【導(dǎo)讀】指導(dǎo)規(guī)范，是從事管理工作的必要手冊。制而成，主要用于指導(dǎo)管理人員，更好的開展管理工作。要關(guān)注與銷售相關(guān)。服務(wù)、企業(yè)形象、相關(guān)部門協(xié)調(diào)等。銷活動時對上崗廠商的培訓(xùn)、檢查等；弊、弄虛作假等）必須嚴(yán)厲處罰，堅決打擊。對于非原則性問題要根據(jù)實際情況，按照規(guī)章。制度，合理處罰；在確定問題性質(zhì)的時候，一定要格外慎重。要考慮廣大員工的積極性，在符合規(guī)章制度的同時，要合情合理，要考慮員工的實際情況，盡量避免一刀切。是監(jiān)督和規(guī)范集團制度履行的執(zhí)法部門；制定標(biāo)準(zhǔn)、建立規(guī)范、完善各項制度；負(fù)責(zé)對各企業(yè)重大違紀(jì)事件調(diào)查、處理。全面提升員工服務(wù)水平，杜絕惡性服務(wù)事故；

　　

【正文】 ? 提醒員工晚回家注意安全； 四、大型營銷活動時的管理工作 1. 活動開始前的準(zhǔn)備工作 ? 總結(jié)前期大型營銷活動中存在的瓶頸問題，提前 準(zhǔn)備、解決，一般提前一個月。 ? 根據(jù) DM 單，落實檢查重點單品的貨源準(zhǔn)備情況，并向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ? 召開動員大會 ,調(diào)動員工的積極性。 ? 活動前一周，必須達到：全員明確活動內(nèi)容、全員明確自身銷售計劃。 ? 適時開展競賽獎勵制度，但必須在活動前 3 天公布，起到激勵的作用。 ? 活動前一天要重點檢查，營銷氛圍的布置，是否按企業(yè)的要求到位。 ? 考慮員工班次，合理進行人員安排，如果需要增加人員，一般至少需提前 15 天，上報人力資源處。 ? 如有熱銷搶購點，要提前與保衛(wèi)部門打好招呼，做好安排。 ? 安全培訓(xùn)：針對活動的特點不同，組織員工進行安全培訓(xùn) ，并對聯(lián)防提出要求。 ? 提前一周督促款臺的增設(shè)與安排工作。 ? 臨時促銷員的招聘、培訓(xùn)、準(zhǔn)備。 ? 提前 10 天，考核部經(jīng)理等業(yè)務(wù)人員對本部門同期完成、本期計劃的了解情況。 2. 活動開展過程中的保障工作 ? 款臺處秩序的維護，要求款臺前交款的顧客不超過 10 人。 ? 熱銷搶購點的維持秩序，如果搶購人數(shù)很多，現(xiàn)場出現(xiàn)不能把握的范圍，則考慮轉(zhuǎn)移地點，減少前后壓力，也避免交叉阻塞。 ? 扶梯秩序的關(guān)注與維護：由商管處統(tǒng)一安排人員疏散，但管理經(jīng)理、現(xiàn)場經(jīng)理也要根據(jù)客流情況，隨時在現(xiàn)場進行輸導(dǎo)。 ? 賣場衛(wèi)生的基本保障：在大型活動時，要求柜組、廳位， 公共區(qū)域不允許看到明顯的垃圾。 ? 安全（商品安全、顧客和員工的人身安全）的重點保障：在前臺，管理人員要抽查庫房、貴重商品、通道的安全情況。 ? 員工尤其是熱銷點員工的服務(wù)態(tài)度監(jiān)督（實際工作中易出現(xiàn)，因銷售忙態(tài)度惡劣的現(xiàn)象），要重點對銷售忙的區(qū)域員工進行服務(wù)態(tài)度檢查，并對銷售不忙的區(qū)域員工工作狀態(tài)進行檢查，同時調(diào)動他們的積極性。 ? 誠信的檢查：重點是價格誠信，每位管理人員要抽查 10 個單品的價格，活動前的價格和活動中的價格進行對比；（如虛提價格、不按時調(diào)整價格等）、活動誠信。 ? 做好“溫暖工程”的服務(wù)保障工作：一般的內(nèi)容 有買飯送水，送含片等。 3. 活動結(jié)束后的檢查工作 ? 活動結(jié)束的當(dāng)晚，管理人員檢查各部門氛圍是否全部的撤離。 ? 活動后結(jié)束后的第一天，管理人員重點檢查促銷及特價的商品，價格是否恢復(fù)原價。 ? 布局的恢復(fù)調(diào)整。 ? 兩天內(nèi)安排一次衛(wèi)生大清掃。 ? 臨時促銷員離職手續(xù)的及時辦理。 ? 商場必須在活動后的第一天、第二天組織召開大會總結(jié)活動。 五、商場促銷活動時的管理工作 1. 