【正文】 前 言 《管理工作手冊(cè)》是集團(tuán)各企業(yè)管理人員開(kāi)展工作的重要依據(jù)，是全體管理者必須遵守的指導(dǎo)規(guī)范，是從事管理工作的必要手冊(cè)。 《集團(tuán)管理工作手冊(cè)》是依據(jù)集團(tuán)各類管理人員崗位職責(zé)、工作內(nèi)容及工作要求、規(guī)范編制而成，主要用于指導(dǎo)管理人員，更好的開(kāi)展管理工作。 管理工作的基本要求 一、 當(dāng)你步入管理工作崗位后，必須要熟知以下內(nèi)容： 企業(yè)文化； 企業(yè)的規(guī)章制度； 企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)； 企業(yè)的辦事程序； 本崗位的工作職責(zé)； 本部門自營(yíng)員工； 二、管理工作的幾 個(gè)方面： 管理工作的內(nèi)容要不斷豐富，要從規(guī)章制度的落實(shí)豐富到銷售的管理。要關(guān)注與銷售相關(guān)的各種因素。我們的管理工作應(yīng)該包括以下幾方面的管理：環(huán)境、商品、銷售、人員、廠商、服務(wù)、企業(yè)形象、相關(guān)部門協(xié)調(diào)等。 環(huán)境管理方面：燈光、衛(wèi)生、溫度、通風(fēng)、設(shè)施等； 商品管理方面：商品陳列、缺斷貨、庫(kù)存、商品質(zhì)量等； 銷售管理方面：收款、防盜、促銷活動(dòng)、宣傳、氛圍等； 人員管理方面：人員調(diào)配、出勤上崗、工作狀態(tài)、在崗紀(jì)律、員工士氣、參加企業(yè)活動(dòng)、培訓(xùn)、考核評(píng)優(yōu)、關(guān)心員工、員工思想工作、解決員工實(shí)際困難等； 廠商管理方面：業(yè) 務(wù)人員與廠商合作中存在的問(wèn)題、廠商的積極性調(diào)動(dòng)、廠商利益的保障、促銷活動(dòng)時(shí)對(duì)上崗廠商的培訓(xùn)、檢查等； 服務(wù)管理方面：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、售后服務(wù)、顧客投訴的處理等； 相關(guān)部門協(xié)調(diào)：與各處室的溝通協(xié)調(diào)配合、企業(yè)整體精神的上傳、下達(dá)、對(duì)各處室工作的監(jiān)督、反饋等。 二、 管理工作要注意方式方法： 要區(qū)分原則問(wèn)題與非原則問(wèn)題的界限。對(duì)于觸犯企業(yè)根本利益的原則性問(wèn)題（偷盜、貪污舞 弊、弄虛作假等）必須嚴(yán)厲處罰，堅(jiān)決打擊。對(duì)于非原則性問(wèn)題要根據(jù)實(shí)際情況，按照規(guī)章制度，合理處罰；在確定問(wèn)題性質(zhì)的時(shí)候，一定要格外慎重。 要在嚴(yán)格管 理的基礎(chǔ)上，增加管理的靈活性，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。嚴(yán)格的管理不能放松，這是我們企業(yè)的管理基礎(chǔ)，我們要做到的是在嚴(yán)格管理的基礎(chǔ)上，逐漸規(guī)范化管理、科學(xué)管理、人性化管理。管理工作既要保證規(guī)章制度的執(zhí)行，又要考慮管理的實(shí)際后果，管理工作要考慮廣大員工的積極性，在符合規(guī)章制度的同時(shí)，要合情合理，要考慮員工的實(shí)際情況，盡量避免一刀切。管理中要區(qū)分普通員工與干部的管理方式，對(duì)各層干部應(yīng)該嚴(yán)格管理。 加強(qiáng)賣場(chǎng)檢查、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)辦公。管理人員要不斷深入實(shí)際、深入賣場(chǎng)、深入顧客、深入員工，要學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。管理工作具有很強(qiáng)的 實(shí)踐性，只在辦公室，只憑想象是不能解決問(wèn)題的。 以點(diǎn)帶面開(kāi)展工作。要善于抓重點(diǎn)、抓典型，不斷以點(diǎn)帶面，解決管理工作中的問(wèn)題。同時(shí)要善于利用宣傳工作，營(yíng)造管理工作中的氛 圍。 目 錄 前言??????????????????????????????????? 1 管理工作的基本要求???????????????????????????? 2 目錄??????????????????????????????????? 3 第一章 管理系統(tǒng)組織架構(gòu)????????????????????? ???? 4 第二章 集團(tuán)管理部工作職責(zé)???????????????????????? 5 第三章 企業(yè)管理崗位工作職責(zé)??????????????????????? 7 第四章 企業(yè)管理經(jīng)理工作內(nèi)容及要求???????????????????? 12 第五章 企業(yè)商管處工作內(nèi)容及規(guī)范????????????????????? 17 第六章 商場(chǎng)管理人員工作內(nèi)容及流程???????????????????? 24 第七章 管理相關(guān)規(guī)定??????????????????????????? 31 第八章 休假請(qǐng)假制度?????????????????????? ????? 