【正文】 做的原則、方法和技巧的印象?！绷?服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條、各部門在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。6．由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。1．努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處。7．多說感謝和贊美的。不能說“這種洗發(fā)水效果真的不錯(cuò)”，而應(yīng)該說“我認(rèn)為這種品牌不錯(cuò)，建設(shè)您也試試。這是能讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感覺和對(duì)服務(wù)人員和公司油然而生好感的最簡(jiǎn)單而有效的方法。第四條 服務(wù)程序每一個(gè)服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，特別是營業(yè)員、收銀崗位及服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴的程序。第二條 服務(wù)紀(jì)律每位員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守《員工守則》所規(guī)定的服務(wù)紀(jì)律，并嚴(yán)格依照全冊(cè)中所制訂的工作制度進(jìn)行工作。四、 服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)態(tài)度要做到使顧客高興而來，服務(wù)態(tài)度是一個(gè)重要因素。其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)要求，員工上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙的飾品。 認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。 選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。但是，由于公司經(jīng)營的品種數(shù)以萬計(jì)，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免會(huì)發(fā)生。請(qǐng)記?。耗淼木褪牵? ），您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨（ ）的原因。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段——商品服務(wù)，就是來自于供應(yīng)廠商。我們的員工是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔(dān)負(fù)著商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，這一切，都是通過我們的服務(wù)來達(dá)到的。講價(jià)值必須要和本職工作聯(lián)系起來，首先要講自己的職責(zé)。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)?！秵T工守則》上明確地告訴我們：公司所有的職能部門和所有員工服務(wù)對(duì)象和目標(biāo)，就是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個(gè)工作的始終。店長(zhǎng)主持也應(yīng)聲音響亮、傳達(dá)的內(nèi)容到位。六、 晨會(huì)要求聲音響亮整齊，精神飽滿。行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)。衡量我們工作的成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。第一章服務(wù)工作指導(dǎo)原則第一條 樹立熱愛本職工作的思想熱愛本職工作的前提是正確認(rèn)識(shí)人生價(jià)值和工作職責(zé)。因此，你要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，你就得為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值是通過本職工作創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對(duì)公司、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)越大，創(chuàng)造的價(jià)值也越大。 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識(shí)到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。我們不能因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽或不謹(jǐn)慎而得罪于我們的顧客。 了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。三、員工服務(wù)基本要求第一條 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個(gè)人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。