促銷活動前 ? 促銷員的儲備、面試，上崗手續(xù)的辦理。 ? 促銷員四層培訓(xùn)的落實。 ? 促銷商品到貨情況的跟蹤、檢查。 ? 促銷氛圍到位情況的檢查。 2. 促銷活動中 ? 促銷賣場細(xì)節(jié) 工作的檢查、完善。 ? 商品到位情況及商品陳列的檢查。 ? 促銷區(qū)員工在崗狀態(tài)的檢查。 3．促銷活動結(jié)束后 ? 氛圍的撤離。 ? 價格的恢復(fù)。 ? 布局的恢復(fù)調(diào)整。 ? 臨時促銷員手續(xù)離職手續(xù)的及時辦理。 ? 活動結(jié)束后，檢查賣場加密品牌的撤貨情況。 ? 活動結(jié)束后，恢復(fù)商品陳列，給顧客全新的感覺。 六、商場大型施工的管理工作 1. 裝修前 ? 由商場管理經(jīng)理負(fù)責(zé)組織本部門職員以上人員、后方涉及的部門暖通、電工、消防等部門負(fù)責(zé)人召開施工前的協(xié)調(diào)會，明確每個人的分工。 ? 大型裝修，對商場班子每個人，進行明確分工，明確期職責(zé)及所具體工作。 ? 裝修中 ，需要其他部門人員協(xié)助的，在裝修前，對人員進行合理分配，并組織協(xié)助人員開會，明確每個人的具體工作，并提出要求。 ? 對裝修后，調(diào)整下來的資產(chǎn)、貨架等的存放，進行事先的安排，并明確具體負(fù)責(zé)人。 ? 對裝修后下來垃圾等廢棄物的處理，做好明確要求，必須在當(dāng)日開業(yè)前，將賣場垃圾清理干凈，并將垃圾運離大廈，不得存放在大廈西門。 ? 對裝修時的留守監(jiān)護人員進行培訓(xùn)，并對留用比例進行把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行 1： 3 的比例。 ? 裝修人員，進入裝修現(xiàn)場前，值班人員負(fù)責(zé)檢查，外來裝修人員是否攜帶火機、煙等，如攜帶進入，由值班負(fù)責(zé)人，將其收回，存放在安全 位置，待裝修人員施工結(jié)束后離開時，返還本人。 ? 檢查裝修人員進入施工現(xiàn)場，是否佩戴出入證。 2．裝修后 ? 裝修后，按照裝修前的分工，有序組織人員將垃圾、廢品等清出裝修現(xiàn)場。 ? 組織本品牌員工，對裝修后賣場商品進行恢復(fù)。 ? 合理的調(diào)配員工協(xié)助，裝修品牌區(qū)域，進行裝修后賣場衛(wèi)生的清理。 ? 安排保潔員，在裝修的次日，提前到崗，對裝修區(qū)域附近進行衛(wèi)生的清理。 ? 組織裝修區(qū)域臨近品牌的員工，進行賣場衛(wèi)生的清理。 ? 裝修后，對區(qū)域賣場氛圍進行恢復(fù)。 第七章 管理人員需要掌握的各項規(guī)范 一、辦公室管理規(guī) 定 職業(yè)化： 辦公室是企業(yè)各層管理人員的辦公場所，也是廠家經(jīng)常出入的區(qū)域，也是顧客經(jīng)常出入的場所，對外代表著企業(yè)的形象，在形象上必須職業(yè)化 。 ? 辦公室內(nèi)不允許粘貼有生活氣息的個人照片 。 ? 公用辦公電腦的屏幕保護不允許設(shè)為個人、家人的照片 。 ? 布局設(shè)置上，要考慮接待外來人員的基本需要（相對獨立的區(qū)域、相對安靜、便于交流等） 。 ? 辦公室內(nèi)不允許大聲喧嘩、相互打鬧嬉笑，體現(xiàn)職業(yè)工作者的外在職業(yè)形象 。 ? 所有個人物品（如服裝、鞋、包等）統(tǒng)一地點、指定地點存放或擺放，不得隨意放置 ? 不得在辦公室就餐，影響辦公環(huán)境；如需在辦公室 就餐，則必須注意自身形象，盡量選擇偏僻點的地點 。 ? 按企業(yè)規(guī)范接打電話，接： “ 你好， X 部門 XX” 打： “ 你好，我是 XX，我找 XX。 ” 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理： 為體現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一對外的良好形象，在辦公室的設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)如下 ： ? 