【正文】 地時(shí)腳尖都正對(duì)前方，抬頭挺胸，邁步向前。 走路時(shí)應(yīng)注意，最忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路時(shí)不要大甩手 ，扭腰擺臀，左顧右盼；上樓不宜低頭翹臀，下樓不宜連蹦帶跳；不要雙腿過(guò)于彎曲，走路不成直線；不要腳蹭地面；不要雙手插褲兜；在營(yíng)業(yè)區(qū)域，不可兩人并排一起行走，要一前一后縱隊(duì)行走；在通道行走要應(yīng)量靠右側(cè)；有急事要超過(guò)前面的行人，不得跑步，可以大步超過(guò)并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉；有客人攔住去路無(wú)法通過(guò)，應(yīng)禮貌致歉，請(qǐng)求客人借道；行走時(shí)面遇客人要點(diǎn)頭致意。 三、坐姿 對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。 坐姿的基本要領(lǐng)是，入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后 撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，起立時(shí)右腳先向后收半步然后站起。 一般來(lái)說(shuō)，在正式社交場(chǎng)合，要求男性?xún)赏戎g可有一拳的距離，女性?xún)赏炔n無(wú)空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)；女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 就座時(shí)，亦能體現(xiàn)出落座者有無(wú)修養(yǎng)。若是走向他人對(duì)面的座椅落座 ，可以用后退法接近屬于自己的座椅，盡量不要背對(duì)自己將要與這交談的人。為使坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)當(dāng)注意，入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就座時(shí)不可以扭扭歪歪，兩腿過(guò)于叉開(kāi)，不可以高蹺二郎腿。若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。正式場(chǎng)合與人會(huì)面交談時(shí)，身子要適當(dāng)前傾， 10 分鐘左右不可松懈，不可以一開(kāi)始就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。就座時(shí)，不可坐滿椅子，但也不要為了表示過(guò)分謙虛，故意 坐在邊沿上。坐勢(shì)的深淺應(yīng)根所據(jù)腿的長(zhǎng)短和椅子的高矮來(lái)決定，一般不應(yīng)坐滿椅面的 2/3 以上。當(dāng)然，去拜訪長(zhǎng)輩、上司、貴賓時(shí)，自然不宜在落座后坐滿座位 四、跪姿 蹲式服務(wù)主要在大廳卡座和包廂服務(wù)時(shí)使用，服務(wù)員在卡座和包廂為客人進(jìn)行點(diǎn)單、出品、調(diào)酒、倒酒、理臺(tái)等服務(wù)時(shí)都要求使用蹲式。 要領(lǐng)： 到達(dá)臺(tái)邊時(shí)，在自然站立的基礎(chǔ)上，左腳后撤半步，自然蹲下，重心落在左腳前掌上，抬頭、挺胸、腰背挺直。并且以左腳前掌為軸心，身體可進(jìn)行較小幅度的轉(zhuǎn)動(dòng)。 注意事項(xiàng)：在使用蹲式服務(wù)時(shí)，身體右側(cè)靠近臺(tái)邊，保持 5－ 10 公分，身體不可依靠在 臺(tái)上。 第四節(jié) 服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范 一、鞠躬禮 “ 鞠躬 ” 的由來(lái) 鞠躬起源于中國(guó)。商代有一種祭天儀式曰 “ 鞠祭 ” ：將祭品（豬、牛、羊等）整體彎蜷成圓的鞠形，放到祭處奉祭，以此來(lái)表達(dá)祭祀者的恭敬與虔誠(chéng)。現(xiàn)在不少地方逢年過(guò)節(jié)，祭拜祖宗天地時(shí)，總把整雞整鴨蜷成圓形，或把豬頭豬尾放在一起，表示其頭其尾相接。這就是由鞠祭演變而來(lái)的。 人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中，逐漸援引這種形式表示對(duì)地位崇高者，長(zhǎng)輩等的崇敬，于是，彎一彎腰，象征性地表示愿把自己作為鞠祭的一個(gè)犧牲品而奉獻(xiàn)給對(duì)方。這種禮節(jié)在我國(guó)春秋時(shí)期就已出現(xiàn)，如《論語(yǔ) 鄉(xiāng) 黨》： “ 入公門(mén)，鞠躬如也。 ” 而在現(xiàn)今社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，鞠躬僅表示對(duì)客人的尊敬，也表示著員工擁有極佳的精神面貌。鞠躬禮適合在歡迎客人的到來(lái)、感謝客人、對(duì)客人表示歉意的時(shí)候使用。 行鞠躬禮的方法：按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲 30 度，同時(shí)說(shuō)：“晚上好，歡迎光臨蘇荷。”