【正文】 腰力?！弊呗返拿栏挟a(chǎn)生于下肢的頻繁運動與上體穩(wěn)定之間所形成的對比和諧，以及身體的平衡對稱。端莊優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。若蹺腿時懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天。就座時，不可坐滿椅子，但也不要為了表示過分謙虛，故意 坐在邊沿上。并且以左腳前掌為軸心，身體可進行較小幅度的轉(zhuǎn)動?，F(xiàn)在不少地方逢年過節(jié)，祭拜祖宗天地時，總把整雞整鴨蜷成圓形，或把豬頭豬尾放在一起，表示其頭其尾相接。 鄉(xiāng) 黨》： “ 入公門，鞠躬如也?！痹谛芯瞎Y時，眼神要保持自然平視，不可一直盯著客人。 雙腿沒有并齊的鞠躬。點頭禮操作簡單，不受距離的限制，只要兩人目光相遇，就可以用點頭禮來表示友好。行點頭禮必須面帶微笑。 三、握手禮 “ 握手 ” 的由來 ： 握手最早發(fā)生在人類 “ 刀耕火種 ” 的年代。 距離一步左右，伸出右手四指并攏， 大拇指張開雙方出手一握，和女士握手時只需輕握手指部位。 四、示意手勢 示意手勢主要用于引導客人，如： 咨客為客人帶路時，常用來指引客人往某個方向走，同時要配合語言：“請這邊走。 服務員為客人上物品如小吃、酒水時，用示意手勢請客人慢用，同時配合語言：“請慢用?？腿斯馀R時，服務員應行鞠躬禮歡迎客人，并向客人問好，如：“歡迎光臨”等，客人離開時向賓客告別，如：“歡迎您再次光臨”“再見”，做到來有迎聲，去有送聲。 第五節(jié) 服務人員禮貌用語規(guī)范 人們使用禮貌用語通常要做到 “ 四有四避 ” ，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。當然，分寸也包括具體的言辭的分寸。問候是 “ 您好 ” ，告別是 “ 再見 ” ，致謝是 “ 謝謝 ” ，致歉是 “ 對不起 ” 。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。在高度文明的社會里，必然十分重視知識，十分尊重人才。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。 第二是避淺薄。社會、自然是知識的海洋，我們每個人都不可能做萬能博士或百事通。言語 粗鄙是最無禮貌的語言。社會通用的避諱語也是社會一種重要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，避免觸忌犯諱。那就得做到在人際交往中談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。先生 /小姐，請問是否有預定？ 請問你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類的飲料搭配嗎？ 請問是否現(xiàn)在打開。請問是否由我用大調(diào)幫您調(diào)好。請您試一下這 樣調(diào)的口感如何。先生 /小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎。先生 /小姐，請問可以為你加酒嗎？ ② 、 ?? 干嘛 ③ 、 ?? 您怎么這樣 ④ 、 ?? 我們規(guī)定是這樣 的 ⑤ 、 ?? 你去 部門問一下，就知道了 ⑥ 、 ?? 不行，我會給人罵的 ⑦ 、 ?? 沒有 ⑧ 、 ?? 這樣很麻煩的哦 ⑨ 、 ?? 部門真是，有沒有搞錯！ ???? 蘇荷酒吧連鎖機構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)范 迎客語 ： “晚上好，歡迎來到蘇荷！” 送客語： “請慢走，明天見！” 