【正文】 務(wù)臺工作區(qū) 營業(yè)區(qū)：營業(yè)工作區(qū) 收銀組：收銀組工作區(qū)、購物監(jiān)清洗 防損組：入口和出口工作區(qū)，每天清洗入口、出口地毯。 店面櫥窗玻璃由門店衛(wèi)生員清潔或者由店面安排輪流值日，要求每周清潔一次。 而所由門店衛(wèi)生員清潔或者由店面安排員工輪流值日，要求每天至少拖地（包括墻面）13次，洗手間早、中、午晚各提水沖洗2次，要求保持干凈、無異味。 賣場每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地12次。門店每周不定期檢查課責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。各班一月內(nèi)有三次檢查不合格者，班長負(fù)連帶責(zé)任，予以處罰。 每周用洗衣粉拖地或刷地12次。 二、營業(yè)工作區(qū)衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)： 員工每人自備工作用抹布一塊，抹布使用后清潔干凈；要用擰干的抹布擦去污垢，再次用干凈的抹布干擦。因為水跡會產(chǎn)生新的污垢；要特別注意貴重可藥品的衛(wèi)生清潔工作。 做商品清潔時，要特別注意容易散漏的商品，如已發(fā)生散漏，需要更換這些商品下面 的墊紙，或者先將這些商品挪動，徹底清除散漏物；如果已有商品散漏在地上，一定要及時清掃帚。無論在賣場的任何位置，每一位員工都要養(yǎng)成隨時撿起紙屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點。當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時請及時進行清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。商品責(zé)任區(qū)檢查要求：（1） 商品干凈無灰塵；（2） 貨架上下紙箱擺放整齊；（3） 商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿；（4） 小標(biāo)簽標(biāo)價位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對應(yīng)；（5） 商品先入先出；（6） 工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置；（7） 所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品，改善其可修復(fù)的商品；（8） 被顧客亂放的商品要及時歸位；三、收銀工作區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：清潔收銀臺，收銀機、收銀機的每個縫隙，角落應(yīng)沒有灰塵、垃圾，角落無雜物。清潔收銀臺周圍的地板及走道，保持地面、走道上沒有紙屑、垃圾、痰跡，要光亮。掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器的光亮，在營業(yè)中，如遇到有滴水的儀器要在為下一個顧客服務(wù)時擦干凈。收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉。所有的設(shè)備、附件應(yīng)沒有短缺，暫停牌要干凈，放在預(yù)定的地方，員工茶杯要放在指定位置。收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬。掃描臺或掃描器、驗鈔機、打印機都要清潔，保持無灰塵。及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點。包裝袋折疊整齊，分類放在柜內(nèi)。打印機的紙卷到了紅線應(yīng)及時更換。1整理收銀臺旁的商品，保持收銀臺旁的商品無灰塵，商品要充足，堆放排列整齊，不要擅自移動貨架及其他設(shè)備。四、服務(wù)臺工作場地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 工作臺保持干凈，無雜物和水跡。 工作場地整潔，工具類用品在使用后放在指定位置。 存包架每天清潔一次。 需要派發(fā)的贈品放置整齊。 服務(wù)臺管理之電話、間響設(shè)備等每天清潔一次。 保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔。五、其他補充要求： 工作用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。 抹布不得放在商品或貨架上，勞動工具用后放回指定位置。 