【正文】 臺； （三）營業(yè)后 大廳收市 在符合開市檢查的標準外，要注意關(guān)閉所有營業(yè)中設(shè)施設(shè)備的電源、水源，外圍設(shè)施設(shè)備的回收及擺放安全。 【中】留意臺面并主動服務(wù) ? 點完單后，酒水牌馬上撤走； ? 臺面濕了，要擦干；（臺面水跡面積最多不得超過臺面 30%） ? 臺面有垃圾，要清理； ? 臺面物品擺放整齊、客人不用的物品及時撤走； ? 臺面有空瓶，要撤走并及時推銷酒水； ? 酒水、飲料不多了要推銷； ? 有 空碟，要收、要推銷小吃； ? 有空杯，要撤、要換新杯； ? 煙缸滿 2/3 時，要更換； ? 蠟燭滅了，要及時更換，同一燭臺內(nèi)不得有兩個蠟燭，燭臺內(nèi)不得有其它燃燒物； ? 冰桶冰塊少于 1/3 時，要加至八分滿； ? 小調(diào)不夠七分滿，要加酒； ? 大 調(diào)酒壺酒少于 1/8 時，要主動調(diào)酒； ? 客人有大件物品時要提醒客人存包或掛起； ? 增加客人了，要加杯、斟酒。 清理水晶煙盅 ⑴水晶煙盅出現(xiàn)三個以上的煙頭或雜物時要及時清理。 放玻璃杯時可用小指墊在杯底，輕輕放于臺面，避免杯子與臺面的碰撞 聲。先將毛巾架（碟）放在臺面，然后用毛巾夾把毛巾送到離客人胸前25 公分偏右的方位，并說：“ XX 先生，請用毛巾。 3）起托：按要領(lǐng)托住托盤，使托盤保持平衡、用左手手腕靈活轉(zhuǎn)向。 二、酒的分類 酒按其生產(chǎn)工藝可分為 釀造酒 、 蒸餾酒、配制酒 ，釀造酒又稱之為原汁酒，是將谷物、果實等含有 大量糖分或淀粉的物質(zhì)進行糖分發(fā)酵后生產(chǎn)的含有食用酒精的飲料。北方有許多老人有冬日傍晚飲兩盅酒的習(xí)慣。 可以預(yù)防心腦血管病，它可以降低壞膽固醇的含量，并將其清除，變成消化液，還可以增加其中的好的膽固醇的含量。白葡萄酒在飲用之前一須經(jīng)過冰鎮(zhèn)。 ⑷ 紅葡萄酒的品嘗 一看 看酒標簽上的酒名、年份與自已想要的是否吻合，瓶塞是否太干或損壞，瓶塞上標 注的內(nèi)容與酒標是否一致。把酒含在口中，深吸一口氣，讓酒香在整個口腔中擴散，體會酒的質(zhì)感是豐厚不是清淡，單寧和酒精是否配合，香味和溫度是否合適，有沒有葡萄酒本身的甜度和干度。如服務(wù)員不在場，開酒服務(wù)側(cè)由傳菜員完成。服務(wù)員應(yīng)耐心、安靜、優(yōu)雅的完成以上開瓶的動作。 6）斟酒 按客人人數(shù)，將紅酒杯整齊排列于方便自已服務(wù)的位置，手持分酒器，每杯斟上 1/3，按禮賓秩序呈于 客人右手邊順手的位置。并始終保持臺面干凈、整潔。 【注意】①往大調(diào)里加入冰粒時，應(yīng)以冰夾拔動桶內(nèi)冰塊，使其緩緩滑出。如果紅酒調(diào)壺中的酒水不足1/3 時，及時為客人再次調(diào)酒。 7)理臺 將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。白葡萄酒服務(wù)時不需要使用小調(diào)，直接用瓶住杯中注 酒，份量為 1/2杯。因白葡萄酒的飲用溫度低于室溫，故在出品時需冰鎮(zhèn)。②斟酒時小調(diào)不宜觸碰杯口。 ◇凈飲時不需要調(diào)酒。 2）驗酒（同凈飲服務(wù)） 3）開酒（同凈飲服務(wù)） 4）調(diào)酒 調(diào)酒前，要先詢問客人調(diào)酒的勾兌比例，如：“先生，請問您一支紅酒兌一罐還是兩罐雪碧”。 7）理臺 將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。 5）分酒 將酒瓶拿起，慢慢地將澄清的酒液倒入分酒器中，分酒器盛至八分滿時，將酒瓶置于分酒器旁邊（酒標朝向主客）?！咳绻惆l(fā)現(xiàn)軟木塞太長，無法順利拔出時，請先停止，將未鉆入的最后一環(huán)螺絲再鉆入，重新再提，感覺木塞快要拔出時停住，用手握住木塞，輕輕的晃動或轉(zhuǎn)動，木塞松動時稍稍動力拔出木塞?！