【正文】 右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，起立時(shí)右腳先向后收半步然后站起。要有韻律感。前后擺動(dòng)的幅度為 30－ 40 厘米。 站立時(shí)要注意：端正直立，不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪或重心偏于單腿上，不要倚靠在墻上或椅子上，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。正確健美的站姿會(huì)給人以挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象。 首飾： 除手表及婚戒外，不準(zhǔn)配戴多余的首飾，女員工不許配帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物，男員工領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系得當(dāng)。女員工要修眉，上崗前化淡妝。 儀表：指人的外表，包括人的服 裝 和 配飾 方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。在人的各種笑顏中，微笑是最常見、用途最廣、零投資而效益最大的。 以“ 親和、優(yōu)質(zhì)、高效、安全 ”為服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位蘇荷員工的期望。 五、禮儀的原則 禮儀 有自身的規(guī)律性，其基本的原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。 20xx 年版 運(yùn)營部編制 目 錄 第一章 蘇荷服務(wù)人員禮貌禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn) ??????? 4 第一節(jié) 什么是禮貌禮儀 ????????????????? ??? ? ? 4 第二節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 ??????????????????? 5 第三節(jié) 服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范 ????????????????????? 7 第四節(jié) 服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范??????????????????? 10 第五節(jié) 服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范??????????????????? 12 第二章 服務(wù)管理?xiàng)l例 ??????????????????? 16 第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范 ??????????????????????? 16 第二節(jié) 服務(wù)管理規(guī)定??????????????????????? 18 第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?????????????????????? 22 第一節(jié) 衛(wèi)生清理 ???????????????????????? 22 第二節(jié) 班前擺臺(tái) ???????? ???????????????? 23 第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????? 24 第四節(jié) 營業(yè)中途服務(wù)細(xì)節(jié) ???????????????????? 27 第五節(jié) 托盤 ?????????????????????????? 30 第四章 酒水知識(shí)及服務(wù) ?????????????????? 31 第一節(jié) 酒的基本知識(shí) ?????????????????????? 31 第二節(jié) 葡萄酒（ Wine） ????????????????????? 32 第三節(jié) 白蘭地（ Brandy） ???????????????????? 42 第四節(jié) 威士忌 (Whisky) ????????????????????? 46 第五節(jié) 四大蒸餾酒 ??????????????????????? 50 第六節(jié) 啤酒（ Beer） ?????????????????????? 54 第七節(jié) 雞尾酒（ Cocktail） ??????????????????? 56 第八節(jié) 酒水服務(wù)注意事項(xiàng) ???????????????????? 58 第五章 服務(wù)工作規(guī)程 ?????????????? ????? 61 第一節(jié) 下單出品操作系統(tǒng)運(yùn)作 ??????????????????? 61 第二節(jié) 轉(zhuǎn)臺(tái)（卡、房）操作規(guī)程 ?????????????????? 66 第三節(jié) 存、取酒流程 ??????????????????????? 