在行鞠躬禮時(shí)，眼神要保持自然平視，不可一直盯著客人。 不規(guī)范的鞠躬主要有幾下幾種類(lèi)型： 只彎頭的鞠躬。 不看對(duì)方的鞠躬。 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬。 駝背式的鞠躬。 可以看到后背的鞠躬 二、點(diǎn)頭 禮 點(diǎn)頭禮是人與人之間最常用的禮儀，它代表著兩個(gè)人之間的友好關(guān)系，也可以用來(lái)表示兩個(gè)人已相互心領(lǐng)神會(huì)。點(diǎn)頭禮在特殊情況下可以代替問(wèn)候語(yǔ)，如比較嘈雜的情況下和比較忙的情況下。點(diǎn)頭禮操作簡(jiǎn)單，不受距離的限制，只要兩人目光相遇，就可以用點(diǎn)頭禮來(lái)表示友好。在公共場(chǎng)合里，兩個(gè)陌生人可以通過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)頭禮來(lái)觸發(fā)一段友誼；兩個(gè)熟人可以用點(diǎn)頭禮來(lái)互相問(wèn)好。 點(diǎn)頭禮是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的禮儀，不可以一個(gè)人同時(shí)對(duì)多人行點(diǎn)頭禮。必須在兩人目光相遇時(shí)才可行點(diǎn)頭禮。行點(diǎn)頭禮必須面帶微笑。 服務(wù)業(yè)點(diǎn)頭禮的應(yīng)用： ①咨客：在迎接客人的時(shí)候一般不提倡用 點(diǎn)頭禮。但客人較多，出進(jìn)門(mén)口頻繁，咨客來(lái)不及行鞠躬禮，同時(shí)與客人目光相遇時(shí)可使用點(diǎn)頭禮。 ②樓面員工：當(dāng)端著托盤(pán)遇到客人時(shí)必須行點(diǎn)頭禮；每次遇到同一名客人時(shí)，不能因?yàn)樘笆臁? 了而不理不睬，應(yīng)當(dāng)用點(diǎn)頭禮向其問(wèn)好。 三、握手禮 “ 握手 ” 的由來(lái) ： 握手最早發(fā)生在人類(lèi) “ 刀耕火種 ” 的年代。那時(shí)，在狩獵和戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，人們手上經(jīng)常拿著石塊或棍棒等武器。他們遇見(jiàn)陌生人時(shí)，如果大家都無(wú)惡意，就要放下手中的東西，并伸開(kāi)手掌，讓對(duì)方撫摸手掌心，表示手中沒(méi)有藏武器。這種習(xí)慣逐漸演變成今天的 “ 握手 ” 禮節(jié)。 距離一步左右，伸出右手四指并攏， 大拇指張開(kāi)雙方出手一握，和女士握手時(shí)只需輕握手指部位。先女士后男，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人。時(shí)間 3－ 5 秒，用力適當(dāng)。 行握手禮要注意： ① 、 手要保證干凈，無(wú)雜物； ② 、 不主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩或女士握手，除非他們首先申出手； ③ 、 行禮時(shí)要面帶笑容，并配合“您好！”這類(lèi)的語(yǔ)言。 四、示意手勢(shì) 示意手勢(shì)主要用于引導(dǎo)客人，如： 咨客為客人帶路時(shí)，常用來(lái)指引客人往某個(gè)方向走，同時(shí)要配合語(yǔ)言：“請(qǐng)這邊走。”手勢(shì)要領(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上。以肘關(guān)節(jié)為軸心，手自然擺動(dòng)，指尖指向客人應(yīng)該走的正確方向。在引領(lǐng)客人或指示時(shí)，不可以 手指或用圓珠筆代替正確的手勢(shì)，特別注意不可以用手指指向客人。 服務(wù)員為客人上物品如小吃、酒水時(shí)，用示意手勢(shì)請(qǐng)客人慢用，同時(shí)配合語(yǔ)言：“請(qǐng)慢用?！笔謩?shì)要領(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上，手勢(shì)打在物品旁邊，無(wú)名指與物品的水平距離 5 厘米，比物品高 2 厘米的位置。 在大廳聲音較大的環(huán)境中，在客人招喚時(shí)，應(yīng)舉手示意，表示已經(jīng)收到，這時(shí)的示意手勢(shì)實(shí)際上是代表了應(yīng)答語(yǔ)。 五、操作禮 服務(wù)員若與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間，如：同進(jìn)一個(gè)門(mén)口、同行一條走廊、上下樓梯或臺(tái)階、電梯等時(shí)，在距賓客 1 米左右時(shí)，就應(yīng)停住腳步，打手勢(shì)讓客人 先行?？腿斯馀R時(shí)，服務(wù)員應(yīng)行鞠躬禮歡迎客人，并向客人問(wèn)好，如：“歡迎光臨”等，客人離開(kāi)時(shí)向賓客告別，如：“歡迎您再次光臨”“再見(jiàn)”，做到來(lái)有迎聲，去有送聲。 六、介紹禮 介紹是人與人之間相識(shí)的一種方式，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人互相認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹與自我介紹足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。 