第四條 細(xì)致周到，誠實(shí)服務(wù)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細(xì)鑒別；價(jià)格計(jì)算機(jī)要準(zhǔn)確無誤；顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實(shí)；報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確；計(jì)量要滿足。三聲兩到手：即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。因此，學(xué)習(xí)和掌握全冊(cè)中《服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語及禁忌用語》是服務(wù)人員的必修課。2．不用命令型，而用請(qǐng)求型。比如“對(duì)不起”，這種商品已賣完了，請(qǐng)過幾天再來購買，好嗎？5．不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定?！鼻屑蓳?dān)心顧客產(chǎn)生瞧不起的感覺而逞強(qiáng)。贊美不同于奉承，贊美是以事實(shí)和誠意讓顧客高興；奉承則是抽象、有口無心或口是心非?！?．設(shè)法在說話段落適時(shí)地加以贊美。比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復(fù)后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫。培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。公司經(jīng)理定期對(duì)各部門進(jìn)行檢查，《門店員工服務(wù)行為、服務(wù)語言檢查評(píng)分表》中有關(guān)內(nèi)容對(duì)部門主管進(jìn)行考核。依照《門店服務(wù)工作考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》開展考評(píng)工作。每月評(píng)定一次（本月26日—下月25日），評(píng)比結(jié)果通報(bào)全公司。所以加減分不得超過標(biāo)準(zhǔn)分。第二節(jié)班服務(wù)考評(píng)原則及辦法建立班考評(píng)欄，班考評(píng)工作由值班店長(zhǎng)進(jìn)行，每天進(jìn)行，作好記錄并在晨會(huì)上通報(bào)昨日通報(bào)情況。所有加減分不能超過標(biāo)準(zhǔn)分 店長(zhǎng)如對(duì)考評(píng)結(jié)果有疑問的，應(yīng)在兩天之內(nèi)向經(jīng)理提出，以求合理解決。 班考評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月低于60分，停發(fā)班長(zhǎng)全部服務(wù)浮動(dòng)工資，全班人員服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)50%，班長(zhǎng)參加學(xué)習(xí)班。一、 權(quán)責(zé) 了解和掌握公司營運(yùn)方針與目標(biāo)，制定本店的銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃，將本店的各項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確傳達(dá)給部下，并隨時(shí)予以追蹤控制，以確保其達(dá)到或超越。 根據(jù)具體情況以及節(jié)假日、季節(jié)的變化，制訂商品促銷措施，策劃營銷手段，開展公關(guān)活動(dòng)，以提高商品銷量和公司在所轄區(qū)域的知名度。 依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考核和獎(jiǎng)金分配；全權(quán)負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全、衛(wèi)生等日常管理作業(yè)，保證門店正常運(yùn)行。1 以高度的責(zé)任感，迅速處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫、打架爭(zhēng)吵等等。1 負(fù)責(zé)門店對(duì)外公關(guān)事物，允許和鼓勵(lì)門店經(jīng)理對(duì)酬中有關(guān)政府職能部門及長(zhǎng)期客戶，大客戶保持良好和必要的聯(lián)系。 既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。 接受總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的指導(dǎo)和建議；接受財(cái)務(wù)部店長(zhǎng)的工作監(jiān)督。 積極為門店的各項(xiàng)工作出謀劃策，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)和工作表現(xiàn)，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)店內(nèi)人員及商品的最新動(dòng)態(tài)。 負(fù)責(zé)（或安排專人）門店出勤表、月度員工考核評(píng)價(jià)、月度獎(jiǎng)金申報(bào)表的制作、報(bào)告，按崗位需要及時(shí)分配、調(diào)配人員。 對(duì)門店的日常事務(wù)有安排、調(diào)配的權(quán)力，重大事項(xiàng)請(qǐng)示總經(jīng)理意見后再做處理。 必須具備賣場(chǎng)管理的四種基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。 