【正文】 過壺柄，拇指根部按住壺蓋 ，將大調倒立堅起， 兩壺口對正， 注酒時可將右手 往上拉開 ，使酒液呈 一條廳區(qū)分酒 花式分酒，要求動作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。 周到 :各方面都照顧到位 ,站在對方的角度處理問題 ,做到為客著想 。用溫水，先用洗潔精水擦拭后用清水擦干凈。同時為了更好更快地擦凈杯具，可先將要擦的杯具在裝有熱水的容器上方放置，讓熱水的蒸汽將杯內壁蒸濕，再進行擦拭效果會更好（注意：不要杯在短時間內冰熱交替，易破裂傷人）。拖地時應使用清潔干凈的拖把，營中應使用短柄拖 把，以免擋住他人造成不便，要避免拖把碰到客人的鞋、褲、衣服或拖把柄戳到他人。洗手液要保持八分滿。套垃圾袋時，對于有通風孔的垃圾桶，可 以將垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是無通風孔的垃圾桶，應在套上垃圾袋之前排除空氣，將垃圾袋直接貼在垃圾桶壁上（可在桶壁上灑少量水）。 第二節(jié)、班前擺臺補貼 擺臺是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點為標準的，擺放方法由各店自行規(guī)定， 但所有擺法都要求各相同散臺、相同卡座、相同包房物品數量擺放一致、擺法統一。 房間擺臺：擺臺前注意茶幾和沙發(fā)之間對齊，距離適中，以便客人入座時有適當的空間。 桌面 ： 每一張桌必須每 5 分鐘內去清理及整理一次（ A 擦干水漬、 B 撤空碟、 C 撤空杯、 D 撤空瓶、 E 調酒開啤酒、 F 換煙缸、 G 清垃圾、 H 換蠟燭、 I 加冰塊、 J 整理多余的色盅、 K 擺好凳子、 L適當二次推銷等）。 第四節(jié)、營業(yè)中途服務細節(jié) （一）巡臺服務 營業(yè)中服務員應勤走動、多巡臺，忌站著等客人招呼。 ? 客人舉現金、酒水牌，馬上回應，及時下單。 【下】 地面衛(wèi)生及時跟進 ? 地上有錢、手機、手飾等貴重物品，及時交經理或到收銀臺登記。 ⑶站在客人的一側示意客人，說： “ 對不起，打擾一下。 ⑶包廂可在干凈的煙灰缸上面鋪墊一張或兩張紙巾，然后噴或者倒一點水在上面， 待有一定數量垃圾的時候，將煙灰缸上面的紙巾卷起，扔進垃圾桶里面，并重新墊上干凈的紙巾。 ⑶送上、取下煙灰均不可從客人的酒水、小吃、果盤上面經過，應從側面繞行。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，不可用玻璃器皿直接取冰。 【注意】服務員（傳菜員）出品或理臺時，臺面物品盡量按以上標準擺放，臺面上原有的物品可適當挪動，但客人正在使用的杯具不要挪動，如斟酒或擦臺時需拿起客用杯具應放回原處，客用杯如果離臺沿過近，應適當往中間擺放。注 意毛巾服務應是冬暖夏涼。 2）裝盤：根據托盤里物品用的先后順序合理放置，重的、高的物品放在靠身體的一側，矮的、輕的物品放在外側。與客人相遇時，應側身、停頓 2－ 3 秒并向客人點頭致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的問候語。 第四章 酒水知識及服務 第一節(jié) 酒的基本知識 一、酒的起源 酒起源于大自然的自釀活動。 配制酒是以釀造酒或蒸餾酒為基酒?? 三、酒的作用 酒對人體有較好的滋補作用：葡萄酒含有維生素 A,B,C. 