介紹一些規(guī)矩：把男士介紹給女士、把職位低的介紹給職位高的、把賓客介紹給我方人員，再把我方人員介紹給賓客。作為介紹者在做介紹時(shí)對(duì)雙方都應(yīng)使用敬稱(chēng)，如“張經(jīng)理，我來(lái)介紹一下，這位是李老板??”為人介紹時(shí)手掌 伸直并掌心向上，指向被介紹一方身體偏側(cè)部位。 第五節(jié) 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范 人們使用禮貌用語(yǔ)通常要做到 “ 四有四避 ” ，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。 四有： 第一是有分寸 。這是語(yǔ)言得體、有禮貌的首要問(wèn)題。要做到語(yǔ)言有分寸，必須配合以非語(yǔ)言要素，要在背景知識(shí)方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時(shí)，要注意如何用言辭行動(dòng)去恰當(dāng)表現(xiàn)。當(dāng)然，分寸也包括具體的言辭的分寸。 第二是有禮節(jié) 。語(yǔ)言的禮節(jié)就是寒暄。有五個(gè)最常見(jiàn)的禮節(jié)語(yǔ)言的慣用形式，它表達(dá)了人們交際中的問(wèn)候 、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問(wèn)候是 “ 您好 ” ，告別是 “ 再見(jiàn) ” ，致謝是 “ 謝謝 ” ，致歉是 “ 對(duì)不起 ” ?；鼐词菍?duì)致謝、致歉的回答，如 “ 沒(méi)關(guān)系 ” 、 “ 不要緊 ” 、 “ 不礙事 ” 之類(lèi)。 第三是有教養(yǎng) 。說(shuō)話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學(xué)識(shí)，詞語(yǔ)雅致，是言語(yǔ)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。尊重別人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛(ài)好，在別人的確有了缺點(diǎn)時(shí)委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時(shí)要視情況加以處理。 第四是有學(xué)識(shí) 。在高度文明的社會(huì)里，必然十分重視知識(shí)，十分尊重人才。 富有學(xué)識(shí)的人將會(huì)受到社會(huì)和他人的敬重，而無(wú)知無(wú)識(shí)、不學(xué)無(wú)術(shù)的淺 薄 的人將會(huì)受到社會(huì)和他人的鄙視。 當(dāng)然語(yǔ)境不一樣，說(shuō)話的方式會(huì)有所不同，以上列出的是在較正常的交際中應(yīng)注意的問(wèn)題。 四避： 第一是避隱私。隱私就是不可公開(kāi)或不必公開(kāi)的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社會(huì)中，隱私除少數(shù)必須知道的有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)知道外，不必讓一般人員知道。因此，在言語(yǔ)交際中避談避問(wèn)隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢(xún)問(wèn)對(duì)方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類(lèi)，否則會(huì)被認(rèn)為是十分不禮貌的。 第二是避淺薄。淺薄 ，是指不懂裝懂， “ 教誨別人 ” 或講外行話，或者言不及義，言不及知識(shí)，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長(zhǎng)李短，男婚女嫁。言辭單調(diào)，詞匯貧乏，語(yǔ)句不通，白字常吐。如果淺薄者相遇，還不覺(jué)淺薄，但有教養(yǎng)、有知識(shí)的人聽(tīng)他們談話，則無(wú)疑感到不快。社會(huì)、自然是知識(shí)的海洋，我們每個(gè)人都不可能做萬(wàn)能博士或百事通。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)有專(zhuān)攻又知識(shí)淵博，但總有不如他人 之處，總有不懂某種知識(shí)之處，要謙虛謹(jǐn)慎，不可妄發(fā)議論。 第三是避粗鄙。粗鄙指言語(yǔ)粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。言語(yǔ) 粗鄙是最無(wú)禮貌的語(yǔ)言。它是對(duì)一個(gè)民族語(yǔ)言的污染。 第四是避忌諱。忌諱，是人類(lèi)視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語(yǔ)言同它所替代的詞語(yǔ)有約定俗成的對(duì)應(yīng)關(guān)系。