常規(guī)應(yīng)有的宣傳欄、宣傳版：組織機構(gòu)圖；全年任務(wù)及口號宣傳；值班值宿值日安排欄；其他特定時期企業(yè)要求張貼的宣傳內(nèi)容等；粘貼時從粘貼的高低位置、大小尺寸、色彩搭配等各方面注意各宣傳版、宣傳欄的相互協(xié)調(diào)性。 ? 桌椅、書柜擺放整齊，柜子上方物品擺放整齊 。 ? 各類物品分類擺放、清晰明了：如各種登記本統(tǒng)一存放； 固定的 “ 值班所需物品 ” 存放處等 。 ? 各種票據(jù)、帳單、賬本、工作本等相關(guān)物品不得散放、散扔在桌面上 。 ? 離開辦公桌時，將辦公椅 放回 桌子下 。 衛(wèi)生要求： ? 整體要求：從棚頂?shù)降孛?，無衛(wèi)生死角； ? 棚頂及墻面：無懸浮物，無圖釘、魚線、膠帶等；無亂貼亂畫 。 ? 辦公桌下無死角 。 ? 無電話線、數(shù)據(jù)線等亂拉現(xiàn)象，各類外露的線要分類捆綁整齊 。 ? 辦公室的垃圾桶每日必清，桶內(nèi)垃圾的高度不得超過桶的高度 。 ? 書柜、飲水機、座椅、門窗、玻璃等無死灰、無膠印 。 ? 電腦、鍵盤、電話等相關(guān)設(shè)備無死灰，且部門自行安排定期用酒精消毒 。 ? 每天值班人員早 8： 50 前將本部門辦公室衛(wèi)生清掃完畢 。 ? 辦公區(qū)不得有閑置的資產(chǎn)存放，若特殊情況暫時存放則歸類、靠邊、整齊擺放 。 ? 辦公室有暫做庫房使用的，在不影響基本辦公的前提下，貨品必須擺放整齊，且存放的貨 品要與辦公區(qū)明顯分開。 二、 出入門值班人員規(guī)范 值班人員：分各通道出入門值班人員、扶梯口值班人員 值班時間規(guī)范： 開業(yè)前、閉店后 值班所需備品： ? 準(zhǔn)備好登記用的筆，值班登記本、開門鑰匙 。 ? 由值班人員到崗后，將值班門打開（南門除外，由當(dāng)日值班經(jīng)理打開），并將門倚好。 值班人員在崗狀態(tài)： ? 在崗值班期間，精神飽 滿，正確站姿，按要求認(rèn)真監(jiān)督做好出入門登記 。 ? 要求值班人員站在值班門口，確保能及時準(zhǔn)確看到出入人員 。 ? 值班人員在崗狀態(tài)要求職業(yè)化，同時在詢問出入人員時要使用禮貌用語 。 ? 值班期間不得做與值班無關(guān)的事，更不得嘻笑、打鬧。 值班人員的職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督 出入人員，在登記本上按規(guī)范的格式做好登記 。 ? 負(fù)責(zé)核實出入人員的身份，確認(rèn)是否是企業(yè)內(nèi)部員工（集團內(nèi)員工），如外來人員禁止入內(nèi) 。 ? 負(fù)責(zé)值班門口的（扶梯口）的安全，出現(xiàn)問題第一時間上報給商場的管理人員或值班經(jīng)理 。 ? 若當(dāng)日無人出入，負(fù)責(zé)在登記本上，記錄 “ 今日無出入記 錄 ” 。 ? 負(fù)責(zé)將值班期間存在的問題，在當(dāng)日反饋給商場管理人員。 特殊規(guī)范：（此項各商場對值班人員進行重點培訓(xùn)） 在出入商場的人員中，下列人員在非營業(yè)時間出入商場可以不做登記，但值班人員要核實其身份，并明確告訴對方， “ 您可以不做登記 ” 。 ? 集團領(lǐng)導(dǎo)班子 。 ? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子 。 ? 隨行秘書 。 ? 商管處檢查人員 。 ? 電梯維修、檢查人員 。 ? 保衛(wèi)、消防檢查人員 。 除以上人員外，其他人員正常登記。 具體格式如下： 日期 部門 姓名 入時間 出時間 本人簽字 出入原因 值班人確認(rèn)簽字 三、 集團 聯(lián)防工作規(guī)范 為落實董事長“安全經(jīng)營”的指導(dǎo)思想，保障顧客和企業(yè)的財物安全，實現(xiàn)各企業(yè)“全員防盜、保一方平安”的目標(biāo)，集團就各企業(yè)做好商品看護及聯(lián)防工作規(guī)范如下： 為進一步完善“人人有區(qū)塊、塊塊有人管、三角聯(lián)防”的立體安防體系，由商場管理經(jīng)理負(fù)責(zé)，明確每名員工的責(zé)任區(qū)和聯(lián)防對子，當(dāng)班員工為本責(zé)任區(qū)的第一安全責(zé)任人，相鄰的聯(lián)防對子為聯(lián)防責(zé)任區(qū)的第二責(zé)任人，臨時促銷柜臺必須按要求落實好臨時的聯(lián)防措施。 