員工私人茶杯放在指定位置。 工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角。 辦公桌、椅、地面整潔。 辦公室無衛(wèi)生死角。 工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊。 待處理商品要交由商管課保管處理。 門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置。二、門店要貨、驗貨 一、要貨計劃 門店要貨計劃須責(zé)任到人，由營業(yè)員填寫。營業(yè)員應(yīng)熟悉本責(zé)任區(qū)商品的暢銷和滯銷情況，申報合理的要貨計劃。暢銷商品的要貨計劃要有預(yù)見性，至少保證一天以上三天以下的存量；要貨計劃填寫要求：（1）商品的編碼、品名； （2）商品的規(guī)格、單位（最小銷售單位）、數(shù)量；（3）要貨時間、制表人、領(lǐng)班（店長）審核簽名。配送中心按“門店本著時間表”嚴(yán)格執(zhí)行送貨。要貨計劃須在上午11:00之前，下午4:30之前，交門店電腦室，由電腦室做日通訊到配送中心，否則不予配貨或延期至下一次配貨。要貨計劃必須填寫準(zhǔn)確清楚。一張要貨計劃出現(xiàn)兩處以上不合格內(nèi)容，將予以每張 5元的罰款。二、卸貨：配送送貨到賣場，從到指定位置開始計算卸貨時間，須在規(guī)定的時間內(nèi)將貨卸完。超過時間則按有關(guān)規(guī)定計算門店之成本，按規(guī)定予以罰款。驗貨：營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真驗貨，如發(fā)現(xiàn)商品破損、變質(zhì)、過期、數(shù)量不對等情況，應(yīng)在24小時之內(nèi)通知倉儲部，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或者實物與單據(jù)不符時，請仔細(xì)核對確認(rèn)。如屬破損，確定責(zé)任人并簽字。三、供應(yīng)商直接送貨、驗收為開展好商品管理工作，提高收驗貨效率，完善規(guī)范相應(yīng)的程序，現(xiàn)制定以下制度：一、直接送貨的供應(yīng)商必須是經(jīng)公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)的，主可送貨到我店，未經(jīng)批準(zhǔn)允許的送貨一律拒收。二、送貨須按程序操作：送貨時必須附有商品出庫單（送貨單），否則一律不送貨；商品經(jīng)質(zhì)管部檢驗合格簽字后。倉管人員認(rèn)真核對商品的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號等無誤后，方可打印電腦入庫單。所送商品外包裝箱一律不準(zhǔn)帶走或重復(fù)使用；三、為提高驗貨效率，驗貨時間定為：上午： 8：30—11：00下午： 2：30—5：00其它時間送貨一律拒收（大宗業(yè)務(wù)需貨除外）。四、整件商品質(zhì)管人員、倉管人員必須打開檢驗。五、有退貨的商品，供應(yīng)商須先辦理退貨手續(xù)，再送貨，否則一律不收貨。六、所送商品質(zhì)量必須符合有關(guān)規(guī)定（如：保質(zhì)期等），否則拒收。七、所送商品數(shù)量必須與要貨計劃和出庫單（送貨單）相符，有符實者，少一罰十，錯送、多拒收。八、所送商品必須有標(biāo)準(zhǔn)的條形碼、否則拒收。請商管人員嚴(yán)格把關(guān)，廣大供應(yīng)商遵照執(zhí)行。四、顧客投拆處理程序和規(guī)定一次顧客的投拆，也許就是一個新點子產(chǎn)生的契機。從公司的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，我們絕不要將顧客的投拆當(dāng)作一件讓人頭痛的麻煩事，而應(yīng)將其視為一種新的信息資源，一種促使自己不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的動力。為此公司要求每個店面從“保證顧客滿意”這一經(jīng)營理念出發(fā)，認(rèn)真謹(jǐn)慎地對待每一次顧客投拆。為了做到規(guī)范處理，特制定本規(guī)定：一、投訴處理程序： 登記投訴內(nèi)容。各店面須在服務(wù)臺配有專門的“顧客投訴意見簿”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記，包括投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴對象、投訴要求。 判斷投訴是否成立。