【導讀】服務質量，增加公司效益。引進和開發(fā)市場有需求。度達到95％以上。公司主要產(chǎn)品廣泛用于石油化工、醫(yī)藥、油脂化工等工業(yè)生產(chǎn)中。的工作標準”作為公司的服務理念，并信奉“以人為本、追求卓越”的公司宗旨，承諾持續(xù)的為顧客提供最優(yōu)質的產(chǎn)品和服務。動的需要而制訂的。量管理體系過程之間的關系和作用。各單位和全體員工必須認真學習，切實遵守手冊各項規(guī)定，持續(xù)滿足顧客需求，經(jīng)公司研究決定，從20xx. 年3月20日起實施，公司全體員工應嚴格遵照執(zhí)行。本公司任命技術副總朱繼波為管理者代表。

　　

【正文】 每項產(chǎn)品銷售合同必須經(jīng)過評審后方可簽訂合同； 通過評審，了解合同要求，對合同不一致的條款通過評審得到統(tǒng)一，并使顧客的要求得到明 確的規(guī)定； 合同評審過程中，參加部門必須在《合同評審記錄》上簽署相關的評審內容質量管理手冊 修改狀態(tài)： 0 修改日期： 35 及有關意見； 經(jīng)營部 同顧客簽訂的合同，如有不能滿足合同要求的部分，根據(jù)評審的結果由相關部門制訂保證合同要求的相應措施及實施計劃。 對于一些口頭或電話訂單，或顧客的要求沒有書面文字時，由 經(jīng)營部 形成文件并得到認可。 當合同需要修改時，由 經(jīng)營部 負責組織，與顧客取得聯(lián)系溝通。并將修改后的合同內容傳遞給有關部門。 合同的簽訂 經(jīng)評審后，可簽訂合同； 正式簽訂合同后，由 經(jīng)營部 將合同的要 求傳遞到 生產(chǎn)技術部 ，由 生產(chǎn)技術部組織生產(chǎn)。 經(jīng)營部 負責建立顧客聯(lián)絡的方式方法，便于合同事宜的聯(lián)系。 保持合同評審的記錄。 相關記錄 《合同評審記錄》 《銷售合同臺賬》 顧客溝通 目的 實施并保持與顧客的聯(lián)系和溝通，了解顧客的需求，及時反饋顧客信息并處理顧客投訴，以滿足顧客的要求，增強顧客滿意。 適用范圍 適用于本公司與顧客的溝通及產(chǎn)品的交付。 職責 由 經(jīng)營部 負責組織溝通，相關部門配合。 工作程序 顧客溝通的內容： 對顧客需要產(chǎn)品的調查； 顧客上門問詢產(chǎn)品及合同或定單的簽訂、修改； 顧客反饋（包括顧客投訴）的處理； 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 0 修改日期： 36 走訪聽取顧客意見。 市場調查和宣傳 通過調查市場、走訪顧客，分析市場及顧客需求； 通過宣傳公司的形象及產(chǎn)品，聯(lián)系發(fā)展?jié)撛诘念櫩汀? 顧客上門的接待和服務； 顧客上門問詢產(chǎn)品或簽訂產(chǎn)品合同等事項，應辦理接待登記； 介紹公司產(chǎn)品及合同簽訂的事項，便于顧客選擇； 顧客有特殊需求時，應做好記錄，及時反饋公司的相關部門 處理。 上門走訪顧客及顧客的投訴處理； 對主要顧客，每年走訪不少于一次，聽取顧客對本公司產(chǎn)品質量及服務方面的意見和要求，并反饋到相關部門處理； 顧客的投訴應在接到顧客投訴后，應及時處理，需要時由相關部門配合處理。 交付 在產(chǎn)品的出庫到顧客接受時， 經(jīng)營部 負責聯(lián)系運輸車隊，并與運輸公司或個體司機簽定運輸合同并交代運輸司機做好產(chǎn)品防護工作；對于相對固定的運輸公司或個體司機應根據(jù)其運輸業(yè)績按本手冊 采購的要求進行評價。 銷售員應按照《發(fā)貨單》到 成品庫 提貨，認真 核對，防止錯發(fā)和漏發(fā)； 倉庫保管員按照《發(fā)貨單》的要求發(fā)貨，嚴格檢查產(chǎn)品是否完好，標識是否齊全，不符合要求不發(fā)貨。 顧客滿意 經(jīng)營部 通過顧客反饋、市場調查、上門走訪了解顧客滿意程度； 經(jīng)營部 每年組織有關部門對收集到的顧客滿意信息進行分析，得出顧客滿意程度，找出差距，提出改進的建議報管理者代表。 與顧客溝通的全部活動應做好記錄，并及時將有關記錄反饋到有關部門。 對主要顧客應建立顧客檔案。 相關記錄 《售后服務記錄》 《收發(fā)傳真電話記錄》 《顧客滿意度調查表》 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 0 修改日期： 37 設計和開發(fā)程序 作用與目的 對新產(chǎn)品、改進的老產(chǎn)品設計和開發(fā)過程實施控制，確保新產(chǎn)品、改進的老產(chǎn)品設計和開發(fā)結果符合規(guī)定的要求。 