49 第九章 辦事流程????????????????????????????? 53 第十章 開(kāi)店手冊(cè)????????????????????????????? 56 第一章 管理系統(tǒng)組織框架 一、 集團(tuán)管理部組織框架 管理部負(fù)責(zé)人 辦公室負(fù)責(zé)人 檢查處負(fù)責(zé)人 二、企業(yè)管理人員組織框架 企業(yè)管理經(jīng)理 商管處處長(zhǎng) 商場(chǎng)管理經(jīng)理 文員 保潔科負(fù)責(zé)人 執(zhí)法隊(duì)員 綜合文員 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 保潔員 第二章 集團(tuán)管理部工作職責(zé)及要求 一、管理部的工作職責(zé) 管理部的定位 ? 是貫徹和落實(shí)集團(tuán)管理思想的 監(jiān)督 部門； ? 是監(jiān)督和規(guī)范集團(tuán)制度履行的執(zhí)法部門； ? 是溝通和交流企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)的指導(dǎo)部門。 管理部的工作思路 ? 完善集團(tuán)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)； ? 監(jiān)控集團(tuán)管理的執(zhí)行系統(tǒng)； ? 完善集團(tuán)管理的考核機(jī)制。 目的：服務(wù)經(jīng)營(yíng)、改善購(gòu)物環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 管理部的工作職責(zé) ? 貫徹傳達(dá)集團(tuán)管理思想，確保準(zhǔn)確及暢通； ? 制定標(biāo)準(zhǔn)、建立規(guī)范、完善各項(xiàng)制度； ? 加強(qiáng)執(zhí)行體系的監(jiān)控，提高企業(yè)的自主管理能力； ? 針對(duì)細(xì)節(jié)，以點(diǎn)帶面，開(kāi)展運(yùn)動(dòng)； ? 加強(qiáng)管理隊(duì)伍的建設(shè)； ? 對(duì)集團(tuán)總部、經(jīng)營(yíng)公司、企業(yè)及其它產(chǎn)業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督及規(guī)范； ? 對(duì)經(jīng)營(yíng)公司、企業(yè)管理經(jīng)理進(jìn)行考核； ? 負(fù)責(zé)對(duì)各企業(yè)重大違紀(jì)事件調(diào)查、處理。 管理部 重點(diǎn)工作 ? 抓大放小、把握方向、把握重點(diǎn)、把握尺度， 全面提升管理素質(zhì)； ? 全面提升員工服務(wù)水平， 杜絕惡性服務(wù)事故 ； ? 高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，穩(wěn)步提升基礎(chǔ)管理工作； ? 重點(diǎn)關(guān)注聯(lián)銷員隊(duì)伍，嚴(yán)格管理，強(qiáng)化培訓(xùn)； ? 抓落實(shí)，重點(diǎn) 關(guān)注各企業(yè)的執(zhí)行力。 二 、管理部人員工作要求 1. 熟練掌握并運(yùn)用企業(yè)文化、規(guī)章制度及集團(tuán)的要求； 2. 具備良好的素質(zhì)，敏銳的洞察力，嚴(yán)于自律； 3. 原則性強(qiáng)，保密意識(shí)強(qiáng)； 4. 執(zhí)行力強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題能力強(qiáng)； 5. 處理事情公開(kāi)、公正、公平。 三、 管理部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)管理部全面工作，負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃的擬定、實(shí)施、總結(jié)； 2. 制定、完善、落實(shí)、檢查企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度； 3. 監(jiān)督、檢查集團(tuán)總部各部室、各經(jīng)營(yíng)公司、各企業(yè)及其他產(chǎn)業(yè)公司的管理工作； 4. 負(fù)責(zé)對(duì)管理隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃的制定、組織及實(shí)施工作； 5. 負(fù)責(zé)對(duì)各企業(yè)處理決定的調(diào)查、審核、報(bào)批工作； 6. 安排、督查、指導(dǎo)本 部門員工的工作，關(guān)心員工的成長(zhǎng)、發(fā)展； 7. 對(duì)部門人員進(jìn)行考核，合理調(diào)配工作，并做正確評(píng)價(jià)； 8. 