【導(dǎo)讀】歡迎您加入本企業(yè)！對于您的選擇我表示真誠的感謝！我們將充分尊重和珍惜您的無限智慧與。才能，并將努力為您提供廣闊的個人發(fā)展空間。東莞市大新商貿(mào)有限公司成立于1998年7月16日，是東莞市最具實力的大型連鎖商業(yè)零售企業(yè)之一，在東莞鎮(zhèn)區(qū)享有極高的知名度，同時也贏得了顧客和供應(yīng)商朋友的良好口碑與聲譽(yù)。公司主要以（自選）商場為載體，集休閑、娛樂、飲食、購物于一體的綜合性大型購物廣場。引人才、留住人才、用好人才；體現(xiàn)著內(nèi)部公平、增加員工滿意度，為員工創(chuàng)造廣闊的發(fā)展空間。司已將“創(chuàng)造發(fā)展空間，提高員工價值，成為中國零售精英企業(yè)”作為發(fā)展使命之一。力求最大，不斷創(chuàng)新。時，員工不得拒絕，否則予以終止合同。經(jīng)本公司所在地指定醫(yī)院體檢不合格者；未滿18周歲的示成年公民或超出職位規(guī)定年齡者；品性惡劣，經(jīng)其他公私營業(yè)機(jī)構(gòu)開除者。

　　

【正文】 . “先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？” . “先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空?！? ? 介紹、詢問用語 要求：執(zhí)情、誠懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 . “您看這種合適嗎？” . “我給您介紹幾種好嗎？” . “這種商品美觀實用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看” . “這種產(chǎn)品美觀實用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看” . “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是??” . “您回去使用時，請先看一下說明書，按照說明書求操作?！? . “使用這種商品時，請注意?！? ? 答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。 . “這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？” . “很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事” . “你要買的商品在 XX 區(qū)域，請您到 XX 區(qū)域看看好嗎？” . “大件商品數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨?！? . “如果你的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們 會憑您的電腦小票給予辦理退、換貨的?！? . “小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？” . “先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解” . “ XX 部門在 X 樓（層），請從那里上樓?！? . “您再看看這幾種，好嗎？” ? 解答用語 要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服。 . “對不起，顧客不能帶拎包進(jìn)超市，請您先把拎包寄存起來好嗎？” . “對不起，我們商場是無煙商場，請您不要吸煙（請您把煙給掐滅）。” . “對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的商品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的?！? . “這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題 ，實不好給您退換。” . “對不起，內(nèi)衣是不能試穿的?！? . “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客?！? . “請您具體說出您的要求，我?guī)湍粢患ㄒ环N）好嗎？” . “不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋試好嗎？” . “對不起，現(xiàn)在這們正在交接，請稍等一下好嗎？” . “這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思??？” . “這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？” . “先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到。” ? 