【正文】 要求。歐美人一般不詢問對方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類，否則會被認為是十分不禮貌的。有五個最常見的禮節(jié)語言的慣用形式，它表達了人們交際中的問候 、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。在引領(lǐng)客人或指示時，不可以 手指或用圓珠筆代替正確的手勢，特別注意不可以用手指指向客人。必須在兩人目光相遇時才可行點頭禮。這種禮節(jié)在我國春秋時期就已出現(xiàn)，如《論語 為使坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)當注意，入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就座時不可以扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不可以高蹺二郎腿。走路時最好的步位是兩只腳所踩的是一條直線而不是兩條平行線。兩腳跟并攏，腳尖分開 4560 度，身體重心放在兩腳上。穿短裙的女員工要穿肉色長襪，女員工長襪襪口不露出裙邊。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。作為蘇荷員工，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。 二、禮節(jié) 禮節(jié) 是人們在日常生活中，特別是在交際的場合相互表示尊敬、問候、致意、祝賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。作為一名蘇荷人，我們的一言一行都代表著蘇荷的企業(yè)形象，對顧客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到蘇荷的企業(yè)聲譽，既使蘇荷有最好的音樂與酒水，而對顧客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，一定會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績不振。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾 、 形 象 和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系 。 第三節(jié) 服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài) ： 儀態(tài)指人在行為當中的姿勢和風度。不抖腿，不搖晃身體，不東歪西靠，不要挺肚子，以免形體不雅觀。如果走路時腰部松懈，就會有吃重的感覺，不美觀；如果拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。女士著裙裝入座時，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。鞠躬禮適合在歡迎客人的到來、感謝客人、對客人表示歉意的時候使用。但客人較多，出進門口頻繁，咨客來不及行鞠躬禮，同時與客人目光相遇時可使用點頭禮。 在大廳聲音較大的環(huán)境中，在客人招喚時，應(yīng)舉手示意，表示已經(jīng)收到，這時的示意手勢實際上是代表了應(yīng)答語。 第三是有教養(yǎng) 。言辭單調(diào)，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。 四語 ：不尊重賓客的蔑視語（你能做的了嗎？量你也做不成） 缺乏耐心的煩燥語（這都說幾遍了，還是不明白啊，真是的） 自 以為是的否定語（這件事絕不是你說的那樣的） 刁難他人的斗氣語（你說做就做，我就是不做） 十字 ：您好 （問候語） 請 （尊敬語） 謝謝 （致謝語） 對不起 （致歉語） 再見 （告別語） 常用的服務(wù)禮貌用語： 對不起，我?guī)湍僬{(diào)一次。 員工站位、列隊時 營業(yè)區(qū)所有員工在站位時必須統(tǒng)一使用 迎客 在標準站姿基礎(chǔ)上以腰部為軸心向前鞠躬 15 度，同時致迎客語：“您好，歡迎來到蘇荷！” 小廳迎客，客人剛?cè)雸鰰r 迎客時要求聲音自然、大方、響亮、清晰、及時、親和； 帶客指引手勢 單手伸出，肘部略彎屈，手掌申直、五指并攏，大拇指略彎曲指尖指向指引的方向 為客人指引方向時 手上不可持有其它物品 應(yīng)答（ 1） 點頭，同時應(yīng)答：“好的 !” 當在近距離獲得別人提出的信息后 “好的”后可附加“請稍等”、“馬上就來”等用語 應(yīng)答（ 2）舉手回應(yīng) 右手向正上方伸直，五指并攏，掌心朝客人或用 OK 手勢代表回應(yīng) 當遠距離的客人召喚時 務(wù)必讓客人看見 項 目 規(guī)范標準 適用場景 備 注 致歉語 “對不起！” 妨礙、打擾、服務(wù)不周、接到投訴或讓客人久等時 致歉語統(tǒng)一使用“對不起”不可使用“不好意思”等含糊語 蹲式服務(wù) 在站立狀態(tài)左腳后撤半步自然蹲下，重心落在左腳尖上。 