【正文】 廈門電商產(chǎn)業(yè)中心店門店管理制度和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)一、晨會(huì)制度晨會(huì)是一天工作的開(kāi)始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴(yán)格、規(guī)范的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入新的一天，這對(duì)門店的工作是非常有益的，為此特制定本制度：一、 公司門店均按要求召開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)在每天早上( )召開(kāi)，未按時(shí)參加者按遲到處理；一、 參加晨會(huì)的員工必須統(tǒng)一穿好工作服，工號(hào)牌配戴在指定位置；二、 大會(huì)必須列隊(duì)進(jìn)行，要求列隊(duì)整齊、站姿端正、雙手放后；三、 列隊(duì)整齊后，由部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)宣讀公司企業(yè)精神；四、 門店在宣讀企業(yè)精神之后要求統(tǒng)一學(xué)習(xí)、重溫禮貌用語(yǔ)23字；您好！歡迎光臨！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！請(qǐng)稍等！好走！歡迎下次光臨！五、 門店晨會(huì)訓(xùn)話由店長(zhǎng)主持，內(nèi)容主要有：工作總結(jié)，工作安排，公司文件精神傳達(dá)，服務(wù)考評(píng)結(jié)果通報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)等等；晨會(huì)時(shí)間一般以5—15分鐘為宜。六、 晨會(huì)要求聲音響亮整齊，精神飽滿。店長(zhǎng)主持也應(yīng)聲音響亮、傳達(dá)的內(nèi)容到位。七、 晨會(huì)后由各區(qū)分別召開(kāi)小會(huì)，針對(duì)本區(qū)的實(shí)際問(wèn)題和工作情況進(jìn)行分析和安排；小會(huì)紀(jì)律與大會(huì)相同；八、 無(wú)特殊原因未按要求召開(kāi)晨會(huì)者公司將處以十元一次的罰款；九、 店長(zhǎng)應(yīng)將晨會(huì)紀(jì)律作為員工的日?？己藘?nèi)容。二、 門店服務(wù)規(guī)范零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)?！秵T工守則》上明確地告訴我們：公司所有的職能部門和所有員工服務(wù)對(duì)象和目標(biāo)，就是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個(gè)工作的始終。顧客是我們的生計(jì)所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們工作的成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)范公司全體員工的服務(wù)行為，樹立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。第一章服務(wù)工作指導(dǎo)原則第一條 樹立熱愛(ài)本職工作的思想熱愛(ài)本職工作的前提是正確認(rèn)識(shí)人生價(jià)值和工作職責(zé)。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。如果是這樣，人生的意義就只不過(guò)是為了度過(guò)幾十年的光陰而已，人生就毫無(wú)價(jià)值而言。我們每一個(gè)人都不可能離群而居。因此，你要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，你就得為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。講價(jià)值必須要和本職工作聯(lián)系起來(lái)，首先要講自己的職責(zé)。對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)。盡力去履行你的職責(zé)，你就會(huì)立刻知道自己的價(jià)值。價(jià)值是通過(guò)本職工作創(chuàng)造出來(lái)的，本職工作越出色，對(duì)公司、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)越大，創(chuàng)造的價(jià)值也越大。我們的員工是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔(dān)負(fù)著商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，這一切，都是通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)達(dá)到的。因此，當(dāng)你服務(wù)于他人的時(shí)候，人生就不再顯得毫無(wú)意義。第二條“保證顧客滿意”就是一切工作的中心 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，中國(guó)文化歷來(lái)強(qiáng)調(diào)先義后利、義利并存；公司的生存和發(fā)展有賴于顧客，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)源于顧客，員工的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會(huì)有持久的保障。 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購(gòu)物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段——商品服務(wù)，就是來(lái)自于供應(yīng)廠商。職能部門的顧客是門店。第三條 每一位員工都是公司的代表者從法律和組織角度來(lái)說(shuō)，一個(gè)公司的代表是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；但是對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，我們每一位員工就是公司的代表，因?yàn)轭櫩屯运ㄋ┧佑|的某一位員工的表現(xiàn)來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)公司的好壞。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識(shí)到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。請(qǐng)記?。耗淼木褪牵? ），您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨（ ）的原因。第四條 樹立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想。信譽(yù)是我們的立足之本，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是對(duì)商業(yè)服務(wù)工作的最基本要求。我們不能因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽或不謹(jǐn)慎而得罪于我們的顧客。但是，由于公司經(jīng)營(yíng)的品種數(shù)以萬(wàn)計(jì)，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免會(huì)發(fā)生。在這種情況下，每一位員工都應(yīng)牢記公司的原則和要求：當(dāng)顧客的利益與公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時(shí)，必須首先考慮保證和維護(hù)顧客的利益。我們還應(yīng)該了解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： 安全權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享受有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害 的權(quán)利。 了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。 