【導(dǎo)讀】蘭考吊車生產(chǎn)集聚區(qū)。業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，20xx年公司生產(chǎn)的小吊車被評(píng)為“中國(guó)起重機(jī)械十大名優(yōu)品牌”。年通過(guò)ISO9001:20xx質(zhì)量管理體系認(rèn)證。同年被河南省技術(shù)監(jiān)督局評(píng)為“河南省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”?！帮w工牌吊車”被河南省工商局評(píng)為著名商標(biāo)。20xx年蘭考縣產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)被認(rèn)定為河南。省新型工業(yè)化產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)示范基地，集團(tuán)就此成為蘭考吊車制造重點(diǎn)龍頭企業(yè)。單獨(dú)設(shè)計(jì),滿足不同行業(yè)的需求.公司堅(jiān)持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。正式批準(zhǔn)發(fā)布，請(qǐng)本公司各單位認(rèn)真宣傳學(xué)習(xí)，遵照?qǐng)?zhí)行。公司對(duì)ISO9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)要求未作任何刪減，完全遵從標(biāo)準(zhǔn)的要求。本手冊(cè)經(jīng)管理者代表確定范圍后，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放。經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)可向顧客提供，不受更改控制。量管理體系文件，并貫徹實(shí)施。

　　

【正文】 和統(tǒng)計(jì)顧客意見，并計(jì)算出顧客滿意率，提交本公司領(lǐng)導(dǎo)作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，并可作 為管理評(píng)審的輸入，以便尋找質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 內(nèi)部審核 辦公室組織策劃內(nèi)部審核，編制《內(nèi)部審核程序》。通過(guò)實(shí)施內(nèi)部審核以確定質(zhì)量管理體系是否： b)符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃的安排、 GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)要求以及本公司河南飛龍工程機(jī)械制造有限公司 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章節(jié)號(hào) 版本 /修改碼 A/0 頁(yè) 數(shù) 1/2 34 所確定的質(zhì)量管理體系的要求； B)得到有效實(shí)施與保持。 受審核部門應(yīng)及時(shí)采取措施，以消除審核中發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤驗(yàn)證活動(dòng)應(yīng)包括 所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 本公司采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。本公司采用下列方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 b)本公司采用內(nèi)部審核、過(guò)程審核、工作質(zhì)量的檢查活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程及其輸出進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)； B)采用抽樣檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、工序能力分析對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量； c）采用信息收集、數(shù)據(jù)分析對(duì)與 顧客有關(guān)的過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供過(guò)程、質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程、相關(guān)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和分析。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)各個(gè)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量及評(píng)價(jià)工作，向總經(jīng)理反饋； 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織收集產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的信息及改進(jìn)措施，并向質(zhì)檢部反饋； 銷售部負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量及改進(jìn)，并向質(zhì)檢部反饋； 辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量反饋工作； 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)相關(guān)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量工作； 辦公室負(fù)責(zé)收集本公司的各種信息，進(jìn)行綜合分析和利用，并向管理者代表、總經(jīng)理呈報(bào)監(jiān)督各部門實(shí)施改進(jìn)。 記錄 1) 過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量信息及有效性評(píng)價(jià) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)編制《過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視測(cè)量控制程序》，對(duì)采購(gòu)的原 河南飛龍工程機(jī)械制造有限公司 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章節(jié)號(hào) 版本 /修改碼 A/0 頁(yè) 數(shù) 2/2 35 輔材料和成品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，生產(chǎn)部對(duì)過(guò)程中的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到了滿足。上述過(guò)程的檢驗(yàn)記錄提供了符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，應(yīng)予以保持。 在特殊情況下，除非得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批 準(zhǔn)，否則在進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)圓滿完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 一般情況下本公司不允許緊急放行。 36 質(zhì)檢部編制和實(shí)施《不合格品控制程序》，以防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品的處置可以通過(guò)以下一種或幾種途徑進(jìn)行： a)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； b)一般情況下經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，重大情況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放 行或接收不合格品； c)采取措施，防止其非預(yù)期的使用或應(yīng)用。 不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄應(yīng)予以保持，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。