解釋集團(tuán)各項(xiàng)規(guī)章制度。 四、 辦公室負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)辦公室的全面工作； 2. 負(fù)責(zé)對(duì)各企業(yè)商管處文員、保潔科負(fù)責(zé)人日常工作的規(guī)范、檢查； 3. 負(fù)責(zé)集團(tuán)下發(fā)各類文件、通知的接收、存檔、傳達(dá)； 4. 負(fù)責(zé)集團(tuán)報(bào)刊管理手記專欄的起草； 5. 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查集團(tuán)公共性質(zhì)合同的履行情況，如廢品承包、消殺等； 6. 負(fù)責(zé)對(duì)重大案例的調(diào)查，審核各企業(yè)上報(bào)的處理意見(jiàn)； 7. 配合其他部室開(kāi)展調(diào)查工作，如調(diào)查徇私舞弊的案件等； 8. 負(fù)責(zé)組織對(duì)各類管理人員的培訓(xùn)、考核及制定培訓(xùn) 手冊(cè)； 9. 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)管理例會(huì)； 10. 對(duì)企業(yè)管理經(jīng)理百分考核各部室考核結(jié)果的匯總、排名、公布； 11. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 五、 檢查處負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 1. 對(duì)各企業(yè)管理經(jīng)理百分考核內(nèi)容進(jìn)行檢查，并根據(jù)各時(shí)期管理重點(diǎn)不同，對(duì)考核方案進(jìn)行調(diào)整； 2. 確定每月檢查的重點(diǎn)內(nèi)容并列出詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃； 3. 監(jiān)督檢查各企業(yè)對(duì)集團(tuán)要求的執(zhí)行和落實(shí)情況； 4. 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)存在的共性問(wèn)題提出指導(dǎo)性建議和意見(jiàn)，并對(duì)限期整改的結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)； 5. 到各企業(yè)與基層員工座談，了解基層員工情況，加強(qiáng)集團(tuán)對(duì)基層員工的溝通和交流； 6. 根據(jù)檢查中出現(xiàn)的共性問(wèn)題，如員工在 崗狀態(tài)、賣場(chǎng)商品陳列等進(jìn)行攝錄； 7. 對(duì)每月檢查情況進(jìn)行匯總、分析、總結(jié)； 8. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。 第三章 企業(yè)管理人員崗位職責(zé) 一、 企業(yè)管理經(jīng)理崗位職責(zé) 1. 分管本企業(yè)總經(jīng)理辦公室、人力資源處、商管處、黨群處工作； 2. 組織好總部文件和會(huì)議精神的傳達(dá)落實(shí)； 3. 組織好日常的企業(yè)班子會(huì)和其它會(huì)議； 4. 堅(jiān)決執(zhí)行總部確定的重大任務(wù)和重點(diǎn)工作，督查督辦具體執(zhí)行落實(shí)情況； 5. 堅(jiān)決執(zhí)行總部規(guī)定的編制，控制好人力成本； 6. 加強(qiáng)班子自身建設(shè)，規(guī)范班子成員言行，強(qiáng)化一把手負(fù)責(zé)的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)制度，使班子真正發(fā)揮作用； 7. 加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，重點(diǎn) 抓好人才工作； 8. 加強(qiáng)本企業(yè)工作作風(fēng)、工作氛圍的規(guī)范和建設(shè)； 9. 負(fù)責(zé)本企業(yè)的日常管理工作； 10. 及時(shí)處理、解決企業(yè)內(nèi)各種突發(fā)事件； 11. 及時(shí)向總部分管管理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，接受監(jiān)督和指導(dǎo)。 二、 商管處的工作職責(zé) 直接上級(jí)：企業(yè)管理經(jīng)理 1. 把握企業(yè)的管理方向，制定商管處年度管理計(jì)劃并組織實(shí)施； 2. 貫徹執(zhí)行集團(tuán)的規(guī)章制度，并提出修改建議； 3. 負(fù)責(zé)企業(yè)形象、環(huán)境衛(wèi)生、員工服務(wù)、狀態(tài)的管理； 4. 對(duì)各部門職責(zé)履行情況、人員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督管理； 5. 不定期組織各項(xiàng)管理評(píng)比活動(dòng)（商品陳列、隨手清潔、在崗狀態(tài)、服務(wù)情況等）； 6. 