67 第四節(jié) 開發(fā)票處理規(guī)程 ?????????????????????? 71 第五節(jié) POS機(jī)刷卡操作 ?????????????????????? 72 第六節(jié) 營業(yè)用品損壞賠償處理 ??????????????????? 73 第七節(jié) 小費(fèi)管理及操作 ???????????? ?????????? 76 第八節(jié) 大廳服務(wù)工作規(guī)程 ????????????????????? 78 第九節(jié) KTV包廂服務(wù)操作規(guī)程 ??????????????????? 84 第十節(jié) 傳菜員工作規(guī)程 ?????????????????????? 87 第十一節(jié) 存包員工作規(guī)程 ?????????????????????? 89 第十二節(jié) 酒吧推銷技巧??????????????????????? 92 第六章 客人投訴處理及突發(fā)案例解答 ????????? 92 第一節(jié) 客人投訴處理 ?????????? ????????????? 92 第二節(jié) 突發(fā)事件處理原則與注意事項(xiàng) ???????????????? 95 第三節(jié) 突發(fā)案例解析 ??????????????????????? 97 2 第一章 蘇荷服務(wù)人員禮貌禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 什么是禮貌禮儀 一、禮貌 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作美來體現(xiàn)的。 四、禮儀 禮儀是指一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們 交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大、較隆重的場(chǎng)合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時(shí)在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律 不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。笑是眼、眉、嘴和臉面的動(dòng)作集合，它能夠有效地表達(dá)人的內(nèi)心感情。 二、儀表規(guī)范 大家每日起床都充分計(jì)算用餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起 5 分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信 ，也可使其他人感到輕松、愉快。 面容： 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。 穿著： 統(tǒng)一著工裝、衣服合身，清潔筆挺，平整，領(lǐng)口和袖口干凈整齊，商標(biāo)不外露，不能有油漬污漬?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢(shì)要像松樹一樣端正挺拔。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過 30 度。 走路用腰力。端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。并且以左腳前掌為軸心，身體可進(jìn)行較小幅度的轉(zhuǎn)動(dòng)。 鄉(xiāng) 黨》： “ 入公門，鞠躬如也。 雙腿沒有并齊的鞠躬。行點(diǎn)頭禮必須面帶微笑。 距離一步左右，伸出右手四指并攏， 大拇指張開雙方出手一握，和女士握手時(shí)只需輕握手指部位。 服務(wù)員為客人上物品如小吃、酒水時(shí)，用示意手勢(shì)請(qǐng)客人慢用，同時(shí)配合語言：“請(qǐng)慢用。 第五節(jié) 服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范 人們使用禮貌用語通常要做到 “ 四有四避 ” ，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。問候是 “ 您好 ” ，告別是 “ 再見 ” ，致謝是 “ 謝謝 ” ，致歉是 “ 對(duì)不起 ” 。在高度文明的社會(huì)里，必然十分重視知識(shí)，十分尊重人才。 第二是避淺薄。言語 粗鄙是最無禮貌的語言。那就得做到在人際交往中談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。 請(qǐng)問你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類的飲料搭配嗎？ 請(qǐng)問是否現(xiàn)在打開。請(qǐng)您試一下這 樣調(diào)的口感如何。先生 /小姐，請(qǐng)問可以為你加酒嗎？ ② 、 ?? 干嘛 ③ 、 ?? 您怎么這樣 ④ 、 ?? 我們規(guī)定是這樣 的 ⑤ 、 ?? 你去 部門問一下，就知道了 ⑥ 、 ?? 不行，我會(huì)給人罵的 ⑦ 、 ?? 沒有 ⑧ 、 ?? 這樣很麻煩的哦 ⑨ 、 ?? 部門真是，有沒有搞錯(cuò)！ ???? 