每班次有 2 名及以上員工的柜組，必須至少保證 1 人在崗；每班次只有一名員工的柜組，員工在離開柜組時，必須告之與其進 行聯(lián)防的柜組員工給予看護，并做好必要的商品交接工作。 員工接待顧客或整理商品的同時，要兼顧相鄰聯(lián)防柜組的情況，隨時關(guān)注行為異常的人員；當(dāng)顧客較多、情況復(fù)雜時，要保持頭腦冷靜，必要時可申請現(xiàn)場經(jīng)理、保衛(wèi)人員前來支援。 靠近通道的柜臺在不影響商品陳列和形象的情況下，可以利用“防盜鏈”等措施進行商品防護；同時商品的陳列擺放要有規(guī)律性，便于及時發(fā)現(xiàn)商品異常情況，利于及時報保衛(wèi)部門進行處理。 貴重商品銷售，必須要嚴(yán)格執(zhí)行集團下發(fā)的貴重商品銷售制度。 單價特別巨大的商品要單獨陳列，并重點防護，調(diào)整或增設(shè)監(jiān)控設(shè)備。離開柜 組展示時，要派專人看護，拿出展柜給顧客觀看時，必須示意本柜組或聯(lián)防柜組員工給予聯(lián)防，必要時可請保衛(wèi)便衣支援。 員工在接待顧客的同時，必須要提醒顧客將隨身攜帶物品放在其視線范圍內(nèi)看護好自己的物品，餐飲及超市員工更要隨時提醒顧客保管好自己的物品，同時可以在購物車及座 椅上安裝防盜鏈，方便顧客使用。 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)盜竊時要穩(wěn)住嫌疑人，同時發(fā)出警報信號示意聯(lián)防柜組員工報警；如嫌疑人離開時要策略的進行跟蹤，并聯(lián)系出警的保衛(wèi)人員；沿途遇到保衛(wèi)人員時要果斷的發(fā)出“抓賊”警報，并配合擒賊。 當(dāng)盜竊案件發(fā)生后，要保護好第一現(xiàn)場。不 要讓其他人隨意挪動現(xiàn)場的東西，包括自己的、他人的以及企業(yè)的各種物品，要保持原樣，等待保衛(wèi)部門處理。 各企業(yè)要高度重視聯(lián)防工作，經(jīng)常利用例會等形式強調(diào)聯(lián)防工作重要性，重點檢查員工換飯交接班期間的聯(lián)防工作落實情況。形成 “由企業(yè)管理經(jīng)理、后勤經(jīng)理共同負(fù)責(zé)，由商場管理經(jīng)理落實，由現(xiàn)場經(jīng)理監(jiān)督檢查，全員聯(lián)防”的安防局面，不斷做好“聯(lián)防”工作。 集團安全部、管理部 四、夜間清場工作方案 為規(guī)范各企業(yè)的清場工作，做好夜間清場檢查，確保商場夜間安全，特制定集團清場工作方案。 一、程序 每晚清場四遍，具體安排如下： 第一遍清場 — 全員清場 送賓后的 10 分鐘內(nèi)完成（ 21： 00— 21： 10） 按照品牌或檔口為單位劃分安全責(zé)任區(qū)，包括地面、天棚等公共區(qū)域全部落實安全責(zé)任人，形成“人人有區(qū)塊、塊塊有人管、三角聯(lián)防”的立體安防體系，同一時間進行全面徹底的清查；清查結(jié)束后，由相鄰責(zé)任區(qū)域的責(zé)任人進行互檢，互檢無異常后商場統(tǒng)一組織退場；清場后賣場不許留有手機、包、現(xiàn)金等個人物品。 第二遍清場 — 商場值班清場 （ 21： 10— 22： 00） 各商場值班經(jīng)理組織值班員按要求進行商場清場（不少于 2 人），并填寫值班記錄。清場完畢后，各值班經(jīng)理必須通知監(jiān)控中心布警，如有施工和盤點，則在布警后同時告知監(jiān)控室具體施工地點和施工人數(shù)，以避免監(jiān)控盲點的出現(xiàn)，杜絕安全隱患的發(fā)生。 第三遍清場 — 公司值班清場 （ 22： 00— 次日 0： 00） 清場人員由保衛(wèi) 2 人（單層建筑面積大于 5000 平方米的企業(yè)可以 1 人）、消防 1 人、電工 1人、公司值宿人員 13 人，按規(guī)定的清場責(zé)任區(qū)和要求進行全面清場。