認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。 尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買，使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。9． 監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。三、員工服務(wù)基本要求第一條 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個(gè)人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)要求，員工上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙的飾品。第二條 主動(dòng)待客，熱情接待滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動(dòng)待客的方式；接待語(yǔ)言要規(guī)范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對(duì)待所有顧客。第三條 主動(dòng)介紹，當(dāng)好參謀服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹和展示商品，決不能問(wèn)而不答或是理非理。第四條 細(xì)致周到，誠(chéng)實(shí)服務(wù)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細(xì)鑒別；價(jià)格計(jì)算機(jī)要準(zhǔn)確無(wú)誤；顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實(shí)；報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確；計(jì)量要滿足。四、 服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)態(tài)度要做到使顧客高興而來(lái)，服務(wù)態(tài)度是一個(gè)重要因素。在這一點(diǎn)上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到手”的服務(wù)要求。三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。三聲兩到手：即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。第二條 服務(wù)紀(jì)律每位員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守《員工守則》所規(guī)定的服務(wù)紀(jì)律，并嚴(yán)格依照全冊(cè)中所制訂的工作制度進(jìn)行工作。第三條 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)人員話說(shuō)得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，惡語(yǔ)傷人徹骨寒”，說(shuō)好一句話可以讓一位顧客成為永遠(yuǎn)的朋友；說(shuō)錯(cuò)一句話同樣會(huì)使一位顧客再不回頭。因此，學(xué)習(xí)和掌握全冊(cè)中《服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及禁忌用語(yǔ)》是服務(wù)人員的必修課。第四條 服務(wù)程序每一個(gè)服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，特別是營(yíng)業(yè)員、收銀崗位及服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴的程序。請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀全冊(cè)中的相關(guān)制度并自覺(jué)遵守執(zhí)行。五、 員工服務(wù)第一條、語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的技巧1．不用否定型，而用肯定型，盡量不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”。2．不用命令型，而用請(qǐng)求型。這是能讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感覺(jué)和對(duì)服務(wù)人員和公司油然而生好感的最簡(jiǎn)單而有效的方法。比如說(shuō)“請(qǐng)換一種商品”，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有說(shuō)“能不能請(qǐng)換一種商品？”的效果好。3．以語(yǔ)尾表示尊重，比如說(shuō)“你很合適”，不如說(shuō)“很適合您，不是嗎？”4．解釋或道歉時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型用語(yǔ)。比如“對(duì)不起”，這種商品已賣完了，請(qǐng)過(guò)幾天再來(lái)購(gòu)買，好嗎？5．不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。不能說(shuō)“這種洗發(fā)水效果真的不錯(cuò)”，而應(yīng)該說(shuō)“我認(rèn)為這種品牌不錯(cuò)，建設(shè)您也試試?！?．在自己的責(zé)任范圍說(shuō)話。比方說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)?！鼻屑蓳?dān)心顧客產(chǎn)生瞧不起的感覺(jué)而逞強(qiáng)。7．多說(shuō)感謝和贊美的。比如當(dāng)顧客對(duì)某一種商品是否購(gòu)買猶豫不決時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您的眼光不錯(cuò)，這種商品好多人都買了?！钡诙l、贊美顧客的技巧巧妙的贊美能使經(jīng)營(yíng)效果倍增。贊美不同于奉承，贊美是以事實(shí)和誠(chéng)意讓顧客高興；奉承則是抽象、有口無(wú)心或口是心非。1．努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處。2．以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處或事實(shí)加以贊美，比方說(shuō)：“您的小孩真可愛(ài)，幾歲啦？”3．以自己的語(yǔ)言自然地贊美，而不要引用他人的語(yǔ)言。4．具體地贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度?！?．設(shè)法在說(shuō)話段落適時(shí)地加以贊美。6．由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。7．在與顧客交流或在做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美。比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問(wèn)“是給您愛(ài)人買嗎？”得到肯定答復(fù)后，就贊美說(shuō)：“您真是一位模范丈夫。”六、 服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條、各部門在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。讓員工了解和掌握《服務(wù)規(guī)范》是執(zhí)行規(guī)范的前提。第二條、培訓(xùn)的內(nèi)容及順序：服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容。培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。第三條、培訓(xùn)時(shí)多啟發(fā)性的提問(wèn)，多做模擬訓(xùn)練，加深員工對(duì)掌握怎樣做的原則、方法和技巧的印象。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。