酒對人體具有藥用價值：醫(yī)藥界就用酒精消毒，消炎。 酒可以振奮精神，舒筋活血，消除疲勞：少量飲酒可以促進血液循環(huán)，加速心跳，使表皮血液擴張，強心提神。例如“啤酒鴨” 酒可以助興。前者以帶皮的紅葡萄為原料釀制而成；后者以不含 色素 的葡萄汁為原料釀制而成。 單寧酸的脫活性氧有抗癌的作用。品酒是西方國家上流社會社交活動中非常重要的話題，也是上流社會人仕的必修課題之一。一般提前一小時開瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱為“呼吸”。 紅葡萄酒杯 一般 容量規(guī)格為 224ml，一般來說紅葡萄酒杯要大，越大越好，白葡萄酒杯 一般 容量規(guī)格為 168ml，白葡萄酒杯就比較小一些。一般來說，紅葡萄酒的年份越短，顏色越深，酒味越濃郁，單寧含量也越高。葡萄酒中含有數百種不同的氣味。 混飲 通常可以兌雪碧、七喜、紅酒賓治（五番酒）加檸檬和冰塊一起飲用； （二）紅葡萄酒的服務： 凈飲服務 出品→驗酒→開瓶→試酒（包廂、爵仕吧）→分酒→斟酒→理臺 1）出品 紅酒出品時要注意輕拿輕放，以防酒 液中的沉淀雜質影響酒的品質和色澤。【如客人左側較擁擠，可站于客人右側，以右手握瓶頸，左手托住瓶底】，將酒標簽朝著客人，向客人展示一下你準備佳釀，征求客人意見：“先生 /小姐，這是您點的一支 X X X,請驗酒”。切瓶封時不要轉動酒瓶，因為可能會將沉淀在瓶底的雜質“驚醒”?！咳绻惆l(fā)現軟木塞太長，無法順利拔出時，請先停止，將未鉆入的最后一環(huán)螺絲再鉆入，重新再提，感覺木塞快要拔出時停住，用手握住木塞，輕輕的晃動或轉動，木塞松動時稍稍動力拔出木塞。（其它視開瓶器不同，開瓶方法不同）。 5）分酒 將酒瓶拿起，慢慢地將澄清的酒液倒入分酒器中，分酒器盛至八分滿時，將酒瓶置于分酒器旁邊（酒標朝向主客）。在客人要求的情況下，幫客人往酒杯內加入冰塊。 7）理臺 將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。 混飲服務（引導客人凈飲也可按客人要求而定） 出品→驗酒→開瓶→調酒→試酒→分酒 →斟酒→理臺 紅酒混飲服務在流程上比凈飲服務增加了“ 調酒 ”的程序，服務中驗酒、開瓶、試酒、理臺等環(huán)節(jié)的操作可參照凈飲服務，但在出品、調酒、分酒、斟酒環(huán)節(jié)有所不同，具體規(guī)程如下： 1）出品 紅酒出品時要注意輕拿輕放，以防酒液中的沉淀雜質影響酒的品質和色澤。 2）驗酒（同凈飲服務） 3）開酒（同凈飲服務） 4）調酒 調酒前，要先詢問客人調酒的勾兌比例，如：“先生，請問您一支紅酒兌一罐還是兩罐雪碧”。②在客人沒有特殊要求的情況加三片檸檬片。 ◇凈飲時不需要調酒。 6）斟酒 按客人人數，將紅酒杯整齊排列于方便自已服務的位置，右手持小調，每杯斟上 2/3，按禮賓秩序呈于客人右手邊順手的位置。②斟酒時小調不宜觸碰杯口。并始終保 持臺面干凈、整潔。因白葡萄酒的飲用溫度低于室溫，故在出品時需冰鎮(zhèn)。 香檳 一、法國香檳 蘇荷知名香檳產品 : moetchandon 酩悅、 mumm 瑪姆 、 perrier 巴黎之花。白葡萄酒服務時不需要使用小調，直接用瓶住杯中注 酒，份量為 1/2杯。 混飲理臺與凈飲服務的不同點 ： ◇中途服務時注意隨時為客人調酒。 7)理臺 將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。 