道謙用語 要求：態(tài)度真 誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。 . “對不起，讓您久等了?！? . “對不起，耽誤了您的時間?！? . “對不起，這是我們的過錯。” . “對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？” . “對不起，我剛調(diào)到這個部門，介紹的不夠詳細(xì)，請原諒?！? . “對不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒?！? . “對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎？” . “對不起，我把票開錯了，我給您重開?！? . “對不起，這件沒條形碼，我給您換一件?！? . “對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的， 好嗎？” . “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟?！? . “這是誤會，請您多諒解?！? . “非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多包涵?！? ? 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的禮儀修養(yǎng)素質(zhì)。 . “您過獎了?！? . “多謝您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好?！? . “這是我們應(yīng)該做的。” . “謝謝您的意見（建議），我一定向公司領(lǐng)導(dǎo)反映。” . “多謝您的指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。” ? 收銀用語 要求：收銀時態(tài)度要具有親和力，聲音要清晰具有感染力。 . “收您 XX 元錢（這是 XX 元錢）。” . “收您 XX 元錢請您收好（請點(diǎn) 一下）。” . “您的儲值卡還有 XX 元錢?！? . “您的錢正好。” . “您的錢數(shù)額不對，請您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？” . “請您保留好電腦購物小票；退換貨應(yīng)持有電腦小票?！? ? 包扎（裝扎）用語 要求：包扎（裝袋）時提醒顧客應(yīng)注意事項，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣。 . “這是您的東西，請拿好，（來我給您所扎一下）?！? . “東西放進(jìn)了，請您帶好?！? . “這東西容易碎，請您拿好，注意不要碰撞?！? . “ 這東西比較重（沉），我給您加多一個袋子?！? ? 道別用語 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去。不允許 不作聲，面無表情。 . “謝謝，歡迎再次光臨?！? . “再見（您走好）?！? . “這是您的東西，我們送您上車?！? 7． 服務(wù)禁語 ? 顧客詢問時，禁止說： 1． 您不會看嗎？ 2． 你買嗎？ 3． 不買就別問 應(yīng)耐心聽取解答顧客提出的問題，直到顧客清楚明白。 ? 顧客挑選時，禁止說： 1． 有完沒完； 2． 哎，快點(diǎn)挑 3． 都一樣，沒啥挑的。 4． 買不買？不買靠邊。 應(yīng)把握時機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選商品。 ? 顧客打聽商品知識時，禁止說： 1． 我不知道； 2． 我不懂（會） 3． 你問我，我問誰 4． 有說明書，自己看 應(yīng) 對照實物，通過演示說明解答顧客提出的問題 ? 顧客猶豫時，禁止說： 1． 不買總看什么？ 2． 你買不起就別買 3． 到底要不要 應(yīng)耐心等待顧客把錢清點(diǎn)好。 ? 顧客交款時，禁止說： 1． 交錢快點(diǎn) 2． 怎么不提前準(zhǔn)備好？ 應(yīng)耐心等待顧客把錢清點(diǎn)好。 ? 顧客退貨時，禁止說： 1． 你剛才買的，怎么又要換？ 2． 買的時候干啥了？ 3． 你是豬腦還是人腦，不會買，就不要買。 4． 解決不了，愛找誰就找誰。 5． 不能退（換）。 應(yīng)熱情地接待，誠懇地聽取意見，按商場退換貨制度辦理。 ? 顧客尋求幫助時，禁止說： 1． 喊什么， 等一會兒。 2． 沒看我正忙嗎？ 3． 一邊去，我忙完了再說。 應(yīng)說：“請稍等，我馬上就來。