【導(dǎo)讀】第二章、組織架構(gòu)及部門職責(zé)---------------------------------------------------4. 第三章、崗位職責(zé)----------------------------------------------------------------9. 營銷中心銷售經(jīng)理職責(zé)---------------------------------------------------------9. 第四章、營銷中心管理制度-------------------------------------------------------20. 員工離職管理制度------------------------------------------------------------29. 輪訪、輪電制度-----------------------------------------------------------------38. 客戶認(rèn)定與分單原則----------------------------------------------------------49. 銷售收款、催款制度------------------------------------------------------62. 第五章、工作流程圖----------------------------------------------------------（附件）

　　

【正文】 制 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心 管理制度 版 號 A/0 生效日期 20xx 年 月 日 文件名稱 案場禮儀規(guī)范 3. 和客戶交談時應(yīng)眼望 對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。 4. 在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 5. 接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 6. 銷售員在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。 第四條、 言談 1. 銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種：“置業(yè)顧問”的形象。 2. 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。 3. 不 得模仿他人的語言和語調(diào)說話。 4. 不開過分的玩笑。 5. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。 6. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。 7. 要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或 “ 小姐”。 8. 指第三者時不能說“他”應(yīng)稱“那位先生”或“小姐”。 9. 無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心 管理制度 版 號 A/0 生效日期 20xx 年 月 日 文件名稱 案場禮儀規(guī)范 10. 客戶將“謝 謝”是非分明，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。 11. 客戶來訪時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，要注意講“歡迎再次光臨?！? 12. 任何時候不準(zhǔn)講“喂”，或說“不知道”。 13. 暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 14. 當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。 15. 談及其他樓盤時，不得詆毀。 第五條、 電話 1. 所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。 2. 接電話先問好，報單位。如“你好， XX公司。” 3. 在接聽電話時如須與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說“對 不起”。 4. 聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ礁綄僖槐椤? 5. 對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。 6. 在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心 管理制度 版 號 A/0 生效日期 20xx 年 月 日 文件名稱 銷售流程 第一條、 接待流程 1. 在客戶上門時應(yīng)由置業(yè)顧問注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待 ； 2. 攜帶銷售工具，給前來客戶開門，面帶微笑，對客戶問候 您好 ； 3. 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型的售樓設(shè)施前進(jìn)行概括性介紹； 4. 請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解，由下一個置業(yè)顧問為客戶倒水、遞煙灰缸、打火機(jī)等 ； 5. 當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答； 6. 在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點進(jìn)行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相 應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問；（現(xiàn)房時期） ； 7. 在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計劃 ； 8. 進(jìn)行 扎口袋 的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他置業(yè)顧問進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定 ； 9. 在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄； 10. 將客戶送出門，對客戶表示 因為好位置所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我 請慢走 等等話語 。 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心 管理制度 版 號 A/0 生效日期 20xx 年 月 日 文件名稱 銷售流程 第二條、 客戶跟蹤服務(wù)：作好客戶跟蹤服務(wù)，并在《客戶登記表》上留下記錄，以備查驗。 第三條、 成交程序： 1. 客戶確定房號后，與 銷售組長及銷售秘書聯(lián)系后確定該房號為空號后，簽訂《認(rèn)購合約 》銷售部經(jīng)理簽字 確認(rèn) 后，引領(lǐng)客戶到財務(wù)交款、領(lǐng)取收據(jù) ； 2. 通知銷售組長及銷售主管該房已售出 ； 3. 若客戶暫定不能交齊定金，與客戶簽定《尾數(shù)紙》，約定客戶不齊定金時間，二天以內(nèi)需銷售主管審批，三天以上需經(jīng)主管 同意 ； 4. 客戶交齊定金后簽定《商品房認(rèn)購合約》，將客戶聯(lián)交給客戶，提供客戶看清條款，同時附送一份《購房須知》 ； 5. 請客戶填寫《客戶檔案表》 ，并留存客戶身份證復(fù)印件 ； 6. 填寫《新售報表》，和電腦銷售管理系統(tǒng) ； 7. 將《商品房認(rèn)購合約》、《客戶檔案表》、客戶身份證復(fù)印件、《新售報表》等交給客服人員、銷售秘書各一份存檔 ； 第四條、 注意事項： 1. 簽定確認(rèn)書時，銷售員應(yīng)提醒客戶看清所簽條款，確定業(yè)主名稱及所購房號 ； 2. 確認(rèn)書應(yīng)詳細(xì)填寫，必須有日期、銷售員及客戶簽名 ； 3. 樓價小數(shù)點以后四舍五入，按揭一般以“萬元”為單位 ； 4. 付款方式須及時選定 ，提示客戶如不能按期交款，將按照確認(rèn)書上“注意條款”處理。 