葡萄酒杯配備標準：按每臺客人人數另加 2— 4 個備用杯。如果紅酒調壺中的酒水不足1/3 時，及時為客人再次調酒。④如果客人沒明確的要求，一般一支紅酒兌2 罐雪碧。 【注意】①往大調里加入冰粒時，應以冰夾拔動桶內冰塊，使其緩緩滑出。包廂出紅酒時可將酒瓶裝入精致的酒藍或使用托盤（廳區(qū)可起直接用手拿），雪碧或七喜可裝入酒桶中（包廂使用托盤），檸檬片碟使用托盤，配齊服務用具【托壺、 分酒器 、紅酒杯、開瓶器、冰桶（盛冰塊）、冰夾】，傳送至客人，按出品程序上臺 。并始終保持臺面干凈、整潔。②斟酒時分酒器不宜觸碰杯口。 6）斟酒 按客人人數，將紅酒杯整齊排列于方便自已服務的位置，手持分酒器，每杯斟上 1/3，按禮賓秩序呈于 客人右手邊順手的位置。（禮貌用語：“先生，請試酒。服務員應耐心、安靜、優(yōu)雅的完成以上開瓶的動作。 ②切除瓶封后，用布或紙巾將瓶口擦拭干凈。如服務員不在場，開酒服務側由傳菜員完成。包廂出紅酒時可將酒瓶裝入精致的酒藍（廳區(qū)可直接用手拿），配齊服務用具【分酒器、紅酒杯、開瓶器、冰桶（盛冰塊）、冰夾】，傳送至客人，按出品程序上臺。把酒含在口中，深吸一口氣，讓酒香在整個口腔中擴散，體會酒的質感是豐厚不是清淡，單寧和酒精是否配合，香味和溫度是否合適，有沒有葡萄酒本身的甜度和干度。搖晃時使酒的香味充分釋放出來，這一步也稱為“醒酒”。 ⑷ 紅葡萄酒的品嘗 一看 看酒標簽上的酒名、年份與自已想要的是否吻合，瓶塞是否太干或損壞，瓶塞上標 注的內容與酒標是否一致。 ⑵使用杯具：葡萄酒杯。白葡萄酒在飲用之前一須經過冰鎮(zhèn)。葡萄酒被稱之為有生命的酒，飲用時對開瓶、杯具、飲用方法、飲用溫度都非常講究。 可以預防心腦血管病，它可以降低壞膽固醇的含量，并將其清除，變成消化液，還可以增加其中的好的膽固醇的含量。 第二節(jié) 葡萄酒（ Wine） 一、定義： 葡萄酒是用新鮮的 葡萄 或葡萄汁經 發(fā)酵 釀成的 酒精 飲料。北方有許多老人有冬日傍晚飲兩盅酒的習慣。如：人生再造丸、全露丸等。 二、酒的分類 酒按其生產工藝可分為 釀造酒 、 蒸餾酒、配制酒 ，釀造酒又稱之為原汁酒，是將谷物、果實等含有 大量糖分或淀粉的物質進行糖分發(fā)酵后生產的含有食用酒精的飲料。 5）卸盤：先卸輕、矮物品，后卸高、重的物品，物外面后里面，以免因突然失去重心導致物品滑落。 3）起托：按要領托住托盤，使托盤保持平衡、用左手手腕靈活轉向。 操作順序 1）理盤：清理盤子，選擇無破損的，干凈的（無水漬、酒漬、 油漬）托盤。先將毛巾架（碟）放在臺面，然后用毛巾夾把毛巾送到離客人胸前25 公分偏右的方位，并說：“ XX 先生，請用毛巾。 （四）出品擺臺標準 小吃：傳送到桌的小吃要擺放在桌子中央，若多份小吃，要把高杯小吃放中間位置；已上桌的小吃放在旁邊，新上桌的小吃放中間位置；調味碟放在小吃碟旁邊； 果盤：果盤放臺面中間位置； 小調：置于方便客人拿的位置，專人服務時，可擺放在服務員隨手可拿到的位置。 放玻璃杯時可用小指墊在杯底，輕輕放于臺面，避免杯子與臺面的碰撞 聲。（注：煙缸內有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。 清理水晶煙盅 ⑴水晶煙盅出現三個以上的煙頭或雜物時要及時清理。 （二）換煙灰缸 更換杯形煙盅 （散臺煙盅） ⑴煙盅要及時更換，煙盅內不得超過 2/3 的煙頭或雜物。 