以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門、聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。⑵ 領(lǐng)班必須認(rèn)真審核本班商品的要貨計(jì)劃及商品暢銷、滯銷、缺貨報(bào)表。⑸ 針對(duì)促銷活動(dòng)及促銷商品及時(shí)準(zhǔn)備、縣掛POP，負(fù)責(zé)本店工作范圍內(nèi)POP、宣傳畫的維護(hù)管理工作，保持POP的整潔、美觀，及時(shí)撤換過期的POP廣告。 在工作中注意與其他部門的溝通與協(xié)作，把公司的利益的放在首位。 每日準(zhǔn)備記錄本班員工的日常考核和考勤情況，月底統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)營業(yè)店長(zhǎng)。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭執(zhí)行和遵守《員工守則》、《門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》及公司其它規(guī)章制度。 與其它班團(tuán)結(jié)協(xié)作，并對(duì)其中工作中出現(xiàn)的問題加強(qiáng)溝通，及時(shí)指正。 營業(yè)員不得不用刀具類工具開箱，違者由此造成損失由營業(yè)員自負(fù)。商品紙箱放在通道兩旁；廢紙箱應(yīng)及時(shí)清理；上貨時(shí)商品不允許放在地上（可以用紙箱或購物籃裝好在上貨）；有空閑時(shí)間應(yīng)在工作區(qū)范圍內(nèi)來回巡視。 營業(yè)員要確保賣場(chǎng)地面潔凈。1 合理安排當(dāng)班的工作時(shí)間，一般情況下在早、晚客流較少時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨、衛(wèi)生等工作；在購物高峰期，無特殊情況營業(yè)員只能進(jìn)行巡視和導(dǎo)購服務(wù)工作。 收銀工作按照“結(jié)算工作服務(wù)細(xì)則”中的內(nèi)容執(zhí)行，要求動(dòng)作規(guī)范，服務(wù)周到。 嚴(yán)禁用筆私自統(tǒng)計(jì)交易金額，違者停職反省三天。 上班時(shí)不得攜帶2元以上現(xiàn)金，違者處以現(xiàn)金拾倍罰款。1 對(duì)顧客購買的可以打開的商品，要打開例行檢查，以防止不良顧客的夾帶行為，因收銀員工作不負(fù)責(zé)任而造成的損失一經(jīng)核實(shí)，將處理該商品價(jià)值5—10倍罰款。1 要求（女性）收銀員在上班時(shí)間著淡妝。 巡視時(shí)可不戴工號(hào)牌，巡視時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁利用巡視機(jī)會(huì)與其它員工閑聊或做與工作無關(guān)的事，完成組長(zhǎng)或店長(zhǎng)委派的臨時(shí)性工作，積極主動(dòng)幫助遞送購物籃，晚上按要求關(guān)燈，違者每次罰款10元。當(dāng)有顧客從出口進(jìn)入時(shí)應(yīng)禮貌勸阻，違者每次罰款5元。違者每次罰款50元。十五、倉庫保管員工作制度 倉庫保管員每位員工必須以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每件入店商品。 倉庫保管員收貨時(shí)必須檢查訂單是否符合標(biāo)準(zhǔn)：商品編碼、條形碼、品名、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量制表人有無遺漏，領(lǐng)班、經(jīng)理簽字，方能收貨。 不能退的商品及時(shí)通知店長(zhǎng)，并提出處理意見。如發(fā)現(xiàn)白紙條出庫者，將給予當(dāng)保管員罰款處理。1 保管員不得接受供應(yīng)商的回扣、紅包、請(qǐng)客、禮品等。 退換貨一定要仔細(xì)查看商品，按公司有關(guān)的原則和要求進(jìn)行處理，特殊情況請(qǐng)示店長(zhǎng)解決并簽字。 服務(wù)臺(tái)電話用于門店的公務(wù)，嚴(yán)禁上班時(shí)間撥打、接聽私人電話。1 愛護(hù)工作環(huán)境，保持服務(wù)臺(tái)工作區(qū)域內(nèi)的整潔、有序，保證便簽紙、筆、剪刀、膠帶、繩子、膠水、發(fā)票本等物品在需要時(shí)能隨時(shí)拿取。1 在出與客流高峰時(shí)、停電或賣場(chǎng)出現(xiàn)緊急事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即通過廣播、電話等配合店長(zhǎng)果斷處理，特別作好顧客的疏導(dǎo)和解釋工作。 對(duì)于電腦設(shè)備（包括電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、打印機(jī)、收銀機(jī)、電子稱以及其他相關(guān)設(shè)備）出現(xiàn)的故障，維護(hù)員應(yīng)及時(shí)處理，并做好相關(guān)的文字記載，不能馬上處理的，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告，由店長(zhǎng)組織力量或送電腦公司修理，有必要的應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流和相互學(xué)習(xí)，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作進(jìn)取的工作氛圍。