適用范圍 適用于公司對新產(chǎn)品、改進的老產(chǎn)品的設計和開發(fā)全過程控制。 職責 生產(chǎn)技術 部 負責新產(chǎn)品、改進的老產(chǎn)品設計和開發(fā)的工作； 相關部門配合。 工作程序 設計和開發(fā)程序的 流程圖 不符合 符合 符合 不符合 不符合 不符合 符合 符合 設計和開發(fā)策劃 由 生產(chǎn)技術 部 根據(jù)顧客的要求、市場分析、行業(yè)書刊雜志、媒體信息等負責生產(chǎn)技術部負責組織 產(chǎn)品設計樣品的驗證活動 生產(chǎn)技術部負責組織 產(chǎn)品設計輸出的評審活動 生產(chǎn)技術部負責 組織 設計確認活動 生產(chǎn)技術部負責確定 產(chǎn)品設計輸入的要求 設計輸出 生產(chǎn)技術部負責組織 產(chǎn)品設計輸入評審活動 生產(chǎn)技術部負責組織按要求生產(chǎn)小樣樣品 生產(chǎn)技術部 負責組織 設計樣品的試用 生產(chǎn)技術 部 負責新產(chǎn)品設計的策劃 批量生產(chǎn) 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 0 修改日期： 38 新產(chǎn)品、改進的老產(chǎn)品設計和開發(fā)活動的策劃； 為確保設計和開發(fā)的策劃達到預期的目標，策劃時應確定以下的內容： a、劃分設計和開發(fā)的各階段； b、適合于設計和開發(fā)各階段的評審、驗證、確認活動； c、設計和開發(fā)各階段有關人員的職責和權限。 生產(chǎn)技術 部 應對參與設計和開發(fā)任務的單位、部門、人員的接口實施管理，以確保有效的溝通，并明確他們的職責和分工； 設計和開發(fā)活動的策劃結果由 生產(chǎn)技術 部 負責形成設計和開發(fā)計劃，報總經(jīng)理批準后實施，當設計過程的實施與計劃不相符時，應對計劃進行調整 ,并重新報總經(jīng)理批準。 設計和開發(fā)輸入 由 生產(chǎn)技術 部 根據(jù)顧客的要求或產(chǎn)品有關標準或有關法律法規(guī)的要求確定設計和開發(fā)輸入，并形成記錄，即《 設計 開發(fā)計劃及輸入評審單 》； 設計和開發(fā)輸入的內容包括： a、功能和性能的要求； b、適用的法律法規(guī)的要求，如產(chǎn)品對環(huán)保、安全、健康、使用有特殊要求的方面應作出明確的規(guī)定或說明； c、適用時，以前類似設計提供的信息； d、公司規(guī)定的其他設計要求； 由 生產(chǎn)技術 部 負責人組織對設計和開發(fā)輸入要求進行評審，以確保輸入是充分與適宜的。要求應完整、清楚、不能自相矛盾。報總經(jīng)理批準后實施設計和開發(fā)活動。 設計和開發(fā)的輸出 設計和開發(fā)的輸出是設計和開發(fā)過程的結果，應符合設計和開發(fā)輸入的要求。并在放行前得到總經(jīng)理的批準。 設計和開發(fā)的輸出的內容包括： a)滿足設計和開發(fā)輸入的要求。 b)給出采購、生產(chǎn)和服務提供的適當信息。 c)包括或引用產(chǎn)品接收準則。 d)規(guī)定產(chǎn)品安全或正常使用所必須的特性。 設計和開發(fā)評審 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 0 修改日期： 39 生產(chǎn)技術 部 應根據(jù) 設計和開發(fā)計劃的安排，在適宜的時間對設計和開發(fā)的結果進行系統(tǒng)的評審。 系統(tǒng)的評審是一種有計劃、有程序的評審，對評審的目的、時機、參加人員、發(fā)現(xiàn)問題的處理都應有所規(guī)定。 設計和開發(fā)評審的要求是： a)評價設計和開發(fā)各階段的結果滿足要求的能力。 b)識別任何問題，并提出必要的措施。 評審的參加人員包括與評審階段有關的職能的代表，評審結果應形成決定，包括應采取的措施，并形成《設計和開發(fā)評審表》 設計和開發(fā)驗證 生產(chǎn)技術 部 應根據(jù)設計和開發(fā)計劃的安排，對設計和開發(fā)的輸出進 行驗證，確保設計和開發(fā)的輸出滿足設計和開發(fā)的輸入的要求。 