救缈腿俗髠?cè)較擁擠，可站于客人右側(cè)，以右手握瓶頸，左手托住瓶底】，將酒標簽朝著客人，向客人展示一下你準備佳釀，征求客人意見：“先生 /小姐，這是您點的一支 X X X,請驗酒”。葡萄酒中含有數(shù)百種不同的氣味。 紅葡萄酒杯 一般 容量規(guī)格為 224ml，一般來說紅葡萄酒杯要大，越大越好，白葡萄酒杯 一般 容量規(guī)格為 168ml，白葡萄酒杯就比較小一些。品酒是西方國家上流社會社交活動中非常重要的話題，也是上流社會人仕的必修課題之一。前者以帶皮的紅葡萄為原料釀制而成；后者以不含 色素 的葡萄汁為原料釀制而成。 酒可以振奮精神，舒筋活血，消除疲勞：少量飲酒可以促進血液循環(huán)，加速心跳，使表皮血液擴張，強心提神。 第四章 酒水知識及服務(wù) 第一節(jié) 酒的基本知識 一、酒的起源 酒起源于大自然的自釀活動。 2）裝盤：根據(jù)托盤里物品用的先后順序合理放置，重的、高的物品放在靠身體的一側(cè)，矮的、輕的物品放在外側(cè)。 【注意】服務(wù)員（傳菜員）出品或理臺時，臺面物品盡量按以上標準擺放，臺面上原有的物品可適當挪動，但客人正在使用的杯具不要挪動，如斟酒或擦臺時需拿起客用杯具應(yīng)放回原處，客用杯如果離臺沿過近，應(yīng)適當往中間擺放。 ⑶送上、取下煙灰均不可從客人的酒水、小吃、果盤上面經(jīng)過，應(yīng)從側(cè)面繞行。 ⑶站在客人的一側(cè)示意客人，說： “ 對不起，打擾一下。 ? 客人舉現(xiàn)金、酒水牌，馬上回應(yīng)，及時下單。 桌面 ： 每一張桌必須每 5 分鐘內(nèi)去清理及整理一次（ A 擦干水漬、 B 撤空碟、 C 撤空杯、 D 撤空瓶、 E 調(diào)酒開啤酒、 F 換煙缸、 G 清垃圾、 H 換蠟燭、 I 加冰塊、 J 整理多余的色盅、 K 擺好凳子、 L適當二次推銷等）。 第二節(jié)、班前擺臺補貼 擺臺是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點為標準的，擺放方法由各店自行規(guī)定， 但所有擺法都要求各相同散臺、相同卡座、相同包房物品數(shù)量擺放一致、擺法統(tǒng)一。洗手液要保持八分滿。同時為了更好更快地擦凈杯具，可先將要擦的杯具在裝有熱水的容器上方放置，讓熱水的蒸汽將杯內(nèi)壁蒸濕，再進行擦拭效果會更好（注意：不要杯在短時間內(nèi)冰熱交替，易破裂傷人）。 周到 :各方面都照顧到位 ,站在對方的角度處理問題 ,做到為客著想 。 服務(wù)員在卡座、 包廂服務(wù)時 上身保持挺胸 收腹，不可擋住客人前方視線 敲門 五指并攏成半握拳狀態(tài)，掌心向前舉起與頭頂同高，敲門三下 員工有事進房或進辦公室時 敲門力度為兩輕一重 點煙 右手握打火機，手心朝下，火源朝上；左手五指并攏彎屈成半圓，中指按在右手食指第二關(guān)節(jié)處。不客氣，這是我應(yīng)該做的。 謝謝，一會找您?元。里邊 請。晚上好，歡迎光臨蘇荷！ 忌諱，是人類視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應(yīng)關(guān)系。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養(yǎng)、有知識的人聽他們談話，則無疑感到不快。 四避： 第一是避隱私。說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學(xué)識，詞語雅致，是言語有教養(yǎng)的表現(xiàn)。要做到語言有分寸，必須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時，要注意如何用言辭行動去恰當表現(xiàn)。 五、操作禮 服務(wù)員若與賓客在同一場合、同一時間，如：同進一個門口、同行一條走廊、上下樓梯或臺階、電梯等時，在距賓客 1 米左右時，就應(yīng)停住腳步，打手勢讓客人 先行。 