對(duì)管理隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)、考核 ，并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)； 7. 大型活動(dòng)、重點(diǎn)工作時(shí)，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門 溝通協(xié)調(diào)，并組織進(jìn)行監(jiān)督、檢查； 8. 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)重大違紀(jì)事件、 突發(fā)事件 的協(xié)調(diào)、調(diào)查、上報(bào)、處理； 9. 負(fù)責(zé)企業(yè)節(jié)假日、日常迎送賓， 協(xié)助相關(guān)部門組織企業(yè)值宿、夜間清場(chǎng)、掃雪的相關(guān)工作； 10. DM 單組織、發(fā)放、檢查、監(jiān)督工作的安排； 11. 落實(shí)上級(jí)部門安排的各項(xiàng)工作。 （一）、商管處人員工作要求： 1. 具備良好的素質(zhì)，敏銳的洞察力，凡事以身作則； 2. 熟練掌握并運(yùn)用企業(yè)文化、規(guī)章制度； 3. 公平、公正，堅(jiān)持原則，保密意識(shí)強(qiáng)； 4. 執(zhí)行力強(qiáng)，緊隨企業(yè)管理思路，按企業(yè)要求進(jìn)行管理； 5. 協(xié)調(diào)能力 強(qiáng)，具有良好的工作態(tài)度與吃苦耐勞的精神； 6. 雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。 （二）、 商管處處長(zhǎng)的崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)商管處全面工作，負(fù)責(zé) 本部門工作計(jì)劃的擬定、實(shí)施、總結(jié)； 2. 制定、審核、完善、落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)管理制度； 3. 監(jiān)督、檢查商場(chǎng)的管理工作，并適時(shí)開(kāi)展評(píng)比； 4. 負(fù)責(zé)管理隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃的制定、組織及實(shí)施工作； 5. 負(fù)責(zé)企業(yè)處理決定的審批、申報(bào)工作； 6. 接待和協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決顧客的投訴，受理 管理方面的投訴； 7. 監(jiān)督、協(xié)調(diào)、處理企業(yè)相關(guān)部門的突發(fā)事件； 8. 檢查、督促、指導(dǎo)本部門員工的工作 ， 關(guān)心員工的成長(zhǎng)、發(fā)展； 9. 聽(tīng)取下級(jí)述職報(bào)告，考核、合理調(diào)配 下級(jí)工作， 做出相應(yīng)評(píng)價(jià)； 10. 企業(yè)各項(xiàng)宣傳活動(dòng)的組織、實(shí)施、總結(jié)； 11. 解釋企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。 （三）、 保潔科負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)企業(yè)衛(wèi)生環(huán)境督查、管理和保潔員的分配、管理工作； 負(fù)責(zé)對(duì)保潔科人員的全面管理、考核、評(píng)比； ? 招聘、辦理上崗手續(xù)和離崗手續(xù)并進(jìn)行培訓(xùn)； ? 工作分工及調(diào)配； ? 考勤計(jì)做與工資發(fā)放； ? 人員的考核、獎(jiǎng)懲； ? 保潔員評(píng)比月優(yōu)秀的申報(bào)、存檔。 企業(yè)廢品、保潔工具帳目的管理； ? 與廢品廠家簽訂合同； ? 對(duì)各部門廢品上交情況進(jìn)行管理； ? 監(jiān)督廢品回收廠家的工作； ? 負(fù)責(zé)廢品回收的相關(guān)跟蹤、結(jié)款工作。（按照集團(tuán)要 求按月份進(jìn)行廢品跟蹤，遇大型活動(dòng)，企業(yè)可自行安排廢品跟蹤） 負(fù)責(zé)保潔用具的購(gòu)買、出庫(kù)、管理； 負(fù)責(zé)保潔機(jī)器的使用、保養(yǎng)與維修； 負(fù)責(zé)企業(yè)的滅鼠滅蟑 滅蠅 工作，并進(jìn)行定期檢查、反饋； 企業(yè)掃雪工作的安排； ? 企業(yè)要結(jié)合當(dāng)?shù)卣畬?duì)掃雪的具體要求，制定相應(yīng)的掃雪方案； ? 負(fù)責(zé)劃分掃雪區(qū)域，制定掃雪區(qū)域圖下發(fā)到各部門； ? 在雪停后的 12 小時(shí)內(nèi)，盡量不利用工作時(shí)間，將企業(yè)的掃雪分擔(dān)區(qū)清理干凈； 保潔工作類重大事件及突發(fā)事件的處理、上報(bào)； 協(xié)助商管處處長(zhǎng)做好商管處其他工作。 （四）