【導讀】第一章蘇荷服務人員禮貌禮儀要求與標準???????現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作美來體現(xiàn)的。要的協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)，行為規(guī)則是禮貌在語言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。樣子，風度則屬于氣質方面的表露）。養(yǎng)、道德品質和文化程度密切相關。示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌、禮節(jié)。則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。當嚴格遵守的行為規(guī)范。其實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準、蘇荷酒吧是服務型連鎖企業(yè)。作為蘇荷員工，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社。會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。以“親和、優(yōu)質、高效、安全”為服務宗旨，它充分地反映了公司對每位蘇荷員工的期望。

　　

【正文】 的一個基本功，那我們怎樣才能拿好托盤和在服務當中怎樣操作托盤呢？ 托盤的要領 左手托盤，左臂彎曲成 90 度，掌心向上，手肘與腰之間保持一拳的距離，五指微彎曲分開，五個指頭與大拇指的根部形成六個支點，托住托盤，注意重心均勻、平衡，托盤平托于胸前，略低于胸部，右手成半握狀置于背后腰間（在大廳傳送時，右手可自然擺動或及時護托）。 操作順序 1）理盤：清理盤子，選擇無破損的，干凈的（無水漬、酒漬、 油漬）托盤。目的是防止物品的滑動。 2）裝盤：根據(jù)托盤里物品用的先后順序合理放置，重的、高的物品放在靠身體的一側，矮的、輕的物品放在外側。整個托盤內的擺放要求做到干凈、整齊有條理。 3）起托：按要領托住托盤，使托盤保持平衡、用左手手腕靈活轉向。 4）行走：行走時應頭正、肩平、上身應直、而帶微笑、兩眼平視前方、腳步做到“輕穩(wěn)快”，托盤隨著步伐的移動自然擺動。與客人相遇時，應側身、停頓 2－ 3 秒并向客人點頭致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的問候語。我們走在走道和右側，人多時可以用右手在托盤前面擋住，防止客人 不小心撞倒托盤內的物品，此環(huán)節(jié)也稱護盤。 5）卸盤：先卸輕、矮物品，后卸高、重的物品，物外面后里面，以免因突然失去重心導致物品滑落。 注意： 房內服務時，不能把托盤放于臺面；不能讓托盤高于臺面；放盤時，盤面朝內，斜靠在柜旁；空托盤行走時左手握住盤邊，盤面朝內夾于左腰部。 第四章 酒水知識及服務 第一節(jié) 酒的基本知識 一、酒的起源 酒起源于大自然的自釀活動。釀酒技術是人類仿造自然活動迸發(fā)出來的聰明智慧的結晶。 二、酒的分類 酒按其生產(chǎn)工藝可分為 釀造酒 、 蒸餾酒、配制酒 ，釀造酒又稱之為原汁酒，是將谷物、果實等含有 大量糖分或淀粉的物質進行糖分發(fā)酵后生產(chǎn)的含有食用酒精的飲料。蒸餾酒是將谷物、果實等含有糖分或淀粉的物質進行糖分發(fā)酵后蒸餾而成的含有食用酒精的飲料。 配制酒是以釀造酒或蒸餾酒為基酒?? 三、酒的作用 酒對人體有較好的滋補作用：葡萄酒含有維生素 A,B,C. 酒對人體具有藥用價值：醫(yī)藥界就用酒精消毒，消炎?！包S酒”經(jīng)常用來做許多丸藥的藥引。如：人生再造丸、全露丸等。 