【正文】 北京首聯(lián)商業(yè)集團(tuán)有限公司 營運(yùn)管理手冊 北大縱橫 管理咨詢公司 修 改 記 錄 頁數(shù) 修改后版本 修改日期 修改說明 備注 目 錄 第一章 總則 ....................................................................................... 1 第二章 營運(yùn)工作的組織結(jié)構(gòu) ............................................................ 2 第三章 運(yùn)營管理工作流程 ................................................................ 6 第一節(jié) 集團(tuán)運(yùn)營計劃制定流程 ................................................................6 第二節(jié) 運(yùn)營制度制定監(jiān)察流程 ................................................................8 第三節(jié) 營采溝通例會流程 ......................................................................10 第四節(jié) 分公司內(nèi)部營運(yùn)溝通流程 ..........................................................12 第五節(jié) 市調(diào)流程 ......................................................................................14 第六節(jié) 門店日要貨 /接貨流程 .................................................................15 第七節(jié) 門店排班 表制定流程 ..................................................................17 第八節(jié) 門店加班審批流程 ......................................................................18 第九節(jié) 顧客意見搜集流程 ......................................................................19 第十節(jié) 大宗商品購買流程 ......................................................................20 第十一節(jié) 門店殘次積壓品退換流程 ..........................................................21 第十二節(jié) 門店盤點流程 ..............................................................................23 第四章 營運(yùn)管理制度與標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................25 第一節(jié) 門店每日工作例行檢查標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ..................................25 第二節(jié) 市調(diào)管理方法 ..............................................................................28 第三節(jié) 門店要貨與收貨管理標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................30 第四節(jié) 商品管理部進(jìn)出貨物管理規(guī)定 ..................................................34 第五節(jié) 庫存控制方法 ..............................................................................36 第六節(jié) 顧客投訴處理規(guī)范 ......................................................................39 第七節(jié) 顧客退換貨處理規(guī)范 ..................................................................42 第八節(jié) 顧客管理與分析 ..........................................................................44 第九節(jié) 收銀員工作守則 ..........................................................................47 第十節(jié) 門店殘次品退換 ..........................................................................52 第十一節(jié) 門店盤點 ......................................................................................54 第十二節(jié) 門店衛(wèi)生環(huán)境管理及檢查辦法 ..................................................55 第十三節(jié) 門店設(shè)備管理規(guī)定 ......................................................................57 附錄：相應(yīng)表單 ................................................................................61 表一 促銷活動通知單 .................................................................................61 表二 日銷售總計表 .....................................................................................62 表三 日銷售毛利表 .....................................................................................62 表四 銷售指標(biāo)分析表 .................................................................................62 表五 廣告促銷商品銷售列表 .....................................................................62 表六 無銷售商品報表 .................................................................................62 表七 進(jìn)貨預(yù)報表 .........................................................................................62 表八 商品變價表 .........................................................................................62 表九 庫存量修正表 .....................................................................................62 表十 庫存列表 .............................................................................................62 表十一 有問題庫存匯總表 ......................................................................62 表十二 月份生鮮食品盤點報告 ..............................................................62 表十三 顧客銷售分析表 ..........................................................................62 表十四 月指標(biāo)對比表 ..............................................................................62 表十五 商品組銷比較表 ..........................................................................62 表十六 未完成指標(biāo)的原因與措施 ..........................................................62 表十七 人員 /費(fèi)用成本分析表 .................................................................63 表十八 顧客投訴處理單 ..........................................................................64 表十九 退／換貨商品登記表 ..................................................................65 第一章 總則 第一條 目的 為使北京首聯(lián)商業(yè)集團(tuán)有限公司（以下簡稱“集團(tuán)”）在連鎖零售領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積練扎實的零售連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范門店的操作。 第二條 適用范圍 本手冊主要是為分公司營運(yùn)部對門店進(jìn)行管理和指導(dǎo)時做以參考，也為門店的每個崗位如何進(jìn)入工作流程進(jìn)行規(guī)范。 手冊適用人員：分公司營運(yùn)部、門店（部分涵涉集團(tuán)總部運(yùn)營管理部） 第三條 手冊管理方法 由集團(tuán)運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由運(yùn)營管理部簽訂發(fā)行。運(yùn)營管理部擁有對手冊的解釋權(quán)。 由 部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄 。 第四條 保密要求 注意作好手冊保密工作。應(yīng)按適用范圍發(fā)放，采購中心、分公司營運(yùn)部可發(fā)放完整手冊，其他人員只發(fā)放與其相關(guān)作業(yè)的部分。應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 第五條 手冊的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。 第六條 手冊密級 手冊的密級為一級內(nèi)部控制級，集團(tuán)內(nèi)部指定對象可以查閱。 指定對象：集團(tuán)高層、采購中心、運(yùn)營管理部、分公司總經(jīng)理、營運(yùn)負(fù)責(zé)人 第二章 營運(yùn)工作的組織結(jié)構(gòu) 第七條 組織崗位關(guān)系 單店的結(jié)構(gòu)在此僅僅是建議的框架描述，主要為了給流程確定節(jié)點。單店的部門和崗位設(shè)置需要根據(jù)實際情況進(jìn)行簡化，最大化發(fā)揮分公司資源集中的優(yōu)勢，降低成本分散的風(fēng)險。 第八條 運(yùn)營管理部 集團(tuán)運(yùn)營管理部 店鋪一 店鋪二 ?? 店鋪一 ?? 分公司 三 分公司四 大賣場分公司 超市分公司 營運(yùn)部 營運(yùn)部 單店門店經(jīng)理 營業(yè)部 防損部 商品管理部 綜合辦公室 財務(wù)部 食品處 非食品處 人事管理崗 行政管理崗 客戶服務(wù) 大宗購物處 保衛(wèi)處 設(shè)備處 收貨處 庫存處 顧客投訴處處 業(yè)務(wù)處 （ 1） 負(fù)責(zé)制定各部門及分公司運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) （ 2） 根據(jù)運(yùn)營流程與運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，對各部門及分公司的運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo) （ 3） 比較并評估各分公司的經(jīng)營狀況，并給予指導(dǎo)意見 （ 4） 制定各分公