應(yīng)對(duì)不合格品處置情況進(jìn)行驗(yàn)證并保持記錄。 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 河南飛龍工程機(jī)械制造有限公司 不合格品的控制 章節(jié)號(hào) 版本 /修改碼 A/0 頁(yè) 數(shù) 1/1 37 為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，辦公室組織相關(guān)部門收集相關(guān)信息。 收集的信息包括： a)顧客滿意或不滿意程度； b)產(chǎn)品滿足顧客需求的符合性； c)過(guò)程、產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢(shì)，包括采取糾正和預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d)供方的信息等。 辦公室利用以上信息采用排列圖、因果圖、對(duì)策表等方法對(duì)市場(chǎng)情況、顧客滿意程度、投訴等方面進(jìn)行分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)考慮風(fēng)險(xiǎn)程度的大小。 通過(guò)分析可得出： a)供方產(chǎn)品的有關(guān)信息； b)顧客滿意程度； c)產(chǎn)品及服務(wù)、質(zhì)量的穩(wěn)定性； d)產(chǎn)品特性、服務(wù)需求的變化趨勢(shì)，包括在何處需采取糾正和預(yù)防措施 。 河南飛龍工程機(jī)械制造有限公司 數(shù)據(jù)分析 章節(jié)號(hào) 版本 /修改碼 A/0 頁(yè) 數(shù) 1/1 38 持續(xù)改進(jìn) 通過(guò)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)外部審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審來(lái)促進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，改進(jìn)方法包括： a)為了競(jìng)爭(zhēng)的需要，應(yīng)不斷改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和質(zhì)量管理體系。 b)通過(guò)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，對(duì)已發(fā)生的或潛在的不合格采取糾正預(yù)防措施。 糾正措施 糾正措施是針對(duì)不合格的原因采取措施，目的是防止不合 格的再次發(fā)生。糾正措施的采納，要與不合格的影響程度及成本相適應(yīng)。 由辦公室、質(zhì)檢部編寫《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定以下各項(xiàng)內(nèi)容： a)未滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，即為不合格。包括：顧客抱怨與投訴； b)不合格的來(lái)源，一般包括： ※ 體系運(yùn)行過(guò)程 ※ 服務(wù)提供過(guò)程 ※ 顧客投訴 ※ 產(chǎn)品測(cè)量的結(jié)果等； c)可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或?qū)嶒?yàn)的方法來(lái)確定不合格原因； d)為確保防止不合格的再次發(fā)生，評(píng)價(jià)采取糾正措施的必要性； e)責(zé)任部門確定合適的糾正措施并予以實(shí)施； f)記錄所采取糾正措施的結(jié)果； 河南飛龍工程機(jī)械制造有限公司 改 進(jìn) 章節(jié)號(hào) 版本 /修改碼 A/0 頁(yè) 數(shù) 1/2 39 g)糾正措施完成后，由質(zhì)檢部組織評(píng)審糾正措施的有效性，防止類似 不合格的再次發(fā)生。 預(yù)防措施 預(yù)防措施是針對(duì)潛在不合格產(chǎn)生的原因所采取的措施。目的是防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。預(yù)防措施的采納要與潛在不合格的影響程度及成本相適應(yīng)。 辦公室、質(zhì)檢部編制《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定以下各項(xiàng)內(nèi)容： b)未滿足要求的潛在不合格產(chǎn)品和服務(wù)，即為潛在不合格。潛在不合格的來(lái) 源包括：顧客抱怨與投訴、體系運(yùn)行過(guò)程、服務(wù)提供過(guò)程、顧客投訴、產(chǎn)品測(cè)量等； B)通過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)等方法來(lái)確定潛在不合格原因； c)為確保防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，評(píng)價(jià)采取預(yù)防措施的必要性； d)責(zé)任部門確定合適的預(yù)防措施并予以實(shí)施； e)記錄所采取預(yù)防措施的結(jié)果； f)預(yù)防措施完成后，由辦公室組織評(píng)審預(yù)防措施的有效性，防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。 河 南飛龍工程機(jī)械制造有限公司 改 進(jìn) 章節(jié)號(hào) 版本 /修改碼 A/0 頁(yè) 數(shù) 2/2 40 附錄一：質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理 管理者代表 辦公室 銷售部 技術(shù)部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 供應(yīng)部 41 附錄二： 附錄二：質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表 職能部門 體系要求 管理層 生產(chǎn)部 供應(yīng)部 辦公室 質(zhì)檢部 銷售部 研發(fā)部 總要求 ▲ △ △ △ △ △ △ 總則 ▲ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量手冊(cè) ▲ △ △ △ △ △ △ 文件控制 △ △ △ ▲ △ △ 記錄控制 △ △ △ ▲ △ △ 管理承諾 ▲ △ △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān) 注焦點(diǎn) ▲ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ 策劃 ▲ △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ 管理評(píng)審 ▲ △ △ △ △ △ △ 資源提供 ▲ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ △ ▲ △ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ ▲ △ △ △ △ △ 工作環(huán)境 △ ▲ △ △ △ △ △ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 △ △ △ △ △ △ ▲ 與顧客有關(guān)的過(guò)程 △ △ △ △ △ ▲ △ 設(shè)計(jì)和開發(fā) △ △ △ △ △ △ ▲ 采購(gòu) △ △ ▲ △ △ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 △ ▲ △ △ △ △ △ 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 △ △ △ △ ▲ △ △ 總則 ▲ △ △ △ △ △ △ 顧客滿意 △ △ △ △ △ ▲ △ 內(nèi)部審核 △ △ △ △ ▲ △ △ 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 △ △ △ △ ▲ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 △ △ △ △ ▲ △ △ 不合格品控制 △ △ △ △ ▲ △ △ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ △ ▲ △ △ 持續(xù) 改進(jìn) ▲ △ △ △ △ △ △ 糾正措施 △ △ △ △ ▲ △ △ 預(yù)防措施 △ △ △ △ ▲ △ △ ▲主要職能 △相關(guān)職能