責(zé)。（1） 員工的人身安全保障負(fù)責(zé)，必須有嚴(yán)格的管理規(guī)章制度（寢室管理制度、外出管理等）（2） 消防管理，以“預(yù)防為主，消防結(jié)合”方針。由總經(jīng)理承擔(dān)消防主要責(zé)任人，前后堂經(jīng)理承擔(dān)部門負(fù)責(zé)人，成立消防小組，指定出消防管理制度，定期[培訓(xùn)消防知識(shí)和做消防演習(xí)。（3） 財(cái)產(chǎn)安全管理 ，培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí) 愛店如家，指定保安工作細(xì)節(jié)的規(guī)章制度，夜間的值班工作。（4） 在營業(yè)期間保證顧客的人身安全，做好各項(xiàng)餐前的檢查工作。餐飲人員的基本素質(zhì)餐飲服務(wù)主要是為客人提供食品服務(wù)和精神享受的服務(wù)。餐飲服務(wù)人員一般包括餐廳的領(lǐng)班、引座員、服務(wù)員、吧臺(tái)、傳菜、收銀等。才因服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。員工的思想素質(zhì)1） 職業(yè)道德——道德是人們共同生活及其行為準(zhǔn)則和規(guī)范，是人的人生觀和價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德是社會(huì)主義道德基準(zhǔn)原則在餐飲服務(wù)中的具體體現(xiàn)。是其思想素質(zhì)的基礎(chǔ)和評價(jià)其職業(yè)行為的準(zhǔn)則。主要有：熱情友好，客人至上。真誠公道，信譽(yù)第一。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不卑不亢，一視同仁。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。遵守紀(jì)律，廉潔奉公。專研業(yè)務(wù)，提高技能。2） 服務(wù)意識(shí)————服務(wù)是不以實(shí)物形式而以提供勞務(wù)的形式來滿足他們某種特殊需要的工作。主要有： 熱愛服務(wù)工作，以服務(wù)客人為榮。 眼觀六路、耳聽八方，水師準(zhǔn)備應(yīng)接客人可能穿來的需求信息。 盡量記住客人的姓名和職務(wù)，便于以后打招呼。 認(rèn)真傾聽客人所提出的問題，并熱情的給予回答，注意實(shí)行“女士優(yōu)先的呀”。 堅(jiān)持站立服務(wù)。 工作中發(fā)生不愉快或遇到其他事故，不應(yīng)與之政變，應(yīng)婉言解釋或報(bào)上級處理， 上下班走員工通道， 廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使之有賓至如歸或他鄉(xiāng)遇知己的感受。3） 組織紀(jì)律————餐飲服務(wù)人員的組織紀(jì)律是讓整個(gè)餐廳服務(wù)的程序流暢，做到優(yōu)質(zhì)、高效 的服務(wù)保證。主要體現(xiàn)在： 遵守國家法紀(jì)，嚴(yán)守國家機(jī)密。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，注意“守時(shí)” 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。 工作時(shí)間佩帶好共號牌。 工作場所禁止吸煙，上崗時(shí)禁止喝酒、吃口香糖、梳頭、吐痰、吹口哨、叉腰、挖鼻孔、交頭接耳、手插口袋等， 工作時(shí)間不得擅自離崗辦私事。 切記對客人評頭品足，更不得在客人背后擠眉弄眼。 不得探聽客人談話，尊重客人的隱私權(quán)。 不得以工作之便與客人拉攏私人關(guān)系謀取私利。 不亂拿公務(wù)，不浪費(fèi)公務(wù)。1 未經(jīng)客人同意不得隨意移動(dòng)其物品，或逗抱其小孩，一面引起客人誤會(huì)或不悅。