行握手禮要注意： ① 、 手要保證干凈，無雜物； ② 、 不主動向上級領(lǐng)導(dǎo)、長輩或女士握手，除非他們首先申出手； ③ 、 行禮時要面帶笑容，并配合“您好！”這類的語言。 ②樓面員工：當端著托盤遇到客人時必須行點頭禮；每次遇到同一名客人時，不能因為太“熟” 了而不理不睬，應(yīng)當用點頭禮向其問好。點頭禮在特殊情況下可以代替問候語，如比較嘈雜的情況下和比較忙的情況下。 行鞠躬禮的方法：按標準的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲 30 度，同時說：“晚上好，歡迎光臨蘇荷。商代有一種祭天儀式曰 “ 鞠祭 ” ：將祭品（豬、牛、羊等）整體彎蜷成圓的鞠形，放到祭處奉祭，以此來表達祭祀者的恭敬與虔誠。正式場合與人會面交談時，身子要適當前傾， 10 分鐘左右不可松懈，不可以一開始就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。要保持優(yōu)雅的步姿可以記住以下幾句口訣：“以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小步邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。步度，是指行走時兩腿之間的距離。 二、走姿 對走姿的要求是“行如風”，即走起路來像風一樣輕盈、快捷。對男子的要求是穩(wěn)健，對女子的要求則是優(yōu)美。（姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。 手： 指甲經(jīng)常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。 個人衛(wèi)生方面要做到“五勤”“三要”和兩個注意 “五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但 更重要的是取決于人的表情?？傊?，講求禮儀是公司對每位蘇荷員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)，行為規(guī)則是禮貌在語言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。儀態(tài)：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度（姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度則屬于氣質(zhì)方面的表露）。 蘇荷酒吧是服務(wù)型連鎖企業(yè)。 第二節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 一、儀容規(guī)范 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn) ， 反映了企業(yè)的管理水平 。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 微笑的基本方法是：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。 具體體現(xiàn)在： 整體： 整齊 清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。一般男生要著深色純色襪子，不可穿肉色、白 色或花襪。作為蘇荷服務(wù)人員必須規(guī)范的儀態(tài)包括：站姿、走姿 、坐姿、蹲姿、跪姿、 鞠躬禮、握手禮、點頭禮等。 女員 工：頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。 基本要領(lǐng)是雙目向前平視，面帶微笑收下頜。步位，是指你的腳下落到地上時的位置 。 