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容確認(rèn)顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如果顧客投訴不能成立，即可婉轉(zhuǎn)回復(fù)顧客，取得顧客諒解，消除誤會。 確定責(zé)任部門或責(zé)任人。 找責(zé)任部門或責(zé)任人對顧客投訴的原因進行分析，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進行鑒定并做處理。 對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司《獎懲辦法》和店面有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進行處罰。 將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。 總結(jié)處理結(jié)果。店面對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見簿”進行詳細(xì)的總結(jié)和反思，不斷改進店面工作，提高服務(wù)質(zhì)量。三、對顧客退回的商品處理公司原則上要求對顧客所投訴的商品進行換貨處理，但在特殊情況下可準(zhǔn)許退貨，如顧客對換貨處理抵觸情緒十分強烈，為保證公司聲譽不受損害，可以考慮退貨處理。已退回的商品須交店面財務(wù)室根據(jù)商品有效期作現(xiàn)場或定期清點、認(rèn)定。四、其它規(guī)定責(zé)任部門和責(zé)任人必須認(rèn)真對待每一起顧客投訴，做到權(quán)責(zé)明確，不得在顧客投訴時互相推諉。及時對投訴作出處理，不得故意拖延時間，搪塞和冷落顧客。無論顧客的投訴是否成立，受理人必須立即向顧客表示歉意，并做到用語規(guī)范、語氣委婉，請記住此時你代表的是整個“百姓緣”。對于個別顧客的非難和無理，應(yīng)耐心作出解釋，盡快安撫顧客平靜下來，切忌出語不遜，火上加油；對情緒十分激動，很難立即使其平靜下來的顧客，應(yīng)說明其到辦公室進行處理，要避免顧客產(chǎn)生過激行為引起其它顧客圍觀，損壞公司形象。如遇到挑釁鬧事的投訴顧客，受理人要盡量保持心態(tài)平衡，切忌與顧客互相謾罵，大打出手，若有違紀(jì)行為，將按公司《獎懲辦法》嚴(yán)加處理；對顧全大局，維護公司聲譽而忍受委屈甚至受到人身攻擊的受理人，公司將授以“委屈獎”。顧客投訴處理程序圖解表 顧客投訴領(lǐng)導(dǎo)月末檢查總結(jié)處理結(jié)果并進行綜合評價總結(jié)處理結(jié)果并進行綜合評價責(zé)任部門分析投訴原因并提出公平的處理方案確定投訴的責(zé)任部門判斷投訴是否成立登記設(shè)訴內(nèi)容 處理追究責(zé)任人跟蹤調(diào)查了解顧客滿意度通知顧客并實施處理方案意見反饋五、門店安全工作管理制度為加強門店的安全管理工作，防止火災(zāi)等事故的發(fā)生，確保員工生命和公司財產(chǎn)的安全，特制定本制度：一、組織管理：防損員對本店的安全工作負(fù)有直接責(zé)任。門店應(yīng)選拔一名防損工作負(fù)責(zé)人成立安全小組，推行安全目標(biāo)管理，制定崗位防火責(zé)任制度，實行崗位目標(biāo)管理。安全工作小組職責(zé)及安全：（1）安全、掌握基本的消防知識，對員工進行消防安全宣傳和教育工作，提高員工安全意識和滅火技能；（2）負(fù)責(zé)店面的安全工作，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)制度，落實崗位消防責(zé)任制。（3）定期檢查，養(yǎng)護消防設(shè)備和器材。（4）隨時檢查各項安全工作的執(zhí)行情況，及時糾正違章現(xiàn)象。（5）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)。立即組織撲救，將損失減至最小程序。二、防火安全管理嚴(yán)禁在賣場內(nèi)柜臺、貨架及倉庫吸煙消云散和使用明火。在門店辦公室要加強對煙頭、火柴桿的管理，堅持做到“吸煙三不落地”（煙頭、煙灰、火柴桿）。根據(jù)各門店倉庫或貨物暫存區(qū)的存放情況制定相應(yīng)的消防制度。三、電器、電源管理店面用電必須符合安全規(guī)定，由專職電工安裝、維修，不準(zhǔn)亂拉亂接電源線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，不準(zhǔn)使用不合格的電料及保險裝置。門店晚上營業(yè)結(jié)束后，由值班員負(fù)責(zé)檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。