各部門培訓(xùn)結(jié)束后，由部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。公司經(jīng)理定期對(duì)各部門進(jìn)行檢查，《門店員工服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言檢查評(píng)分表》中有關(guān)內(nèi)容對(duì)部門主管進(jìn)行考核。第五條、督導(dǎo)人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予糾正，并口頭提出警告；如發(fā)現(xiàn)某一位員工再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)參照《獎(jiǎng)懲制度》的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。第六條、為使顧客了解公司的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)在店鋪門口張貼公告，公開(kāi)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對(duì)提出合理化建議、批評(píng)的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)。七、 服務(wù)考評(píng)原則及辦法第一節(jié)、 門店服務(wù)考評(píng)原則及辦法門店必備3個(gè)考評(píng)本，并按順序編好頁(yè)碼：一個(gè)用于對(duì)部門和員工日考評(píng)；一個(gè)用于對(duì)門店服務(wù)考評(píng)的結(jié)果登記；一個(gè)用于顧客投訴。依照《門店服務(wù)工作考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》開(kāi)展考評(píng)工作。門店考評(píng)工作由：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門、領(lǐng)導(dǎo)及職能部門去開(kāi)展工作時(shí)不定期進(jìn)行，并作好記錄，簽名確認(rèn)；（2）顧客投訴。主要由門店進(jìn)行此項(xiàng)工作，并進(jìn)行最后的集中、匯總、統(tǒng)分工作。服務(wù)考評(píng)實(shí)行“一票否決制”。每月評(píng)定一次（本月26日—下月25日），評(píng)比結(jié)果通報(bào)全公司。門店浮動(dòng)工資（100%）=業(yè)績(jī)工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%）?？荚u(píng)總分為100分。其中服務(wù)管理、商品管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、店面管理為70分，工作做到位得70分，不到位則減分；獎(jiǎng)勵(lì)部分為30分，只加不減。所以加減分不得超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)分。月度考評(píng)分在60分以下（不含60分），在全公司通報(bào)批評(píng)，限期整改，門店所有人員本月不發(fā)服務(wù)浮動(dòng)工資；月度考評(píng)分在60—69分門店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)50%；月度考評(píng)分在70—79分門店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)100%（基本獎(jiǎng)）；月度考評(píng)分在80—100分門店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)100%；并可參加“為( )添光彩，優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選；評(píng)上“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的員工”，由公司發(fā)放部門流動(dòng)紅旗，并對(duì)員工另獎(jiǎng)100—200元。門店連續(xù)兩個(gè)月考評(píng)分低于60分，店長(zhǎng)級(jí)人員參加服務(wù)培訓(xùn)班。門店連續(xù)三個(gè)月考評(píng)低于60分，店長(zhǎng)轉(zhuǎn)職或卸任，通報(bào)批評(píng)，全體人員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，獎(jiǎng)金停發(fā)。第二節(jié)班服務(wù)考評(píng)原則及辦法建立班考評(píng)欄，班考評(píng)工作由值班店長(zhǎng)進(jìn)行，每天進(jìn)行，作好記錄并在晨會(huì)上通報(bào)昨日通報(bào)情況。 考評(píng)工作是門店店長(zhǎng)日常工作的一個(gè)重要組成部分，反過(guò)來(lái)也是對(duì)門店店長(zhǎng)的工作考核。 考評(píng)力求公開(kāi)、公平、公正。 考評(píng)內(nèi)容為：⑴服務(wù)、⑵紀(jì)律、⑶業(yè)務(wù)，占70分，工作做到位為70分，未做到位、有差錯(cuò)則減分；⑷獎(jiǎng)勵(lì)部分30分，對(duì)有突出表現(xiàn)或貢獻(xiàn)的加分（必須有文字記錄）。所有加減分不能超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)分 店長(zhǎng)如對(duì)考評(píng)結(jié)果有疑問(wèn)的，應(yīng)在兩天之內(nèi)向經(jīng)理提出，以求合理解決。 浮動(dòng)工資（100%）=業(yè)績(jī)工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%） 考評(píng)分是該班服務(wù)工資分配及評(píng)“星級(jí)班”的依據(jù)。① 60分（不含60分）以下：該班不發(fā)服務(wù)工資，無(wú)星；②60—69分：該班發(fā)50%服務(wù)工資，二星級(jí)班；③70—79分：該班發(fā)100%服務(wù)工資（基本獎(jiǎng)），三星級(jí)班；④80—89分：該班發(fā)120%服務(wù)工資，四星級(jí)班；⑤90—100分：該班發(fā)150%服務(wù)工資，五星級(jí)班，全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)，由店面授予“‘我為( )添光彩’”優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星流動(dòng)紅旗。⑥班的服務(wù)獎(jiǎng)金為該班的平均服務(wù)工資。 班考評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月低于60分，停發(fā)班長(zhǎng)全部服務(wù)浮動(dòng)工資，全班人員服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)50%，班長(zhǎng)參加學(xué)習(xí)班。連續(xù)三個(gè)月低于60分，班長(zhǎng)解職，全班人員停發(fā)全部浮動(dòng)工資。八、 服務(wù)考評(píng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)工作考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一、服 務(wù) 管 理 禮貌用語(yǔ)23字，服務(wù)用語(yǔ)，普通話 服務(wù)“三聲兩到手” 收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、營(yíng)業(yè)員、有無(wú)化淡妝 按規(guī)定著工作服、佩帶工號(hào)牌，是否整潔 是否做好三米服務(wù)、上前服務(wù)、微笑服務(wù) 是否主動(dòng)遞送購(gòu)物藍(lán) 服務(wù)態(tài)度是否耐心、熱情、服務(wù)技巧是否熟練 收銀員主動(dòng)給顧客裝袋、裝袋程序是否正確 有無(wú)顧客意見(jiàn)本，是否及時(shí)回復(fù)，有無(wú)顧客投訴臺(tái)帳，是否按時(shí)上交 出入口防損員站姿是否端正1 是否設(shè)立并公布顧客投訴電話1 有無(wú)政府、社區(qū)和新聞界批評(píng)32