酒可以促進食欲，幫助消化。 酒可以振奮精神，舒筋活血，消除疲勞：少量飲酒可以促進血液循環(huán)，加速心跳，使表皮血液擴張，強心提神。消除疲勞 之感。北方有許多老人有冬日傍晚飲兩盅酒的習慣。 酒可以去腥、油膩、增加菜肴的美味。例如“啤酒鴨” 酒可以助興?！盁o酒不成席”餐桌上少了酒就如同人缺少靈魂。 第二節(jié) 葡萄酒（ Wine） 一、定義： 葡萄酒是用新鮮的 葡萄 或葡萄汁經(jīng) 發(fā)酵 釀成的 酒精 飲料。通常分 紅葡萄酒 和 白葡萄酒 兩種。前者以帶皮的紅葡萄為原料釀制而成；后者以不含 色素 的葡萄汁為原料釀制而成。 二、葡萄酒的功效： 美容、養(yǎng)顏、抑制皺紋：酒中所含的維生素 B6 主要的成份為單寧酸，具有克制活性氧的生存，聚酚的作用，從而加快體內新陳代謝。 可以預防心腦血管病，它可以降低壞膽固醇的含量，并將其清除，變成消化液，還可以增加其中的好的膽固醇的含量。 補血：維生素 B2 可以吸收鐵，對紅細胞合成血非常重要可以防治頭暈，頭痛。 單寧酸的脫活性氧有抗癌的作用。 開 胃 三、葡萄酒的服務 （ 一）飲用方法： 葡萄酒的最佳飲方法是凈飲，品嘗葡萄酒有五個步驟，即一看、二搖、三聞、四入口、五回味。葡萄酒被稱之為有生命的酒，飲用時對開瓶、杯具、飲用方法、飲用溫度都非常講究。紅酒品酒師能通過品償酒液準確判斷出葡萄酒的產(chǎn)地和年份。品酒是西方國家上流社會社交活動中非常重要的話題，也是上流社會人仕的必修課題之一。 凈飲 ⑴葡萄酒的飲用溫度 白葡萄酒：最佳飲用溫度 8－ 10○ C，即冷卻后飲用，特別清新怡神。白葡萄酒在飲用之前一須經(jīng)過冰鎮(zhèn)。 紅葡萄酒：最佳飲用溫度 16－ 18○ C，而不用冷凍。一般提前一小時開瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱為“呼吸”。玫瑰紅是 12－ 14○ C，其味道微酸需要冷凍。 ⑵使用杯具：葡萄酒杯。分白葡萄酒杯和紅葡萄酒杯兩種。 紅葡萄酒杯 一般 容量規(guī)格為 224ml，一般來說紅葡萄酒杯要大，越大越好，白葡萄酒杯 一般 容量規(guī)格為 168ml，白葡萄酒杯就比較小一些。 ⑶ 持杯方法：通常為右手拿杯，中指與無名指夾杯腳，大姆指抵在食指相反方向杯腳與杯壁連接部位， 不會因手溫影響酒的品質。 ⑷ 紅葡萄酒的品嘗 一看 看酒標簽上的酒名、年份與自已想要的是否吻合，瓶塞是否太干或損壞，瓶塞上標 注的內容與酒標是否一致。透過酒杯觀察酒的色澤是否清澈，顏色是深是淺。一般來說，紅葡萄酒的年份越短，顏色越深，酒味越濃郁，單寧含量也越高。 二搖 在酒杯中斟上約 1/3 的酒，然后以劃圈的方式輕搖，在搖晃的過程中，杯中酒會與空氣充分混合，發(fā)生氧化作用，酒液的澀味降低。搖晃時使酒的香味充分釋放出來，這一步也稱為“醒酒”。 三聞 搖晃前先聞一下酒被氧化之前的味道，搖晃以后再聞散發(fā)出來的香氣。葡萄酒中含有數(shù)百種不同的氣味。 四入口 甜味、酸味、酒精以及單寧是構成葡萄酒口味的主要元素，它們彼此之間在味覺上的平衡，常被作為 葡萄酒品質判斷的標準。把酒含在口中，深吸一口氣，讓酒香在整個口腔中擴散，體會酒的質感是豐厚不是清淡，單寧和酒精是否配合，香味和溫度是否合適，有沒有葡萄酒本身的甜度和干度。 五回味 將酒緩緩咽下，口中留香的時間和強度會因酒的種類和品質而有所差別，一般而言，越好的酒香味越持久，同時香味的種類也越豐富。 混飲 通?？梢詢堆┍?、七喜、紅酒賓治（五番酒）加檸檬和冰塊一起飲用； （二）紅葡萄酒的服務： 凈飲服務 出品→驗酒→開瓶→試酒（包廂、爵仕吧）→分酒→斟酒→理臺 1）出品 紅酒出品時要注意輕拿輕放，以防酒 液中的沉淀雜質影響酒的品質和色澤。