諾貝爾終端技術(shù)服務人員工作手冊-資料下載頁
2025-07-31 03:02本頁面
【正文】 議嗎？”5. 結(jié)束語：“謝謝您使用諾貝爾瓷磚，如果需要我們做什么，請打電話來，我們將及時為您服務?！彼?、上門回訪禮貌用語1. 到用戶家之前先電話聯(lián)系，“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務人員，我們正在開展回訪咨詢活動，請問我們可以上門對您進行回 訪嗎？”如用戶不同意上門，可對用戶說：“如果您以后需要我們的咨詢服務，請打電話，再見?！?. 到用戶家輕敲門，用戶開門后致問候語：“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務人員，打擾了。”3. 進門后第一句話：“您是某月某日購買的諾貝爾瓷磚（進門前必須記住用戶的姓名、裝修時間）?！薄澳谑褂弥懈杏X質(zhì)量和服務怎么樣？”回訪人員進門后不能立即著手檢查，而應先與用戶交流，以融洽氣氛。4. 用戶對技術(shù)服務人員素質(zhì)和服務態(tài)度不滿意時，“對不起，給您添麻煩了”。詳細了解需要服務的內(nèi)容，做好記錄，并對用戶說：“今后我們一定加強對技術(shù)服務人員的管理，提高服務質(zhì)量。”5. 用戶對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，“對不起，給您造成麻煩了，我會把您的情況反饋到公司，以便于質(zhì)量監(jiān)督，現(xiàn)在我們先檢查一下看是什么原因，以便解決問題。”6. 告別語，“謝謝您使用諾貝爾瓷磚，今后有事請打電話，再見?！钡诹率酆蠓瘴拿餍袨橐?guī)范一、著裝216。 上班時間統(tǒng)一著諾貝爾瓷磚技術(shù)服務工裝，佩帶胸卡，干凈、整潔、無破損，扣子除了最上面一顆可以解開外，其余全部扣齊。216。 男同志上衣必須扎在下衣里面。216。 不允許鞋襪不整，不允許夏季袒胸露背，不允許穿拖鞋。二、儀表216。 不蓬頭垢面，胡須干凈，頭發(fā)整潔，儀表文明，精神飽滿。216。 服務人員應注意個人衛(wèi)生。三、行為——提供返修服務行為216。 到達用戶家門前，輕敲門，抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿。216。 征求用戶同意后，進入用戶家中，穿上鞋套，并將工具箱和安裝用料整齊地擺放在用戶指定的地點，輕拿輕放。216。 進入現(xiàn)場后，要先問清問題，然后在服務的范圍內(nèi)，盡量滿足用戶要求，如達不到，應耐心說明理由，盡量詳細解釋。216。 返修完畢，要認真自查一遍，擦凈瓷磚上的灰塵，并詳細地向用戶講解產(chǎn)品知識和維護方法以及注意事項。216。 工作完畢后，清理現(xiàn)場，擦凈客戶桌椅，如有剩余材料，帶回公司。徹底打掃施工現(xiàn)場，不留塵跡。四、上門服務規(guī)范216。 先與用戶聯(lián)系，約好上門時間。216。 輕輕敲門，用戶開門時欠身示意。216。 在用戶家不東張西望，不亂走動，（如需到其他房間，需經(jīng)用戶同意）。216。 不亂動用戶家的物品，（如水杯、毛巾等）。216。 不隨便使用用戶的洗手間。216。 使用用戶的東西要給予保護，（如桌、椅等）。216。 和用戶、同伴之間交流時，語言文明，有教養(yǎng)。216。 離開用戶家時回身致謝。附件一：諾貝爾瓷磚技術(shù)服務部人員培訓工作安排表培 訓 內(nèi) 容所 需 課 時備 注瓷磚產(chǎn)品知識的專業(yè)培訓１課時服務意識的培訓１課時標準瓷磚貼磚知識的培訓２課時服務禮儀的培訓２課時 附件二：派 工 單編號： 填寫日期：服務人員姓名服務工時服務區(qū)域用戶家庭地址電話服務內(nèi)容：信息管理員簽字技術(shù)服務人員簽字附件三：返修服務卡（用戶聯(lián)/公司聯(lián)/存檔聯(lián)）姓 名性 別購買時間詳細家庭地址電話（區(qū)號）郵 編購買地點購買產(chǎn)品數(shù)量 產(chǎn)品型號規(guī)格購買價格對諾貝爾瓷磚的產(chǎn)品的質(zhì)量的意見和建議：對諾貝爾瓷磚的售后服務的意見和建議：制造商：浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司電話： 傳真：客戶咨詢投訴熱線：公司地址： 郵編：附件四：技術(shù)服務情況反饋表用戶名稱（編號）： 拜訪日期： 年 月 日 拜訪方式： 登門 電話 其它： 內(nèi) 容序號問 題 要 點實 況 記 錄備 注主要問題原因1.2.3.4.5.提供技術(shù)服務情況說明1.2.3.4.5.6.7.8.用戶滿意情況說明1.2.3.4.服務人員簽字用戶簽字附件五： 諾貝爾瓷磚消費用戶檔案 編號： 記錄人： 日期：姓 名性 別購買時間詳細家庭地址電話（區(qū)號）郵 編購買地點購買產(chǎn)品數(shù)量 產(chǎn)品型號規(guī)格購買價格提供技術(shù)服務的詳細資料記錄：完成反饋的情況記錄：30 / 3
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