第二章 服務管理條例 第一節(jié) 服務行為規(guī)范 項 目 規(guī)范標準 適用場景 備 注 蘇荷口號 同心協(xié)力、永創(chuàng)最佳 所有會議 昂首挺胸、聲音宏亮 提高士氣 鼓掌 連續(xù)鼓掌 3 次 口號之后 整齊、響亮 站位 總體：抬頭、挺胸、收腹：女生 左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，兩腳后跟并攏，前腳張開 60 度。 為客人點煙時 火苗控制在 2－ 厘米之間，必須點燃后再幫客人點煙 托盤 廳區(qū)員工右手自然擺動，傳遞物品有客人多時，右手可以以保護方式進行行走；包房員工右手半握拳置于背后腰部。酒不可濺出壺外 直線 注入小調(diào)中 換杯 雙手帶著白手套，以右手先把干凈的杯子放到桌面，再撤走桌上的臟杯子 撤杯時間或營業(yè)中期時 撤換杯前要征得客人同意，撤換完，要示意請慢用 第二節(jié) 服務 管理規(guī)定 為了提高顧客滿意度 ,提高服務質(zhì)量 ,因此制定本規(guī)定 ,本制度適合全體員工 .蘇荷人牢記 :一 切以顧客滿意度為出發(fā)點 ,顧客滿意是我最大的快樂和報答，我們的服務態(tài)度是 :主動 熱情 耐心 周到 主動 :不需要領(lǐng)導或別人督促和提醒 ,就把事情做好了 ,領(lǐng)導在與不在一個樣 。 一、服務規(guī)定 : 對客時的態(tài)度要誠懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務態(tài)度或服務質(zhì)量有問題全店處罰1000 元 (全體員工分攤 )； 客人提出合理需求時，一定要想盡一切辦法滿足，實在不能滿足時 ,及時給客人答復 ,不得不給客人回復； 全體員工（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時間親自去處理； 看見客人舉燭臺，必須第一時間 (時間不得超過 8 秒 )舉手回應并親自快步上前解決問題，要讓客人感受到服務無刻不在； 任何部門員工與客人或與同事交流時要有禮貌 /微笑 ,如果有員工 /客人投訴到總公司 ,對相關(guān)區(qū)域管理人員和責任人予以處罰； 任何一款小吃要在客人點完單后 8 分鐘內(nèi)必須上到客人 桌上 ,并保證品質(zhì) ,高峰期不得超過 10 分鐘； 傳菜部員工在傳小吃 /果盤時必須戴上白手套； 處理客人投訴由見習經(jīng)理以上必須第一時間 (時間不得超過 3 分鐘到 )親自處理去處理； 服務帶客到位置確認后溫馨提示客人免費存包 ,并帶客人到存包處存放； 帶客到桌邊時，服務員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以點單； (有留客的感覺 ) 1翻臺時要求用小托盤一次性把擺臺物品拿上（提高效率） ,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對，酒水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問題；收臺時用托盤一次收完； 1只 要有客人咨詢洗手間在哪 ,都要親自帶客去 ,實在忙不開可以叫其他同事幫忙； 1點完酒水或加飲料要求必須 5 分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上 ,高峰期不得超過 7 分鐘； 1桌面服務： （ 1）、客人點完單時必須重復與客確認所點的物品； （ 2）、確認完后必須把酒水牌撤走； （ 3）、調(diào)酒時必須問詢客人喝淡還是濃的； （ 4）、調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒； （ 5）、調(diào)完酒必須有一個洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用； （ 6）、桌上必須保證兩個小調(diào)酒壺的洋酒永遠是滿的，如果不是要及時調(diào)酒 (客人不給調(diào)除外 )； （ 7）、工作中必須保證 桌面干爽 ,無水漬 ,物品擺放整齊； （ 8）、桌上臟的空杯必須在 1 分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出 2 個干凈的杯子重疊在一起 (方便客人臨時使用，重疊表示干凈） ,其他多余的酒杯一律撤走； （ 9）、 24： 00 及 01： 00 每桌必須全場專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套； （ 10）、煙缸垃圾滿一半時必須更換新的 ,注意衛(wèi)生干凈； （ 11）、啤酒上到桌時按客人點的數(shù)量必須打開一半 ,不用咨詢客人； （ 12）、每一張桌必須每 5 分鐘內(nèi)去清理及整理一次（ A 擦干水漬、 B 撤空碟、 C 撤空杯、 D 撤空瓶、E 調(diào)酒開啤 酒、 F 換煙缸、 G 清垃圾、 H 換蠟燭、 I 加冰塊、 J 整理多余的色盅、 K 擺好凳子、L 適當二次推銷等）； 1保持地面干凈干爽 ,及時清理地面垃圾 \水漬 \煙頭 \紙巾 \色子等等； 1工作柜的干凈空杯的量要滿 ,蠟燭備足 ,冰塊要充足 ,保證運營正常供應； 1幫助客人存酒時時間不得超過 3 分鐘 ,取酒必須在 3 分內(nèi)完成； 1每隔 30 分鐘對大廳包廂進行例檢 , 例檢要求首席以上管理人員專人專職負責 ,發(fā)現(xiàn)問題馬上督導 改正并做好記錄 ,例檢表格見附一； 二、其他規(guī)定 小廳、衛(wèi)生間、各門口入口處、包廂必須保持有香水的香味； 大廳溫度夏天不得高于 24 度及低于 21 度 ,冬天不得高于 25 度及低于 23 度； DJ 在 DJ 臺上表演時 ,不得接聽或撥打電話 。注意擦臺邊沿凹陷處。要求干凈的杯具潔凈透明、無水跡、無指紋，同時檢查杯具有無裂痕、破損。使用吸水拖時應從前往后拖（即從正前方往自己腳前拖）。灌注洗手液時要注意同一瓶顏色一致。亦可根據(jù)要求不用垃圾袋。所有擺放用具、杯具上的公司標志要求全部正對客人座位方向。（可根據(jù)實際情況進行擺臺） 擺臺是以美觀、整潔為標準的，只要能夠達到以上的要求，可以進行一些靈活的變動。 臺面 ：按出品擺臺標準擺臺； 桌上臟的 空杯必須在 1 分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出 2 個干凈的杯子重疊在一起 (方便客人臨時使用，重疊表示干凈），其他多余的酒杯一律撤走；空碟空瓶要及時撤走，時間不能超過 2 分鐘； 煙缸滿 2/3 時，要及時撤換，新煙缸內(nèi)要有 1/3 的清水 ，保持煙缸外側(cè)干爽；桌上要保證小調(diào)內(nèi)的酒有 8 分滿。巡臺時應隨時關(guān)注客需求，做到眼觀六路，主動做好各項服務。 ? 巡臺過程中應關(guān)注客人以上動態(tài)，第一時間（最長不得超過八秒）舉手回應。 ? 地上有 色子、空瓶、垃圾及時撿起，歸類放置； ? 地上有燃煙頭及時踩滅并撿起； ? 地上有水漬 /嘔吐物及時通知保潔員或自己及時處理； ? 地面有破損物品及時上報登記。 ” ⑷先將干凈的煙盅放上臺面，然后拿回臟煙盅。 注意事項 ⑴當在更換煙缸前，如煙盅有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。 （三）餐具拿放 干凈的平底杯，只允許手拿杯底部 1/3 以內(nèi)，避免用手接觸杯口；高腳杯應拿杯腳。 包廂傳送任何餐具都應使用托盤，托盤內(nèi)放置托盤布。 （五）毛巾服務 用毛巾架或毛巾碟上毛巾。 第五節(jié)、托盤 傳送小吃、收臺、擺臺、包廂服務時必須使用托盤，托盤是我們服務過程中不可缺少的一個基本功，那我們怎樣才能拿好托盤和在服務當中怎樣操作托盤呢？ 托盤的要領(lǐng) 左手托盤，左臂彎曲成 90 度，掌心向上，手肘與腰之間保持一拳的距離，五指微彎曲分開，五個指頭與大拇指的根部形成六個支點，托住托盤，注意重心均勻、平衡，托盤平托于胸前，略低于胸部，右手成半握狀置于背后腰間（在大廳傳送時，右手可自然擺動或及時護托）。整個托盤內(nèi)的擺放要求做到干凈、整齊有條理。我們走在走道和右側(cè)，人多時可以用右手在托盤前面擋住，防止客人 不小心撞倒托盤內(nèi)的物品，此環(huán)節(jié)也稱護盤。釀酒技術(shù)是人類仿造自然活動迸發(fā)出來的聰明智慧的結(jié)晶?！包S酒”經(jīng)常用來做許多丸藥的藥引。消除疲勞 之感?！盁o酒不成席”餐桌上少了酒就如同人缺少靈魂。 二、葡萄酒的功效： 美容、養(yǎng)顏、抑制皺紋：酒中所含的維生素 B6 主要的成份為單寧酸，具有克制活性氧的生存，聚酚的作用，從而加快體內(nèi)新陳代謝。 開 胃 三、葡萄酒的服務 （ 一）飲用方法： 葡萄酒的最佳飲方法是凈飲，品嘗葡萄酒有五個步驟，即一看、二搖、三聞、四入口、五回味。 凈飲 ⑴葡萄酒的飲用溫度 白葡萄酒：最佳飲用溫度 8－ 10○ C，即冷卻后飲用，特別清新怡神。玫瑰紅是 12－ 14○ C，其味道微酸需要冷凍。 ⑶ 持杯方法：通常為右手拿杯，中指與無名指夾杯腳，大姆指抵在食指相反方向杯腳與杯壁連接部位， 不會因手溫影響酒的品質(zhì)。 二搖 在酒杯中斟上約 1/3 的酒，然后以劃圈的方式輕搖，在搖晃的過程中，杯中酒會與空氣充分混合，發(fā)生氧化作用，酒液的澀味降低。 四入口 甜味、酸味、酒精以及單寧是構(gòu)成葡萄酒口味的主要元素，它們彼此之間在味覺上的平衡，常被作為 葡萄酒品質(zhì)判斷的標準。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭干凈?！敬隧棽僮饔蓚鞑藛T完成（或由當區(qū) 服務員配合傳菜員完成）】傳菜員在征求客人認可后將其它出品擺放至臺面，服務員按規(guī)程繼續(xù)提供開酒服務。 部分葡萄酒瓶封上有一條“開封帶”，只需要用手拉開即可完美的除掉瓶封。這時如果周圍安靜， 您會聽到很清脆的“嘣”的一聲。 4）試酒（售價在一千元以上操作） 拿起酒瓶（注意瓶口有無木塞殘渣留下，如果有，應用布或紙巾擦拭干凈），往紅酒杯中倒入約30 毫升的酒液遞給客人，請客人試酒。 【注意】最后一次分酒時，瓶底會有一些沉淀的雜質(zhì)，這些酒是必須舍棄的 分酒器配備標準：每臺 1 個。 【注意】①以上斟酒規(guī)程適用于第一次出品時的酒水服務，中途服務時斟酒不宜將客人使用的酒杯擺放在一起。中途服務時注意隨時為客人分酒、斟酒。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭干凈。征得客人意見后，依次往大調(diào)里加入冰粒、檸檬，紅酒、按客人的要求加入雪碧，用調(diào)酒棒調(diào)勻后蓋上壺蓋。③ 拿起酒瓶時注意瓶口有無木塞殘渣留下，如果有，應用布或紙巾擦拭干凈。 5） 分酒 右手拿起紅酒調(diào)壺，將調(diào)好的酒水注入小調(diào)中，小調(diào)需盛至九分滿。如果客人人數(shù)較多，可分批（一般 4— 5 人一次）呈上給客人。 混飲分酒與凈飲服務的不同點 ： ◇凈飲斟 1/3 杯，而混飲時應斟 2/3 杯。注意中途服務過程中的促銷。具體的做法是：用冰桶出，把酒瓶傾斜放在冰桶內(nèi)，在冰桶中加入九分滿的冰水混合物，使酒瓶的下半部在浸在冰水混合物中，用酒布包住瓶頸