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭干凈。包廂出紅酒時可將酒瓶裝入精致的酒藍（廳區(qū)可直接用手拿），配齊服務用具【分酒器、紅酒杯、開瓶器、冰桶（盛冰塊）、冰夾】，傳送至客人，按出品程序上臺。 2）驗酒 站于客人左側（包廂及卡座以蹲式），左手握瓶頸，右手托住瓶底，瓶身傾斜 45176。，【如客人左側較擁擠，可站于客人右側，以右手握瓶頸，左手托住瓶底】，將酒標簽朝著客人，向客人展示一下你準備佳釀，征求客人意見：“先生 /小姐，這是您點的一支 X X X,請驗酒”。【此項操作由傳菜員完成（或由當區(qū) 服務員配合傳菜員完成）】傳菜員在征求客人認可后將其它出品擺放至臺面，服務員按規(guī)程繼續(xù)提供開酒服務。如服務員不在場，開酒服務側由傳菜員完成。 3）開酒 ①將酒標簽朝著客人，詢問客人是否現(xiàn)在打開【禮貌用語：“先生（大哥）您好！請問是否現(xiàn)在幫您打開？”】，征得客人同意后，用開瓶器上的小刀沿著瓶口凸出的圓圈狀部位切除瓶封。切瓶封時不要轉動酒瓶，因為可能會將沉淀在瓶底的雜質“驚醒”。 部分葡萄酒瓶封上有一條“開封帶”，只需要用手拉開即可完美的除掉瓶封。 ②切除瓶封后，用布或紙巾將瓶口擦拭干凈。 ③再將開瓶器（專業(yè)開瓶 器）的螺絲鉆尖端插入軟木塞的中心，沿著順時針方向緩緩旋轉以鉆入木塞中（螺絲鉆不可鉆入木塞過深，以留下一環(huán)為準，如果螺絲鉆穿木塞，軟木塞屑會灑到酒內），然后把開瓶器手把扳下，把另一個手把支撐在瓶口用左手握住，用右手握開瓶器尾部將把螺絲直直的“提”起來，【注意：是“提”而不是向上推，推很容易將軟林塞推斷，且姿態(tài)不雅又費力。】如果你發(fā)現(xiàn)軟木塞太長，無法順利拔出時，請先停止，將未鉆入的最后一環(huán)螺絲再鉆入，重新再提，感覺木塞快要拔出時停住，用手握住木塞，輕輕的晃動或轉動，木塞松動時稍稍動力拔出木塞。這時如果周圍安靜， 您會聽到很清脆的“嘣”的一聲。服務員應耐心、安靜、優(yōu)雅的完成以上開瓶的動作。 【附】蝴蝶形開瓶器的使用 將開瓶器的螺絲鉆尖端插入軟木塞的中心，左手扶住開瓶器瓶套，右沿著順時針方向旋轉開瓶器未端的手把，將螺絲鉆垂直鉆入木塞中，當螺絲鉆完全鉆進木塞后，再沿著順時針方向旋轉開瓶器瓶套，這時手把就會緩緩升起，當手把升至頂端時，只要輕輕一拔，軟木塞就會被拔出。（其它視開瓶器不同，開瓶方法不同）。 4）試酒（售價在一千元以上操作） 拿起酒瓶（注意瓶口有無木塞殘渣留下，如果有，應用布或紙巾擦拭干凈），往紅酒杯中倒入約30 毫升的酒液遞給客人，請客人試酒。（禮貌用語：“先生，請試酒?！? （試酒服務只要求在包廂使用，廳區(qū)可免） 【注意】正常紅酒應清澈透明，如果發(fā)現(xiàn)酒液渾濁，說明酒已變質，應立即終止酒水服務，上報 經(jīng)理處理。 5）分酒 將酒瓶拿起，慢慢地將澄清的酒液倒入分酒器中，分酒器盛至八分滿時，將酒瓶置于分酒器旁邊（酒標朝向主客）。 【注意】最后一次分酒時，瓶底會有一些沉淀的雜質，這些酒是必須舍棄的 分酒器配備標準：每臺 1 個。 6）斟酒 按客人人數(shù)，將紅酒杯整齊排列于方便自已服務的位置，手持分酒器，每杯斟上 1/3，按禮賓秩序呈于 客人右手邊順手的位置。如果客人人數(shù)較多，可分批（一般 4— 5 人一次）呈上給客人。在客人要求的情況下，幫客人往酒杯內加入冰塊。 【注意】①以上斟酒規(guī)程適用于第一次出品時的酒水服務，中途服務時斟酒不宜將客人使用的酒杯擺放在一起。②斟酒時分酒器不宜觸碰杯口。③客人沒有要求時，不可主動往客人杯內加冰塊。 7）理臺 將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。中途服務時注意隨時為客人分酒、斟酒。并始終保持臺面干凈、整潔。