擦杯：擦杯時必須戴白手套 , 以免在杯具上留下痕跡 ,用干凈的酒布進行擦拭。 清潔衛(wèi)生的順序：從上（包括天花板）至下，先高后低。 ? 客人舉空杯子，要馬上舉手回應(yīng)后幫助加杯或換杯。） ⑵不得用手去拾掉落的煙頭，應(yīng)用鑷子。目的是防止物品的滑動。 酒可以促進食欲，幫助消化。紅酒品酒師能通過品償酒液準確判斷出葡萄酒的產(chǎn)地和年份。 三聞 搖晃前先聞一下酒被氧化之前的味道，搖晃以后再聞散發(fā)出來的香氣。 ③再將開瓶器（專業(yè)開瓶 器）的螺絲鉆尖端插入軟木塞的中心，沿著順時針方向緩緩旋轉(zhuǎn)以鉆入木塞中（螺絲鉆不可鉆入木塞過深，以留下一環(huán)為準，如果螺絲鉆穿木塞，軟木塞屑會灑到酒內(nèi)），然后把開瓶器手把扳下，把另一個手把支撐在瓶口用左手握住，用右手握開瓶器尾部將把螺絲直直的“提”起來，【注意：是“提”而不是向上推，推很容易將軟林塞推斷，且姿態(tài)不雅又費力。③客人沒有要求時，不可主動往客人杯內(nèi)加冰塊。 混飲調(diào)酒與凈飲服務(wù)相比的不同點 ： ◇凈飲服務(wù)開酒之后進入試酒環(huán)節(jié)，而混飲服務(wù)開酒之后進入調(diào)酒環(huán)節(jié)。 【附】白葡萄酒的服務(wù) 白葡萄酒一般以凈飲居多。中途服務(wù)時注意隨時為客人調(diào)酒、分酒、斟酒。以防過多冰塊突然滑出，酒落到臺面或客人的食品上。如果客人人數(shù)較多，可分批（一般 4— 5 人一次）呈上給客人。 3）開酒 ①將酒標簽朝著客人，詢問客人是否現(xiàn)在打開【禮貌用語：“先生（大哥）您好！請問是否現(xiàn)在幫您打開？”】，征得客人同意后，用開瓶器上的小刀沿著瓶口凸出的圓圈狀部位切除瓶封。透過酒杯觀察酒的色澤是否清澈，顏色是深是淺。 補血：維生素 B2 可以吸收鐵，對紅細胞合成血非常重要可以防治頭暈，頭痛。蒸餾酒是將谷物、果實等含有糖分或淀粉的物質(zhì)進行糖分發(fā)酵后蒸餾而成的含有食用酒精的飲料?！卑错樞蚺赏昝砗笤倩氐降谝粋€發(fā)毛巾的客人面前，收走所有已用的毛巾（以免給客人擦鞋）。 ⑵ 用干凈的紙巾蓋住煙缸，倒入垃圾桶，擦干凈后，再放回原位。 保潔收市 在符合開市檢查的標準外，要注意杯具的清潔、消毒、破 損登記、空瓶清點回收、保潔工具清潔 回收整理及大廳滅蚊消毒工作等。 垃圾桶：垃圾桶應(yīng)每天清洗，保持干凈、無異味。 1存包流程規(guī)范 : 整個操作流程不得超過 2 分鐘 A 精神飽滿微笑問好 :歡迎免費存包； B 請 客人在存包本上寫上存包時間 \姓名 \物品及數(shù)量 \電話 ,提醒客人貴重物品自行保管； C 填寫完成后把存包號給客人 ,祝客人玩得開心； D 把客人的包用蘇荷專用包裝袋裝好 ,把另外一副存包牌夾在蘇荷專用裝包袋外 ,方便拿?。? 取包流程規(guī)范 : 整個操作流程不得超過 1 分鐘 A 把客人的牌給另一名存包員找包； B 同時要求客人報電話號碼 ,對照之前號碼相同情況下 ,讓客人簽名即可； C 如果簽名也對 ,要及時發(fā)放客人的物品； D 感謝客人光臨 ,明天見 . 1存酒流程規(guī)范 整個操作流程不得超過 3 分鐘 A 區(qū)域領(lǐng)班級以上 人員 (領(lǐng)班 \首席領(lǐng)班 \經(jīng)理 )根據(jù)平時用量領(lǐng)取當天所需存酒卡數(shù)量 ,放在口袋； B 服務(wù)人員看見有客人需要存酒時 ,招呼客人稍等 ,馬上叫領(lǐng)班 \首席領(lǐng)班 \經(jīng)理過來幫助客人存酒； C 存酒員與客確認所存酒水和飲料支數(shù) ,洋酒要在客人面前用直尺量出 CM 并做好記號； D 填寫存酒卡時 ,必須問詢客人姓名及電話； E 按規(guī)定填寫完成后 ,把黑色客人聯(lián)雙手遞給客人 ,并叮囑客人酒水核對； F 溫馨提示存酒有效期和其他存酒事項； G 存酒員把酒及時拿到出品口存酒 ,避免數(shù)量不對 . 例 檢 表 格 日期 : 時間 : 檢查人 : 區(qū)域 : 區(qū)域經(jīng)理 \領(lǐng)班簽名 : 項目 \ 臺號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 擦干水漬 撤空碟 撤空杯 撤空瓶 換煙缸 清理垃圾 加冰塊 整理色盅 凳子整 齊 地面干爽 員工狀態(tài) 換杯 小調(diào)酒 壺滿酒 工作物品 配備充足 1. 每三桌以上任何一項不合格相關(guān)區(qū)域經(jīng)理 \領(lǐng)班 \責任值臺員各扣一分 2. 實際表格臺號根據(jù)各店區(qū)域改動 ,有問題備注和馬上督導(dǎo)改進 第三章 服務(wù)工作標準 第一節(jié) 、衛(wèi)生清理 擦臺：用干凈的抹布。請問還有什么可以幫到您的嗎？ 請問你的酒水是需要調(diào)濃一點還是淡一點？一般濃一點的酒水是兩洛杯調(diào)一扎，淡一點是一杯半調(diào)一扎。 請問我現(xiàn)在可以為您 點 單了嗎？ 在服務(wù)行業(yè)中，客人來自五湖四海，每個人的性格、性趣、忌諱都各不相同，有些人喜歡慢言細語，有些人喜歡粗言快語，有些人不喜歡數(shù)字“ 4”和“ 7”，有些人特別喜歡數(shù)字“ 8”??