【中】留意臺面并主動服務 ? 點完單后，酒水牌馬上撤走； ? 臺面濕了，要擦干；（臺面水跡面積最多不得超過臺面 30%） ? 臺面有垃圾，要清理； ? 臺面物品擺放整齊、客人不用的物品及時撤走； ? 臺面有空瓶，要撤走并及時推銷酒水； ? 酒水、飲料不多了要推銷； ? 有 空碟，要收、要推銷小吃； ? 有空杯，要撤、要換新杯； ? 煙缸滿 2/3 時，要更換； ? 蠟燭滅了，要及時更換，同一燭臺內不得有兩個蠟燭，燭臺內不得有其它燃燒物； ? 冰桶冰塊少于 1/3 時，要加至八分滿； ? 小調不夠七分滿，要加酒； ? 大 調酒壺酒少于 1/8 時，要主動調酒； ? 客人有大件物品時要提醒客人存包或掛起； ? 增加客人了，要加杯、斟酒。巡臺時服務員應以上、中、下的順序關注【上】有無客人招喚【中】觀察臺面，為客人提供主動服務【下】地面衛(wèi)生 【上】關注顧客的要求 ? 客人招手或 舉燭臺，要馬上舉手回應后跟進服務； ? 客人舉冰桶，要馬上舉手回應后幫助打冰； ? 客人舉調酒壺，要馬上舉手回應后幫助調酒； ? 客人舉打火機，要馬上舉手回應；（客人可能需要 服務） ? 客人舉空酒瓶，要馬上舉手回應后幫助點單、撤空瓶；舉有酒的瓶，要馬上舉手回應后幫助調酒，或可能需存酒。空臺后，必須在 3 分鐘內完成標準擺臺； （三）營業(yè)后 大廳收市 在符合開市檢查的標準外，要注意關閉所有營業(yè)中設施設備的電源、水源，外圍設施設備的回收及擺放安全。但不管采用何種擺法都 要求同一間房的擺法一致，使整個房間的擺臺顯得整齊、美觀、井井有條。 例如：大廳擺臺，分散臺、卡座兩種標準： 臺面下方儲物架可根據桌位大小，倒扣存放 4— 6 個杯，整齊置于杯墊上。垃圾桶內雜物達2/3 時須馬上更換垃圾袋，處理垃圾時應戴工作手套。洗手間應按各店要求準備好各類客用物品，如梳子、者厘水等，客用物 品應保證清潔衛(wèi)生，整齊擺放在指定位置。 衛(wèi)生間：（衛(wèi)生要求做到讓客人感覺是全新的、沒有使用過的效果）。吧臺內干凈的杯具應存放在消毒柜內。臺面下沿以一手掌的距離為標準必須擦拭 干凈 ,擦玻璃臺面應使用玻璃刮。歌手唱歌時口袋不允許放任何東西 ； 吧臺上方的電視機只能放獲獎廣告 ,魔術 ,笑話等有趣的或極具勾引的時裝秀 ,不能放演唱會或音樂片 MTV 等等； 后場 1:00 注意大廳的風扇和溫度調整 ,保持客人舒適度； 大廳衛(wèi)生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方為準必須天天擦拭 ,總標準是沒有灰塵 ,臟 ,亂為準 ,包括所有的燈光設施 ,桌椅 ,墻體 ,用具； 公司營業(yè)使用的杯具必須要經過消毒 ,要求干爽 ,無水漬 ,剛出品時要有溫度； 經理每天必須親自點 5 張臺的單 ,從中改善推銷技巧 ,了解顧客需要； 經理 \領班 \客戶部長 \市場部 \點單員 \值臺員 \必須全部固定看區(qū) ,每三個月換一個區(qū) ,換區(qū)不換人； 1領班除了管理區(qū)域以外 ,要求必須固定看 23 張臺 ,起到帶頭作用； 1管理人員必須起到榜樣作用的 ,如果沒有列入末位淘汰條件之一； 1管理人員看到店內違紀行為不管不問 ,視為工作管理嚴重疏忽處理； 1店長每個月例檢至少要親自檢查兩次 ,經理不得少于八次； 1散水 :一般 (吃藥 \喝多酒 \不舒服 )情況下客 人需要跟區(qū)域領班報告后可以直接用直升杯提供 , ,出品處登記好即可 ,