技術(shù)服務人員在營銷方案制定-在線瀏覽
2024-09-14 16:27本頁面
【正文】 貨記錄、服務記錄、付款記錄、信用記錄等重要信息建檔，要盡可能地收集客戶的詳盡資料清除垃圾客戶告別無理和沒有素質(zhì)的客戶，把這種痛苦轉(zhuǎn)嫁給你的竟爭對手七、特殊客戶投訴有效處理技巧特殊客戶投訴的類型易怒的客戶下流或令人討厭的客戶批評家大怪的客戶酗灑的客戶愛爭辨的客戶常見的客戶投訴原因分析他的期望沒有得到滿足他想找個倒霉蛋出出氣他總是強詞奪理，從來不管自己是否正確你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)對難纏客戶的應對方法A、說話不觸及個人記?。翰灰衙^直接指向客戶本人，而要就事論事B、對事不對人——做一個問題解決者C、征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意D、禮貌的重復——當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么，要不斷地重復這一點處理投訴時的情緒自我控制A、我是問題的解決者，我要控制住局面B、客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務C、保持冷靜，做深呼吸D、客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響E、我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激勵F、我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動G、我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情八、有效投訴處理的方法和步驟接受投訴、迅速受理、絕不拖延平息怨氣，當顧客的出氣筒澄清問題——用提問題的方法、把投訴由情緒帶入事件。）九、正確處理處理客戶投訴的原則——雙贏我輸——你贏我贏——你輸我輸——你也輸我贏——你也贏、十、綜合客戶服務技巧1讓更多的客戶成為回頭客始終喜歡客戶、即便客戶不喜歡你歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議
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