設計和開發(fā)驗證方法有： a)變換方法進行計算。 b)將新設計規(guī)范與以證實的類似設計規(guī)范進行比較。 c)進行試驗和演示。 d)文件發(fā)布前的評審。 生產(chǎn)技術 部 將根據(jù)實際情況采用以上一種或多種驗證方法進行驗證。 驗證結果應記錄在《設計和開發(fā)驗證表》上。 設計和開發(fā)確認 確認是指通過客觀證據(jù)對特定的預期用途或應用要求已得到滿足的認定。 生產(chǎn)技術 部 應根據(jù)設計和開發(fā)計劃的安排，對設計和開發(fā)的產(chǎn)品進行確認，確 保設計和開發(fā)的產(chǎn)品滿足規(guī)定使用要求或已知的預期用途的要求。 確認只要可行，應在產(chǎn)品交付或是實施前完成。 確認的結果應記錄在《設計和開發(fā)確認表》上。 設計和開發(fā)更改的控制 設計和開發(fā)更改是指已完成的設計和開發(fā)的輸出。 適當時應對更改進行評審、驗證、和確認，并在實施前得到批準。 對設計和開發(fā)更改的評審，應包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 更改評審的結果應記錄在相應的記錄表格上。 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 0 修改日期： 40 保持設計和開發(fā)有關 記錄 。 相關記錄 《 設計 和 開發(fā)計劃 》 《設計和開發(fā)任務書》 《設計和開發(fā)評審表》 《設計和開發(fā)驗證表》 《設計和開發(fā)確認表》 采購程序 目的 對采購過程實施控制，確保采購物資符合規(guī)定要求。 適用范圍 適用于本公司生產(chǎn)所需外購物資的采購控制。 職責 經(jīng)營 部 負責物資的采購，并負責組織對供方的評價和選擇； 相關部門配合。 工作程序 采購程序的流程圖（見下頁） 生產(chǎn)用原輔材料的采購 采購產(chǎn)品的質量要求 采購物資的質量要求由 生產(chǎn)技術部 組織進行收集，可依據(jù)國家標準或行業(yè)標準或備案的企標。 供方的評價和推薦 供方的推薦 經(jīng)營部 根據(jù)對供方的調查、了解、對比等情況，可將某單位推薦為預評供方。 供方的評價 本公司根據(jù)原材料對最終成品質量的影響程度確定對提供 膨潤土、硫酸的供方 進行評價，對提供其他產(chǎn)品的供方只進行產(chǎn)品驗證，合格使用。 經(jīng)營部 負責組織對供方產(chǎn)品質量及質量保證能力、價格、交貨情況、后續(xù)質量管理手冊 修改狀態(tài)： 0 修改日期： 41 服務、相關歷史業(yè)績等進行評價； 供方評價的要求。 a、由 生產(chǎn)技術部 部長對供方產(chǎn)品質量進行驗證后評價；（滿分 30 分）； b、由 生產(chǎn)技術部 部長對供方產(chǎn)品使用情況進行評價（滿分為 20 分）； c、由 經(jīng)營部 部長對供方產(chǎn)品交付及售后服務進行評價（滿分為 10 分）； d、由 財務部 部長對供方產(chǎn)品價格進行評價（滿分為 40 分）； e、供方得分在 80 分以上可報總經(jīng)理，批準后列入合格供方。 A 類 B 類 不同意 同意 不合格 合格 經(jīng)營部收集供方評價資料 生產(chǎn)技術部負責確定采購物資的質量要求 經(jīng)營部負責組織供方評價工作 向供方提出改進建議，供方改進后 納于合格供方 實施采購 驗證采購產(chǎn)品 采取退貨或其他措施 使用 質量管理手冊 修改狀態(tài)： 0 修改日期： 42 供方評價方法 a、評審小組根據(jù)經(jīng)營部收集的情況及有關證據(jù)，必要時包括供方簡介、供方營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)經(jīng)營許可證、認證證書、生產(chǎn)標準和國家、地區(qū)的檢測報告、供方的檢測報告和合格證等復印件，由 生產(chǎn)技術部 組織相關部門對供方進行評價，評價合格的供方列入《合格供方名冊》； b、對一次性購買或購買量很小的一般物資可以采用使用前對產(chǎn)品檢驗和驗證方法。 c、 經(jīng)營部 每年組織對合格供方重新評審，并根據(jù)評審結果及時調整《合格供方名冊》。 d、當合格供方生產(chǎn)條件發(fā)生大變化時，應及時對其進行再評