門店對店內(nèi)電器線路及設(shè)備等每年至少全面徹底檢查兩次：一次安排在夏季78月間，一次安排在冬季12月底，發(fā)現(xiàn)有電線老化、破損、絕緣不良等不安全隱患要及時通知行政部安排維修或更換。每次自檢自查后要有書面記錄，相關(guān)工作人員及責(zé)任人要在記錄上簽字。嚴(yán)禁在柜臺內(nèi)、倉庫、辦公室、值班地點使用電爐、煤爐、熱得快、酒精爐等電器燒火、取暖等。四、賣場管理樹立全員安全意識，員工均能自行檢查隱患，做到防火、防盜、防觸電、防漏、防潮等工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告門店店長。門店值班制度要嚴(yán)格執(zhí)行，特別是非營業(yè)時間的值班工作，值班人員必須按時到崗，認(rèn)真巡邏、勤巡視、勤檢查，不能出現(xiàn)空檔。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保安全。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，必須對賣場進行徹底的清查，并閉好門窗，上好鎖，處理好電源，消防廢棄包裝物等易燃物品。嚴(yán)禁在賣場內(nèi)攜帶或堆放易燃易爆物品。嚴(yán)禁在消防通道堆放商品或雜物。在賣場內(nèi)商品陳設(shè)及貨架上的商品要放置穩(wěn)妥，以免倒塌后砸傷顧客（或員工），損壞商品。在店內(nèi)搬運貨物時要沁心謹(jǐn)慎，以免傷人或損壞商品，因此造成的人員傷害或商品損失者，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。門店收銀員、防損員及相關(guān)員工在工作時密切注意收銀臺及賣場內(nèi)的動態(tài)，防止搶劫、偷竊、詐騙等意外事件，一旦發(fā)生突發(fā)事件必須沉著、冷靜地處理，并及時報告店長或打電話報警。五、門店消防設(shè)備器材的管理 門店要根據(jù)有關(guān)規(guī)定配齊、配足消防設(shè)備和器材。 消防設(shè)備、器材由安全負(fù)責(zé)人安排專人管理，定期檢查維修，以保證完好有效。 消防通道和安全出口嚴(yán)禁堆放雜物，以保通暢。 消防器材安點放置，位置明顯、取用方便，嚴(yán)禁移動或挪作它用。 保證消防栓完好無損，隨時以良好狀態(tài)備用。六、火災(zāi)撲救與獎懲 門店一旦發(fā)生火災(zāi)，要立即組織撲救，同時向消防部門報警并報告公司行政部。 對發(fā)生的火災(zāi)（或安全）事故，要認(rèn)真查明原因，分清責(zé)任，并對事故責(zé)任者和店長嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究刑事責(zé)任。七、本制度由行政部負(fù)責(zé)檢查，門店監(jiān)督執(zhí)行。附報警電話：盜警、匪警：110 火警：119 醫(yī)院急救：120 交通事故：112六、商品偷盜防范與處理制度第一條 目的商品失竊是商品損耗的主要原因，直接導(dǎo)致了公司利潤的減少，為了加強對偷盜的防范與處理，提高公司經(jīng)營績效，特制定本制度。第二條 范圍公司內(nèi)部員工偷盜、顧客偷盜（或稱內(nèi)盜與外盜）。第三條 商品偷盜的原因和方式商品偷盜屬于一種違法行為，引起這種行為的客觀因素是：超市的倉儲式購物環(huán)境和自選購物方式給偷盜者以可乘之機；主觀因素包括生活或工作上的壓力或挫折使個人心理失去平衡，潛意識里有一種報復(fù)犯罪的沖動；生活拮據(jù)或貪圖小便宜；好奇心和追求刺激；認(rèn)為被住的風(fēng)險很小的僥幸心理等。商品偷盜的方式有：隨身夾帶；包箱夾帶；購物袋夾帶；換標(biāo)簽；換包裝盒；偷吃等。員工偷盜除這些方式外，還有以下方式：廢物箱（袋）夾帶；高價低標(biāo)；將贈品或仍有使用價值的報損商品占為己有；與親友串通，購物不結(jié)帳或少打金額。第四條 商品偷盜的防范與處理易發(fā)生偷竊的場所。不易被人看見的死角；易混雜的場所；光線較暗的場所；通路狹小的場所；商品陳列雜亂的場所。顧客偷竊事件的防止。（1）禁止顧客攜帶包箱或與店面商品類似易引起誤會的物品入內(nèi)，請其存放于服務(wù)臺。（2）顧客攜帶小型包箱，如型號較大的錢包入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為。（3）防損員加強賣場巡視，尤其留意上述幾個易發(fā)生偷竊的場所。（4）有團體客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，有可疑情況時，可主動上前服務(wù)。（5）在購物高峰期，應(yīng)暫停上貨，注意觀察周圍情況，如有