走路時應(yīng)注意，最忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路時不要大甩手 ，扭腰擺臀，左顧右盼；上樓不宜低頭翹臀，下樓不宜連蹦帶跳；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；不要腳蹭地面；不要雙手插褲兜；在營業(yè)區(qū)域，不可兩人并排一起行走，要一前一后縱隊行走；在通道行走要應(yīng)量靠右側(cè)；有急事要超過前面的行人，不得跑步，可以大步超過并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉；有客人攔住去路無法通過，應(yīng)禮貌致歉，請求客人借道；行走時面遇客人要點頭致意。若是走向他人對面的座椅落座 ，可以用后退法接近屬于自己的座椅，盡量不要背對自己將要與這交談的人。當然，去拜訪長輩、上司、貴賓時，自然不宜在落座后坐滿座位 四、跪姿 蹲式服務(wù)主要在大廳卡座和包廂服務(wù)時使用，服務(wù)員在卡座和包廂為客人進行點單、出品、調(diào)酒、倒酒、理臺等服務(wù)時都要求使用蹲式。 人們在現(xiàn)實生活中，逐漸援引這種形式表示對地位崇高者，長輩等的崇敬，于是，彎一彎腰，象征性地表示愿把自己作為鞠祭的一個犧牲品而奉獻給對方。 不看對方的鞠躬。 點頭禮是點對點的禮儀，不可以一個人同時對多人行點頭禮。他們遇見陌生人時，如果大家都無惡意，就要放下手中的東西，并伸開手掌，讓對方撫摸手掌心，表示手中沒有藏武器。以肘關(guān)節(jié)為軸心，手自然擺動，指尖指向客人應(yīng)該走的正確方向。 介紹一些規(guī)矩：把男士介紹給女士、把職位低的介紹給職位高的、把賓客介紹給我方人員，再把我方人員介紹給賓客。語言的禮節(jié)就是寒暄。諒解別人就是在別人不講禮貌時要視情況加以處理。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。 第三是避粗鄙。在服務(wù)行業(yè)中，客人來自五湖四海，每個人的性格、性趣、忌諱都各不相同，有些人喜歡慢言細語，有些人喜歡粗言快語，有些人不喜歡數(shù)字“ 4”和“ 7”，有些人特別喜歡數(shù)字“ 8”??所以為了避免發(fā)生不必要的 誤會，我們在服務(wù)的過程中要使用社會通用的標準禮貌用語。先生 /小姐，請問您希望到包房還是大廳消費？ 請問我現(xiàn)在可以為您 點 單了嗎？ 先生 /小姐對不起 ，讓您久等了，這是您點的 酒，請過目。請問你的酒水是需要調(diào)濃一點還是淡一點？一般濃一點的酒水是兩洛杯調(diào)一扎，淡一點是一杯半調(diào)一扎。先生 /小姐，這是您點的 xx，請慢用。請問還有什么可以幫到您的嗎？ 服務(wù)員中途離 開房間時 禮貌，以便隨時有客人呼喚服務(wù) 示意手勢（請慢用） 右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略彎曲，無名指與目標物品距離為 3厘米，同時配合語言：“這是你們點的“手撕牛肉”，請慢用！” 請客人用某一物品時 示意并確認 微笑 目視對方上三角位置，嘴巴 自然張開，嘴角自然向上翹起，露出 68 顆牙齒 面對客人和同事時 配合點頭禮和眼神注視，內(nèi)心發(fā)出誠摯的笑容 量酒 右手五指自然張開向下，以虎口握瓶頸，瓶口對住杯口，注酒時可將右手 往上拉開 ，使酒液呈一條 直線注入量杯中，直至杯滿，收瓶 適用于帶珠塞的洋酒 動作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。 1存包流程規(guī)范 : 整個操作流程不得超過 2 分鐘 A 精神飽滿微笑問好 :歡迎免費存包； B 請 客人在存包本上寫上存包時間 \姓名 \物品及數(shù)量 \電話 ,提醒客人貴重物品自行保管； C 填寫完成后把存包號給客人 ,?？腿送娴瞄_心； D 把客人的包用蘇荷專用包裝袋裝好 ,把另外一副存包牌夾在蘇荷