或者立即放下手上的工作接待顧客?！? ? 缺貨時，禁止說： 1． 沒有 2． 賣完了 應(yīng)說：“真不巧，您要的剛賣完了，我們會盡快把您所需的貨采購進(jìn)來，請您留下電話號碼，到貨時我們會立卻通知您?！? ? 顧客問價時，禁止說： 1． 上面寫著，不會自己看 應(yīng)對照實物，標(biāo)簽，指導(dǎo)價格清楚地報給顧客。 ? 顧客招呼時，禁止說： 1． 喂，哎，買什么？ 應(yīng)說：“您好，先生（小姐）！請問您需要什么？ ? 顧客選購商品時，禁止說： 1． 不 用挑，你穿不合適 2． 你買得起嗎？ 應(yīng)根據(jù)顧客的心理，協(xié)助顧客選購好商品 ? 不論接什么樣的顧客，禁止說： 1． 神經(jīng)病 2． 白癡 3． 煩躁 應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好。 ? 收款處零錢時，禁止說： 1． 找不開，自己找去 2． 沒零錢，不賣 應(yīng)說：“先生（小姐）抱歉，零錢剛好和完，請您稍等，我會為您盡快找換好零錢?！? ? 發(fā)生沖突時，禁止說： 1． 去投訴好了 2． 上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找 3． 我的態(tài)度就是這樣，你能怎的。 交談中應(yīng)態(tài)度誠懇、語言親和，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來處理。 ? 下班時，禁止說： 1． 下班了 ，快點(diǎn)買 2． 今天不賣了，不收了 3． 款都交了，不收了 4． 賬清了，不賣了。 最后一個顧客的購買終了，才真正標(biāo)志著商場營業(yè)時間的結(jié)束，因此要樂意為最后一個顧客結(jié)賬。 ? 客戶闖入辦公區(qū)時，前臺禁止說： 1． 站住，干什么 2． 回來，在外面等著。 客戶是我們的合作伙伴，前臺人員應(yīng)禮貌對待一切來訪的客人。 ? 客戶或職員帶包離開辦公區(qū)域進(jìn)，前臺禁說： 1． 過來，打開你的包檢查一下。 應(yīng)說：“先生（小姐），請自覺開包接受檢查。謝謝合作?！? 收銀員禮貌待客七步曲 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用 語 行為標(biāo)準(zhǔn) 。 歡迎光臨（或先生、小姐您好） ! ①笑迎顧客，語言熱情親切；幫助顧客購物籃或購物車上 的商品放置收銀臺上； ② 將收銀機(jī)的活動屏幕面向顧客，做好準(zhǔn)備收銀的姿態(tài)。 。 逐一將商品過機(jī)。 ①拿取商品對準(zhǔn)掃描器，商品與掃描器不超過 5CM。登記過程中要檢驗該商品的售價是否與電腦銀幕價格相一致。 ②登錄的商品必須與未登記的商品分開放置，避免混淆。 ③檢查購物車底或購物籃是否還留有商品未登錄。 ④檢查有蓋或盒裝商品規(guī)格是否一致。 3. 結(jié)算商品金額并告知顧客 。 謝謝，總共 XX 元 ! ①將空的購物籃從收銀臺上拿開，迭放在一旁。 ②若無他人協(xié)助入袋時，收銀員可以趁顧客拿錢時先將商品入袋，但是在顧客拿出現(xiàn)金結(jié)賬時，必須立即停止手中的工作。 4. 收銀顧客支付金額。 收您 XX 元 ! ①確認(rèn)顧客支付的金額并檢查是否假鈔，必須注意點(diǎn)鈔的方法和技巧，如有疑問應(yīng)該立即通知收銀組長或主管。 ②將顧客的現(xiàn)金放入收銀箱內(nèi)。 ③若顧客付賬應(yīng)禮貌的重復(fù)一次，不可以表現(xiàn)不耐煩態(tài)度。 。 找回 XX 元，請點(diǎn)收 ! ①正確找回零錢。 ②將大鈔在指定的大錢箱內(nèi)，雙手將現(xiàn)金連同電腦小票一起交給顧客。 ③待顧 客沒有疑問時，應(yīng)迅速關(guān)上收銀機(jī)的錢箱。 。 ①硬與重的商品墊底裝袋； ②正方形或長方形的商品裝入包裝的兩側(cè)，做為支架； ③瓶裝或易碎的商品放在中間，以免受外在壓力的破損； ④冷凍品、豆制品、肉、菜、清潔劑等容易滲溢出的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好，再放入大的購物袋中，或直接受分袋包裝。 ⑤裝入袋中的商品不能高于袋口，避免顧客提拿不方便，一個袋中裝不下的商品不可放入另一個袋中； ⑥裝袋時避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象； ⑦對體積過大的包裝袋不能包裝的商品，用包裝繩捆好，方便顧客提拿； ⑧ 提醒顧客帶走所有自己付款的商品，防止遺忘在收銀臺或被他人拿走； ⑨笨重的商品加裝購物袋。 。 謝謝，歡迎您再度光臨 !(本店 ) ①一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才將雙手放開； ②檢查顧客有沒有遺忘物品； ③面帶笑容目送顧客離開。