【正文】 訴我嗎？我們將盡快解決您的問題。 投訴電話應首先向客戶致歉，同時記錄事情經過，告訴客戶處理的大致時間，同時用溫和、貼心的語言安慰客戶。 注意事項：打電話時不得使用不禮貌言語與客戶交談，說話的語氣要盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。一、 有具體事例，得到客戶贊揚，為部門或公司爭得榮譽，并取得一定社會效益者。三、 熱心參與部門活動，為部門發(fā)展提出合理化建議并被采納者，或其建議對部門有一定提升作用者。五、 其它特殊事跡，給予以下獎勵：216。 頒發(fā)獎金，分為100元、200元、300元三檔216。 接受公司表彰216。一、 服務態(tài)度或服務質量達不到規(guī)定標準，引起客戶明確表示不滿或提出投訴者，給予書面警告一次。三、 無故不接受部門業(yè)務抽查，或經抽查人員提出改正意見仍無明顯改善的，給予書面警告一次。五、 一年內有三次（含）以上的類似行為者，將上報分公司給予行政處理。 負責建立磁磚安裝技術的規(guī)范化標準；制定磁磚安裝技術的技術指標手冊。 負責對終端專賣店（門店）內、外部設施和裝修硬件部分的維護和保養(yǎng)工作。 負責終端專賣店（門店）樣板間、展板等磁磚展示區(qū)的產品安裝、換樣工作和現場問題處理。 負責協(xié)助經銷商，實施對用戶進行上門返修、貼磚指導的標準技術服務工作。 負責協(xié)助分銷部門提高產品銷售的售后服務質量和規(guī)范行為標準，維持與提升客戶和用戶的滿意度。 負責及時解決客戶和用戶有關產品技術問題的投訴。 達到和保持標準的磁磚技術安裝技能水平。 按照分公司的有關規(guī)定，24小時內對客戶投訴時間進行及時處理，并提交處理意見結果。 定期向分公司總經理匯報客戶服務中所碰到的技術問題；及解決方法，并提出修改建議和意見。 對返修的瓷磚產品要弄清具體原因，完好解決因此而發(fā)生的客訴糾紛，事后形成工作記錄。 接受并配合上級的評價與考核。 客戶信息匯總工作，并整理成文存檔。 日常技術咨詢、服務、客戶投訴電話與人員接待工作178。178。技術服務員178。178。178。178。178。第三章技術服務質量標準及規(guī)定(略)經銷商服務范圍區(qū)域劃分規(guī)定免費區(qū)域：超區(qū)域收費標準：216。 瓷磚安裝技術標準規(guī)范A、 貼磚：B、 對角線槽:C、216。2． 下班前1—2小時對所有次日需要提供技術服務的客戶的地區(qū)進行路線分單，同時根據技術服務的具體工時標準的多少進行分派。4． 全部聯系好后，分別打出派工單、服務卡和意見反饋卡。6． 技術服務人員將當日的技術服務工作完成后回部門結清本日派工單，同時提交用戶意見反饋卡。二、 用戶返修服務工作程序電話聯系1． 每天早上到公司報到完畢，技術服務人員拿到派工單后，必須仔細察看，如有地址不詳細者，應迅速與客戶取得聯系，落實清楚。 a.“您好，請問是某某先生（女士）家嗎？我是諾貝爾瓷磚的技術服務人員，今天給您約定上門提供返修服務，請問您家的具體地址？到時請您家里留人好嗎？再見?！鼻屑桑褐涣綦娫挷涣粞浴?． 用戶開門后，應欠身向用戶問好并介紹：“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術服務人員?！辈⒐ぞ呦?、安裝材料整齊地擺放在用戶指定的地點，輕拿，輕放。4． 進入工作現場后，首先應詳細問清楚客戶家室內裝修的具體情況和主要問題，并先經測量，與用戶協(xié)商好。5． 服務過程中如有以下情況發(fā)生，注意用語：a. 借用客戶東西時應說：“對不起，可以借用一下……東西嗎？”或“請問您的…..能借用一下嗎？”。6． 在返修服務過程中嚴格按照“技術服務質量標準”進行操作，操作過程要工藝嚴謹，技術熟練，干凈利索。8． 服務中對用戶的禮貌（友好）行為，如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝，請原諒，這是我們的規(guī)定。2． 對用戶進行詳細耐心地講解說明，強調應注意的事項。4． 用戶如果沒有問題，應說：“勞駕（麻煩）您在反饋卡上簽上您的意見和姓名，保存好服務卡，今后在使用過程中遇到問題，請打服務電話，我們會及時為您服務。 ”進行反饋服務人員回到公司后，應在派工單上回簽，并及時將反饋卡交給信息管理人員。 新產品上市換樣的工作程序電話聯系1． 每天早上報到完畢，技術服務人員拿到派工單后，如有地址不詳細者，應迅速與終端門店取得聯系，落實清楚。 a.“您好，請問是某某市場諾貝爾瓷磚專賣店嗎？我是諾貝爾瓷磚的技術服務人員，今天給您約定上門提供換樣服務，請問一下你們門店的具體位置好嗎？再見。換樣過程1． 到達終端門店后，應整理著裝及頭發(fā)，準備服務卡和反饋卡，抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿，與終端門店人員打招呼。”3． 主動向門店營業(yè)人員遞上客戶反饋卡和工作卡，“我叫某某，這是我的工作卡和反饋卡，請您對我們的工作進行監(jiān)督。要求：態(tài)度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。換樣時，應認真規(guī)范，一絲不茍，盡量不影響門店的經營和正常運轉，如有影響，應事先說明理由，解釋原因。6． 在換樣服務過程中，給用戶帶來諸多不便，應多說：“對不起”之類的致歉語言。換樣完畢1． 要認真地自查一遍，擦洗瓷磚上的灰塵，清理工作現場，并將工具及余料整齊擺放，使現場不留塵跡。最后要和客戶說“現在已安裝完畢，請問您還有什么問題嗎？”或“還有什么不明白或有什么要求嗎？”3． 如仍有不明白之處或有合理要求應盡量滿足。這次服務若有不周之處，請您多加原諒。第五章技術服務部文明語言規(guī)范一、電話咨詢服務禮貌用語要求：語言用普通話；語氣和藹客氣；聲音明朗清晰?！盉． 內線：“您好，技術服務部，請講。）2． 用戶的咨詢電話a.“您好，杭州協(xié)和上海公司，請講。b. 用戶咨詢完畢后：“謝謝您關注我們的產品，歡迎您購買我們的諾貝爾瓷磚，我們將隨時為您服務?！被颉罢埬央娫捥柎a留下，我們查