注意中途服務過程中的促銷。 混飲服務（引導客人凈飲也可按客人要求而定） 出品→驗酒→開瓶→調酒→試酒→分酒 →斟酒→理臺 紅酒混飲服務在流程上比凈飲服務增加了“ 調酒 ”的程序，服務中驗酒、開瓶、試酒、理臺等環(huán)節(jié)的操作可參照凈飲服務，但在出品、調酒、分酒、斟酒環(huán)節(jié)有所不同，具體規(guī)程如下： 1）出品 紅酒出品時要注意輕拿輕放，以防酒液中的沉淀雜質影響酒的品質和色澤。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭干凈。包廂出紅酒時可將酒瓶裝入精致的酒藍或使用托盤（廳區(qū)可起直接用手拿），雪碧或七喜可裝入酒桶中（包廂使用托盤），檸檬片碟使用托盤，配齊服務用具【托壺、 分酒器 、紅酒杯、開瓶器、冰桶（盛冰塊）、冰夾】，傳送至客人，按出品程序上臺 。 出品環(huán)節(jié)與凈飲服務相比的不同點 ： ◇ 出品內容：增加了雪碧（七喜）和檸檬片等； ◇ 服務用具：增加了大調、調酒棒。 2）驗酒（同凈飲服務） 3）開酒（同凈飲服務） 4）調酒 調酒前，要先詢問客人調酒的勾兌比例，如：“先生，請問您一支紅酒兌一罐還是兩罐雪碧”。征得客人意見后，依次往大調里加入冰粒、檸檬，紅酒、按客人的要求加入雪碧，用調酒棒調勻后蓋上壺蓋。 【注意】①往大調里加入冰粒時，應以冰夾拔動桶內冰塊，使其緩緩滑出。以防過多冰塊突然滑出，酒落到臺面或客人的食品上。②在客人沒有特殊要求的情況加三片檸檬片。③ 拿起酒瓶時注意瓶口有無木塞殘渣留下，如果有，應用布或紙巾擦拭干凈。④如果客人沒明確的要求，一般一支紅酒兌2 罐雪碧。 混飲調酒與凈飲服務相比的不同點 ： ◇凈飲服務開酒之后進入試酒環(huán)節(jié)，而混飲服務開酒之后進入調酒環(huán)節(jié)。 ◇凈飲時不需要調酒。 5） 分酒 右手拿起紅酒調壺，將調好的酒水注入小調中，小調需盛至九分滿。如果紅酒調壺中的酒水不足1/3 時，及時為客人再次調酒。 小調配備標準：每臺 1— 2 個 混飲分酒與凈飲服務的不同點 ： ◇凈飲是以酒瓶往分酒器中倒酒，而混飲是以紅酒調壺往小調中倒酒； ◇凈飲分酒時小調盛酒為八分 滿，而混飲時為九分滿； ◇凈飲時小調分每臺只需要配一個，而混飲時小調可根據(jù)客人人數(shù)每臺可配配 1— 2 個。 6）斟酒 按客人人數(shù)，將紅酒杯整齊排列于方便自已服務的位置，右手持小調，每杯斟上 2/3，按禮賓秩序呈于客人右手邊順手的位置。如果客人人數(shù)較多，可分批（一般 4— 5 人一次）呈上給客人。 葡萄酒杯配備標準：按每臺客人人數(shù)另加 2— 4 個備用杯。 【注意】①以上斟酒規(guī)程適用于第一次出品時的酒水服務，中途服務時斟酒不宜將不同客人使用的酒杯擺放在一起。②斟酒時小調不宜觸碰杯口。 混飲分酒與凈飲服務的不同點 ： ◇凈飲斟 1/3 杯，而混飲時應斟 2/3 杯。 7)理臺 將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。中途服務時注意隨時為客人調酒、分酒、斟酒。并始終保 持臺面干凈、整潔。注意中途服務過程中的促銷。 混飲理臺與凈飲服務的不同點 ： ◇中途服務時注意隨時為客人調酒。 【附】白葡萄酒的服務 白葡萄酒一般以凈飲居多。因白葡萄酒的飲用溫度低于室溫，故在出品時需冰鎮(zhèn)。具體的做法是：用冰桶出，把酒瓶傾斜放在冰桶內，在冰桶中加入九分滿的冰水混合物，使酒瓶的下半部在浸在冰水混合物中，用酒布包住瓶頸。白葡萄酒服務時不需要使用小調，直接用瓶住杯中注 酒，份量為 1/2杯。斟酒后酒瓶重新放入冰桶中，使其保持飲用溫度。 香檳 一、法國香檳 蘇荷知名香檳產(chǎn)品 : moetchandon 酩悅、 mumm 瑪姆 、 perrier 巴黎