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心 管理制度 版 號 A/0 生效日期 20xx 年 月 日 文件名稱 輪訪、輪電制度 第一條、 銷售員按簽到時間先后，由外到里坐在柜臺輪流排備接待客戶，二備、三備銷售員須站在門口立剛，不得坐在柜臺內(nèi)。一備則坐在前臺做好接待客戶的準(zhǔn)備。 第二條、 一備、二備、三備為 即將 服務(wù)人員，原則因集中極力等待客戶，不得離崗或作其他事情。如果因公必須離崗，應(yīng)聯(lián)系銷售組 長或主管安排其他人接崗后，方可離崗。 四備人員做好隨時接崗的準(zhǔn)備。 第三條、 如輪到的銷售員因在接待其他客戶、接聽電話或其他公務(wù)離開前臺，則跳過，以后再補。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出）則自動跳過，但算已接待一個客戶名額，不另行補回。 第四條、 銷售員在接待完客戶后需于簽到表上簽字確認(rèn)，并按順序輪流接聽電話，接聽電話的銷售員必須在前臺接聽登記好每一個來電，直至下一位下來的最后一備來接替。 第五條、 銷售員不按順序接待客戶，核實之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面批評，罰款 100元；第三次以后每次罰款 200，寫出書面 檢查。 第六條、 銷售主管責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。 第七條、 每個銷售員均須按簽到順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則 ， 由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。 第八條、 銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題：（ 1）詢問客戶是否來過或電話聯(lián)系過（ 2）是哪一位銷售員聯(lián)系過？ 第九條、 銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機(jī)銷售員都要全力接待。 第十條、 銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多時候， 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心 管理制度 版 號 A/0 生效日期 20xx 年 月 日 文件名稱 輪訪、輪電制度 只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。 第十一條、 銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視清潔輕重處罰，第一次給予肇事方罰款 100 元，并給予書面警告；第二次立即開 除。 第十二條、 因服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴，現(xiàn)場主管查實后給予該銷售員書面警告，并罰款 100 元，雷擊三次經(jīng)部門經(jīng)理同意該銷售員下崗。 第十三條、 銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。若遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實后給予該銷售員書面警告并罰款 100 元。 第十四條、 銷售員在接待其他同時客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售員。 第十五條、 每個銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。 第十六條、 銷售員 接待客戶完畢后， 須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑 客戶。 第十七條、 每個接待完客戶的銷售人員應(yīng)立到前臺進(jìn)行電話接聽進(jìn)行登記，并鼓勵客戶來訪售樓處，除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待。 第十八條、 銷售員原則上 不得預(yù)留房號，以先付定 金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請示現(xiàn)場銷售經(jīng)理。 第十九條、 銷售員收取定 金之前必須先確定該房確為空號，如有成交，應(yīng)立即通知本組組長，組長應(yīng)立即與 銷售秘書 取得聯(lián)系，避免賣重。 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心 管 理制度 版 號 A/0 生效日期 20xx 年 月 日 文件名稱 客戶登記規(guī)定 第一條、 為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)置業(yè)顧問的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務(wù)，要求置業(yè)顧問在客戶登記上做到仔細(xì)認(rèn)真。 第二條、 客戶登記分來訪登記和來電登記。售樓處統(tǒng)一準(zhǔn)備《來訪登記表》和《來電登記表》，《來訪登記表》和《來電登記表》實行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。 第三條、 每個置業(yè)顧問另外準(zhǔn)備個人客戶登記本，分《來訪統(tǒng)計本》及《來電統(tǒng)計本》。 第四條、 置業(yè)顧問必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。 第五條、 置 業(yè)顧問個人客戶登記本由經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。 公用客戶登記本和個人客戶登記本的必須一致。 個人登記本實行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。 個人客戶登記本實行編號制，對每一位客戶進(jìn)行編號，以客戶到訪問的先后次序為順，且要與公用客戶登記本一致。 第六條、 置業(yè)顧問須將客戶的到訪或來電日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。 第七條、 同一客戶再次到訪或置業(yè)顧問與之進(jìn)行電話聯(lián)系，置業(yè)顧問到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細(xì)情況記錄在客戶 的專頁。 第八條、 個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如出現(xiàn)立即通知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理簽字注銷或確認(rèn)。 第九條、 在有效期內(nèi)任何置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在原置業(yè)顧問不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會保留。 第十條、 如個人登記本已登記完畢后，可向銷售主管領(lǐng)取，銷售經(jīng)理必須簽字確認(rèn)。 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心 管理制度 版 號 A/0 生效日期 20xx 年 月 日 文件名稱 客戶登記規(guī)定 第十一條、 銷售部經(jīng)理必須不定期地對置業(yè)顧問的個人 登記本進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)有登記空頁、斷號或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況、可按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。公用登記本出現(xiàn)客戶登記沖突的，以有效期為準(zhǔn)，并以先登記者為準(zhǔn)。 第十二條、 當(dāng)置業(yè)顧問離職或銷售完畢后，《客戶登記本》須全部交回公司。 第十三條、 置業(yè)顧問不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售主管在場 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心 管理制度 版 號 A/0 生效日期 20xx 年 月 日