1 交班時(shí)應(yīng)將未完成的工作和特別事項(xiàng)交代清楚，1 下班后不得在餐廳逗留，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)一微笑服務(wù)笑是人們感到喜悅而高興的表情，餐飲服務(wù)人員需要的笑是微笑。 微笑是內(nèi)心喜悅的情緒語言，是笑容可掬的神態(tài)，雖不出聲音，但充滿熱情、親切與和諧。微笑表示誠摯、友好和尊重內(nèi)心體驗(yàn)。微笑是餐飲服務(wù)人員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣。/ 微笑具有誘導(dǎo)和得到派客人肯定認(rèn)識(shí)、友善情趣、從而產(chǎn)生良好心境的意義和作用。 微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過程中?？腿斯馀R，微笑是歡迎曲；初次見面微笑是問候語；客人進(jìn)餐，微笑是助興歌；出了錯(cuò)誤，微笑是道歉語；初次離去，微笑是告別詞。二 語言藝術(shù)言為心聲。語言是人類表達(dá)思想，交流感情的主要工具。在語言上應(yīng)注意文明禮貌，有教強(qiáng)的表達(dá)能力，具有一定的表達(dá)藝術(shù)。1. 用語禮貌：您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見等。2. 語氣委婉：當(dāng)遇到尷尬地而無法擺脫時(shí)，餐飲服務(wù)人員可采用暗示提醒、委婉地詢問客人的方式，使他們擺脫困境。3. 應(yīng)答及時(shí)：餐飲服務(wù)人員要及時(shí)應(yīng)答客人，然后一一滿足要求，解決其困難，使主觀的交流暢通無阻。4. 語音音量適度：交流時(shí)語音音量的大小有語言的修養(yǎng)問題，以有餐飲服務(wù)人員的態(tài)度問題、感情問題。5. 餐飲服務(wù)常用文明用語：1） 迎接用語：歡迎光臨、歡迎您來這里用餐、請往這邊走、請坐。2） 問候用語：您好、早安、晚安、多日不見您好嗎？3） 應(yīng)答用語：好的、沒關(guān)系、不必客氣、非常感謝、謝謝您的好意。4） 征詢用語：我能為您做些什么嗎、對不起、現(xiàn)在可以電菜嗎、請問還需要什么、如果您不毫億月毫、我可以。什么嗎。5） 道歉用語：請?jiān)?、打擾您了、實(shí)在對不起、真抱歉、請?jiān)俚葞追昼姟?） 送別用語：謝謝光臨、希望能再次見到您、請慢走、再見。三 文化知識(shí)文化是人類歷史實(shí)踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和。1. 掌握我國主要客源和地區(qū)的概況、宗教和飲食習(xí)慣。2. 熟悉我國主要菜系的風(fēng)格和菜名、名點(diǎn)的制作和風(fēng)味特點(diǎn)。3. 掌握所供應(yīng)的菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)。4. 一定的外語水平。四：應(yīng)變能力 應(yīng)變能力就是應(yīng)付事態(tài)變化的能力。餐飲服務(wù)人員如果視角狹窄、按部就班工作難于適應(yīng)工作的需要，因而必須具有能迅速發(fā)現(xiàn)問題、辨證分析問題和果斷解決問題的能力。1. 牢固樹立客人至上的服務(wù)意識(shí)。2. 具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力，3. 具有辨證分析問題的能力4. 具有果斷解決問題的能力五、推銷藝術(shù)推銷藝術(shù)就是銷售中的技巧。推銷藝術(shù)是餐飲服務(wù)人員中和素質(zhì)的最終檢驗(yàn)，它既可可增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，又可提高企業(yè)的社會(huì)剩余。1. 對享受型的客人要激其所欲2. 對輕松型的客人要投其所好3. 對苛求型的客人要釋其所疑員工的身體素質(zhì)餐飲服務(wù)人員的身體素質(zhì)是做好餐飲服務(wù)工作的基礎(chǔ)。在滿足客人物質(zhì)需求的同時(shí)，還要滿足客人的精神需求。餐飲服務(wù)人員優(yōu)美的體態(tài)、健康