所以為了避免發(fā)生不必要的 誤會，我們在服務(wù)的過程中要使用社會通用的標準禮貌用語。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。語言的禮節(jié)就是寒暄。以肘關(guān)節(jié)為軸心，手自然擺動，指尖指向客人應(yīng)該走的正確方向。 點頭禮是點對點的禮儀，不可以一個人同時對多人行點頭禮。 人們在現(xiàn)實生活中，逐漸援引這種形式表示對地位崇高者，長輩等的崇敬，于是，彎一彎腰，象征性地表示愿把自己作為鞠祭的一個犧牲品而奉獻給對方。若是走向他人對面的座椅落座 ，可以用后退法接近屬于自己的座椅，盡量不要背對自己將要與這交談的人。步位，是指你的腳下落到地上時的位置 。 女員 工：頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。一般男生要著深色純色襪子，不可穿肉色、白 色或花襪。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 微笑的基本方法是：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。 蘇荷酒吧是服務(wù)型連鎖企業(yè)。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)，行為規(guī)則是禮貌在語言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。總之，講求禮儀是公司對每位蘇荷員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 個人衛(wèi)生方面要做到“五勤”“三要”和兩個注意 “五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。（姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。 二、走姿 對走姿的要求是“行如風”，即走起路來像風一樣輕盈、快捷。要保持優(yōu)雅的步姿可以記住以下幾句口訣：“以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小步邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。正式場合與人會面交談時，身子要適當前傾， 10 分鐘左右不可松懈，不可以一開始就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。 行鞠躬禮的方法：按標準的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲 30 度，同時說：“晚上好，歡迎光臨蘇荷。 ②樓面員工：當端著托盤遇到客人時必須行點頭禮；每次遇到同一名客人時，不能因為太“熟” 了而不理不睬，應(yīng)當用點頭禮向其問好。 五、操作禮 服務(wù)員若與賓客在同一場合、同一時間，如：同進一個門口、同行一條走廊、上下樓梯或臺階、電梯等時，在距賓客 1 米左右時，就應(yīng)停住腳步，打手勢讓客人 先行。說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學(xué)識，詞語雅致，是言語有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養(yǎng)、有知識的人聽他們談話，則無疑感到不快。晚上好，歡迎光臨蘇荷！ 謝謝，一會找您?元。 服務(wù)員在卡座、 包廂服務(wù)時 上身保持挺胸 收腹，不可擋住客人前方視線 敲門 五指并攏成半握拳狀態(tài)，掌心向前舉起與頭頂同高，敲門三下 員工有事進房或進辦公室時 敲門力度為兩輕一重 點煙 右手握打火機，手心朝下，火源朝上；左手五指并攏彎屈成半圓，中指按在右手食指第二關(guān)節(jié)處。同時為了更好更快地擦凈杯具，可先將要擦的杯具在裝有熱水的容器上方放置，讓熱水的蒸汽將杯內(nèi)壁蒸濕，再進行擦拭效果會更好（注意：不要杯在短時間內(nèi)冰熱交替，易破裂傷人）。 第二節(jié)、班前擺臺補貼 擺臺是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點為標準的，擺放方法由各店自行規(guī)定， 但所有擺法都要求各相同散臺、相同卡座、相同包房物品數(shù)量擺放一致、擺法統(tǒng)一。 ? 客人舉現(xiàn)金、酒水牌，馬上回應(yīng)，及時下單。 ⑶送上、取下煙灰均不可從客人的酒水、小吃、果盤上面經(jīng)過，應(yīng)從側(cè)面繞行。 2）裝盤：根據(jù)托盤里物品用的先后順序合理放置，重的、高的物品放在靠身體的一側(cè)，矮的、輕的物品放在外側(cè)。 酒可以振奮精神，舒筋活血，消除疲勞：少量飲酒可以促進血液循環(huán)，加速心跳，使表皮血液擴張，強心提神。品酒是西方國家上流社會社交活動中非常重要的話題，也是上流社會人仕的必修課題之一。葡