1 嚴(yán)格執(zhí)行公司和電腦信息部有關(guān)商品定價(jià)、調(diào)價(jià)及其相關(guān)方面的制度，盡一切可能減少由于工作失誤而造成的損失，積極協(xié)助、監(jiān)督店面搞好物價(jià)工作。1 電腦工作室謝絕非工作人員的進(jìn)入，因工作需要進(jìn)入的人員，不得擅自使用室內(nèi)的一切設(shè)備，包括電腦設(shè)備、電話其他辦公設(shè)備等，也不得隨意翻看室內(nèi)一切文件、數(shù)據(jù)資料。1 保證工作室內(nèi)的經(jīng)常整潔，營造良好的工作環(huán)境。 上班時(shí)間必須精神飽滿、服務(wù)熱情、站姿端正；不準(zhǔn)靠柜臺(tái)，手插袋、插腰、抱胸、聚眾聊天等，違者每次罰款五元。 促銷員不得擅自使用商品做試用品，違者處以商品價(jià)值的12倍罰款。（2） 當(dāng)顧客自由選擇某種商品后，任何促銷員不得再向其推薦同類商品，當(dāng)某位促銷員將某種商品推薦給顧客并被顧客所接受拿在手中時(shí)，其他促銷員不得再向其推薦同類商品，更不允許追隨顧客介紹商品。（6） 不要過于熱情，以免使顧客產(chǎn)生反感，影響顧客的購買欲。違者每次罰款五元。1 當(dāng)顧客對(duì)促銷員的服務(wù)或其他進(jìn)行投訴時(shí)，店面將進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，如情況屬實(shí)，將予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。 而所由門店衛(wèi)生員清潔或者由店面安排員工輪流值日，要求每天至少拖地（包括墻面）13次，洗手間早、中、午晚各提水沖洗2次，要求保持干凈、無異味。 每周用洗衣粉拖地或刷地12次。無論在賣場(chǎng)的任何位置，每一位員工都要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)。掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器的光亮，在營業(yè)中，如遇到有滴水的儀器要在為下一個(gè)顧客服務(wù)時(shí)擦干凈。掃描臺(tái)或掃描器、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)都要清潔，保持無灰塵。1整理收銀臺(tái)旁的商品，保持收銀臺(tái)旁的商品無灰塵，商品要充足，堆放排列整齊，不要擅自移動(dòng)貨架及其他設(shè)備。 需要派發(fā)的贈(zèng)品放置整齊。 抹布不得放在商品或貨架上，勞動(dòng)工具用后放回指定位置。 辦公室無衛(wèi)生死角。二、門店要貨、驗(yàn)貨 一、要貨計(jì)劃 門店要貨計(jì)劃須責(zé)任到人，由營業(yè)員填寫。要貨計(jì)劃須在上午11:00之前，下午4:30之前，交門店電腦室，由電腦室做日通訊到配送中心，否則不予配貨或延期至下一次配貨。超過時(shí)間則按有關(guān)規(guī)定計(jì)算門店之成本，按規(guī)定予以罰款。二、送貨須按程序操作：送貨時(shí)必須附有商品出庫單（送貨單），否則一律不送貨；商品經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)合格簽字后。五、有退貨的商品，供應(yīng)商須先辦理退貨手續(xù)，再送貨，否則一律不收貨。請(qǐng)商管人員嚴(yán)格把關(guān)，廣大供應(yīng)商遵照?qǐng)?zhí)行。為了做到規(guī)范處理，特制定本規(guī)定：一、投訴處理程序： 登記投訴內(nèi)容。如果顧客投訴不能成立，即可婉轉(zhuǎn)回復(fù)顧客，取得顧客諒解，消除誤會(huì)。 對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司《獎(jiǎng)懲辦法》和店面有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。三、對(duì)顧客退回的商品處理公司原則上要求對(duì)顧客所投訴的商品進(jìn)行換貨處理，但在特殊情況下可準(zhǔn)許退貨，如顧客對(duì)換貨處理抵觸情緒十分強(qiáng)烈，為保證公司聲譽(yù)不受損害，可以考慮退貨處理。無論顧客的投訴是否成立，受理人必須立即向顧客表示歉意，并做到用語規(guī)范、語氣委婉，請(qǐng)記住此時(shí)你代表的是整個(gè)“百姓緣”。門店應(yīng)選拔一名防損工作負(fù)責(zé)人成立安全小組，推行安全目標(biāo)管理，制定崗位防火責(zé)任制度，實(shí)行崗位目標(biāo)管理。（5）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)。根據(jù)各門店倉庫或貨物暫存區(qū)的存放情況制定相應(yīng)的消防制度。每次自檢自查后要有書面記錄，相關(guān)工作人員及責(zé)任人要在記錄上簽字。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保安全。在賣場(chǎng)內(nèi)商品陳設(shè)及貨架上的商品要放置穩(wěn)妥，以免倒塌后砸傷顧客（或員工），損壞商品。 消防設(shè)備、器材由安全負(fù)責(zé)人安排專人管理，定期檢查維修，以保證完好有效。六、火災(zāi)撲救與獎(jiǎng)懲 門店一旦發(fā)生火災(zāi)，要立即組織撲救，同時(shí)向消防部門報(bào)警并報(bào)告公司行政部。第二條 范圍公司內(nèi)部員工偷盜、顧客偷盜（或稱內(nèi)盜與外盜）。第四條 商品偷盜的防范與處理易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所。（2）顧客攜帶小型包箱，如型號(hào)較大的錢包入內(nèi)購物時(shí)，應(yīng)留意其