社會(huì)通用的避諱語(yǔ)也是社會(huì)一種重要的禮貌語(yǔ)言，它往往顧念對(duì)方的感情，避免觸忌犯諱。 中國(guó)的語(yǔ)言文化博大精神，一個(gè)詞在不同的環(huán)境下或在不同的地區(qū)都有不同的含義。在服務(wù)行業(yè)中，客人來(lái)自五湖四海，每個(gè)人的性格、性趣、忌諱都各不相同，有些人喜歡慢言細(xì)語(yǔ)，有些人喜歡粗言快語(yǔ)，有些人不喜歡數(shù)字“ 4”和“ 7”，有些人特別喜歡數(shù)字“ 8”??所以為了避免發(fā)生不必要的 誤會(huì)，我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中要使用社會(huì)通用的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)。 在服務(wù)中倡導(dǎo)的“五聲”和“杜絕四語(yǔ)”及“十字用語(yǔ)” 俗話說(shuō)：“一句話使人笑，一句話使人跳”這句話就形象的概括了使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的作用和要求。那就得做到在人際交往中談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇，講究語(yǔ)言藝術(shù)。 五聲 ：賓客到來(lái)時(shí)有“問(wèn)候聲”、遇到賓客有“招呼聲”、賓客離去的“道別聲”、得到協(xié)助時(shí)有“致謝聲”、麻煩賓客時(shí)有“致歉聲”。 四語(yǔ) ：不尊重賓客的蔑視語(yǔ)（你能做的了嗎？量你也做不成） 缺乏耐心的煩燥語(yǔ)（這都說(shuō)幾遍了，還是不明白啊，真是的） 自 以為是的否定語(yǔ)（這件事絕不是你說(shuō)的那樣的） 刁難他人的斗氣語(yǔ)（你說(shuō)做就做，我就是不做） 十字 ：您好 （問(wèn)候語(yǔ)） 請(qǐng) （尊敬語(yǔ)） 謝謝 （致謝語(yǔ)） 對(duì)不起 （致歉語(yǔ)） 再見(jiàn) （告別語(yǔ)） 常用的服務(wù)禮貌用語(yǔ)： 晚上好，歡迎光臨蘇荷！ 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)定？ 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)你們一共幾位？ 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您希望到包房還是大廳消費(fèi)？ 先生 /小姐，請(qǐng)這邊走。 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)這張臺(tái)可以嗎？ 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)這間房可以嗎？ 里邊 請(qǐng)。 我是本房服務(wù)生，很 榮幸 為您服務(wù)！ 請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您 點(diǎn) 單了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您需要些 （ 飲品、小吃 、酒 ）？ 請(qǐng)問(wèn)你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類(lèi)的飲料搭配嗎？ 先生 /小姐，您剛才點(diǎn)的是?一共?元。 謝謝，一會(huì)找您?元。 請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 先生 /小姐對(duì)不起 ，讓您久等了，這是您點(diǎn)的 酒，請(qǐng)過(guò)目。 請(qǐng)問(wèn)是否現(xiàn)在打開(kāi)。 請(qǐng)您試一下酒。 請(qǐng)問(wèn)是否由我用大調(diào)幫您調(diào)好。 請(qǐng)問(wèn)你的酒水是需要調(diào)濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)？一般濃一點(diǎn)的酒水是兩洛杯調(diào)一扎，淡一點(diǎn)是一杯半調(diào)一扎。 請(qǐng)您試一下這 樣調(diào)的口感如何。 對(duì)不起，我?guī)湍僬{(diào)一次。 先生 /小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎。 先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 xx，請(qǐng)慢用。 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)可以為你加酒嗎？ 對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面 。 不客氣，這是我應(yīng)該做的。 對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎？ 打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 ???? 服務(wù)工作中的禁用語(yǔ) ①、 ?? 不行，這是不可能的。 ② 、 ?? 干