蘇荷酒吧連鎖機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)范 迎客語 ： “晚上好，歡迎來到蘇荷！” 送客語： “請(qǐng)慢走，明天見！” 第二章 服務(wù)管理?xiàng)l例 第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范 項(xiàng) 目 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 適用場(chǎng)景 備 注 蘇荷口號(hào) 同心協(xié)力、永創(chuàng)最佳 所有會(huì)議 昂首挺胸、聲音宏亮 提高士氣 鼓掌 連續(xù)鼓掌 3 次 口號(hào)之后 整齊、響亮 站位 總體：抬頭、挺胸、收腹：女生 左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，兩腳后跟并攏，前腳張開 60 度。酒不可濺出壺外 直線 注入小調(diào)中 換杯 雙手帶著白手套，以右手先把干凈的杯子放到桌面，再撤走桌上的臟杯子 撤杯時(shí)間或營業(yè)中期時(shí) 撤換杯前要征得客人同意，撤換完，要示意請(qǐng)慢用 第二節(jié) 服務(wù) 管理規(guī)定 為了提高顧客滿意度 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,因此制定本規(guī)定 ,本制度適合全體員工 .蘇荷人牢記 :一 切以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn) ,顧客滿意是我最大的快樂和報(bào)答，我們的服務(wù)態(tài)度是 :主動(dòng) 熱情 耐心 周到 主動(dòng) :不需要領(lǐng)導(dǎo)或別人督促和提醒 ,就把事情做好了 ,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣 。注意擦臺(tái)邊沿凹陷處。使用吸水拖時(shí)應(yīng)從前往后拖（即從正前方往自己腳前拖）。亦可根據(jù)要求不用垃圾袋。（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行擺臺(tái)） 擺臺(tái)是以美觀、整潔為標(biāo)準(zhǔn)的，只要能夠達(dá)到以上的要求，可以進(jìn)行一些靈活的變動(dòng)。巡臺(tái)時(shí)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客需求，做到眼觀六路，主動(dòng)做好各項(xiàng)服務(wù)。 ? 地上有 色子、空瓶、垃圾及時(shí)撿起，歸類放置； ? 地上有燃煙頭及時(shí)踩滅并撿起； ? 地上有水漬 /嘔吐物及時(shí)通知保潔員或自己及時(shí)處理； ? 地面有破損物品及時(shí)上報(bào)登記。 注意事項(xiàng) ⑴當(dāng)在更換煙缸前，如煙盅有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。 包廂傳送任何餐具都應(yīng)使用托盤，托盤內(nèi)放置托盤布。 第五節(jié)、托盤 傳送小吃、收臺(tái)、擺臺(tái)、包廂服務(wù)時(shí)必須使用托盤，托盤是我們服務(wù)過程中不可缺少的一個(gè)基本功，那我們?cè)鯓硬拍苣煤猛斜P和在服務(wù)當(dāng)中怎樣操作托盤呢？ 托盤的要領(lǐng) 左手托盤，左臂彎曲成 90 度，掌心向上，手肘與腰之間保持一拳的距離，五指微彎曲分開，五個(gè)指頭與大拇指的根部形成六個(gè)支點(diǎn)，托住托盤，注意重心均勻、平衡，托盤平托于胸前，略低于胸部，右手成半握狀置于背后腰間（在大廳傳送時(shí)，右手可自然擺動(dòng)或及時(shí)護(hù)托）。我們走在走道和右側(cè)，人多時(shí)可以用右手在托盤前面擋住，防止客人 不小心撞倒托盤內(nèi)的物品，此環(huán)節(jié)也稱護(hù)盤?！包S酒”經(jīng)常用來做許多丸藥的藥引?！盁o酒不成席”餐桌上少了酒就如同人缺少靈魂。 開 胃 三、葡萄酒的服務(wù) （ 一）飲用方法： 葡萄酒的最佳飲方法是凈飲，品嘗葡萄酒有五個(gè)步驟，即一看、二搖、三聞、四入口、五回味。玫瑰紅是 12－ 14○ C，其味道微酸需要冷凍。 二搖 在酒杯中斟上約 1/3 的酒，然后以劃圈的方式輕搖，在搖晃的過程中，杯中酒會(huì)與空氣充分混合，發(fā)生氧化作用，酒液的澀味降低。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭干凈。 部分葡萄酒瓶封上有一條“開封帶”，只需要用手拉開即可完美的除掉瓶封。 4）試酒（售價(jià)在一千元以上操作） 拿起酒瓶（注意瓶口有無木塞殘?jiān)粝?，如果有，?yīng)用布或紙巾擦拭干凈），往紅酒杯中倒入約30 毫升的酒液遞給客人，請(qǐng)客人試酒。 【注意】①以上斟酒規(guī)程適用于第一次出品時(shí)的酒水服務(wù)，中途服務(wù)時(shí)斟酒不宜將客人使用的酒杯擺放在一起。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭干凈。③ 拿起酒瓶時(shí)注意瓶口有無木塞殘?jiān)粝?，如果有，?yīng)用布或紙巾擦拭干凈。如果客人人數(shù)較多，可分批（一般 4— 5 人一次）呈上給客人。注意中途服務(wù)過程中的促銷